客戶關(guān)系建立與提升

1、精選ppt3客戶關(guān)系建立與提升ONE精選ppt3.1客戶的開發(fā)客戶的開發(fā)精選ppt客戶開發(fā)的前提準(zhǔn)客戶資格鑒定1.客戶購買能力的鑒定現(xiàn)有支付能力及潛在支付能力鑒定；主動幫助客戶解決現(xiàn)有支付問題，例如分期付款等鑒定個人、家庭或者企業(yè)的支付能力企業(yè)的支付能力包括經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況等。2.客戶購買決策權(quán)鑒定（企業(yè)或者家庭購買決策者）3.客戶購買需求鑒定鑒定內(nèi)容圍繞在是否需要、何時需要、需要多少精選ppt客戶開發(fā)的原則精選ppt客戶開發(fā)的方法精選ppt客戶開發(fā)的方法精選ppt客戶開發(fā)的方法精選ppt客戶開發(fā)的方法精選ppt客戶開發(fā)所搜集的內(nèi)容1. 個體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容 客戶檔案內(nèi)容教育背景家庭情況業(yè)

2、務(wù)背景資料特殊興趣生活形態(tài)精選ppt客戶開發(fā)所搜集的內(nèi)容2. 企業(yè)客戶調(diào)查的基本內(nèi)容企業(yè)基本情況企業(yè)客戶資料的基本情況企業(yè)客戶的經(jīng)營情況精選ppt任務(wù)4：個體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容 在班級內(nèi)挑選自己的個體客戶進(jìn)行個體客戶調(diào)查并完成報告調(diào)查把內(nèi)容包括： 個體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容 客戶檔案內(nèi)容教育背景家庭情況業(yè)務(wù)背景資料特殊興趣生活形態(tài)精選ppt3.2建立客戶檔案建立客戶檔案精選ppt客戶檔案顧名思義就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。包括客戶的基本情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。精選ppt收集客戶檔案資料01

3、客戶基本原始資料02客戶特征資料03客戶基本業(yè)務(wù)狀況資料04客戶現(xiàn)狀資料精選ppt收集客戶檔案資料1.客戶基本原始資料有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等，這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。2.客戶特征資料關(guān)于客戶特征方面的資料，主要包括所處地區(qū)的文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ取Ｆ渲袑ν庀蛐涂蛻?，還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府政策動態(tài)及信息3.客戶業(yè)務(wù)狀況及交易現(xiàn)狀資料關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、未來的發(fā)展?jié)摿Α⒇攧?wù)狀況、信用狀況等。精

4、選ppt客戶檔案的分類整理客戶信息計算機(jī)整理分類過程 數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)加工數(shù)據(jù)輸出精選ppt任務(wù)為超然信息科技有限公司設(shè)計客戶檔案表精選ppt3.3客戶信用管理客戶信用管理精選ppt信用：以償還為條件的特殊價值運(yùn)動 信用是賣方授信人基于對買方受信人的還款承諾和能力的判斷，對是否價值轉(zhuǎn)移作出決策，其中包含了十分明顯的時間因素。信用管理的四項傳統(tǒng)/主要職能精選ppt信用管理的引導(dǎo)理念要點(diǎn)信用是天平略向買方傾斜的短期融資；是以支付為落點(diǎn)的交易；是交易雙方能力的較量由于失信懲罰機(jī)制不成熟、企業(yè)信息不透明、信用類專業(yè)服務(wù)剛剛起步，國內(nèi)的信用環(huán)境對賣方構(gòu)成更大的風(fēng)險壞賬風(fēng)險和拖欠風(fēng)險都會造成損益表和現(xiàn)

5、金流量表狀況的惡化，后者作為隱性風(fēng)險更易被忽視全程信用管理：跟隨銷售和回款的交易環(huán)節(jié)，在事前/中/后，以客戶和欠款為中心實施的監(jiān)控信用管理對其他部門的多重關(guān)系(服務(wù)/監(jiān)督/協(xié)作)決定了它需要獨(dú)立的執(zhí)行者，具體的信用管理的組織方式要考慮公司的傳統(tǒng)和效率/效果的平衡廣義的信用管理涵蓋所有對公司構(gòu)成潛在風(fēng)險的對象，但不包括現(xiàn)銷客戶控制信用管理的成本和難度，首先要控制核心客戶的數(shù)量；而管理欠款的重點(diǎn)則要針對大部分客戶的付款習(xí)慣(從多次提示才能付款到習(xí)慣性拖欠)精選ppt信用管理的引導(dǎo)理念要點(diǎn)信用風(fēng)險模型是將適合于公司特征和客戶特征的各種信用評價因素，包括量化和非量化的，財務(wù)和非財務(wù)的，用權(quán)重評分的方式

