餐飲部管理制度

1、餐飲部管理制度目錄餐廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理餐飲服務(wù)制度餐飲部員工守則餐飲部暫行管理?xiàng)l例餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理一、餐廳安全服務(wù)1、事故預(yù)防餐廳員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須隨時(shí)隨地注意周圍每個(gè)人的安全，應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作為餐廳安全小組的一員，及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這是保證安全的前提。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識(shí)，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上報(bào)告無論是誰受了解，哪怕是十分輕微，都應(yīng)該立即向上報(bào)告，使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料。3、在餐廳內(nèi)要小心在餐廳內(nèi)，樓道里行走時(shí)要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉(zhuǎn)彎角上碰傷。進(jìn)出門要放慢速度，留

2、心對(duì)面是否有人和物。開窗時(shí)動(dòng)作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時(shí)打鬧開玩笑，有時(shí)開玩笑也會(huì)造成有害的損傷。4、使用設(shè)備要細(xì)心發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告，以便及時(shí)修理。使用設(shè)備，要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則。5、身體力行餐廳中若有體力勞動(dòng)，比如說搬動(dòng)重物時(shí)，要注意姿勢(shì)，量力而行，不要不斷地重復(fù)使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。6、小心火災(zāi)酒店最大的危險(xiǎn)是火災(zāi)，不管是舊酒店或新酒店，都應(yīng)注意防火。1984在哈爾濱天鵝賓館發(fā)生火災(zāi)，死傷多人，在國內(nèi)外造成極大的影響。酒店存在火災(zāi)的潛在的威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫、鍋爐旁，電線等。要防止

3、火災(zāi)，杜絕火災(zāi)，提高警惕，保護(hù)生命。7、小心燙傷餐廳內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會(huì)燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個(gè)潛在的燙傷源。服務(wù)時(shí)不要跑動(dòng)、蹦跳，特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼，在穿過一個(gè)擁擠的餐廳時(shí)，更加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。8、小心噎塞噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘內(nèi)死亡。一般情況下，噎塞者會(huì)依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措、不能說話、皮膚發(fā)青、頹然倒下。9、寫事故報(bào)告當(dāng)意外時(shí)件平息后，應(yīng)立即寫出有關(guān)事故的報(bào)告，如事故的位置、程度和死亡情況等。二、餐飲衛(wèi)生管理1、個(gè)人衛(wèi)生(1)

4、每天起床后漱口、刷牙、洗臉;(2) 每天至少一至二次沐浴;(3) 每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪;(4) 制服每天更換一次，力求整潔、筆挺;(5) 頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，并附帶發(fā)套網(wǎng);(6) 工作時(shí)不穿拖鞋與木屐;(7) 不用重味的香水及發(fā)油;(8) 不留胡須及長發(fā)(男性);(9) 打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手;(10) 不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵;(11) 不用手摸頭發(fā)、揉眼睛;(12) 上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。2、餐廳環(huán)境衛(wèi)生(1) 不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里;(2) 不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處;(3) 凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上

5、;(4) 廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員也切勿用手拿食物;(5) 在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，需洗手再為客人服務(wù);(6) 不隨地吐痰;(7) 隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔;(8) 生病時(shí)立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班;(9) 餐廳內(nèi)必須經(jīng)常保持清潔整齊;(10) 各類客人使用的餐具必須清潔;(11) 服務(wù)人員除了搞好個(gè)人衛(wèi)生外，對(duì)于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意;(12) 上菜前，務(wù)必現(xiàn)行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷盤者以冷盤服務(wù);(13) 客人用后的殘?jiān)?，?yīng)注意收拾并進(jìn)行處理;(14) 餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品;(15) 發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲類出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做出

6、底的撲滅和消毒工作。3、餐具衛(wèi)生各餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器餐具按時(shí)擦拭，無污跡，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生，瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮，無油膩感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶具日常保管好，有防塵措施，始終保持清潔。4、食品衛(wèi)生注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食品中毒。三、迎候服務(wù)1、到崗準(zhǔn)時(shí)在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。餐廳多是站立服務(wù)，在站崗時(shí)要注意2、微笑問好，喜迎客到客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士。但主人或女主人留在最后服務(wù);在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。3、不可不聞不問也

7、許餐廳確實(shí)非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問候的理由。如果餐廳員工確確實(shí)實(shí)很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來走去，而對(duì)他們不聞不問，那就會(huì)使客人十分掃興，甚至很生氣。4、幫客人接物幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。5、詢問客人是否預(yù)定根據(jù)情況詢問客人是否有預(yù)定，并核實(shí)人數(shù)。如確實(shí)預(yù)定了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒單走在客人面前，將客人引到餐桌邊。6、接受點(diǎn)菜客人坐下后，應(yīng)將菜單送上征求點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在左側(cè)，與客人保持

