客戶服務(wù)投訴

1、精選ppt客戶服務(wù)投訴客戶服務(wù)投訴 處理處理精選ppt關(guān)于投訴關(guān)于投訴1投訴類型投訴類型2處理技巧處理技巧3精選ppt關(guān)于投訴關(guān)于投訴精選ppt什么叫投訴？什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。WHAT精選ppt投訴者有哪些？投訴者有哪些？就因為你們的商就因為你們的商品害我損失大了！品害我損失大了！原先印象挺好原先印象挺好的東西完全不的東西完全不是那么回事。是那么回事。碰到這樣的事碰到這樣的事當(dāng)然會生氣了！當(dāng)然會生氣了！為什么這人為什么這人會生氣？會生氣？首先要認(rèn)識到投訴者生氣是天經(jīng)地義的。因為從客戶立場上來說，首先要認(rèn)識到投訴者生氣是天經(jīng)

2、地義的。因為從客戶立場上來說，作為消費者的權(quán)利受到了傷害。不過也不能僅僅簡單地聽取客戶的作為消費者的權(quán)利受到了傷害。不過也不能僅僅簡單地聽取客戶的牢騷。牢騷。對于投訴者要抱有敬意，進而和他善意接觸。對于投訴者要抱有敬意，進而和他善意接觸。聽卻客戶意見建議的基本要領(lǐng)是聽卻客戶意見建議的基本要領(lǐng)是基于相互信任和尊敬的基礎(chǔ)基于相互信任和尊敬的基礎(chǔ)上展開信任關(guān)系的對話上展開信任關(guān)系的對話 精選ppt客戶為什么投訴？客戶為什么投訴？客戶抱怨客戶抱怨六大原因六大原因不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心心態(tài)態(tài)個個性性后后悔悔精選ppt客戶為什么投訴？客戶為什么投訴？不滿不滿抱怨抱怨投訴投訴投訴是顧客不滿意

3、的一種表現(xiàn)，因為服務(wù)或商品與他的期望值不相吻合投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)，因為服務(wù)或商品與他的期望值不相吻合精選ppt 投訴者希望達(dá)到什么目的投訴者希望達(dá)到什么目的除了一部分只要求金錢上利益的投訴者外，基本上投訴者都是考慮自己所受除了一部分只要求金錢上利益的投訴者外，基本上投訴者都是考慮自己所受侵犯權(quán)利如何得到維護?；蛐枰r禮道歉、或需要解釋說明、或需要給個說侵犯權(quán)利如何得到維護。或需要賠禮道歉、或需要解釋說明、或需要給個說法。也就是說，希望自己的人格得到認(rèn)可，希望自己作為重要的客戶得到應(yīng)法。也就是說，希望自己的人格得到認(rèn)可，希望自己作為重要的客戶得到應(yīng)有的尊重。有的尊重。生氣的現(xiàn)象表現(xiàn)生氣的

4、現(xiàn)象表現(xiàn)生氣定義為由于竭力壓制內(nèi)在壓力而引起的情感上興奮體驗。這種壓力在生氣定義為由于竭力壓制內(nèi)在壓力而引起的情感上興奮體驗。這種壓力在飽和狀態(tài)下會釋放出憤怒來。飽和狀態(tài)下會釋放出憤怒來。精選ppt一般是指由消費者因為協(xié)商的一般是指由消費者因為協(xié)商的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量問題等各方面的原因向商家上級部等各方面的原因向商家上級部門或生產(chǎn)企業(yè)反應(yīng)情況，檢舉門或生產(chǎn)企業(yè)反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)補償或問題，并要求得到相應(yīng)補償或?qū)で罂焖俳鉀Q問題的一種手段尋求快速解決問題的一種手段投訴的定義投訴的定義在現(xiàn)在社會和我們工程機械行業(yè)這種情況發(fā)生頻率越來越高，這是一種進步的表

5、現(xiàn)。也促使競爭更為激烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，服務(wù)質(zhì)量更高精選ppt即客戶對商品或即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難服務(wù)的不滿與責(zé)難客戶對企業(yè)信賴度客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在也就是企業(yè)弱點所在精選ppt投訴類型投訴類型精選ppt投訴類型投訴類型兩個角度介紹兩個角度介紹投訴的類型投訴的類型投訴的類型根據(jù)不投訴的類型根據(jù)不同的分類方法，同的分類方法，有不同的類型。有不同的類型。精選ppt部分顧客傾向于當(dāng)面投訴，認(rèn)為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問題說得更清楚。顧客會直接撥打公司的服務(wù)熱線或投訴熱線，表達(dá)自己的憤怒。由于雙方的連接只靠一條電話線，看不清彼此的表情、動作，因此，很容

