卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之47經(jīng)營(yíng)結(jié)果

1、Criteria for Performance Excellence2012中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng)4.5過程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)過程：方法展開學(xué)習(xí)整合結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（GB/T195802004）p資源、過程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了資源、過程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了“結(jié)果三要素結(jié)果三要素”。 結(jié)果三要素結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性以及如何有效資源配置，通過組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作以及如何有效資源配置，通過組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理

2、的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的用和過程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果(120)4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果(80)4.7.3 資源結(jié)果(80)4.7.4 過程有效性結(jié)果(70)7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(50)4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3 資源結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.2 戰(zhàn)略4.3 顧客與市場(chǎng)4.6 測(cè)量、分析和改進(jìn)4.4 資源4.5 過程管理4.7.4 過程有效性結(jié)果p本條款用于評(píng)價(jià)

3、組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果（如何）結(jié)果（如何）績(jī)效的當(dāng)前水平；績(jī)效的當(dāng)前水平；績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度； 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；d) d) 結(jié)果的測(cè)量與在結(jié)果的

4、測(cè)量與在“組織概述組織概述”和和“過程過程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。 p水平水平- -趨勢(shì)趨勢(shì)- -對(duì)比對(duì)比- -重要性重要性 4.7.1.1 4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果4.7.1.2 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1.3 4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)結(jié)果 a) 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；和發(fā)展趨勢(shì)； b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)顧客滿意程度在本行業(yè)中的

5、水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果； c）顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前）顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。水平和發(fā)展趨勢(shì)。 a) ) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；展趨勢(shì)； b) b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果； c) c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；品和服務(wù)的水平比較結(jié)果； d) d)

6、 組織的主要產(chǎn)品組織的主要產(chǎn)品( (包括名牌產(chǎn)品包括名牌產(chǎn)品) )和服務(wù)具有的待色及創(chuàng)新成和服務(wù)具有的待色及創(chuàng)新成果。果。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)與關(guān)與4.3.1和和4.3.2中收集、確定的顧客需求、中收集、確定的顧客需求、期望和偏好相一致期望和偏好相一致 a) 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等； b) 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果

7、，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。q組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：n 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入n 投資收益n 營(yíng)業(yè)外收入n 利潤(rùn)總額n 總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率n 資本保值增值率n 資產(chǎn)負(fù)債率n 流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。q說明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度等的績(jī)效。以及其他資源的結(jié)果a) a) 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括括( (但不限于但不限于) )： 如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和

8、人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等 如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等 a)q組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)；a)公共責(zé)任公共責(zé)任q2、跨類目的系統(tǒng)理解4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng)4

9、.5過程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)過程：方法展開學(xué)習(xí)整合結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（GB/T195802004）4.1.1 (604.1.1 (60分分) )組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2 (404.1.2 (40分分) )社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)（100100）4.1.1.1 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用使命、愿景、價(jià)值觀及發(fā)展使命、愿景、價(jià)值觀及發(fā)展方向的確定、貫徹與溝通方向的確定、貫徹與溝通有利于授權(quán)、創(chuàng)新、快速反有利于授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)及遵守法規(guī)、恪守誠(chéng)信的應(yīng)及遵守法規(guī)、恪守誠(chéng)信的環(huán)境營(yíng)造環(huán)境營(yíng)造4.1.1.2 4.1.1.2 組織的治理組織的

10、治理管理責(zé)任與財(cái)務(wù)責(zé)任的確定管理責(zé)任與財(cái)務(wù)責(zé)任的確定內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性相關(guān)受益者的權(quán)益保護(hù)相關(guān)受益者的權(quán)益保護(hù)4.1.1.3 4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審組織績(jī)效的評(píng)審組織的績(jī)效和能力評(píng)審組織的績(jī)效和能力評(píng)審改進(jìn)與創(chuàng)新機(jī)會(huì)識(shí)別改進(jìn)與創(chuàng)新機(jī)會(huì)識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)審與改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)審與改進(jìn)4.1.2.1 4.1.2.1 公共的責(zé)任公共的責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的影響產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的影響過程、測(cè)量與目標(biāo)過程、測(cè)量與目標(biāo)公眾的隱憂及應(yīng)對(duì)公眾的隱憂及應(yīng)對(duì)4.1.2.2 4.1.2.2 道德行為道德行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則符合誠(chéng)信準(zhǔn)則監(jiān)測(cè)行為道德監(jiān)測(cè)行為道德4.1.2.3 4.1.2.3 公益支持公益

