某中餐服務(wù)質(zhì)量提升PPT課件

1、中餐服務(wù)質(zhì)量提升課堂紀律課堂紀律1 1、培訓(xùn)過程中，需要所有的員工及管理人員虛心聆、培訓(xùn)過程中，需要所有的員工及管理人員虛心聆聽，并且一定要堅持到底，不允許中途退場。聽，并且一定要堅持到底，不允許中途退場。2 2、培訓(xùn)中凡有不懂、不明白的可在下課時間向老、培訓(xùn)中凡有不懂、不明白的可在下課時間向老師詢問，盡可能不要在講課時間插話。師詢問，盡可能不要在講課時間插話。3 3、有急事、私事的話要舉手打報告。、有急事、私事的話要舉手打報告。4 4、培訓(xùn)時間一律關(guān)閉手機，不允許接打電話。、培訓(xùn)時間一律關(guān)閉手機，不允許接打電話。5 5、禮貌稱呼講師和同事。、禮貌稱呼講師和同事。6 6、認真的做好筆記并保存，

2、字跡工整，一目了然，、認真的做好筆記并保存，字跡工整，一目了然，筆記做為考核內(nèi)容。筆記做為考核內(nèi)容。課堂紀律課堂紀律7 7、將培訓(xùn)內(nèi)容運用到實際工作當中。、將培訓(xùn)內(nèi)容運用到實際工作當中。8 8、認真完成老師所布置的作業(yè)，凡作業(yè)沒有完、認真完成老師所布置的作業(yè)，凡作業(yè)沒有完成的、或敷衍培訓(xùn)的，均要受到處罰。成的、或敷衍培訓(xùn)的，均要受到處罰。9 9、由指定人員在每次開課前將培訓(xùn)所需物品、由指定人員在每次開課前將培訓(xùn)所需物品、用具準備到位。用具準備到位。1010、聽從指揮：我們?nèi)吮容^多，訓(xùn)練內(nèi)容多、聽從指揮：我們?nèi)吮容^多，訓(xùn)練內(nèi)容多、時間少，要求大家聽從指揮。不要在組織、安時間少，要求大家聽從指揮。

3、不要在組織、安排上浪費太多時間。排上浪費太多時間。前言： 今天，隨著公眾在外就餐頻率的不斷增加，人們對享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重視 餐飲服務(wù)人員充當著酒店與顧客之間的親善大使和現(xiàn)場銷售人員的角色因此，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平就顯的非常重要如何將中餐服務(wù)質(zhì)量提升上去？ 一 . 態(tài)度決定一切 二 . 細節(jié)決定成敗一 . 態(tài)度決定一切 (一)、分析員工心態(tài) (二)、 培養(yǎng)員工酒店意識(一)、分析員工心態(tài) 1酒店管理層的幾種不良心態(tài)1、墨守成規(guī)：墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。 2、惟利是圖惟利是

4、圖：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力和社會活動能力較強。表面上對領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。 3、怨聲載道怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。 4、急功近利急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。(一) 、分析員工心態(tài) 2基層服務(wù)員的幾種

5、不良心態(tài) 1、好高騖遠好高騖遠：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務(wù)。但流動性特別大，尤其是當他們覺得付出沒有得到應(yīng)有的回報以及受到外界誘惑的時候。 2、庸庸碌碌庸庸碌碌：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進店時間較長的低學(xué)歷基層員工。3、無可奈何無可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進店不久的高學(xué)歷基層員

6、工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。 4、憤世嫉俗：憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。 3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài)? (1)首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想。現(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業(yè)“簡單重復(fù)性”的工作特點本來已使員工感到相當疲憊并且乏味，心理受到嚴重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當?shù)墓芾矸椒?，將會激起員工更大的不滿，不僅使酒店