8、一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真傾聽客人選定的菜點(diǎn)名稱，并向客人介紹推銷菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜暫時(shí)售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問有答，百問不煩，主動(dòng)推銷。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍，如準(zhǔn)確無誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收銀員算帳。（冷菜、海鮮盡早先下單）。四、引坐服務(wù)1、引座前在大酒店就餐，一般都有引座服務(wù)小姐。引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，先后次序分別安排座位。有的時(shí)候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經(jīng)心地對(duì)待那些等候座位的客人，就會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的尊重和重要性的

9、冒犯和侮辱，應(yīng)時(shí)常注意與客人接觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時(shí)要留心觀察客人。一般情況下，從客人進(jìn)入酒店開始就留心觀察。我們可以看到，有的客人進(jìn)入餐廳后就急于向服務(wù)員打聽哪些飯菜可以快點(diǎn)送上來，這些客人多數(shù)是有急事要辦;有的客人安靜地坐在座位上等候服務(wù)員點(diǎn)叫酒菜，這樣的客人多半是時(shí)間充裕的;有的客人攜帶家屬就餐，多數(shù)是改善生活或者是其他原因;有的客人坐好后，暫時(shí)不叫飯菜，經(jīng)常向門、窗張望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊叫飯餐，所以弄清就餐性質(zhì)就便于安排座位。2、引座時(shí)引座時(shí)，具體情況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異地引座。貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。一對(duì)夫婦或戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就

10、座。這些地方比較有情調(diào)、氣氛好，或者安排只有兩個(gè)席位的餐桌。對(duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方。對(duì)帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。男子或女子單獨(dú)用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因?yàn)榕砸话阌羞@樣的心理，希望自己的打扮能讓人欣賞，但是如果也有類似的女性在場(chǎng)，為了不使她們產(chǎn)生高低的競(jìng)爭心理，餐桌的安排最好分開一點(diǎn)。幾個(gè)男士一起來就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引起最近的邊角位置。如果餐廳高峰期間，人員滿時(shí)，就耐心地向客人解釋，并讓來客有地方等候，這樣可以

11、轉(zhuǎn)移一下客人的注意力。如果沒有地方等，可以有禮貌地告訴客人需要多少時(shí)間才能得到座位，由客人決定是否等待。如果他們時(shí)間有限，則可以建議去其他餐廳或作另行安排，這樣可以增加客人的滿意度。和有客人的桌子并桌時(shí)。要先征求已經(jīng)就餐的客人意見。如餐廳的空位多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見，讓客人挑選他滿意的座位。五、餐前服務(wù)1、餐前準(zhǔn)備工作(1) 檢查預(yù)訂本。(2) 調(diào)整桌子。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準(zhǔn)備就緒，只可進(jìn)行小的調(diào)整和改動(dòng)，盡量避免臨時(shí)將餐桌拉進(jìn)拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進(jìn)拉出也會(huì)造成麻煩，特別是在營業(yè)時(shí)間，會(huì)給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺。(3) 鋪好臺(tái)布。(4) 準(zhǔn)備好餐巾。(5)

12、檢查餐具、瓷器和玻璃器皿。(6) 擺臺(tái)。(7) 補(bǔ)充各種調(diào)味品。(8) 調(diào)節(jié)好室溫與燈光，創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍。2、餐后整理工作營業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點(diǎn)：(1) 清理桌子。(2) 疊好椅子。(3) 清理并重新灌滿調(diào)味品，吧調(diào)味品放入冰箱。(4) 洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿。(5) 清洗儲(chǔ)物架和托盤。(6) 調(diào)節(jié)好室溫與燈光。3、餐前服務(wù)客人來到餐桌，看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。臺(tái)面臺(tái)布、口布、餐具、茶具整潔干凈?？腿俗潞?，主動(dòng)問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到?？腿它c(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷。服務(wù)員熟

13、練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格。詢問客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問題有問必答。推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。點(diǎn)菜單一式三份，分送收款臺(tái)、傳菜間各一份。4、下菜順序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟應(yīng)用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這二樣應(yīng)從客人的左邊撤下。切記勿有對(duì)客人不禮貌的行為。5、客人進(jìn)餐時(shí)客人進(jìn)餐時(shí)，如有異常反應(yīng)，餐桌上所有的食物都不能撤掉，應(yīng)立即請(qǐng)有關(guān)人員來處理。對(duì)客人的投訴要耐心，是質(zhì)量問題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費(fèi)用，建議客人

