醫(yī)院科室制度之導(dǎo)醫(yī)崗位

1、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)部門職能一、 院內(nèi)的形象大使；二、 無縫隙服務(wù)的使者；三、 營銷信息，收集引擎；四、 各科室互相銜接平臺；五、 診療活動的組織者、管理者、協(xié)助者；六、 醫(yī)療專業(yè)人性化的延續(xù)基本職責(zé)一、 在客服主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。二、 積極配合醫(yī)院的一切活動規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的活動方案。三、 服從上級，聽從指揮，遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度和相關(guān)規(guī)定四、 個人利益服從集體利益，團結(jié)友愛，積極構(gòu)筑團隊的良好氛圍五、 對病人親切，和藹，熱情，細心，周到，解釋耐心，有問必答。就診治療過程流暢，無疏漏六、 保持良好的儀容儀表，語言親切，行為規(guī)范七、 學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高綜合分析，處理事務(wù)的能力八、 收集病人的相關(guān)

2、信息，反饋有關(guān)部門九、 提供病人的就診統(tǒng)計和相關(guān)信息十、 完成醫(yī)院指派的臨時任務(wù)作業(yè)醫(yī)規(guī)范考核表一 姓名： 序號考核項目考核時間考核比例及分?jǐn)?shù)考核標(biāo)準(zhǔn)自評分?jǐn)?shù)及簽字（分）組長評分及簽字（分）客服主任評分及簽字（分）1站、立、坐、行規(guī)范得體，針對服務(wù)對象不同采用不同的交流溝通方式，在病人的視野里只能是站立或走動在大廳、走廊，對病人提供服務(wù)。了解醫(yī)院的地理位置。乘車線路，主要去處的乘車方法，各家銀行的位置，醫(yī)院周圍高、中、低檔餐飲地點位置與特色，地區(qū)風(fēng)俗與人文文化等，隨時解答病人提出的問題。每天 5% 5分每次扣分2掌握常規(guī)診療價格，了解和掌握醫(yī)院開展的一切活動，隨時解答病人及家屬提出的問題。對病

3、人提出的問題如不理解，疑惑，為何要做這項檢查，為何開這種藥，為何要做物理治療，所采用的治療方式的好處，價格等要積極面對，做好恰到好處的解釋。隨時觀察醫(yī)院大廳及門前的情況，對朝門走來的要觀察交通工具，到門口迎候說“您好”，“需要幫助嗎？”每天5% 5分每次扣分3迅速判斷來者的目的和身份。咨詢：有意就診或醫(yī)院選擇的要詳細介紹醫(yī)院的診療特點、診療優(yōu)勢、診療效果及專家，回答提出的問題。檢查工作：請到廳內(nèi)等候，及時通知院長和有關(guān)部門。醫(yī)探：要反復(fù)盯緊其側(cè)，反復(fù)征詢“請問您有什么需要我們幫助嗎？”并禮貌說“您找哪位醫(yī)生？”直至醫(yī)探離開。推銷：可與有關(guān)部門電話聯(lián)系后，決定請出或留人。約見：證實是否有約、確定

4、后決定請出或留人。不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動，如出現(xiàn)可疑人員和可疑動態(tài)要積極向有關(guān)人員反映并協(xié)助處理。總之對進入醫(yī)院的所有人員要明確其目的，做到心中有數(shù)。每天 5%5分每次扣分4初診者指導(dǎo)填寫病歷首頁中的姓名、性別、年齡、婚姻史、職業(yè)、過敏史、住址等，填寫病歷登記協(xié)助掛號，指導(dǎo)就診。每天5% 5分每次扣分5維持收費秩序，繳費者與下一位等候者要相距一米以上的距離，避免不必要的交流。注意尊重和保護病人的隱私。對出入醫(yī)院的所有人病人和家屬都要做到來有迎聲，走有送聲。每天 5% 5分每次扣分6對在本院就診三次以上的新掛號的病人要記住他們的姓名，迎候時做出準(zhǔn)確的稱呼，如“X先生，早”“X女士

5、，您好”傳達我們對他們的關(guān)注，關(guān)懷和重視。對來院不久或匆忙離院者要上前詢問原因，“您今天不治療了嗎？”“您要等候檢查結(jié)果嗎？”“有什么需要幫助的嗎？”弄清楚離開的原因，屬醫(yī)院的原因要積極給以協(xié)助解決。對于執(zhí)意不接受治療者要留下處方并稟告專家。每天 5%5分每次扣分7對所在初診病人做好分診和全程陪伴繳費、取藥、輔助檢查送治療室、輸液室、輸液廳等候。診室內(nèi)有病人時：“請您稍候，主任正在接診”“您前面還有X位病人，您大概要等到X分鐘”“是否看一會電視”“需要看報刊嗎？”“您喝水嗎？”等安撫病人安靜等候。把病歷放在醫(yī)生桌上，依次排好就診順序（后來者病歷放在下面）。按照專家診療習(xí)慣安排初、復(fù)診順序，原則

