績效管理案例展示胖東來

1、關(guān)于胖東來企業(yè)績效管理的調(diào)查報告小組分工介紹胖東來企業(yè)簡介胖東來企業(yè)績效管理現(xiàn)狀績效管理體系分析報告總結(jié)報告內(nèi)容概述：小組分工介紹胖東來企業(yè)簡介胖東來企業(yè)簡介胖東來是誰？胖東來商貿(mào)是河南一家成功的商業(yè)企業(yè)，07年銷售總額達到30多個億，是國內(nèi)第一家商業(yè)聯(lián)采的會員。通過公司董事長一行、總經(jīng)理和相關(guān)人員的參觀考察后，得出一個結(jié)論，就是胖東來代表著民族商業(yè)的希望和未來。成功有成功的道理，在塑造胖東來品牌的過程中，發(fā)生著許許多多感動的人和事，這些許多感動的故事升華和鑄造了胖東來的品牌。在他所在的地區(qū)，顧客口碑婦孺皆知，深入人心。在他所在賣場里，員工激情自我，豪情萬丈 千里之外的感動千里之外的感動“太意

2、外了，我真的不敢相信你們會跑到陽泉來。太意外了，我真的不敢相信你們會跑到陽泉來?！彼拥卣f，她激動地說，“我真的不敢相信你們這么重視，為了一瓶小小的香水跑了這么遠的路。我真的不敢相信你們這么重視，為了一瓶小小的香水跑了這么遠的路?！边@個女孩兒叫郭芳，家住山西省陽泉市，這個女孩兒叫郭芳，家住山西省陽泉市，7月月4日和朋友一起到許昌，日和朋友一起到許昌，在生活廣場買了一瓶香水，第二天到家后因為辦事送給一個要好的朋友，可當朋友打開在生活廣場買了一瓶香水，第二天到家后因為辦事送給一個要好的朋友，可當朋友打開盒子時卻發(fā)現(xiàn)瓶子是空的，讓她非常尷尬也非常氣憤。在胖東來包裝袋上發(fā)現(xiàn)電話號碼盒子時卻發(fā)現(xiàn)瓶子是

3、空的，讓她非常尷尬也非常氣憤。在胖東來包裝袋上發(fā)現(xiàn)電話號碼后，立即撥通投訴電話反映問題。后，立即撥通投訴電話反映問題。7 7月月5日晚客服部接到投訴電話后，立即向顧客道歉，完全按照公司的日晚客服部接到投訴電話后，立即向顧客道歉，完全按照公司的理念處理，千方百計讓每位顧客滿意，不折不扣地兌現(xiàn)我們的承諾，并按照公司規(guī)定，理念處理，千方百計讓每位顧客滿意，不折不扣地兌現(xiàn)我們的承諾，并按照公司規(guī)定，賠償顧客賠償顧客500元錢。公司于總得知后，說不論哪一位顧客，不論有多遠，我們都要給她送元錢。公司于總得知后，說不論哪一位顧客，不論有多遠，我們都要給她送去，哪怕是美國我們也要想辦法給她送去，堅決不能讓顧客

4、失望，并安排專車登門道歉，去，哪怕是美國我們也要想辦法給她送去，堅決不能讓顧客失望，并安排專車登門道歉，7月月6日早上日早上5點，我們帶著于總的囑托和胖東來的真誠出發(fā)了。點，我們帶著于總的囑托和胖東來的真誠出發(fā)了。經(jīng)過經(jīng)過8個多小時的路程，當我們把鮮花和禮物送給她并真誠道歉時，個多小時的路程，當我們把鮮花和禮物送給她并真誠道歉時，女孩激動得落淚了。她的家人和朋友都很吃驚，不相信會有這樣的女孩激動得落淚了。她的家人和朋友都很吃驚，不相信會有這樣的“傻子傻子”。女孩的家。女孩的家人說：人說：“真想不到一件小小的客訴卻引起了你們公司這么大的重視，我們?nèi)也恢撜f真想不到一件小小的客訴卻引起了你們公司