14、另選其他食物?？腿诉M(jìn)餐時(shí)，如餐具落地要更換，不可擦拭以后重上。客人進(jìn)餐時(shí)，除了做好其他客人的接待與服務(wù)工作外，還應(yīng)注意進(jìn)餐情況。當(dāng)菜已吃完時(shí)應(yīng)將殘盤撤下，撤前應(yīng)征詢一下客人的意見，尤其是盤中還有少量余菜時(shí)更要如此。桌子上菜已快吃完，而還有菜點(diǎn)未上時(shí)，應(yīng)及時(shí)去廚房催取。在客人進(jìn)餐過程中，服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。在進(jìn)餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此時(shí)要及時(shí)處理。對(duì)于客人對(duì)服務(wù)余菜肴提出的問題應(yīng)和藹而耐心地解答。6、服務(wù)員要了解客人的信號(hào)服務(wù)員要了解留意客人的信號(hào)，吃中餐時(shí)，客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢。吃西餐時(shí)，視客人盤子里的餐具擺放而定。服務(wù)員留意客

15、人的行動(dòng)，可以更好地掌握客人下一步的動(dòng)態(tài)，做到主動(dòng)服務(wù)。假如客人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見服務(wù)員來結(jié)帳，那客人就會(huì)不滿意了。六、為有急事的客人服務(wù)程序1、了解客人情況(1) 引座員了解到客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即告訴服務(wù)員;(2) 引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開。2、服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)。(1) 待客人就座后，立即為客人點(diǎn)飲料，并取回飲料;(2) 同時(shí)，另一服務(wù)員立即為客人點(diǎn)食品，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已定需要等候較長的菜肴時(shí)，服務(wù)員要向客人說明所需的時(shí)間，并詢問客人是否能夠等待)(3) 為客人訂好食品單后，立即將訂

16、單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)間;(4) 在客人要求的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊;(5) 在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時(shí)為客人添加飲料，并撤空盤，換煙缸。3、為客人準(zhǔn)備帳單(1) 客人用餐完畢之前，及時(shí)準(zhǔn)備帳單;(2) 客人結(jié)帳時(shí)，對(duì)匆忙服務(wù)不周表示歉意。七、服務(wù)中特殊情況的處理程序1、聽不懂客人的問題。(1) 第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)求客人重復(fù)一次;(2) 如確實(shí)聽不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請(qǐng)領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題;(3) 不得不懂裝懂;(4) 再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。2、客人有特殊要求。(1) 服務(wù)員應(yīng)有禮貌、耐心地聽取客人要求;(2)

17、 將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決;(3) 如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇;(4) 將各種變化及時(shí)通知有關(guān)的部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。(5) 將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。3、服務(wù)中出現(xiàn)失誤。(1) 馬上向客人致歉;(2) 立即尋求解決辦法;(3) 及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班;(4) 采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償;(5) 再次向客人道歉。八、特別服務(wù)對(duì)殘疾人服務(wù)要根據(jù)不同的情況分別對(duì)待，讓他們感到受到尊重。對(duì)雙目失明者，服務(wù)員應(yīng)讀菜單，告訴客人菜放在什么地方。對(duì)聾啞客人，可打手語或?qū)懺诩埳?。給小孩提供高椅。九、送客服務(wù)1、客人用餐

18、結(jié)束，帳單呈送客人面前，帳目清楚，核對(duì)準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛帳的，簽字手續(xù)規(guī)范，并表示感謝。2、征求意見客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)地征求意見，這是了解客人喜不喜歡飯菜，服務(wù)得好不好的好機(jī)會(huì)。如果有意見，就要馬上解釋和解決。3、送客客人起立主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品，主動(dòng)征求意見，告別客人。4、撤臺(tái)客人離開后，撤臺(tái)快速，動(dòng)作輕穩(wěn)，撤下的臺(tái)布、口布、餐具存放指定地點(diǎn)。餐飲部規(guī)范管理范本餐飲服務(wù)制度1、在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。2、在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。3、預(yù)先了解客人的需要，避免聆

19、聽客人的閑聊。在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。4、搞好工作場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作;勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的清潔;勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理;上冷餐用的冷盤，上熱餐用熱盤;不可用手觸及任何食物;餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走。盤上需加餐巾;避免餐具碰撞發(fā)出聲響。5、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具。6、客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù);在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。7、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移

20、，避免正對(duì)食物;除非不可避免，否則不可碰觸客人。8、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。9、所有掉在地上的餐具均需更換，但需先上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。;切忌將10、一般除了面包、奶油，沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上叉子叉在肉類上。11、客人入坐時(shí)，主動(dòng)上前協(xié)助拉開椅子;用過的煙缸一定要換掉;在餐飲中避免與同事說笑打鬧。12、在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料;需要用手拿食物時(shí)，洗手完必須馬上送上。13、保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣和喜好的菜式。1

