旅客運(yùn)輸心理學(xué)第一章

1、會(huì)計(jì)學(xué)1旅客運(yùn)輸心理學(xué)第一章旅客運(yùn)輸心理學(xué)第一章2022-5-322022-5-332022-5-34一個(gè)人從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開始，到他離開旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進(jìn)入車站乘車到下車驗(yàn)票出站，在這段時(shí)間內(nèi)，他成為一位旅客2022-5-352022-5-362022-5-372022-5-382022-5-392022-5-3102022-5-311研究運(yùn)輸企業(yè)人的心理行為規(guī)律，以調(diào)動(dòng)人的積極性，提高運(yùn)輸服務(wù)水平，是運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)管理的主題。2022-5-3122022-5-313效益。2022-5-3142022-5-315培養(yǎng)人的途徑主要有以下兩個(gè)方面：1、主體的自我修養(yǎng)無

2、論是旅客還是客運(yùn)服務(wù)人員，都應(yīng)從自己的實(shí)情出發(fā)，加強(qiáng)自我的心理修養(yǎng)，提高自身的心理素質(zhì)水平，使自己的思想和行為符合社會(huì)的整體要求，并且在日常工作中表現(xiàn)出來。2022-5-3162022-5-3172022-5-3182022-5-3192022-5-3202022-5-3212022-5-3222022-5-3232022-5-3242022-5-3252022-5-3262022-5-3272022-5-3282022-5-3292022-5-3302022-5-3312022-5-3322022-5-3332022-5-3342022-5-3352022-5-3362022-5-33720

3、22-5-3382022-5-3392022-5-3402022-5-3412022-5-3422022-5-3432022-5-3442022-5-3452022-5-3462022-5-3472022-5-3482022-5-3492022-5-3502022-5-3512022-5-3522022-5-3532022-5-3542022-5-355根據(jù)站、車的客流規(guī)律、旅客心理需求去安排候車、檢票、上車以及問訊、簽證等各方面的服務(wù)組織工作。2022-5-3562022-5-357客進(jìn)站、安全檢查、承運(yùn)行李、調(diào)度車輛、安排旅客候車、檢票、組織旅客上車、指揮車輛出發(fā)和運(yùn)行、指揮車輛到達(dá)、組織

4、旅客下車、檢票、車輛停放、旅客出站、交付行李等。2022-5-3582022-5-3592022-5-3602022-5-3612022-5-3622022-5-3632022-5-3642022-5-3652022-5-3662022-5-3672022-5-3682022-5-3692022-5-3702022-5-3712022-5-3722022-5-3732022-5-3742022-5-3752022-5-3762022-5-3772022-5-3782022-5-3792022-5-3802022-5-3812022-5-3822022-5-3832022-5-3842022-5

5、-3852022-5-3862022-5-3872022-5-3882022-5-3892022-5-3902022-5-391運(yùn)輸需求必須具備兩個(gè)條件：即具有實(shí)現(xiàn)位移的愿望和具備支付能力。缺少任一條件，都不能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的運(yùn)輸需求。2022-5-3922022-5-3932022-5-394給。2、運(yùn)輸供給的特點(diǎn)運(yùn)輸業(yè)是一種特殊產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品的供給具有不同于其他產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，體現(xiàn)在運(yùn)輸產(chǎn)品的非儲(chǔ)存性、供給的不平衡性、可替代性等方面2022-5-395因受農(nóng)事忙閑、節(jié)假日安排、城市交通等因素的影響，一年內(nèi)的各個(gè)季度、月度以及一月內(nèi)各日、甚至一日內(nèi)各小時(shí)之間客流量都有較大的波動(dòng)。因此，要求運(yùn)輸企業(yè)的客運(yùn)