5、這么大的重視，我們?nèi)也恢撜f什么好。什么好?！弊詈笏麄冋f什么也不收這最后他們說什么也不收這500元賠償金。我們說：元賠償金。我們說：“你們一定要收下，這不僅你們一定要收下，這不僅是我們公司的規(guī)定，更感謝你給我們提出了寶貴建議，因為我們工作的失誤，讓你受了是我們公司的規(guī)定，更感謝你給我們提出了寶貴建議，因為我們工作的失誤，讓你受了不少委屈，感謝你給我們改正的機會，讓我們不斷進步。無論顧客是誰我們都會這樣做不少委屈，感謝你給我們改正的機會，讓我們不斷進步。無論顧客是誰我們都會這樣做的，我們相信任何一家企業(yè)都會這樣做的。的，我們相信任何一家企業(yè)都會這樣做的?！惫颊f：郭芳說：“你們的誠信太讓我感動

6、了，相你們的誠信太讓我感動了，相信你們的企業(yè)一定會做得越來越好。信你們的企業(yè)一定會做得越來越好。”她迅速打電話告訴她的其他朋友這件事情，說她她迅速打電話告訴她的其他朋友這件事情，說她很感動，并盛情挽留我們在她家吃午飯，我們婉言謝絕了。她還希望我們到她們山西開很感動，并盛情挽留我們在她家吃午飯，我們婉言謝絕了。她還希望我們到她們山西開店，因為她們那里超市有很多東西買不到，價格也貴，買東西時一個袋子就要店，因為她們那里超市有很多東西買不到，價格也貴，買東西時一個袋子就要3毛錢，如毛錢，如果我們?nèi)ラ_店，她第一個就來報名?？吹脚M意的笑臉，我們的心里涌起一陣陣感動，果我們?nèi)ラ_店，她第一個就來報名?？?/p>

7、到女孩滿意的笑臉，我們的心里涌起一陣陣感動，更感到一份沉甸甸的責(zé)任更感到一份沉甸甸的責(zé)任付出其實是一種快樂，舍得其實是一種美德，讓我們共同付出其實是一種快樂，舍得其實是一種美德，讓我們共同努力，讓商業(yè)為更多人帶來快樂！努力，讓商業(yè)為更多人帶來快樂！胖東來商貿(mào)集團有限公司胖東來商貿(mào)集團有限公司 單擊添加副標題 胖東來商貿(mào)集團是我國民族企業(yè)在零售業(yè)的一個典型代表，涉及百貨、超市、醫(yī)藥、通訊、珠寶和影院等多個行業(yè)或業(yè)態(tài)，最大單店面積4萬余平方米，現(xiàn)有8000余員工。2008年，中國連鎖協(xié)會發(fā)布文件，稱胖東來企業(yè)人效評效在中國民營企業(yè)商業(yè)排名第一，人均銷售額、利潤以及面積平均銷售額、利潤排名第一，超過

8、競爭對手國際巨頭沃爾瑪、家樂福，丹尼斯，只在兩個地方開設(shè)門店，總部位于許昌，分店開在新鄉(xiāng)。企業(yè)文化信仰企業(yè)文化信仰企業(yè)使命企業(yè)使命胖東來企業(yè)績效管理現(xiàn)狀胖東來企業(yè)績效管理現(xiàn)狀四、調(diào)查結(jié)果及分析1 績效考核的目標績效考核的目標2績效考核的原則績效考核的原則5 績效考核結(jié)果應(yīng)用及申訴績效考核結(jié)果應(yīng)用及申訴4績效評價方法績效評價方法3 績效評價主體與周期績效評價主體與周期結(jié)果應(yīng)用評價主體評價內(nèi)容評價周期評價方法戰(zhàn)略戰(zhàn)略目的目的管理管理目的目的開發(fā)開發(fā)目的目的績效管理的四個環(huán)節(jié)績效管理的四個環(huán)節(jié)一、績效一、績效考核考核的目標的目標1本方案旨在公司加強對各直營店考核工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理，統(tǒng)一和規(guī) 范地