21、4、熟悉菜單并仔細(xì)研究;口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、打火機(jī)，及筆;清除所有不必要的餐皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊;確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。15、將配菜的調(diào)味料備妥;倒?jié)M酒杯(紅酒半滿，白酒3/4滿);詢問客人是否滿意;在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。16、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙;不得嚼口香糖、檳榔等;不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。17、工作時(shí)，不得雙手交叉抱胸或抓癢;不得在客人面前打呵欠;忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手;不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。18、不得與客人爭吵，不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫推銷;對(duì)待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬;如果小孩影響到別的客人，應(yīng)請(qǐng)他的父母加以勸

22、導(dǎo)。餐飲收銀管理制度1、餐廳收銀員應(yīng)提早到崗，搞好收款臺(tái)的衛(wèi)生，備好零找現(xiàn)金，根據(jù)財(cái)務(wù)物價(jià)員送來的物價(jià)通知單，調(diào)整好飯菜的價(jià)格表，并了解當(dāng)日預(yù)定情況。2、餐廳人員必須按標(biāo)準(zhǔn)開列帳單收費(fèi)，每日的結(jié)算款及營業(yè)款不得拖欠，客離帳清。3、散客收款：(1) 收銀員接到服務(wù)員送來的“訂菜單”，留下第一聯(lián)，經(jīng)核價(jià)加總后及時(shí)登記“收入登記表”以備結(jié)帳;(2) 客人用完餐，由值臺(tái)服務(wù)員通知收銀員結(jié)帳，收銀員拿出訂單加總后開具“帳單”兩聯(lián)，由值班服務(wù)員向客人收款，客人交款后，服務(wù)員持“帳單”和票款到收銀臺(tái)交款，收銀員點(diǎn)清后在帳單第二聯(lián)加蓋印章再連同找款、退款給服務(wù)員轉(zhuǎn)給顧客;(3) 收銀員應(yīng)將“帳單”第一聯(lián)與“訂

23、單”第一聯(lián)訂再一起裝入“結(jié)算憑證專用紙袋”內(nèi)。4、團(tuán)體客人收款：(1) 餐飲服務(wù)員根據(jù)“團(tuán)隊(duì)就餐通知單”在團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)開訂單交收銀員，收銀員在訂單二、三聯(lián)上加蓋戳記后給服務(wù)員，一聯(lián)留存，并插入帳單箱(2) 就餐結(jié)束后值班服務(wù)員開賬單(二聯(lián))送前廳收銀員代為收款，一聯(lián)留存和“訂單”訂在一起，裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)。5、宴會(huì)收款：(1) 宴會(huì)及包桌酒席，一般都需要提前三個(gè)小時(shí)以上到餐廳提前預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)需交付預(yù)訂押金或抵押支票;(2) 預(yù)定員按預(yù)定要求開具宴會(huì)訂單(一式四聯(lián))，并在訂單上注明預(yù)收押金數(shù)額或抵押支票，然后將宴會(huì)訂單和預(yù)定押金或支票一起交收銀員，收銀員按宴會(huì)訂單核價(jià)加總后在訂單上加蓋戳記，

24、一聯(lián)收銀員留存，二聯(lián)交廚房據(jù)以備餐，三聯(lián)交酒吧據(jù)以提供酒水，四聯(lián)交餐廳主管轉(zhuǎn)值班服務(wù)員并提供服務(wù);(3) 宴會(huì)開始后，客人需增加酒水和飯菜，由值班服務(wù)員開具訂單交收銀員加蓋戳記后，一聯(lián)收銀員留存，與宴會(huì)訂單訂在一起，二聯(lián)交廚房據(jù)以增加飯菜或交酒吧據(jù)以領(lǐng)取酒水;(4) 宴會(huì)結(jié)束后，值班服務(wù)員通知客人到收款臺(tái)結(jié)帳，收款員按宴會(huì)訂單開具發(fā)票，收取現(xiàn)金(注意扣除預(yù)訂押金)或簽發(fā)支票或輸信用卡;(5) 將發(fā)票存根和宴會(huì)訂單訂在一起裝入“結(jié)算憑證專用袋”內(nèi)。6、會(huì)議客人收款(1) 會(huì)議客人用餐應(yīng)由負(fù)責(zé)人提前與餐飲部樓面經(jīng)理商定就餐標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式;(2) 餐飲部訂餐處填寫“會(huì)議就餐通知單”，分送廚師長和餐廳