6、技術(shù)設(shè)備及其運(yùn)輸能力必須預(yù)留一定的后備。2022-5-3962022-5-397快、直快、慢車等各種等級(jí)之分?？瓦\(yùn)車（船、機(jī)）的定員、速度、密度方案應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸市場競爭的需要進(jìn)行綜合比選，注重提高旅客送達(dá)速度，增加開行密度，以提供方便、經(jīng)濟(jì)、高效的運(yùn)輸服務(wù)。2022-5-3982022-5-3992022-5-31002022-5-31012022-5-31022022-5-31032022-5-31042022-5-31052022-5-31062022-5-31072022-5-31082022-5-31092022-5-31102022-5-31112022-5-31122022-5-31

7、132022-5-3114求應(yīng)得到滿足。2、社會(huì)性需求社會(huì)性需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。3、精神性需求旅客的精神性需求主要有追求獵奇、藝術(shù)、美好事物等方面。2022-5-31152022-5-31162022-5-3117效益和社會(huì)效益。（2）強(qiáng)調(diào)研究人的動(dòng)機(jī)和心理活動(dòng)規(guī)律要求人們?cè)诠ぷ髦斜仨殬淞⒖茖W(xué)態(tài)度，尊重科學(xué)規(guī)律，掌握科學(xué)理論。重視吸取心理學(xué)、2022-5-3118的能力結(jié)構(gòu)和性格結(jié)構(gòu)。要取得高效率，領(lǐng)導(dǎo)行為中必須把工作的關(guān)心雨對(duì)人的關(guān)心有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)把滿足個(gè)人需要與達(dá)成組織目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)包括保證組織目標(biāo)的完成于滿足團(tuán)體成員需要的

8、雙重任務(wù)。2022-5-3119在其中所起的作用，而后將其揭示的各種規(guī)律加以綜合運(yùn)用。2022-5-3120一般調(diào)查步驟如下:（1）選擇和確定研究的問題和對(duì)象。（2）制定研究計(jì)劃（3）收集和整理研究材料（4）分析材料，從而得出科學(xué)的結(jié)論2022-5-3121實(shí)驗(yàn)法（1）實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法（2）自然實(shí)驗(yàn)法2022-5-31222022-5-31232022-5-31242022-5-3125性別旅程職業(yè)男女短途中途長途學(xué)生外出務(wù)工者商人職員其他人數(shù)3171443116325073236315742百分比%58.526.75.830.246.413.543.85.810.67.82022-5-3126異

9、。如果出現(xiàn)不良心理狀態(tài)，55.7%的旅客選擇“自行解決”或“向身邊旅客求助”，36.1%的旅客選擇“向客運(yùn)服務(wù)人員求助”。8.2%的旅客選擇“忍著，不去理會(huì)”。男女、不同旅程和不同職業(yè)旅客的不良心理狀態(tài)皆無顯著差異。2022-5-3127男女旅客最關(guān)心的問題無顯著差異。不同旅程旅客最關(guān)心的問題有顯著差異，中途旅客最關(guān)心的問題中，68.8%為安全，22.5%為便捷，3.8%為舒適；長途旅客最關(guān)心的問題中，78.8%為安全，10.9%為便捷，7.3%為舒適。調(diào)查表明，旅客最不能容忍的現(xiàn)象，43.4%是為“工作人員服務(wù)態(tài)度不好”，17.6%的為“有人身邊隨地吐痰”，16.5%的為“買票時(shí)有人插隊(duì)”，15.4%的為“晚點(diǎn)”。男女、不同旅程和不同職業(yè)旅客對(duì)最不能容忍現(xiàn)象狀態(tài)皆無顯著差異。2022-5-3128或向身邊旅客及客服人員求助。（3）旅客出行最擔(dān)心的問題是買不到車票，最關(guān)心的問題是安全，最不能容忍的現(xiàn)象是工作人員服務(wù)態(tài)度不好。（4）旅客回家過年意愿強(qiáng)烈，男女和不同旅程旅客無顯著差異，學(xué)生顯著高于外來務(wù)工人員，回家次數(shù)越多回家意愿越強(qiáng)。2022-5-31292022-5-31302022-5-31