9、推行直營店以及員工的績效考核工作， 保證和促進各直營店績效考核工作的順利進行。 2管理目標：本方案旨在建立公司統(tǒng)一的績效考核體系?？冃Э己梭w系通過設(shè)定針對性 的績效考核指標、客觀的考核標準和動態(tài)考核方式，衡量員工的工作業(yè)績，反映 員工對組織的價值貢獻；通過將績效考核結(jié)果與崗位績效工資以及獎金掛鉤，對員工進行有效激勵；績效考核結(jié)果為員工崗位晉升與培訓(xùn)方案設(shè)計提供依據(jù)，從 而促進公司人力資源管理工作的科學(xué)化、公正化，進一步激發(fā)員工的積極性和創(chuàng) 造性，逐步提高各直營店整體業(yè)績水平。 3開發(fā)目標：績效考核可使各級管理者明確了解下屬的工作狀況，使公司充分了解各直營店的人力資源狀況，并據(jù)此進行科學(xué)決策，保

10、證公司人力資源發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。二、績效考核原則互動原則：互動原則：考核指標、考核標準的制定是通過協(xié)商和討論完成的，考核過 程是管理者和員工的互動過程。 客觀性原則：客觀性原則：用事實說話，切忌主觀武斷和缺乏事實依據(jù)。 反饋原則：反饋原則：考核者在對被考核者進行績效考核的過程中，需要把考核結(jié)果 反饋給被考核者，同時聽取被考核者對考核結(jié)果的意見，對考核結(jié)果存在的問題 及時進行修正或做出合理解釋。 公正原則：公正原則：績效考核是針對工作進行的考核，應(yīng)就事論事而不可將與工作 無關(guān)的因素帶入考核工作。 時效性原則：時效性原則：績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應(yīng)將本考核 期之前的行為強加于本

11、次的考核結(jié)果中， 也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩 個成果來代替整個考核期的業(yè)績。三、評價主體1. 公司成立直營店績效考核委員會，人力資源部負責(zé)績效考核的組織公司成立直營店績效考核委員會，人力資源部負責(zé)績效考核的組織 實施工作。實施工作。 直營店績效考核委員會成員如下： 主任：常務(wù)副總經(jīng)理 秘書長：財務(wù)部部長 副秘書長：人力資源部部長 委員：人力資源部部長、財務(wù)部部長、營運部部長、辦公室主任以及其他 企業(yè)管理委員會成員。 評價主體2.人力資源部職責(zé)人力資源部職責(zé) 人力資源部是各直營店績效考核工作的執(zhí)行機構(gòu)，人力資源部是各直營店績效考核工作的執(zhí)行機構(gòu)， 負責(zé)各直營店的績效考核組織實施工作，具體

12、工作包括：負責(zé)各直營店的績效考核組織實施工作，具體工作包括： 負責(zé)擬定直營店績效考核方案并報績效考核委員會； 負責(zé)定期修訂各直營店、店長的績效考核指標、各指標權(quán)重等，并報績效 考核委員會批準； 負責(zé)組織修改直營店除店長外各崗位績效考核指標、各指標權(quán)重、指標說 明等； 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、仲裁直營店績效考核工作； 負責(zé)組織直營店、店長季度績效考核工作； 負責(zé)批準直營店除店長外各崗位績效考核結(jié)果； 負責(zé)將各直營店、店長的績效考核結(jié)果保存?zhèn)浒福?負責(zé)處理績效考核過程中員工申訴事宜，確?？冃Э己斯ぷ鞴健⒐?、 公開； 負責(zé)將直營店店部、店長的績效考核結(jié)果保存?zhèn)浒浮?評價主體3.3.各直營店職責(zé)各直營店職

13、責(zé) 各直營店負責(zé)績效考核的實施工作，具體包括： 負責(zé)定期把本店的經(jīng)營指標分解到各部門、各小組； 負責(zé)對各部門、各小組成員進行績效考核； 負責(zé)將各崗位考核結(jié)果統(tǒng)一保存?zhèn)浒浮?適用群體本方案適用于考核公司各直營店正式聘用的所有崗位員工，但不適 用于以下員工： 試用期員工 臨時工 促銷人員 考核期間休假停職時間超過 1/2 考核期者 其他績效考核委員會認定無需考核的人員 本考核體系適用于常規(guī)性績效考核工作，不適用于臨時性考核或其 他非常規(guī)考核。 第十條 對于各直營店、店長以及各部門、小組實行目標管理，各直營店的 經(jīng)營目標（季度、年度）由績效考核委員會制定，各部門、小組的經(jīng)營目標由店 長進行分解制定，

