公關(guān)的構(gòu)成要素

1、PUBLIC RELATIONS第三章第三章 公共關(guān)系的構(gòu)成要素公共關(guān)系的構(gòu)成要素學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握公關(guān)三要素的含義、特征和類型掌握公關(guān)三要素的含義、特征和類型熟悉協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾與外部公眾的技巧熟悉協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾與外部公眾的技巧了解傳播模式和傳播方式的特點(diǎn)了解傳播模式和傳播方式的特點(diǎn)案例分析練習(xí)案例分析練習(xí) 廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中檔，收 費(fèi)又不高，但服務(wù)水平卻達(dá)到上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來(lái)到這里就象回到自己的家一樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚(yáng)。 這家酒店是如何做好服務(wù)工作的呢?他們要求每一位員工必須處理好同顧客的關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味。他

2、們是這樣做的，如只要顧客來(lái)投宿，不管當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員馬上遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時(shí)，服務(wù)員則幫助提著行李送到門口 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜來(lái)到五羊城酒店投宿。當(dāng)時(shí)已經(jīng)客滿，值班服務(wù)員馬上把會(huì)議室整理出來(lái)安排她們居住，并說(shuō)明可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。部門領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)到臨時(shí)客房，親切的問(wèn)候。服務(wù)員又立即遞上香巾，沏上熱茶，讓她們好好休息。她們住了幾天后，臨走時(shí)，服務(wù)員幫助提行李到門口，表現(xiàn)出戀戀不舍之情。她們很受感動(dòng)，齊說(shuō)道：“我們下次來(lái)廣州，一定再住你們店!” 凡是在這里住過(guò)的顧客，都對(duì)五羊城酒店留下了很好的印象。溫州個(gè)體戶中跑廣州做生意的比較多。許多溫州個(gè)體戶，每次來(lái)廣州都喜歡投宿五羊城酒店，因?yàn)檫@里的服務(wù)周到、熱情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回頭客”占很大的比重，而這批老顧客又常常帶來(lái)許多新顧客，使該酒店客源不斷。 問(wèn)：?jiǎn)枺?1、指出本案例的主體要素、客體要素、形象要素、指出本案例的主體要素、客體要素、形象要素、 傳播媒介要素、環(huán)境要素。傳播媒介要素、環(huán)