11、支持確立支持重點(diǎn)確立支持重點(diǎn)積極提供支持積極提供支持4.2.1 (404.2.1 (40分分) )戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定4.2.2 (404.2.2 (40分分) )戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署戰(zhàn)戰(zhàn)略略（8080）戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定過程主要步驟與過程與參與者主要步驟與過程與參與者長(zhǎng)短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間長(zhǎng)短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間制定過程與計(jì)劃區(qū)間的適應(yīng)性制定過程與計(jì)劃區(qū)間的適應(yīng)性基于事實(shí)與數(shù)據(jù)戰(zhàn)略分析基于事實(shí)與數(shù)據(jù)戰(zhàn)略分析顧客和市場(chǎng)的需要、期望；顧客和市場(chǎng)的需要、期望；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； 人力資源及其他資源的優(yōu)劣勢(shì)；人

12、力資源及其他資源的優(yōu)劣勢(shì)；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)的機(jī)會(huì)；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律以及其他的潛在風(fēng)險(xiǎn)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律以及其他的潛在風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c)c)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)及時(shí)間表目標(biāo)及時(shí)間表目標(biāo)對(duì)挑戰(zhàn)與機(jī)遇、各個(gè)相關(guān)方的均衡考慮目標(biāo)對(duì)挑戰(zhàn)與機(jī)遇、各個(gè)相關(guān)方的均衡考慮d)d)戰(zhàn)略調(diào)

13、整戰(zhàn)略調(diào)整4.2.2.14.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與展開戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與展開活動(dòng)計(jì)劃的部署活動(dòng)計(jì)劃的部署資源的配置資源的配置戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量及指標(biāo)戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量及指標(biāo)4.2.2.24.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性比較競(jìng)爭(zhēng)性比較4.3.1 (404.3.1 (40分分) )顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2 (504.3.2 (50分分) )顧客關(guān)系和顧客滿意度顧客關(guān)系和顧客滿意度顧顧客客與與市市場(chǎng)場(chǎng)（9090）顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解l科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)、精確鎖定目標(biāo)市科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)

14、、精確鎖定目標(biāo)市場(chǎng)、準(zhǔn)確市場(chǎng)定位。場(chǎng)、準(zhǔn)確市場(chǎng)定位。l關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未滿足的顧客需求關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識(shí)別新的市場(chǎng)和潛在顧客需求，識(shí)別新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和商機(jī)機(jī)會(huì)和商機(jī)識(shí)別顧客需求和期望識(shí)別顧客需求和期望了解和滿足顧客的需求和期望，了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購(gòu)買決策的要素；分析影響顧客購(gòu)買決策的要素；顧客與市場(chǎng)信息和數(shù)據(jù)收集分析顧客與市場(chǎng)信息和數(shù)據(jù)收集分析和應(yīng)用和應(yīng)用方法改進(jìn)方法改進(jìn)4.3.2.14.3.2.1顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立l贏得顧客，超越顧客期望，提高贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠(chéng)度；顧客忠誠(chéng)度；l滿足顧客交易、投訴的關(guān)鍵需求滿足顧客交易、

15、投訴的關(guān)鍵需求l科學(xué)規(guī)范的投訴管理科學(xué)規(guī)范的投訴管理l持續(xù)改善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的方法持續(xù)改善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的方法4.3.2.24.3.2.2顧客滿意度測(cè)量顧客滿意度測(cè)量完善的滿意度測(cè)量方法、過程及完善的滿意度測(cè)量方法、過程及結(jié)果有效應(yīng)用結(jié)果有效應(yīng)用有效利用顧客反饋信息有效利用顧客反饋信息競(jìng)爭(zhēng)性比較及基準(zhǔn)績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)性比較及基準(zhǔn)績(jī)效4.4.14.4.1人力人力資源資源（4040分）分）其他其他資源資源（8080分）分）4.4.24.4.2財(cái)務(wù)資源（財(cái)務(wù)資源（1010分）分）4.4.34.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施（2020分）分）4.4.44.4.4信息（信息（2020分）分）4.4.54.4.5技術(shù)技術(shù)