6、易給投訴處理制造障礙按投訴方式分類投訴方式投訴方式有些顧客會選擇信函投訴的方式。由于寫信是一個較長時間才能完成的事情，因此顧客會以一種經(jīng)過深思的方式真實的反應(yīng)整個事件。只是可能會遺漏顧客認(rèn)為不重要的地方或者過分強調(diào)自己的感受。精選ppt遇到以上三種投訴時分別該如何做呢？討論討論精選ppt電話投訴信函投訴現(xiàn)場投訴精選ppt因這種原因投訴的客戶占了所有投訴原因中因這種原因投訴的客戶占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管客戶能夠理解產(chǎn)品不可能完的大多數(shù)。盡管客戶能夠理解產(chǎn)品不可能完美無缺，或者滿足每一個人的需求，但是他美無缺，或者滿足每一個人的需求，但是他們還是會因為這個原因表示不滿。對于因質(zhì)們還是會因為

7、這個原因表示不滿。對于因質(zhì)量問題給客戶造成影響的，應(yīng)該真誠地向客量問題給客戶造成影響的，應(yīng)該真誠地向客戶道歉，戶道歉， 并快速的給客戶消除設(shè)備故障，盡并快速的給客戶消除設(shè)備故障，盡可能的減少客戶的故障停機損失可能的減少客戶的故障停機損失客戶買的產(chǎn)品并不符合實際工礦的需要，可客戶買的產(chǎn)品并不符合實際工礦的需要，可能也會投訴。這就要求銷售人員在向客戶介能也會投訴。這就要求銷售人員在向客戶介紹的時候，一定要清楚客戶的真正需求，不紹的時候，一定要清楚客戶的真正需求，不要被表面現(xiàn)象所迷惑?，F(xiàn)在市場上的產(chǎn)品種要被表面現(xiàn)象所迷惑?，F(xiàn)在市場上的產(chǎn)品種類越來越多，這就要求銷售人員在平時為客類越來越多，這就要求銷

8、售人員在平時為客戶介紹產(chǎn)品時要注意積累各方面的知識，做戶介紹產(chǎn)品時要注意積累各方面的知識，做到有備而到有備而“戰(zhàn)戰(zhàn)”由于客戶對產(chǎn)品的不理解和理解錯誤，也可由于客戶對產(chǎn)品的不理解和理解錯誤，也可能產(chǎn)生抱怨。這時，服務(wù)人員要委婉地告訴能產(chǎn)生抱怨。這時，服務(wù)人員要委婉地告訴客戶，讓客戶知道事情的本來面目。但是要客戶，讓客戶知道事情的本來面目。但是要注意，不要太直接，好像在說客戶是個笨蛋注意，不要太直接，好像在說客戶是個笨蛋一樣一樣服務(wù)工作是一項很艱苦的工作，對客戶要微服務(wù)工作是一項很艱苦的工作，對客戶要微笑和真誠，首先是友好的態(tài)度和良好的溝通，笑和真誠，首先是友好的態(tài)度和良好的溝通，其次是熟練的維修

9、技術(shù)，但是，有時服務(wù)人其次是熟練的維修技術(shù)，但是，有時服務(wù)人員會因為過度疲勞或態(tài)度不好而不能堅守服員會因為過度疲勞或態(tài)度不好而不能堅守服務(wù)準(zhǔn)則，不能快速的為客戶排除故障而導(dǎo)致務(wù)準(zhǔn)則，不能快速的為客戶排除故障而導(dǎo)致客戶不滿?？墒沁@不代表與客戶發(fā)生沖突就客戶不滿?？墒沁@不代表與客戶發(fā)生沖突就是可以原諒的事情，如果的確是服務(wù)人員太是可以原諒的事情，如果的確是服務(wù)人員太過分了，一定要嚴(yán)肅處理過分了，一定要嚴(yán)肅處理1. 因產(chǎn)品質(zhì)量投訴2. 因介紹不清導(dǎo)致的投訴3. 因客戶原因產(chǎn)生的投訴 4. 因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴精選ppt處理技巧處理技巧精選ppt 生氣只能將溝通的渠道關(guān)閉。生氣只能將溝通的渠道

10、關(guān)閉。對此，為滿足客戶需求該尋求何種行動對此，為滿足客戶需求該尋求何種行動？ 憤怒會把生氣的人想要表達(dá)的內(nèi)容掩蓋掉。憤怒會把生氣的人想要表達(dá)的內(nèi)容掩蓋掉。這是客戶發(fā)現(xiàn)需求無法滿足的反應(yīng)這是客戶發(fā)現(xiàn)需求無法滿足的反應(yīng)對于表現(xiàn)出憤怒的客戶，不能也和對方對于表現(xiàn)出憤怒的客戶，不能也和對方一樣將怒氣溢于言表，這樣只能使雙方一樣將怒氣溢于言表，這樣只能使雙方立場越來越對立，距離越拉越遠(yuǎn)。結(jié)局立場越來越對立，距離越拉越遠(yuǎn)。結(jié)局就導(dǎo)致互相指責(zé)而無法解決問題。就導(dǎo)致互相指責(zé)而無法解決問題。比比如如說說服務(wù)人員為滿足客戶需服務(wù)人員為滿足客戶需求做出各種努力，但是求做出各種努力，但是如果不知道自己要達(dá)到如果不知道