14、并經(jīng)績效管理委員會批準。四、評價周期公司績效考核周期分為季度考核、年度考核、不定期考核。公司績效考核周期分為季度考核、年度考核、不定期考核。 對直營店進行季度考核、年度考核 對店長進行季度考核、年度考核 對實行崗位績效工資制的員工進行季度考核、年度考核 營運部定期或不定期對各直營店進行千分考核能力態(tài)度考核 點擊添加文本 千分考核千分考核 關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標KPI 五、評價方法能力態(tài)度考核 評分方法具體比重績效考核評分采用能力態(tài)度單項 10 分、關(guān)鍵業(yè)績單項 100 分，總分 100 分制?？冃Э己苏邔Ρ豢己苏叩年P(guān)鍵業(yè)績考核指標（KPI）、能力態(tài)度指標、 千分考核情況、綜合測評等進行評分。

15、對直營店和店長的考核，財務(wù)部、營運部負責(zé)提供相關(guān)數(shù)據(jù)，人力資源部負責(zé)統(tǒng)計計算，考核結(jié)果經(jīng)績效考核委員會批準； 對于其他崗位的考核，財務(wù)部負責(zé)提供相關(guān)數(shù)據(jù)，店長負責(zé)本店部員工考核統(tǒng)計計算，并匯總考核結(jié)果經(jīng)人力資源部批準。1關(guān)鍵績效考核（KPI） 代表崗位的核心責(zé)任，其確定方法是： v 以崗位說明書為基礎(chǔ)，提取 25個最能反映被考核者業(yè)績的評價指標作為 KPI 指標；v 制定 KPI兼顧公司長期目標和短期利益的結(jié)合；v 選擇 KPI 的原則：一是少而精，二是結(jié)果導(dǎo)向，三是可衡量性；v KPI 的制定過程是考核者與被考核者雙向溝通的過程，從項目的選擇、權(quán)重的設(shè)定、考核指標說明到目標的確定，雙方應(yīng)充分

16、溝通，特別應(yīng)使被考核者全 面參與指標的設(shè)置過程，從而加深對指標的理解并承諾指標目標的完成；v 人力資源部每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和重點，組織各直營店對考核指標進行討論，重新確定各直營店、店長的關(guān)鍵業(yè)績考核指標，并將討論結(jié)果提交績效考核工作委員會，審批通過后作為下一年度的考核依據(jù)；人力資源部定期組織直營店對各崗位的季度、年度績效考核指標、權(quán)重等 進行討論修訂，并將修改結(jié)果提交績效考核工作委員會，審批通過后作為下一年度的考核依據(jù)。直營店以及各崗位季度績效考核內(nèi)容和權(quán)重直營店以及各崗位季度績效考核內(nèi)容和權(quán)重季度績效考核季度績效考核被考核者被考核者考核周考核周期期考核者考核者考核內(nèi)容及權(quán)重考核內(nèi)容及權(quán)重K

17、PIPKPIP能力態(tài)度能力態(tài)度千分考核千分考核各直營店各直營店季度季度績效考核委績效考核委員會員會100%100%店長店長季度季度績效考核委績效考核委員會員會100%100%副店長副店長季度季度績效考核委績效考核委員會員會80%80%店長店長20%20%部長級部長級季度季度店長店長60%60%20%20%20%20%組長級組長級季度季度店長店長60%60%20%20%20%20%員工員工季度季度店長店長50%50%30%30%20%20%店長的季度考核結(jié)果根據(jù)店部級別實行強制分布，即各自級別的 店長根據(jù)績效考核得分分別排序，各級別店長考核結(jié)果為優(yōu)秀、良好、中等、合 格、基本合格的比例分別為 1