16、（2020分）分）4.4.64.4.6相關(guān)方關(guān)系（相關(guān)方關(guān)系（1010分）分）資源（120）4.5.1 (704.5.1 (70分分) )價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2 (404.5.2 (40分分) )支持過程支持過程過過程程管管理理（110110）4.5.1.1 4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別4.5.1.2 4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1.3 4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)4.5.1.4 4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施4.5.1.5 4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程的

17、改進(jìn)4.5.2.1 4.5.2.1 支持過程的識(shí)別與要求支持過程的識(shí)別與要求4.5.2.2 4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì)支持過程的設(shè)計(jì)4.5.2.3 4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改進(jìn)支持過程的實(shí)施與改進(jìn)4.6.1 (404.6.1 (40分分) )測(cè)量與分析測(cè)量與分析4.6.2 (304.6.2 (30分分) )信息和知識(shí)的管理信息和知識(shí)的管理測(cè)測(cè)量量、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)（100100） 4.6.1.1 4.6.1.1績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量數(shù)據(jù)的收集、分析及整合數(shù)據(jù)的收集、分析及整合比較數(shù)據(jù)及信息的有效應(yīng)用比較數(shù)據(jù)及信息的有效應(yīng)用與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng)的系統(tǒng)

18、4.6.2.1 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息的獲取數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取途徑和便利性獲取途徑和便利性硬件和軟件的可靠性、安全性和友好硬件和軟件的可靠性、安全性和友好特性特性與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng)與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng) 4.6.2.1 4.6.2.1 組織的知識(shí)組織的知識(shí)知識(shí)的管理知識(shí)的管理數(shù)據(jù)、信息的完整性數(shù)據(jù)、信息的完整性/ /及時(shí)性及時(shí)性/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性/ /保密性保密性4.6.1.24.6.1.2績(jī)效分析績(jī)效分析績(jī)效分析與戰(zhàn)績(jī)效分析與戰(zhàn)略策劃略策劃績(jī)效報(bào)告溝通績(jī)效報(bào)告溝通4.6.3 (304.6.3 (30分分) )改進(jìn)改進(jìn) 4.6.3.

19、1 4.6.3.1 改進(jìn)的管理改進(jìn)的管理改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施與測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施與測(cè)量改進(jìn)結(jié)果的評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果的評(píng)價(jià) 4.6.3.2 4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用改進(jìn)方法的應(yīng)用改進(jìn)活動(dòng)改進(jìn)活動(dòng)利用數(shù)據(jù)和信息，為改進(jìn)提供利用數(shù)據(jù)和信息，為改進(jìn)提供支持。支持。4.7.1 4.7.1 顧客顧客與市場(chǎng)的與市場(chǎng)的結(jié)果結(jié)果1201204.7.24.7.2財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)結(jié)果結(jié)果80804.7.3 4.7.3 資源資源結(jié)果結(jié)果80804.7.4 4.7.4 過程有過程有效性結(jié)果效性結(jié)果70707.7.5 5組織的組織的治理和社會(huì)治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果責(zé)任結(jié)果5050q2、 跨類目的系統(tǒng)理解331

20、1、“過程過程”類目與類目與“結(jié)果結(jié)果”類目的關(guān)系類目的關(guān)系顧客與市場(chǎng)的結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源過程管理過程有效性結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)并改進(jìn)4.2.1戰(zhàn)略制定設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2 戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、支持行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)4.6.1 組織績(jī)效的測(cè)量和分析建立績(jī)效測(cè)量、分析系統(tǒng)4.6.2 信息和知識(shí)的管理測(cè)量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的存儲(chǔ)、傳遞b.2.3 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)4.3.2.2顧客滿意、不滿意的改進(jìn)4.4.1.1b4.4.1.3

21、員工績(jī)效、滿意度改進(jìn)4.5過程績(jī)效改進(jìn)和分享4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果導(dǎo)向改進(jìn)4.2 戰(zhàn)略4.1 領(lǐng)導(dǎo)的方向、價(jià)值觀、期望4.4 資源4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3 以顧客和市場(chǎng)為中心4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 顧客和市場(chǎng)數(shù)據(jù) 競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)供應(yīng)商數(shù)據(jù) 員工數(shù)據(jù) 過程運(yùn)作測(cè)量值目標(biāo)和預(yù)測(cè)6 測(cè)量、分析和改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃供應(yīng)商4.5過程管理產(chǎn)品、服務(wù)成本、質(zhì)量、效率和數(shù)量銷售收入顧客滿意、不滿意4.2 戰(zhàn)略4.1 領(lǐng)導(dǎo)的方向、價(jià)值觀、期望4.4 資源4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3 以顧客和市場(chǎng)為中心4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 顧客和市場(chǎng)數(shù)據(jù) 競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)供應(yīng)商數(shù)據(jù) 員工數(shù)據(jù) 過程運(yùn)作測(cè)量值目標(biāo)和預(yù)測(cè)6 測(cè)量、分析和改