25、收銀領(lǐng)班，收銀員結(jié)算時(shí)按通知進(jìn)行;(3) 客人提出的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字，開具通知單結(jié)算。(2)收銀員按通知單規(guī)定開具“賬單”向客人結(jié)算，收銀員將“訂單”、“通知單”和賬單釘在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)。8、匯總?cè)战Y(jié)(1) 收銀員將當(dāng)日營業(yè)收入整理清點(diǎn)后，填好繳款單并與領(lǐng)班或主管一起再次清點(diǎn)現(xiàn)金，檢查票據(jù)的填寫情況;(2) 確定無誤后將營業(yè)款裝入“專用交款袋”封包加蓋兩個(gè)印章，同時(shí)兩人一起放入財(cái)務(wù)部設(shè)置的專用金柜，然后按“服務(wù)員收入登記表”填報(bào)“餐廳訂單匯總表”，一式三份，自留一份，報(bào)餐廳經(jīng)理和財(cái)務(wù)部成本核算各一份，并填報(bào)“營業(yè)日?qǐng)?bào)表”三份，送核算員、統(tǒng)計(jì)員各一份，自己留存一份備查。餐飲操

26、作安全制度1、養(yǎng)成注意安全的習(xí)慣，掌握正確的安全常識(shí);2、要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免事故的發(fā)生;3、每味員工應(yīng)熟練運(yùn)用預(yù)防災(zāi)害發(fā)生的技巧;4、做好安全管理檢查和預(yù)防工作。餐前準(zhǔn)備操作制度1、員工應(yīng)注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具，如打火機(jī)、筆，參加班前會(huì);2、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊;3、服務(wù)員要保持微笑，精神狀態(tài)良好，個(gè)人私事不能帶入工作當(dāng)中;4、清理樓面和餐桌，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、擺位;5、備好客用開水和調(diào)味品等。餐后清潔整理制度1、移除臟污的盤碟：(1)將所有剩菜殘羹撥到一個(gè)盤子，大盤及大疊置于托盤或手推車，再將小件餐具置于大盤的上面;(2)銀制餐具應(yīng)持其把柄，

27、所有把柄應(yīng)朝向同一方向，置于托盤一邊，以避免沾污手;(3) 勿將盤碟堆疊過高，亦勿使托盤裝堆過量，小心輕放，以免發(fā)出噪音;(4) 玻璃水杯不可套疊，以免分開時(shí)割傷手指;(5) 用上菜時(shí)相同的方法搬運(yùn)托盤，平衡持盤，靠右邊走，移至洗碗機(jī)旁。2、清理桌面：(1)使用臺(tái)布的餐桌，餐后將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開一半，鋪在桌上，將桌上物件移于干凈臺(tái)布上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位;(2)撤除用過的煙灰缸;調(diào)味品瓶罐有不潔處，均應(yīng)擦拭好后擺上;(3) 用清潔的托盤搬上干凈的餐具，按規(guī)定擺設(shè)在桌上。3、清掃地面：(1)清掃地面時(shí)，倘有客人還在用餐，應(yīng)隔開清掃的地方;(2)清掃完畢，坐椅還

28、原位，如有椅墊布，應(yīng)將其放平整。備餐間服務(wù)操作制度1、做好備餐間準(zhǔn)備工作;2、擺齊銀器、托盤，準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的配料、餐具及洗手盅;3、接到菜單后，迅速加上標(biāo)記并送到廚房，點(diǎn)清品種通知樓面;4、廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上配上合適的配料餐具、用具，并在菜單上勾銷此菜;5、收餐后將所有餐具洗凈入柜。點(diǎn)菜服務(wù)操作制度1、了解菜單內(nèi)容：了解每日的鮮類，注意烹飪時(shí)間，為客人介紹餐廳的特色菜;客人如趕時(shí)間，可提醒客人點(diǎn)供應(yīng)快的菜;如客人要吃便餐，切勿推銷名菜。2、服務(wù)酒水的方法：(1)在上酒、飲料時(shí)，即將茶杯收回，一般情況下，喝飲料就不須茶水;(2)倒酒水時(shí)，切忌反手倒;(3) 客人到酒水要隨時(shí)添滿，除非客人不需