7、正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。(一) 、分析員工心態(tài)(一) 、分析員工心態(tài) 3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài)? (2)基層員工與管理層在認識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。一方面，由于文化、知識和經(jīng)歷的差異，基層員工常常對上級推行的一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導(dǎo)方法，缺乏明確的目標框架和具體的實施方案以及過程和結(jié)果的檢查和監(jiān)督，因此，員工對管理者的專業(yè)水平表示懷疑。另一方面，大多數(shù)基層員工對管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級距離疏遠、關(guān)系冷漠，高層對基層的真實信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實

8、情況。原因是他們懼怕報復(fù)，于是，得過且過，領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負責(zé)人也避而不談或報喜不報憂。 3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài)?(3)酒店人員的知識結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏知識更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必要坦誠。（這點很可怕，而且現(xiàn)在普遍性很強）通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質(zhì)的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學(xué)習(xí)的問題，就抓住員工不放，而自己總會找到“工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關(guān)心。另一方面，某些部門的基層員工，如餐飲廚師、管家部員工、清潔員的文化素質(zhì)不高，卻在直接的生產(chǎn)部門擔負著制造酒店重要產(chǎn)品的責(zé)任。現(xiàn)在，中層管理人員大多

9、利用工作之余，通過函授、電大或夜大等學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專業(yè)知識得到提高，在經(jīng)營管理中起著上傳下達、指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵作用。由于上級領(lǐng)導(dǎo)知識的貧乏，他們對企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；由于下級人員知識的淺薄，他們因而對企業(yè)的用人機制表示不滿。這樣既挫傷了這些人員的工作熱情，又使整個群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。 (一) 、分析員工心態(tài)(二)、 培養(yǎng)員工酒店意識 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到： 禮貌禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主

10、動詢問客人是否需要幫忙三輕三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇芑乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)

11、該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 如何培養(yǎng)員工酒店意識?酒店10大意識 賓客意識:將賓客視為女朋友,提高服務(wù)拉住他,來達到酒店的贏利 團隊意識:聚沙成塔,將團體始終放在第一位 成本意識:通過控制手段,把成本費用減少,達到利潤提高 服務(wù)意識:只有把服務(wù)做的更好,才能把賓客留住 服從意識:堅決執(zhí)行服從意識,員工的服從執(zhí)行意識是隨著信息的傳 遞而衰減 放大意識:酒店無小事,1001=0 配合意識:二線服務(wù)一線,一線服務(wù)賓客,酒店中任何人都是服務(wù)生 推銷意識:任何時候都要推銷,但做的要不著痕跡 角色意識:做好兄長.老師.醫(yī)生

12、.法官的角色扮演 自檢意識:隨時自我檢查.自我檢討優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10種習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠只是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 1、員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。2、員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客

13、人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。3、 員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。4 、保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。5、為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 6、員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。7、積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 8、把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。9、 制服要干

14、凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 10、愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10種習(xí)慣二 . 細節(jié)決定成敗 (一) 、語言服務(wù)中的細節(jié)問題 (二) 、操作服務(wù)中的細節(jié)問題 (三) 、客戶檔案的管理細節(jié)(一) 、語言服務(wù)中的細節(jié)問題 在對客服務(wù)中語言顯的非常重要,那么我們該怎么說?靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 開放式提問: 對方不能直接用 是是 或 不是不是 來回答問題 封閉式問題: 對方可以用 是是 或 不是不是 來回答問題,或可以在幾個選項中進行選擇的問題舉例舉例 服務(wù)生:您除了對我們酒店的飯菜速度不滿外,還有其他不滿意的地方嗎?

15、賓客:除了著一點,還有一點就是. -開放式 服務(wù)生:我現(xiàn)在就可以給您上菜嗎? 賓客:可以 -封閉式規(guī)則:1 時間為一分鐘2 開放式和封閉式交替提問3 每提一個問題加一分4 時間到時,分數(shù)多的獲勝在說說的 時候必須避免的事情壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對方 法引導(dǎo)顧客特點特點優(yōu)點優(yōu)點利益利益例子我們的這道菜我們的這道菜是消暑降火的是消暑降火的我們采用我們采用如果您品嘗了如果您品嘗了我們的這道菜我們的這道菜, ,對您對您的身體將帶來的身體將帶來.的好處的好處講述特點的四項原則 NO.1 相信你所講述的特點相信你所講述的特點, ,如果自己都不相信如果自己都不相信, ,就不要希望別人能相信就不要希望別人