6、量化，再由分等級的分值聯(lián)系到分等級的信用政策上信用信息的獲得，從可靠性、動態(tài)性和成本效益原則看，內(nèi)部渠道(也就是銷售對客戶的持續(xù)跟蹤，和財務(wù)對欠款的多角度分析)是最好的途徑，這其中信息載體(即表格)的設(shè)計很重要信用政策包括信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)、信用額度和收賬政策信用政策有財務(wù)型和銷售型兩種發(fā)展結(jié)果，后者常見于行業(yè)前景好、競爭激烈、產(chǎn)品周期短、財務(wù)能力強(qiáng)、發(fā)展速度快、并有比較完善的欠款跟蹤體系的公司信用管理者的活動，是在規(guī)范限制下的執(zhí)行和調(diào)節(jié)，信用政策亦有許多松緊調(diào)節(jié)的信號欠款持有成本包括短缺成本、管理成本、機(jī)會成本和壞賬成本，其中只有短缺成本和欠款額的關(guān)系是反向的欠款持有成本和欠款額存

7、在階躍的互動，階與階之間存在“峰頂值”，而階內(nèi)存在“谷底值”，成本不是信用管理的衡量，但屬于需要了解的信息信用管理的難點(diǎn)并不在于政策和流程的制定，而在于信用信息的獲得往往瑣碎和曲折，信用政策和流程的執(zhí)行往往要受到各種人為因素的干擾精選ppt信用風(fēng)險的來源賣方風(fēng)險和所導(dǎo)致的損失后果有兩方面：一是壞賬，屬于顯性風(fēng)險；二是拖欠，屬于隱性風(fēng)險 就普遍程度之廣和危害程度之大而言，后者更值得關(guān)注政治社會風(fēng)險是唯一的不可控風(fēng)險管理風(fēng)險主要是信用管理程序失效商業(yè)風(fēng)險是需要關(guān)注的渠道和市場變化信息風(fēng)險二內(nèi)部信息處理不善信息風(fēng)險一外部信息渠道不暢流程的問題兩種風(fēng)險都將帶來損益表(壞賬損失和資金成本)、以及現(xiàn)金流量

8、表的影響方法的問題精選ppt01面談02信用調(diào)查03損益表分析04資產(chǎn)負(fù)債表分析05比率分析客戶信用分析方法及內(nèi)容調(diào)查類其他服務(wù)類調(diào)查類企業(yè)資信調(diào)查資產(chǎn)調(diào)查市場調(diào)查非調(diào)查類資信評級金融類信用保險保險理賠非金融類商賬追收信用管理咨詢精選ppt信用管理流程綜述：信用管理價值鏈頻繁溝通實地考察信用調(diào)查信用形式信用期限信用額度擔(dān)保抵押保險電話確認(rèn)信函提示實地走訪分析征兆保持壓力適度催收診斷追討?yīng)剳途xppt信用管理的目標(biāo)和職能u動態(tài)更新客戶信息u及時提供公司內(nèi)的客戶信息服務(wù)u建立和維護(hù)易檢索的客戶檔案u分析欠款賬齡和欠款成因u動態(tài)跟蹤各客戶欠款水平u調(diào)控現(xiàn)金流量u掌握欠款總額的規(guī)模u診斷逾期應(yīng)收賬款u

9、制定追收策略和流程u尋求法律解決途徑u利用客戶檔案，發(fā)掘擴(kuò)大銷售的機(jī)會u以分析模型量化賒銷風(fēng)險u根據(jù)模型評分制定信用政策u審核合同和核準(zhǔn)賒銷精選ppt：通過實地走訪等手段，獲得客戶的更新信息、直觀印象以及其他信用管理人員要求的資料，按規(guī)定的格式和時間向?qū)Ｂ毿庞霉芾砣藛T提供走訪報告：執(zhí)行收款，負(fù)責(zé)除無責(zé)任人員或者列入訴訟的欠款外的一切欠款追討：保證客戶對更新信用政策的理解，為客戶填寫信用申請等提供指導(dǎo)：制定銷售收款的策略，組織收款的程序，監(jiān)督收款效果：實地抽查銷售人員對客戶的走訪情況，防范銷售人員對客戶立場的失真夸大：督促銷售人員按規(guī)定提供信用信息，否則即降低對應(yīng)客戶的信用政策：通過信息共享，幫

10、助銷售人員深入了解客戶、行業(yè)動態(tài)以及市場拓展機(jī)會：通過培訓(xùn)，幫助銷售人員理解信用政策和客戶風(fēng)險管理的知識：銷售合同風(fēng)險審核：提供賬齡分析、銷售/還款統(tǒng)計以及其他信息：信息輸入，對資信信息的分析解讀提供財務(wù)意見和幫助u協(xié)作：協(xié)助制定和優(yōu)化財務(wù)資金預(yù)算和計劃信用管理的組織方式信用、銷售、財務(wù)的關(guān)系精選ppt信用管理只需要精簡的機(jī)構(gòu)u銷售/財務(wù)人員通過培訓(xùn)，信用管理的很多工作需要/可以依靠他們的人力資源和信息資源完成左圖中可以由其他部門代行的工作有u由銷售輔助的工作：1u由財務(wù)輔助的工作：2u由信息中心輔助的工作：3u其余是必須由信用管理人員親自完成的工作動態(tài)檔案輸入資信報告解讀企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)信息