29、要。3、小臺(tái)區(qū)服務(wù)、上菜方法：(1)小臺(tái)區(qū)毛巾最少換三套，客人來時(shí)、用餐時(shí)、上水果時(shí)分別替換一次;(2)茶在第一次及第三上毛巾前后送上，毛巾應(yīng)在客人的左邊上下;(3)第一道菜應(yīng)放正中間處，第一道菜來時(shí)，先將中間空開，第二道菜應(yīng)擺在靠近年老或貴客、女士面前，往后上彩照此順序服務(wù)，托盤稍有不潔，應(yīng)馬上更新;(4) 不喝酒、飲料的客人，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意添加茶水、添飯;(5) 服務(wù)員動(dòng)作應(yīng)敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。食品衛(wèi)生管理制度1、采購員要熟悉各類食品的衛(wèi)生要求，采購時(shí)嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān);2、驗(yàn)收是做好食物的檢查工作，然后入庫;3、廚房出品時(shí)，保證各類食品色、香、味俱全等;4、傳菜部要檢查熟食品

30、的質(zhì)量，確保熟食品的衛(wèi)生;5、樓面服務(wù)員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作;6、所有工作人員要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保證身體健康。破損餐具管理制度1、當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實(shí)記錄餐具破損情況;2、將破損的餐具集中放在專用的包裝盒里;3、破損較嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通報(bào)員工所在部門、廚師長和樓面經(jīng)理;4、后勤部主管每月做一份餐廳、廚房破損餐具報(bào)告，并上交后勤經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理;5、后勤部每月集中對(duì)破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審核。廚房員工管理制度1、廚房員工必須按時(shí)上班，履行簽到手續(xù)不遲到、早退;進(jìn)入廚房必須按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌，保持儀表、儀容整潔，洗手后上崗工作;2、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定

31、要求完成各項(xiàng)工作;3、工作時(shí)間內(nèi)不得擅自串崗、離崗、看書、睡覺等，不準(zhǔn)干私事和與工作無關(guān)的事;4、不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事;5、不得坐在案板及其他工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人6、廚房設(shè)備不得帶故障操作或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用，工作人員應(yīng)自覺維護(hù)、保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，損壞公物按規(guī)定賠償;7、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生;8、未經(jīng)廚師長批準(zhǔn)，不得擅自帶人進(jìn)入。廚房防火安全管理制度1、廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時(shí)消除，爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災(zāi)。2、炒菜時(shí)切勿隨便離開或分神處理其他廚務(wù)

32、或與人聊天。3、油鍋起火時(shí)，立即用鍋蓋緊閉，使之缺氧而熄，鍋蓋不密時(shí)，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)閉爐火。4、工作時(shí)切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。5、煙囪頂端應(yīng)裝不銹鋼的防護(hù)器，以防火星飛散。6、易燃、易爆危險(xiǎn)物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。7、馬達(dá)動(dòng)力機(jī)器使用過久，常會(huì)生熱起火，應(yīng)切實(shí)注意檢修。8、用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時(shí)使用多個(gè)電器。9、插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應(yīng)立即更換或修理;發(fā)現(xiàn)電線走火時(shí)，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。10、使用煤氣爐、煤氣管線靠近電氣線路或電源插座

33、裝置，爐具及鋼瓶未經(jīng)檢驗(yàn)合格者，不可采用。11、使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象;遵照點(diǎn)火及熄火方法，點(diǎn)火之前忌多量煤氣噴出，熄火時(shí)關(guān)閉管制龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關(guān)閉，使煤氣泄溢室內(nèi)，引起火災(zāi)或中毒等事故。12、煤氣火災(zāi)滅火的方法：(1) 用泡沫滅火器械滅火;(2) 斷絕煤氣之源;(3) 降低周圍溫度;(4) 斷絕空氣供給。13、每日工作結(jié)束時(shí)，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關(guān)確實(shí)關(guān)閉。14、如果發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即求援消防重心，在消防隊(duì)未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。15、平時(shí)注意對(duì)員工進(jìn)行消防宣傳，灌輸救災(zāi)常識(shí)，實(shí)施救災(zāi)編組，訓(xùn)練正確地使

34、用消防器材。滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗(yàn)，以免失效。應(yīng)儲(chǔ)備一些沙包，作為應(yīng)急之需。另外，經(jīng)常進(jìn)行安全檢查。餐飲部員工守則1、對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作分配，遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度;2、根據(jù)排班表、崗位表時(shí)間，提前5-10分鐘換好工服打卡、簽到;不遲到，不早退;3、簽到字跡清楚，所簽時(shí)間正確，不得代替他人打卡、簽到;4、各崗點(diǎn)工作人員，不能在工作時(shí)間隨意步入其他工作崗點(diǎn);5、員工工作時(shí)必須穿好工服，配帶工牌上崗;6、員工下班，不得在酒店逗留或陪崗，下班不得著工作服回家或在街上閑逛;7、保持個(gè)人清潔，常修剪指甲，勤洗澡;男員工不準(zhǔn)留胡須，鬢發(fā)不過耳;女員工頭發(fā)不過肩，上班應(yīng)化淡妝，穿肉色絲

