語言表達(dá)技巧培訓(xùn)ppt課件

1、言語表達(dá)技巧培訓(xùn)言語表達(dá)技巧培訓(xùn)態(tài)度、熱情和活力態(tài)度、熱情和活力n積極的態(tài)度或消極的態(tài)度會導(dǎo)致完全不同的結(jié)果n他的熱情和活力能魔術(shù)般地使不能夠成為能夠課程內(nèi)容n 效力禮儀n高效溝通技巧n咨詢贊揚技巧n團(tuán)隊協(xié)作培育 效力禮儀如何接聽如何接聽 n在鈴響三聲之內(nèi)接起 n顧客將“聽到他的淺笑n問候的三要素:n 1.問候來電者n 2.自報姓名n 3.訊問客戶能否需求協(xié)助n“日常聲音和“ 代表聲音的區(qū)別n要做到論述明晰n發(fā)音的專業(yè)n語匯專業(yè)感n在面對面的交往中n 言語: 14%語氣: 38% 言語7%語氣: 86%身體言語 55%n在 交往中語氣在交際中的重要性語速n應(yīng)該采用適中語速, 既不太快, 也不會

2、n 太慢。n他的語速應(yīng)該是受控制的，經(jīng)過適當(dāng)n 的速度表達(dá)出來的言語應(yīng)該做到讓聽n 者明晰他所要表達(dá)的意思n針對不同的顧客調(diào)整講話速度音量n外部環(huán)境的影響n適中的音量n太高音量易產(chǎn)生一種錯誤的交際情景n適當(dāng)升高太低的音量有助于表達(dá)熱情n調(diào)整本人的音量以發(fā)明優(yōu)美的交際環(huán)境音調(diào)n不應(yīng)太高或太低n應(yīng)防止單調(diào)n對應(yīng)不同的顧客調(diào)整他的音調(diào)音準(zhǔn)n明晰發(fā)音n清楚表達(dá)他的意思語氣n他的態(tài)度決議了他的語氣, 而語氣又對他的語音、語調(diào)產(chǎn)生影響n應(yīng)采用友好、熱情、自信的語氣n改良語氣的抑揚變化傾聽n每一個 對他都是一個新開場n堅持積極心態(tài)n堅持寬容心態(tài)n全神貫注n防止打斷客戶、防止搶話n防止虛偽反響n做筆記n捕捉有

3、用信息測試態(tài)度：幾乎都是經(jīng)常偶爾很少幾乎從不 他喜歡聽他人說嗎？ 他會鼓勵他人說話嗎？ 當(dāng)他不喜歡的人在說話時， 他也仔細(xì)聽嗎？ 無論說話者是男士或女士、年輕或 老人，他都同樣留意傾聽嗎？ 無論說話者是朋友或陌生人， 他都同樣留意傾聽嗎？行為: 他能否防止目中無人？ 他能否凝視說話人？ 他能否忽視足以使他分心的事？ 他能否淺笑，點頭以及運用其他 不同的方式鼓勵他人說話？他能否深化思索說話者所說 的話？他能否試著指出說話者所說 的意思？他能否試著指出說話者為 什麼說那些話？他能否讓說話者說完他所要 說的話？當(dāng)說話者在猶疑時，他能否 鼓勵他繼續(xù)說下去？訓(xùn)練行動：幾乎都是經(jīng)常偶爾很少幾乎從不他能否重

4、述說話者所說的話，弄 清楚之后再發(fā)問？在說話者講完之前，他能否 留意防止批判他的意見？無論說話者的態(tài)度與用詞如何， 他能否都留意傾聽？即使他預(yù)先知道說話者要說些 什麼，他能否同樣也留意傾聽？為了要請說話者更完好地解釋 他的意見，他能否訊問說話者？他能否訊問說話者有關(guān)他所援用 某些詞匯的意思？評分評分 : :分：他是一位很優(yōu)秀的傾聽者分：他是一位很好的傾聽者分：他是一位勇于改良、尚稱良好的傾聽者分：在有效傾聽方面，他確實需求再練習(xí)與訓(xùn)練分以下：他是一位不太合格的傾聽者讓客戶等待nI 訊問客戶能否可以等候nII 等待客戶的回答nIII通知客戶讓他等候的緣由n IV 提供時間信息 nV 對客戶的等候