22、進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃供應(yīng)商4.5過程管理產(chǎn)品、服務(wù)成本、質(zhì)量、效率和數(shù)量銷售收入顧客滿意、不滿意4.2 戰(zhàn)略4.1 領(lǐng)導(dǎo)的方向、價(jià)值觀、期望4.4 資源4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3 以顧客和市場(chǎng)為中心4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 顧客和市場(chǎng)數(shù)據(jù) 競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)供應(yīng)商數(shù)據(jù) 員工數(shù)據(jù) 過程運(yùn)作測(cè)量值目標(biāo)和預(yù)測(cè)6 測(cè)量、分析和改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃供應(yīng)商4.5過程管理產(chǎn)品、服務(wù)成本、質(zhì)量、效率和數(shù)量銷售收入顧客滿意、不滿意4.2 戰(zhàn)略4.1 領(lǐng)導(dǎo)的方向、價(jià)值觀、期望4.4 資源4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3 以顧客和市場(chǎng)為中心4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 顧客和市場(chǎng)數(shù)據(jù) 競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)供應(yīng)商數(shù)據(jù) 員工數(shù)據(jù) 過程運(yùn)作測(cè)量值目標(biāo)和預(yù)

23、測(cè)6 測(cè)量、分析和改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃供應(yīng)商4.5過程管理產(chǎn)品、服務(wù)成本、質(zhì)量、效率和數(shù)量銷售收入顧客滿意、不滿意1.全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)簡(jiǎn)介與卓越績(jī)效模式熱潮的興起全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)簡(jiǎn)介與卓越績(jī)效模式熱潮的興起3.十一項(xiàng)核心價(jià)值觀十一項(xiàng)核心價(jià)值觀2.卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)介紹卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)介紹4.卓越績(jī)效模式的評(píng)述卓越績(jī)效模式的評(píng)述5.卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)講解卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)講解6.爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，實(shí)施卓越績(jī)效模式爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，實(shí)施卓越績(jī)效模式 從優(yōu)秀到卓越的必然選擇從優(yōu)秀到卓越的必然選擇q美國(guó)提出企業(yè)利用卓越績(jī)效模式進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的美國(guó)提出企業(yè)利用卓越績(jī)效模式進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的“十步法十步法”。q中國(guó)質(zhì)量協(xié)

24、會(huì)咨詢中心中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)咨詢中心“五步法五步法”管理管理提升提升自評(píng)自評(píng)體系體系培訓(xùn)培訓(xùn)診斷診斷質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)STEP1STEP3STEP2STEP5STEP4世界級(jí)世界級(jí)卓越企業(yè)卓越企業(yè)管理管理提升提升自評(píng)自評(píng)體系體系培訓(xùn)培訓(xùn)診斷診斷質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)STEP1STEP3STEP2STEP5STEP4世界級(jí)世界級(jí)卓越企業(yè)卓越企業(yè)PEM模式導(dǎo)入策劃、培訓(xùn)；模式導(dǎo)入策劃、培訓(xùn)；系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)梳理和管理現(xiàn)狀初始化評(píng)估；系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)梳理和管理現(xiàn)狀初始化評(píng)估；構(gòu)建企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效管理體系構(gòu)建企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效管理體系構(gòu)建基于卓越績(jī)效模式的自我評(píng)價(jià)體系構(gòu)建基于卓越績(jī)效模式的自我評(píng)價(jià)體系自評(píng)報(bào)告撰寫輔導(dǎo)與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)咨詢自評(píng)報(bào)告