6、上先復(fù)診后初診。每天 5%5分每次扣分8診室內(nèi)無病人時“X主任，您剛好有人，這位X先生請你診治，”向病人介紹“這是X主任”出門后隨手關(guān)好門。注意稱謂，不能稱其為“病人”。保持診室內(nèi)一對一的診療工作，保護病人的隱私權(quán)，必須找主任時要輕敲門，經(jīng)允許后方可入診室，以示對病人的尊重。陪同每一位病人（重點是初診）劃價、繳費、取藥過程中注意表情、語言、行為，特別注意不流暢環(huán)節(jié)：表情：繳費時面有難色，猶豫不決者，要弄清楚是金額不足還是懷疑治療是否有所值等，必要時陪同到診室請專家解決。語言：如病人提出療效、療程、費用等方面提出疑問要進行解釋。對不是很清楚的不能躲閃，不要盲目作答。要向相關(guān)人員求助，共同解決，解

7、除疑慮，使其按醫(yī)囑堅持診療，并及時向經(jīng)治醫(yī)生反饋。每天5%5分每次扣分9病人從診室出來后要根據(jù)醫(yī)囑，指導(dǎo)繳費及分類處理：持化驗標(biāo)本的要引領(lǐng)到化驗室在容器上寫上病人的姓名，繳費后的化驗單交給檢驗員或指導(dǎo)留取標(biāo)本，無疑問后告知病人出結(jié)果的準(zhǔn)確時間安排等候。B超檢查者：根據(jù)需要囑其排尿或飲水，安排檢查或等候。輸液者：接過輸液單送病人到輸液室交給護士。治療者：交給治療室醫(yī)助安排治療。每天5%5分 每次扣分10在陪同病人診療的過程中密切觀察病人及家屬、隨同人員的的交流溝通內(nèi)容，了解對醫(yī)院的初步印象，對專家診療的信任度、疑慮或態(tài)度及時反饋，并做好解釋和疏導(dǎo)工作。專家導(dǎo)醫(yī)、綜合輔助科室導(dǎo)醫(yī)、分診導(dǎo)醫(yī)要相互協(xié)

8、調(diào)，相互替補，保證工作流程通暢。對未完成診治全程的要無一遺漏地向?qū)＜疫M行反饋。每天5%5分每次扣分小計服務(wù)考核總分： 分修正后實際考核分?jǐn)?shù)： （分）本月服務(wù)獎金總額： 元本月實際應(yīng)發(fā)放服務(wù)獎金： 元本人簽字確認：日期：組長簽字日期：客服主任簽字確認：日期：院領(lǐng)導(dǎo)簽字確認：日期：服務(wù)考核姓名： 考核崗位：序號考核項目考核時間考核比例及分?jǐn)?shù)考核標(biāo)準(zhǔn)自評分?jǐn)?shù)及簽字（分）組長評分及簽字（分）客服主任評分及簽字（分）1儀容儀表規(guī)范整潔，站姿坐姿等符合規(guī)范。每天2% 2分儀容儀表不達標(biāo)者每次扣1分2月綜合業(yè)務(wù)考核達標(biāo)每月20號5% 5分根據(jù)考核成績，按比例打分3服務(wù)態(tài)度主動熱情，語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，無爭執(zhí),不閑

9、聊打鬧大聲喧嘩每天5% 5分每與患者爭執(zhí)一次扣10分，其它錯誤一次扣2分4咨詢服務(wù)正確解答無差錯每天3% 3分每錯一次扣2分5掛號分診正確無差錯每天15% 15分每錯一次扣10分6導(dǎo)診正確無差錯，維持病患就診秩序，保證跟單不流失每天20% 20分每錯一次扣5分7統(tǒng)計表格完整正確無差錯每天3% 3分每錯一次扣5分8無遲到早退，脫崗離崗，不看與工作無關(guān)的書報/電腦/雜志,不玩手機/游戲每天3% 3分每次扣2分9協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系保持好環(huán)境衛(wèi)生每天2% 2分每次扣1分10及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作與任務(wù)每天2% 2分完成不好每次扣1分小計服務(wù)考核總分：100分修正后實際考核分?jǐn)?shù)： （分）本月服務(wù)獎金總額：33 元本月實際應(yīng)發(fā)放服務(wù)獎金： 元本人簽字確認：日期：組長簽字確認：日期：客服主任簽字確認：日期：院領(lǐng)導(dǎo)簽字確認：日期：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員工作病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱情禮貌迎候病人。2、主動導(dǎo)示病人掛號，就診，檢查，取藥路線，為診前病人指導(dǎo)，為診后病人服務(wù)。3、主動向病人介紹各科情況，正確引導(dǎo)病人就診。4、對病人提出的問題要親切和