5、表示贊賞轉(zhuǎn)接 n向客戶解釋接轉(zhuǎn) 的緣由,以及轉(zhuǎn)給何人n訊問客戶能否介意把他的 接轉(zhuǎn)到他處n在掛斷 之前,確定轉(zhuǎn)過去的 有人接聽n要把來電者的姓名和 內(nèi)容通知即將接聽 的人不正確： 這并不和上次那個問題一樣差。 不正確： 我很負(fù)疚讓他等了那么久。 不正確： 問題是我們已沒有那種產(chǎn)品的存貨了。 不正確： 他確實存在困難。 不正確： 他的問題確實很嚴(yán)重。不正確： 我是不想再看他再碰到這種情況。 不正確： 我不情愿給他錯誤的建議 不正確： 他怎樣對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。不正確： 我不能給他他的聯(lián)絡(luò)號。 他是對的,這個部門很差勁廉價/貴賣費用當(dāng)然我試試看我沒方法我不能除非這是我們公司的政策我會盡快給

6、他回 他應(yīng)該對不起，這事我不論我通知他我不知道不不正確： 他必需不正確： 他錯了！ 不是那樣的。不正確： 假設(shè)他需求我的協(xié)助，他必需不正確： 他做的不正確不正確： 他的名字叫什麼?不正確： 聽著，那沒有壞，一切系統(tǒng)都是那樣任務(wù)的。不正確： 聽著，他必需今天做好！不正確： 當(dāng)然我會發(fā)送給他一個，但他必需把名字和地址給我。不正確： 他沒有弄明白，這次聽好了。不正確： 他總是在最忙碌的時候打 過來。 不正確： 他老是在埋怨。 不正確： 他打得太晚了。他曾經(jīng)走了, 他只能等到明天了。 不正確： 他把它弄壞了！不正確： 假設(shè)他想學(xué)會如何操作，他必需讀一下手冊。 不正確： 他錯過了最后期限。 不正確： 他

7、確實有問題，需求協(xié)助嗎？不正確： 我通知過他今天做。 提問n“您需求什么效力？n“您如今面臨什么樣的問題？n“您買XX產(chǎn)品的主要用途是什么？n“哪方面您以為是最重要的？n“對您來說哪些性能更為重要？提問方式n開放式提問開放式提問n 提供更多的信息和觀念提供更多的信息和觀念n 以以“什么，為什么，請通知我，請給我描畫什么，為什么，請通知我，請給我描畫一下等來開頭一下等來開頭n限制性問題限制性問題n 提供有限的信息尋求答案提供有限的信息尋求答案n 導(dǎo)向?qū)颉笆腔蚴腔颉胺襁@樣的答案否這樣的答案n 給他給他50%的能夠去終了溝通的能夠去終了溝通技巧n前奏前奏n 在他開場提問之前，先闡明一下他之所在他開

8、場提問之前，先闡明一下他之所以要問的緣由，以便讓他和客戶都順應(yīng)以要問的緣由，以便讓他和客戶都順應(yīng)起來。起來。n交換交換n 通知客戶一些信息，以鼓勵客戶也把信通知客戶一些信息，以鼓勵客戶也把信息拿出來與他分享，不要讓客戶有戒備息拿出來與他分享，不要讓客戶有戒備心思心思一個問題 一次只問一個問題一次只問一個問題問完一個問題后堅持沉默。假設(shè)一次問很多問完一個問題后堅持沉默。假設(shè)一次問很多問題，其中一些問題就得不到回答問題，其中一些問題就得不到回答不要提供多項選擇的答案，也不要本人回答不要提供多項選擇的答案，也不要本人回答本人的問題。本人的問題。調(diào)理好提問的速度，給客戶一定時間來思索。調(diào)理好提問的速度

9、，給客戶一定時間來思索。n檢查核定n 當(dāng)他說完后，要得到客戶對此的反響。核對一下客戶對他所說的有什么反響。n 深化了解/探尋終究n 透過言語或觀念的表象，隨著客戶的思緒，探求客戶需求或背后的緣由。n沉默n 問完一個問題后應(yīng)等待客戶的回答技巧客戶喜歡n得到專業(yè)而且友好效力 n感到受歡送 n被記住、被熟識 n被認(rèn)可 n知道他們的要求被了解 n對他的才干有自信心三種主要的根本需求n 感到受注重n感到被了解n得到確信和保證感到受注重感到受注重n名字是世界上最動聽的聲音n自動處理問題的姿態(tài)n讓客戶知道他們是非常重要的匹配客戶 堅持寬容，防止負(fù)面評價向他的客戶總結(jié)細(xì)節(jié)讓客戶知道他在傾聽提問以明確信息善用“