16、能相信 NO.2 量化賓客的內(nèi)存量化賓客的內(nèi)存, ,他最多吸收他最多吸收6 6成的信息成的信息 NO.3 太積極的危機太積極的危機 NO.4 處理意外處理意外在講述特點時出現(xiàn)意外,要 1.1.馬上修正我們的錯誤及道歉馬上修正我們的錯誤及道歉 2.2.如果是賓客的錯誤如果是賓客的錯誤, ,一定不要爭辯一定不要爭辯, , 要轉(zhuǎn)移話題要轉(zhuǎn)移話題 3.3.別在賓客前說第三者的壞話別在賓客前說第三者的壞話 4.4.挽回賓客的面子挽回賓客的面子 不要 說:對不起,今天有許多包桌,我們 服務(wù)員人手不夠(因為賓客會認為包桌 的客人就比我們重要嗎?) 應(yīng)該 說:真對不起,今天的客人比較多給您帶來了不便,讓您久等

17、了現(xiàn)在我能為您做些什么? 不要說:真不好意思,魚做生了 (因為賓客會認為:魚做生了還端上來) 應(yīng)該說:對不起,這條魚是按照粵菜方法燒的,有點偏生了,不太符合您的口味,給您再把魚重新燒制一下 用: 我會.以表達服務(wù)意愿不要使用 1.我盡可能向經(jīng)理反映您的問題 2.我已經(jīng)把您的問題反映給后廚了不要再催了 3.沒看到我多忙嗎?你再先等一下 應(yīng)該如何說呢?用我理解.以體諒對方情緒 1.我理解您的感受,但是這道菜只有通過長時間的燉制,味道才能更好 2.發(fā)生這件事,我理解您的感受,請允許我代表酒店向您表示道歉用您可以您可以.來代替說不不 范例:不要使用不要使用: :我對此一無所知,這不是我的份內(nèi)事,你得去

18、問我們經(jīng)理應(yīng)該使用應(yīng)該使用: :這件事您可以通過我們經(jīng)理了解詳細情況不要使用不要使用: :您必須先吃完這個再去吃那個,這樣營養(yǎng)吸收的好應(yīng)該使用應(yīng)該使用: :您可以先吃完這個再去吃那個,這樣營養(yǎng)吸收的好基本禮貌用語 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 、贊賞語、推脫語1 迎送語迎送語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2 問

19、候語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告別語告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4 稱呼語稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、首長、先生、女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝賀語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 6 道歉語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 7 道謝語道謝語：謝謝、非常感謝。 8 應(yīng)答語應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 9 征詢語征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還 有別的事嗎/您喜歡（需要、

20、能夠）？請您好嗎？ 10贊賞語贊賞語:太好了.非常合適.您真內(nèi)行.承蒙您的夸獎.11推脫語推脫語:真抱歉幫不了您.我明天要上班,不能參加您的活動12 基本禮貌用語基本禮貌用語1010字字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 13常用禮貌用語詞常用禮貌用語詞1111個個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 14 專業(yè)語專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 基本禮貌用語常用規(guī)范用語三十句常用規(guī)范用語三十句一、中午好先生，今天大概幾位呢？里邊請吧。一、中午好先生，今天大概幾位呢？里邊請吧。二、大