35、襪;不戴耳環(huán)、戒指(戴手表，但不是有個(gè)性化的手表)等裝飾品;所有員工著穿黑色鞋，工作服保持清潔;8、員工請(qǐng)假，調(diào)休提前一天申請(qǐng)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可生效，若沒有履行正式手續(xù)而無故缺勤作曠工處理。9、員工請(qǐng)假一天由主管批準(zhǔn);三天內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天以上因事先提前申請(qǐng)部門經(jīng)理通報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可休息。10、如有工作需要，主管以上級(jí)有權(quán)要求加班，員工必須服從分配和調(diào)動(dòng)，不服從當(dāng)曠工處理。11、領(lǐng)班，主管根據(jù)工作需要對(duì)員工進(jìn)行工作分工，員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)，不得頂撞上司或無理取鬧，對(duì)上司分配的工作感到不公正先服從后投訴。12、員工對(duì)分配工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得消極怠工或出勤不出力;13、當(dāng)班時(shí)不得吃

36、零食，抽煙，看書報(bào)或做私人事情，嚴(yán)禁偷飲，偷食，當(dāng)班嚴(yán)禁飲酒或吃其他有異味的食品，保持口腔清晰14、上班期間謝絕一切親友探訪或接打私人電話15、嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)及禮物，嚴(yán)禁與客人發(fā)生意見;16、嚴(yán)禁使用任何客用物品如茶杯、牙簽、茶葉等;17、嚴(yán)禁在飯店內(nèi)玩撲克及其他賭博，聽收音機(jī)，看電視;18、員工上下班必須走員工通道，遵守保安制度，離開飯店時(shí)自覺打開包或衣袋給保安或主管逐件檢查后，才可離店。必要時(shí)必須配合保安和其他部門級(jí)經(jīng)理組成的檢查小組，檢查更衣柜等;不得利用工作之便，自拿飯店物品;19、愛惜公共財(cái)物，遺失，打爛或損壞財(cái)物，一律按價(jià)賠償;20、操作柜不得存放私人物品，另外，茶杯只能放在后

37、場(chǎng)指定的位置，如要飲水，只能在指定地點(diǎn)飲用白開水;21、有客必接，對(duì)客人不得不理，不高聲與客人對(duì)話;怠慢客人，刁難客人;對(duì)客人提出的意見虛心接受，并報(bào)告上級(jí);22、不得隨意闖入廚房，如對(duì)菜肴有問題，應(yīng)向上司反映，由上司處理;23、各崗點(diǎn)員工在下班前，必須檢查好自己負(fù)責(zé)的物品或工作與下一班員工做好交接，如有問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，否則事后由當(dāng)班員工負(fù)責(zé);24、各崗點(diǎn)員工嚴(yán)格按操作流程操作，因違反操作程序引起后果自負(fù);25、服務(wù)員站臺(tái)要保持一定距離，不得倚靠墻邊和柜邊，不準(zhǔn)聊天，互相嘻戲，工作散漫及擅離職守;如有事離開，應(yīng)告知當(dāng)班領(lǐng)班;26、各點(diǎn)員工在開餐前必須做好餐前準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生工作，衛(wèi)生必須符

38、合各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，下班前必須做好餐后收尾工作，經(jīng)檢查各格后方可下班;27、員工請(qǐng)病假休息，必須出據(jù)指定醫(yī)院有效證明;如有特殊情況則在返店當(dāng)天下午帶有關(guān)證明辦理有效手續(xù);28、無特殊情況，員工必須無條件服從上司工作安排;29、不得對(duì)客人指手劃腳，評(píng)頭論足，不準(zhǔn)與客人的小孩耍追;30、各崗位發(fā)生走單或拒單者，由當(dāng)事人自負(fù)責(zé)任;31、員工之間和眭相處，不得搬弄是非;不得在飯店發(fā)現(xiàn)相互辱罵、打架斗毆等不良行為舉動(dòng);32、凡違反以上任何條例者，根據(jù)餐飲部共性考核條例有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行除罰。餐飲部暫行管理?xiàng)l例一、勞動(dòng)紀(jì)律1、違反酒店員工手冊(cè)，餐飲部員工守則或經(jīng)營管理制度等有關(guān)規(guī)章制度的任何一條規(guī)定，當(dāng)月發(fā)生三次者，取