18、0%、20%、30%、30%、10%，其中低于 60 分者為不 合格。直營店支持崗位員工（店長除外）以及自制部部長季度績效考核 結(jié)果實行強制排序，結(jié)果為優(yōu)秀、良好、中等、合格、基本合格的比例分別為 10%、20%、30%、30%、10%，其中低于 60 分者為不合格。 直營店業(yè)務(wù)崗位組長級以上員工(自制部門除外)季度考核結(jié)果實 行強制排序，結(jié)果為優(yōu)秀、良好、中等、合格、基本合格的比例分別為 10%、20%、 30%、30%、20%，其中低于 60 分者為不合格。 直營店業(yè)務(wù)崗位員級崗位員工（自制部門除外）季度考核結(jié)果實 行強制排序，結(jié)果為優(yōu)秀、良好、中等、合格、基本合格的比例分別為 10%、2

19、0%、 30%、30%、10%，其中低于 60 分者為不合格。 直營店自制部門員工（自制部部長除外）季度考核結(jié)果實行強制 排序，除去考核結(jié)果為不合格的員工外，考核結(jié)果為優(yōu)秀、良好、中等、合格、 基本合格的比例分別為 10%、20%、30%、30%、20%，其中季度人均毛利低于 3000 元的部門、組所有員工以及績效考核低于 60 分者為不合格。2 2千分考核千分考核 千分考核由營運部負責(zé)組織實施，定期或不定期對各店部進行考核； 千分考核實行加分（扣分）并獎勵（罰款）制度，被考核者季度考核指標 千分考核得分根據(jù)考核期內(nèi)千分考核加分（扣分）情況確定，除加分（扣分）外，千分考核還實行對直接責(zé)任人及間

20、接責(zé)任人獎懲制度，具體細則根據(jù)其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3能力態(tài)度考核 能力考核是考核員工在崗位實際工作中具備的能力，考核者根據(jù)被考核者表現(xiàn)的工作能力，對被考核者做出評定； 工作態(tài)度是對某項工作的認知程度及為此付出的努力程度，工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)換的橋梁，在很大程度上決定了能力向業(yè)績的轉(zhuǎn)化效果，考 核者根據(jù)被考核者表現(xiàn)的工作態(tài)度，對被考核者做出評定。六、結(jié)果應(yīng)用（以季度考核為例） 1店長季度績效工資的計算店長季度績效工資的計算 季度績效工資崗位工資季度績效工資崗位工資303季度績效考核系季度績效考核系數(shù)數(shù) （崗位工資是店長本人的崗位工資崗位工資是店長本人的崗位工資） 個人季度績效考核系數(shù)根據(jù)

21、考核結(jié)果確定，個人考核系個人季度績效考核系數(shù)根據(jù)考核結(jié)果確定，個人考核系數(shù)和考核結(jié)果的對應(yīng)關(guān)系數(shù)和考核結(jié)果的對應(yīng)關(guān)系 如下表所示：考核結(jié)果如下表所示：考核結(jié)果 考核結(jié)考核結(jié)果果優(yōu)優(yōu)良良中等中等合格合格基本合基本合格格不合格不合格季度績季度績效考核效考核系數(shù)系數(shù)1.21.21.11.11.01.00.90.90.80.80 02 2副店長、部長級、組長級、員工級月度績效工資的計算副店長、部長級、組長級、員工級月度績效工資的計算 副店長月度績效工資崗位工資40店部季度績效考核系數(shù)個人季度績效考核系數(shù) 部長級月度績效工資崗位工資40店部季度績效考核系數(shù)個人季度績效考核系數(shù) 組長級月度績效工資崗位工資