11、自己要達(dá)到什么目的，就會茫然不什么目的，就會茫然不知所措。而客戶的憤怒知所措。而客戶的憤怒會使這種情況加劇，正會使這種情況加劇，正是這種憤怒阻礙了進行是這種憤怒阻礙了進行良好溝通的可能性。良好溝通的可能性。精選ppt不要卷入客戶的憤怒，做出過度反應(yīng)不要卷入客戶的憤怒，做出過度反應(yīng)投訴者憤怒的程度和他投訴者憤怒的程度和他講道理的能力是成反比講道理的能力是成反比的。越是生氣，講話的的。越是生氣，講話的道理邏輯就越差。對于道理邏輯就越差。對于生氣的客戶試圖用道理生氣的客戶試圖用道理來溝通這樣的嘗試一般來溝通這樣的嘗試一般不會有效果。不會有效果。不能指責(zé)生氣的客戶，不能指責(zé)生氣的客戶，而是盡量誘導(dǎo)客戶

12、讓他而是盡量誘導(dǎo)客戶讓他說出真正需要。換而言說出真正需要。換而言之，要好好處理好客戶之，要好好處理好客戶的怨氣，為達(dá)到目的有的怨氣，為達(dá)到目的有必要充分進行誘導(dǎo)。通必要充分進行誘導(dǎo)。通過這種處理，了解到客過這種處理，了解到客戶的實際麻煩同需求的戶的實際麻煩同需求的區(qū)別所在。區(qū)別所在。處理怨氣的關(guān)鍵處理怨氣的關(guān)鍵精選ppt如何做呢？如何做呢？聽取投訴者心聲聽取投訴者心聲要直面認(rèn)識客戶的憤怒要直面認(rèn)識客戶的憤怒抱有敬意，不失平常心抱有敬意，不失平常心通過同意來達(dá)到使客戶息怒的目的通過同意來達(dá)到使客戶息怒的目的 具體而言應(yīng)該怎么做呢？具體而言應(yīng)該怎么做呢？表明共同感受表明共同感受有藝術(shù)地道歉，而不是

13、要把責(zé)任都攬過來有藝術(shù)地道歉，而不是要把責(zé)任都攬過來精選ppt投訴者怒氣被消耗后，憤怒的投訴者怒氣被消耗后，憤怒的程度就會下降。程度就會下降。 一邊傾聽，抽絲剝繭明確投訴一邊傾聽，抽絲剝繭明確投訴者的見解看法。者的見解看法。敞開心胸，表明認(rèn)真傾聽的態(tài)敞開心胸，表明認(rèn)真傾聽的態(tài)度，使解決問題可能性增加。度，使解決問題可能性增加。要記住相信投訴者是有道理的要記住相信投訴者是有道理的這句話。在這種情況下，和客戶的這句話。在這種情況下，和客戶的接觸往往不是講道理能說通的，更接觸往往不是講道理能說通的，更多的要通過感情方面因素來解決。多的要通過感情方面因素來解決。如何做呢？如何做呢？精選ppt發(fā)生過這樣

14、的事情，發(fā)生過這樣的事情，在上法院時，由于曾在上法院時，由于曾經(jīng)道歉把責(zé)任都攬到經(jīng)道歉把責(zé)任都攬到公司身上而打輸官司公司身上而打輸官司的。所以這時候務(wù)必的。所以這時候務(wù)必要注意的是：要注意的是：并不是并不是要承認(rèn)投訴者主張的要承認(rèn)投訴者主張的正當(dāng)性，而只是針對正當(dāng)性，而只是針對招來客戶怨氣的緣由招來客戶怨氣的緣由進行道歉。進行道歉。不管事情的背景如不管事情的背景如何，現(xiàn)在客戶生氣何，現(xiàn)在客戶生氣是不爭事實。只有是不爭事實。只有這樣才能更好明白這樣才能更好明白投訴者想要闡明的投訴者想要闡明的事情，歸納出要點事情，歸納出要點來。簡單說來就是來。簡單說來就是總結(jié)客戶想要表達(dá)總結(jié)客戶想要表達(dá)的然后把它