21、家先請坐，請稍候，馬上就來。二、大家先請坐，請稍候，馬上就來。三、請問有什么事需要我?guī)兔Φ膯?？三、請問有什么事需要我?guī)兔Φ膯?？四、哎、行、好的、可以、沒問題，你太客氣啦四、哎、行、好的、可以、沒問題，你太客氣啦五、謝謝您先生，這都是我應(yīng)該做的。五、謝謝您先生，這都是我應(yīng)該做的。六、能為您服務(wù)，我感到非常榮幸。六、能為您服務(wù)，我感到非常榮幸。七、對不起，打擾大家就餐了，請繼續(xù)吧。七、對不起，打擾大家就餐了，請繼續(xù)吧。八、對不起先生，你剛點的八、對不起先生，你剛點的A菜已經(jīng)賣完了，菜已經(jīng)賣完了， 勞架您再換一勞架您再換一道別的菜好嗎道別的菜好嗎?九、好的先生，我就在門口，你要有事可以隨時吩咐。九、

22、好的先生，我就在門口，你要有事可以隨時吩咐。十、承蒙你的關(guān)照先生，我們這里生意還可以。十、承蒙你的關(guān)照先生，我們這里生意還可以。十一、冒昧的問一下先生，請問您貴姓？十一、冒昧的問一下先生，請問您貴姓？十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛。十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛。十三、對不起，先生，我不是故意的，請您原諒。十三、對不起，先生，我不是故意的，請您原諒。十四、先生謝謝您給我們提出寶貴的意見，我們一定采納十四、先生謝謝您給我們提出寶貴的意見，我們一定采納.十五、先生您覺得味道怎么樣？還請您多提寶貴意見。十五、先生您覺得味道怎么樣？還請您多提寶貴意見。 十六、打擾一下先生，我為

23、您換一下骨碟吧好嗎十六、打擾一下先生，我為您換一下骨碟吧好嗎?十七、對不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請十七、對不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請您多多包涵。您多多包涵。十八、我很理解您的心情先生，對于您的損失我也很想給您一十八、我很理解您的心情先生，對于您的損失我也很想給您一個滿意的答復(fù)，今天的這件事情，在此請允許我先向您說一聲個滿意的答復(fù)，今天的這件事情，在此請允許我先向您說一聲“對不起對不起”十九、這種現(xiàn)象對于我們還是第一次，我們卻實也覺得很不應(yīng)十九、這種現(xiàn)象對于我們還是第一次，我們卻實也覺得很不應(yīng)該，在此我向您深表謙意。該，在此我向您深表謙意。二十、先生，您慢走

24、，希望下次來的時候我還能繼續(xù)為您服務(wù)二十、先生，您慢走，希望下次來的時候我還能繼續(xù)為您服務(wù),我叫張三我叫張三.二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實在是不能收，二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實在是不能收，可以的話您的再次到來將是送給我們的最好的禮物?？梢缘脑捘脑俅蔚絹韺⑹撬徒o我們的最好的禮物。二十二、謝謝您先生，我對現(xiàn)在的這份工作挺滿意的，您的二十二、謝謝您先生，我對現(xiàn)在的這份工作挺滿意的，您的心意我心領(lǐng)了，不過我相信今后一定會有合作機會的。心意我心領(lǐng)了，不過我相信今后一定會有合作機會的。二十三、謝謝您先生，還是我來吧，勞架您了。二十三、謝謝您先生，還是我來吧，勞架您了。二十四

25、、感謝您今天光臨，祝您一路順風(fēng)。二十四、感謝您今天光臨，祝您一路順風(fēng)。二十五、吃好了嗎先生，有照顧不周的地方請您多多原諒，二十五、吃好了嗎先生，有照顧不周的地方請您多多原諒，相信下次來的時候一定會讓您滿意。相信下次來的時候一定會讓您滿意。二十六、這是我們奉送給大家的禮品請您留個紀念吧。二十六、這是我們奉送給大家的禮品請您留個紀念吧。二十七、這是我們酒店新推出的二十七、這是我們酒店新推出的A菜，我們王經(jīng)理特意交待，菜，我們王經(jīng)理特意交待，一定要大家嘗一嘗，還請多給我們提點建議一定要大家嘗一嘗，還請多給我們提點建議.二十八、先生今天用餐怎么樣啊，懇請您揮筆留金，為我們二十八、先生今天用餐怎么樣啊，