22、30店部季度績效考核系數(shù)個人季度績效考核系數(shù) 員工級月度績效工資崗位工資20店部季度績效考核系數(shù)個人季度績效考核系數(shù) 崗位工資是本人的崗位工資 店部季度績效考核系數(shù)根據(jù)店部考核結(jié)果確定， 店部季度績效考核系數(shù)等于店部 季度績效考核等分除以 100。 個人季度績效考核系數(shù)根據(jù)考核結(jié)果確定，個人季度績效考核系數(shù)根據(jù)考核結(jié)果確定， 個人考核系個人考核系數(shù)和考核結(jié)果的對應(yīng)關(guān)系數(shù)和考核結(jié)果的對應(yīng)關(guān)系 為下表所示：為下表所示：考核結(jié)果考核結(jié)果 優(yōu)優(yōu)良良中等中等合格合格基本合基本合格格不合格不合格季度績效季度績效考核系數(shù)考核系數(shù)1.21.21.11.11.01.00.90.90.80.80 0季度績效考核不

23、合格者，降季度績效考核不合格者，降 1 級崗位工資級崗位工資。七、績效考核申訴申訴條件申訴條件 在績效考核過程中，員工如認為受不公平對待或?qū)己私Y(jié)果感在績效考核過程中，員工如認為受不公平對待或?qū)己私Y(jié)果感到不滿意，可在考到不滿意，可在考 核期間或考核期結(jié)束核期間或考核期結(jié)束 3 3 個工作日內(nèi)，直接向人力資源個工作日內(nèi)，直接向人力資源部提出申訴，并填寫部提出申訴，并填寫績效考核申訴表績效考核申訴表。 申訴形式申訴形式 員工應(yīng)以書面形式提交申訴報告；人力資源部負責(zé)受理、記錄員工應(yīng)以書面形式提交申訴報告；人力資源部負責(zé)受理、記錄員工申訴。員工申訴。申訴處理申訴處理 人力資源部在與申訴人溝通后對其申

24、訴報告進行審核；人力資源部在與申訴人溝通后對其申訴報告進行審核； 因考核因考核者對績效考核操作不規(guī)范所引起的申訴，人力資源部有權(quán)讓考核者者對績效考核操作不規(guī)范所引起的申訴，人力資源部有權(quán)讓考核者 按照按照規(guī)范的績效考核流程重新進行考核；規(guī)范的績效考核流程重新進行考核； 因被考核者對考核內(nèi)容有異議所引因被考核者對考核內(nèi)容有異議所引起的申訴，人力資源部應(yīng)同考核者進行起的申訴，人力資源部應(yīng)同考核者進行 溝通以解決問題，如溝通無法解溝通以解決問題，如溝通無法解決問題，則人力資源部須向績效考核委員會匯報決問題，則人力資源部須向績效考核委員會匯報 有關(guān)情況，由績效考核有關(guān)情況，由績效考核委員會進行處理；委

25、員會進行處理； 因考核過程中存在不公平現(xiàn)象所引起的申訴，由人力因考核過程中存在不公平現(xiàn)象所引起的申訴，由人力資源部負責(zé)進行調(diào)查，如經(jīng)人力資源部確認屬實，則由績效考核委員會對資源部負責(zé)進行調(diào)查，如經(jīng)人力資源部確認屬實，則由績效考核委員會對績效考核者進行處理。績效考核者進行處理。 申訴反饋申訴反饋 人力資源部應(yīng)在申訴評審?fù)瓿珊笕肆Y源部應(yīng)在申訴評審?fù)瓿珊?2 2 個工作日內(nèi)，將最終處理結(jié)個工作日內(nèi)，將最終處理結(jié)果反饋給申訴人，如果申訴人在果反饋給申訴人，如果申訴人在 10 10 個工作日內(nèi)未向人力資源部提交要求個工作日內(nèi)未向人力資源部提交要求二次評審的書面報告，人力資源部將視作申訴人接受該最終處理結(jié)果。二次評審的書面報告，人力資源部將視作申訴人接受該最終處理結(jié)果?？冃Ч芾眢w系分析胖東來存在的問題績效考核中的相關(guān)問題1，績效考核熱情難以激發(fā)?？冃Э己吮緛硎墙o員工一些成就感，但是企業(yè)把它當成制度建設(shè)，使員工沒有熱情參與，甚至抵觸。2，考核過程中溝通缺位，考核者和被考核者相互隱瞞內(nèi)心真實想法，造成談話不能達成了解員工工作狀況、激勵員工的最初目