15、說出來。的然后把它說出來。應(yīng)該銘記消除客戶應(yīng)該銘記消除客戶的憤怒是你工作的的憤怒是你工作的重要一部分。所以，重要一部分。所以，不能因為客戶的憤不能因為客戶的憤怒、失禮、侮辱等怒、失禮、侮辱等挑撥而喪失理智，挑撥而喪失理智，和客戶一起生氣，和客戶一起生氣，這樣的話就失去平這樣的話就失去平常心了。常心了。如何做呢？如何做呢？精選ppt有調(diào)查顯示，附和某個人的觀點的話，他很難會持續(xù)憤怒下去。但是，這里有調(diào)查顯示，附和某個人的觀點的話，他很難會持續(xù)憤怒下去。但是，這里的附和和道歉都一樣要有誠意。如果對方很興奮地喋喋不休的話，找到道歉的附和和道歉都一樣要有誠意。如果對方很興奮地喋喋不休的話，找到道歉的機

16、會并不是那么容易的，同樣地，要將自己同意的觀點適時表達(dá)出來也要的機會并不是那么容易的，同樣地，要將自己同意的觀點適時表達(dá)出來也要有合適的機會。有合適的機會。單擊添加當(dāng)然，有些人很難讓他說出同意當(dāng)然，有些人很難讓他說出同意 的話來，這里介紹三點供參考。的話來，這里介紹三點供參考。：關(guān)于事實：關(guān)于事實明白了，您在百忙之中四次到我們公司，但是還沒能解決問題，一定很著急。我替公司給您道歉了。在這里對于客戶四次到公司還是不能解決問題這個事實進行承認(rèn)。：關(guān)于投訴者有發(fā)表自己見解：關(guān)于投訴者有發(fā)表自己見解的權(quán)利的權(quán)利如果要在您的機器上附加服務(wù)的話，當(dāng)然我們公司應(yīng)該給您去個電話?？蛻舻南敕ㄗ匀欢际沁@樣的。一般

17、只要承認(rèn)發(fā)牢騷是客戶的權(quán)利的話，客戶都會回到談判桌上來。也就是說，這是平息客戶憤怒的最后手段。：關(guān)于一般原則：關(guān)于一般原則明白了，您是說好不容易買的新設(shè)備的駕駛外被掛傷了？如果是這樣，不管是誰都會生氣的，實在抱歉。象這樣對于一般原則進行承認(rèn)。如何做呢？如何做呢？精選ppt禁忌法則禁忌法則對于事實不要理論對于事實不要理論 對于事實進行承認(rèn)這應(yīng)該沒問題，在這個階段的先決問題是要平息客戶的憤怒，這對于事實進行承認(rèn)這應(yīng)該沒問題，在這個階段的先決問題是要平息客戶的憤怒，這里還沒到對事實進行調(diào)查的階段。所以，進行理論希望改變客戶看法，不管是做怎里還沒到對事實進行調(diào)查的階段。所以，進行理論希望改變客戶看法，

18、不管是做怎么樣的努力，顯而易見的會被認(rèn)為和客戶持有的觀點和說法相抵觸，最終會導(dǎo)致失么樣的努力，顯而易見的會被認(rèn)為和客戶持有的觀點和說法相抵觸，最終會導(dǎo)致失敗。碰到這樣的情況，生氣的客戶會有以下三種表現(xiàn)方式。敗。碰到這樣的情況，生氣的客戶會有以下三種表現(xiàn)方式。. .火上加油，更加生氣火上加油，更加生氣. .態(tài)度和立場更為強硬，不想走上談判桌態(tài)度和立場更為強硬，不想走上談判桌. .更加招致客戶不滿，以后也不會再成為你的客戶，并且會使用各種可能的手更加招致客戶不滿，以后也不會再成為你的客戶，并且會使用各種可能的手段讓公司信用喪失。段讓公司信用喪失。不要問不要問為什么為什么在投訴處理時，顯然對信息的收

19、集是很關(guān)鍵的。不過在信息收集的時候要注意不能在投訴處理時，顯然對信息的收集是很關(guān)鍵的。不過在信息收集的時候要注意不能招致投訴者的反感。招致投訴者的反感。在對方生氣的時候，不假思索地問為什么、怎么樣，對于已經(jīng)比較敏感的投訴者來在對方生氣的時候，不假思索地問為什么、怎么樣，對于已經(jīng)比較敏感的投訴者來說，無疑和責(zé)備差不多，對方怒火也會燒得更旺。說，無疑和責(zé)備差不多，對方怒火也會燒得更旺。精選ppt不要著急下結(jié)論不要著急下結(jié)論在平息客戶憤怒的最初階段，不管是什么樣的事情，都不要性急地妄下結(jié)論。在在平息客戶憤怒的最初階段，不管是什么樣的事情，都不要性急地妄下結(jié)論。在所有事情都沒明確前就下結(jié)論是不合適的。有可能就因為亂下結(jié)論，而使原先知所有事情都沒明確前就下結(jié)論是不合適的。有可能就因為