26、懇請您揮筆留金，為我們指點迷津。指點迷津。二十九、這是為您打包的食品，先生您請拿好，一路好走。二十九、這是為您打包的食品，先生您請拿好，一路好走。三十、很抱歉，打擾大家就餐了，我們的客人有沒有駕駛的三十、很抱歉，打擾大家就餐了，我們的客人有沒有駕駛的車牌號為車牌號為12345的桑塔納轎車的桑塔納轎車? 真抱歉，大家請真抱歉，大家請 繼續(xù)吧。繼續(xù)吧。(二) 、操作服務(wù)中的細節(jié)問題三輕四勤三輕四勤 在操作服務(wù)中顯得猶為重要,但是以下操作服務(wù)中的細節(jié)也不可忽視: 1 1、服務(wù)中忌、服務(wù)中忌“左右開弓左右開弓”； 2 2、不要圍觀客人的行為；、不要圍觀客人的行為； 3 3、推銷酒水要從中檔開始；、推銷

27、酒水要從中檔開始； 4 4、開有汽的飲料不能面朝客人；、開有汽的飲料不能面朝客人； 5 5、上菜過程中要注意上菜的速度、份量和熱度；、上菜過程中要注意上菜的速度、份量和熱度； 6 6 、茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有、茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯?？驮诓辉S空杯。 7 7 、在上鐵板或鍋仔類菜時一定要提醒客人、在上鐵板或鍋仔類菜時一定要提醒客人、客人自帶酒水的情況下，也應(yīng)詢問是否打開；、客人自帶酒水的情況下，也應(yīng)詢問是否打開；、需用手的菜式一定要跟上洗手盅或濕毛巾；、需用手的菜式一定要跟上洗手盅或濕毛巾；、服務(wù)過程中要多走動巡視臺面，切忌站在一個地方不動；、服務(wù)過程

28、中要多走動巡視臺面，切忌站在一個地方不動；、服務(wù)中都是以順時針方向前進，除非客人特殊要求；、服務(wù)中都是以順時針方向前進，除非客人特殊要求；1、蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須及時更換或清理桌面；、蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須及時更換或清理桌面；1、“眼觀六路、耳聽八方眼觀六路、耳聽八方”，留意客人動向或手勢，把服務(wù)做在，留意客人動向或手勢，把服務(wù)做在客人開口之前；客人開口之前；1、報菜名要完整、清晰；、報菜名要完整、清晰；1、勤換煙灰盅與骨碟，煙灰盅有兩個以上煙頭時必須更換，骨碟、勤換煙灰盅與骨碟，煙灰盅有兩個以上煙頭時必須更換，骨碟裝有裝有1/3的臟物時必須更換；的臟物時必須更換；1、有頭有尾的菜上

29、桌時必須頭左尾右，無頭尾的菜以擺盤的花為、有頭有尾的菜上桌時必須頭左尾右，無頭尾的菜以擺盤的花為準；準；1、有件數(shù)的菜一定要分；、有件數(shù)的菜一定要分； 1、上計位的菜時要先換一輪骨碟；、上計位的菜時要先換一輪骨碟；(二) 、操作服務(wù)中的細節(jié)問題1、直接在臺上分菜時應(yīng)帶上一個骨碟；、直接在臺上分菜時應(yīng)帶上一個骨碟；、蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須更換一輪毛巾；、蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須更換一輪毛巾；、上湯后，詢問客人是否要分，婚宴的全雞湯只分湯不分雞；、上湯后，詢問客人是否要分，婚宴的全雞湯只分湯不分雞；2、上菜的位置應(yīng)盡量固定，如有空位，則在空位上，但不能在主人位或、上菜的位置應(yīng)盡量固定，如有空位，則在空位上，但不能在主人位或主賓位的旁邊；主賓位的旁邊；2、久等未上菜，應(yīng)主動去催，如果菜太快，應(yīng)知會司停菜或菜速放慢；、久等未上菜，應(yīng)主動去催，如果菜太快，應(yīng)知會司停菜或菜速放慢；2、菜上齊后，不要再開新的飲料，若客人要求再加，或