25、撰寫輔導(dǎo)與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)咨詢q 企業(yè)系統(tǒng)解決方案框架模型：雙緯度卓越績(jī)效業(yè)務(wù)系統(tǒng)雙緯度卓越績(jī)效業(yè)務(wù)系統(tǒng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略人員人員流程流程顧客顧客文化文化領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)績(jī)效企業(yè)績(jī)效過程過程 績(jī)績(jī) 效效崗位績(jī)效崗位績(jī)效1、雙緯度卓越績(jī)效業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為、雙緯度卓越績(jī)效業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)確立戰(zhàn)略、流程、人員、顧客企業(yè)確立戰(zhàn)略、流程、人員、顧客四個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素的卓越標(biāo)竿和典四個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素的卓越標(biāo)竿和典范，評(píng)價(jià)企業(yè)的管理水平，明確管范，評(píng)價(jià)企業(yè)的管理水平，明確管理提升與績(jī)效改進(jìn)方向。理提升與績(jī)效改進(jìn)方向。2、縱向緯度解決中國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略虛、縱向緯度解決中國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略虛脫、執(zhí)行力缺失的問題。通過平衡脫、執(zhí)行力缺失的問題。通

26、過平衡計(jì)分卡等工具整合戰(zhàn)略績(jī)效、流程計(jì)分卡等工具整合戰(zhàn)略績(jī)效、流程績(jī)效和員工績(jī)效，打造企業(yè)的戰(zhàn)略績(jī)效和員工績(jī)效，打造企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行體系。執(zhí)行體系。3、橫向緯度體現(xiàn)、橫向緯度體現(xiàn)“以顧客和市場(chǎng)以顧客和市場(chǎng)為中心為中心”打造跨職能邊界的績(jī)效改打造跨職能邊界的績(jī)效改進(jìn)體系，通過流程改進(jìn)工具應(yīng)用，進(jìn)體系，通過流程改進(jìn)工具應(yīng)用，改進(jìn)流程績(jī)效，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。改進(jìn)流程績(jī)效，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。 雙緯度卓越績(jī)效業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從雙緯度卓越績(jī)效業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從縱橫兩個(gè)緯度確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的縱橫兩個(gè)緯度確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升，實(shí)現(xiàn)卓越實(shí)現(xiàn)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升，實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效模式由績(jī)效模式由“虛虛”到到“實(shí)實(shí)”的

27、真正的真正落實(shí)。落實(shí)。BSCKPI六西格瑪六西格瑪流程優(yōu)化流程優(yōu)化各業(yè)務(wù)各業(yè)務(wù)基于戰(zhàn)略基于戰(zhàn)略持續(xù)校準(zhǔn)；持續(xù)校準(zhǔn)；基于標(biāo)桿基于標(biāo)桿持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)q 成立領(lǐng)導(dǎo)小組和實(shí)施小組成立領(lǐng)導(dǎo)小組和實(shí)施小組q 卓越績(jī)效模式培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，思想統(tǒng)一。卓越績(jī)效模式培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，思想統(tǒng)一。q 卓越績(jī)效模式診斷，識(shí)別優(yōu)勢(shì)和不足；卓越績(jī)效模式診斷，識(shí)別優(yōu)勢(shì)和不足；q 針對(duì)管理弱項(xiàng)實(shí)施專向管理提升。針對(duì)管理弱項(xiàng)實(shí)施專向管理提升。q 實(shí)施團(tuán)隊(duì)在咨詢老師指導(dǎo)下對(duì)企業(yè)各方面的管理進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施團(tuán)隊(duì)在咨詢老師指導(dǎo)下對(duì)企業(yè)各方面的管理進(jìn)行系統(tǒng)梳理，編制并提交自評(píng)報(bào)告。梳理，編制并提交自評(píng)報(bào)告。q 資料評(píng)審?fù)ㄟ^后，迎接現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。資料評(píng)審?fù)ㄟ^后，迎接現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。q 榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。q申報(bào)表申報(bào)表 （一式三份）（一式三份）q組織概述和自我評(píng)價(jià)報(bào)告（一式三份）組織概述和自我評(píng)價(jià)報(bào)告（一式三份）q證實(shí)性材料（一式一份）證實(shí)性材料（一式一份） x x. . 行業(yè)行業(yè)/ /地區(qū)推薦函：質(zhì)量水平評(píng)價(jià)意見（一式一份）地區(qū)推薦函：質(zhì)量水平評(píng)價(jià)意見（一式一份） 在申報(bào)表封面加蓋公章在申報(bào)表封面加蓋公章注：除文字材料外，