10、移情感到被了解 得到確信和保證得到確信和保證n對他提供的產(chǎn)品和效力有自信心n為他的客戶提供完好和明確的信息n有條理、有邏輯地提供信息n提供選擇，當(dāng)客戶中意的方案不可行時n預(yù)備提供超越客戶期望的更多的效力n假設(shè)他不知道答案，盡力找出n打跟蹤 以確認(rèn)客戶完全稱心回應(yīng)客戶的特殊需求回應(yīng)客戶的特殊需求客戶的問詢直接問詢 “我何時能得到退款支票？ “我的帳戶收支平衡點是什麼？ 非直接問詢 就需求他問一些適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)性問題，得到他想要的信息，來協(xié)助他的客戶?？蛻趔w驗的平衡點 商業(yè)上公司的政策規(guī)章和任務(wù)流程所允許的處置客戶問題的范圍 個人上他與客戶協(xié)作所采用的方式典型客戶咨詢贊揚技巧n贊揚是客戶給予我們的禮物

11、，我們應(yīng)充分認(rèn)識到客戶的埋怨及贊揚可以讓我們擦亮眼睛并及時發(fā)現(xiàn)任務(wù)中存在的問題，以便改良，最終提升企業(yè)的品牌籠統(tǒng)，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)的開展。因此我們要仔細(xì)傾聽、仔細(xì)處置，對客戶提出的埋怨不但要心懷贊賞之情，更應(yīng)該作為下一步任務(wù)改良的方向 n回復(fù)-指向客戶反響處置情況，而不是最終結(jié)果 n回答-指向客戶解答處置結(jié)果即最終處置結(jié)果。 回復(fù)與回答的區(qū)別培育成熟的行為和科學(xué)的心態(tài) n1、仔細(xì)的傾聽，恰當(dāng)?shù)拇驍嗪驼J(rèn)同。n2、不屈不撓的為客戶處理實踐問題。n3、闡明立場，本著公司的原那么，切身體驗客戶意見。n4、巧妙的否認(rèn)客戶不明智非正確的觀念，堅持“求同存異的處置原那么。n5、讓客戶一直感遭到他的真誠。 當(dāng)遇到

12、客戶贊揚時n贊揚客戶是一直存在的n我們不能控制客戶的行為n但能控制本人的反響并學(xué)會甚至處置最困難客戶的技巧處置困難客戶n先處置心境,再處置事情n應(yīng)該：n 給他客戶時機表達(dá)他她的心情；n 仔細(xì)傾聽，并給予回應(yīng)n 堅持冷靜和了解n 附和客戶的心情；n 運用open的提問方式，闡明他關(guān)注和興趣。n不應(yīng)該：n 把客戶埋怨個人化n 打斷他的客戶。仔細(xì)傾聽、了解客戶絕望或生氣的緣由站在客戶的角度堅持安靜遭遇“惡意客戶時，值得留意的技巧和應(yīng)該采取的措施 n1、自動闡明處置態(tài)度，做好打“耐久戰(zhàn)的心里預(yù)備。n2、找準(zhǔn)切入點，堅持“有理、有利、有節(jié)，防止影響面的擴展化。n3、英勇、正確的面對客戶提到的“法律責(zé)任。 n沒有履行承諾n 菜單冗長混亂n用戶運用指南晦澀難懂n長時間的等待n產(chǎn)質(zhì)量量不過關(guān)n消極的表達(dá)，如：n“我不論這事。、“這就是他的不對了。處置困難客戶的五個步驟n匹配客戶的心情n總結(jié)并廓清問題n提供選擇、關(guān)注處理方案n在方案上達(dá)成共識并采取行動n跟隨并監(jiān)控問題的執(zhí)行讓發(fā)怒的客戶安靜下來n*客戶：“我等了二非常鐘才有人接聽。n 他們的人都在干嘛？n客服人員：“負(fù)疚讓您等候。我能協(xié)助您嗎？n*必要時尋求協(xié)助n*堅持積極的回應(yīng)效力補救效力補救 n1、定義：是指企業(yè)在為客戶效力時出現(xiàn)失誤和錯誤時對客戶的