11、收集整理客戶檔案(內(nèi))系統(tǒng)維護(hù)市場開拓技術(shù)服務(wù)(內(nèi))信用調(diào)查(征信公司)法律顧問/追賬公司對外聯(lián)絡(luò)(外)檔案組客戶接待申請表設(shè)計復(fù)核申請受理(外)資信報告分析信用評審客戶預(yù)測信用分析(內(nèi))投訴處理客戶函件處理客戶服務(wù)(外) 客戶服務(wù)組應(yīng)收賬款水平監(jiān)控庫存水平監(jiān)控應(yīng)收賬款監(jiān)控(內(nèi))商賬處理(外)自行追賬第三方委托追賬追賬外勤(外)收款組信用管理1 11 12 22 22 23 3信用管理的組織方式具體組織形式精選ppt：按照各客戶近三年(或者五年)的銷售額從大到小排名，以占總額的70%作為分界線，線上的屬于核心客戶：雖然在70%線下，但有多年往來并因此享受較為寬松的信用政策，對其經(jīng)營和財務(wù)狀況的

12、變化容易疏于防范，也需要作為核心客戶到貨即付(提前)接近到期付款提醒付款(逾期)強(qiáng)制付款(逾期)賴賬(壞賬)大多數(shù)信用管理的主旨是避免大多數(shù)客戶對企業(yè)資金周轉(zhuǎn)的負(fù)面影響信用管理的主旨是避免大多數(shù)客戶對企業(yè)資金周轉(zhuǎn)的負(fù)面影響信用客戶的控制精選ppt風(fēng)險因素評分 權(quán)重 權(quán)重分風(fēng)險因素評分權(quán)重權(quán)重分走訪印象其他方面表面印象交易的盈利水平組織管理交易的條件產(chǎn)品和行業(yè)交易對市場的影響市場競爭性交易的可替代性經(jīng)營水平房屋所有權(quán)屬發(fā)展前景擔(dān)保抵押財務(wù)方面負(fù)責(zé)人背景付款歷史記錄法律訴訟記錄銀行信用記錄經(jīng)營時間財務(wù)盈利能力財務(wù)償債能力財務(wù)周轉(zhuǎn)能力固定資產(chǎn)總額資本總額總總評評分分信用風(fēng)險模型范例精選ppt客戶風(fēng)險

13、評級模型實例精選ppt客戶風(fēng)險評級模型實例精選ppt客戶風(fēng)險評級模型實例精選ppt信息渠道可靠性完整性和及時性成本客戶介紹低較差 靜態(tài)無中介機(jī)構(gòu)介紹較低較好 靜態(tài)低網(wǎng)頁低較差 半動態(tài)無初步的直接接觸客戶較低差 動態(tài)低長期的直接接觸客戶高好 動態(tài)高領(lǐng)導(dǎo)介紹低差 靜態(tài)無銀行提供的資料高好 靜態(tài)中征信公司調(diào)查報告較高較好 動態(tài)高委托政府機(jī)構(gòu)調(diào)查較高好 靜態(tài)高法律機(jī)構(gòu)取證高好 靜態(tài)高從可靠性/完整性/及時性的綜合角度看：長期接觸客戶(也就是內(nèi)部信息渠道)，以及征信公司調(diào)查報告(也就是專業(yè)信用服務(wù))是比較好的途徑從不增加額外成本的觀點(diǎn)看，長期接觸客戶無疑更加符合成本效益的原則銷售人員走訪報告：依靠銷售人

14、員的技能，提供的信用信息往往是主觀的、零散的、不完整的；關(guān)鍵是設(shè)計出好的報告關(guān)鍵是設(shè)計出好的報告/ /表格格式作為信息載體表格格式作為信息載體，以提高信息解讀的質(zhì)量和效率以提高信息解讀的質(zhì)量和效率信用信息的獲取和解讀渠道精選ppt銷售和還款趨勢分析：在慣例上，從財務(wù)獲取交易數(shù)據(jù)比從銷售獲取客戶信息要容易和準(zhǔn)確，但根據(jù)財務(wù)核算的要求，往往只停留在欠款賬齡分析上；關(guān)鍵是設(shè)計出多角度的報告內(nèi)容報告角度方法總額對比 欠款總額Vs年度平均欠款總額 欠款總額Vs最佳持有額度平均收賬期/ 銷售變現(xiàn)天數(shù) Vs歷史水平、同業(yè)水平以及平均信用期限付款行為分析 分客戶分析：歷次交易的交易額、對應(yīng)交易的回款額和回款時間、 信用額度和期限的利用情況、超額/ 期情況、欠款質(zhì)量比率分析 Vs各期、同業(yè)水平：1、應(yīng)收賬款余額 / 信用銷售額2、應(yīng)收賬款余額 / 流動資產(chǎn)3、應(yīng)收賬款余額 / 總資產(chǎn)賬齡分析 在賬欠款+借貨 欠款賬齡和欠款額Vs信用政