39、消一切獎(jiǎng)勵(lì)（并視其程序加倍賠償）;2、員工應(yīng)根據(jù)排班表上班，不得擅自更改班次和休息日，擅自更改班次或擅自換班，換休息，上錯(cuò)班者一律按曠工論處。3、上班時(shí)間打私人電話，一次扣5元，當(dāng)月發(fā)生三次者，取消一切獎(jiǎng)勵(lì);4、凡休息員工穿工服在飯店范圍內(nèi)到處玩耍或上街每次扣10元，串崗扣5元，當(dāng)月發(fā)生三次取消一切獎(jiǎng)勵(lì);5、工作討價(jià)還價(jià)一次扣5元，不服從工作分配，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)教育不服從者，取消一切獎(jiǎng)勵(lì)6、貪污盜竊，行賄貪賄，敲詐勒索，擅自少收客人款項(xiàng)，向賓客索取物品或托賓客代購進(jìn)口物品，小偷小摸及其他違法亂紀(jì)行為者取消一切獎(jiǎng)勵(lì)，并追其行政處分;7、不按指定的職工通道出入者，一次扣5元;8、損壞公物要賠償（客人

40、，服務(wù)員）;二、員工的工作考勤1、員工凡需請(qǐng)事假，應(yīng)提前一天或數(shù)天申請(qǐng)，補(bǔ)休應(yīng)提前一天申請(qǐng)，并辦好申請(qǐng)手續(xù)，征得同意后，方可休息;事假不帶薪，超過三天以上取消當(dāng)月獎(jiǎng)金;2、病假須在本班次上班后1小時(shí)內(nèi)請(qǐng)假，并在當(dāng)天將病假條及病厲等有關(guān)證明送達(dá)本人年在崗位負(fù)責(zé)人，如本人不能當(dāng)天送達(dá)，應(yīng)由其家屬或同事送達(dá)或在本人上班后，出具醫(yī)生寫有不行和不能長時(shí)間行走的書面證明，員工在崗期間要求看病而沒有行到醫(yī)生的休息證明，需按事假考核，凡違反上述規(guī)定的，一律按曠工論處;員工無病裝病，弄虛作假，經(jīng)發(fā)現(xiàn)作曠工處理;3、由于工作環(huán)境，設(shè)備和非人為等因素造成的傷害，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，方可按工傷休息，反之，因違反操作程序，能預(yù)

41、料到后果，但又不采取措施而造成的傷害，一律按病假論處，并要出示醫(yī)生證明4、當(dāng)月請(qǐng)病、事假合計(jì)起過五天以上（含五天）者，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金;5、曠工半天取消半月獎(jiǎng)金，曠工一天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，以此類推;6、員工上班，不得遲到、早退、脫崗;凡遲到、早退者每分鐘扣1元（5元起），脫崗者每分鐘扣2元;遲到、早退、脫崗30分鐘以上者（含30分鐘）2小時(shí)按曠工半天計(jì)算;當(dāng)月脫崗連續(xù)發(fā)生5次者，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金;三、員工上班時(shí)的儀容儀表應(yīng)符合要求1、本崗位衛(wèi)生不合格，一次扣5元（所屬衛(wèi)生地段如屬集體負(fù)責(zé)，則每人扣5元）2、員工進(jìn)入工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)穿戴整齊，干凈;按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌，化淡妝，不留長發(fā)，不涂指甲油，不留長指甲，不

42、戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈，戒指及其它飾物，違者每次扣3、在工作場(chǎng)地范圍內(nèi)抽煙(服務(wù)員在餐廳內(nèi)抽煙)以及上班時(shí)間飲酒一次罰款50元;4、經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)食具不消毒，不清潔一次扣5元，如屬集體負(fù)責(zé)每人扣5元;5、經(jīng)檢查，食品違反“食品衛(wèi)生法”一次扣5元，造成食物中毒者，取消一切獎(jiǎng)勵(lì)，并視情況嚴(yán)重，給予行政處罰;四、員工勞動(dòng)態(tài)度1、上班時(shí)間高聲談笑，做私人活，服務(wù)態(tài)度差，受客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)扣20元;2、服務(wù)態(tài)度惡劣，不尊重客人，粗言爛語，不講文明禮貌，與客人爭吵取消一切獎(jiǎng)勵(lì)，甚至除名;3、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量下降者，一次扣10元，當(dāng)月發(fā)生三次者取消一切獎(jiǎng)勵(lì);4、出勤不出力，責(zé)任心不強(qiáng)，營業(yè)時(shí)

43、間，有意退客，廚房提前收扣50-100元;5、不愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，隨意損壞物品，造成食品變質(zhì)，視其經(jīng)濟(jì)損失程度一次可扣10-30元，甚至取消一切獎(jiǎng)勵(lì)(并按損壞物品的價(jià)值賠償);6、鬧事、打架影響生產(chǎn)和工作程度者取消當(dāng)月一切獎(jiǎng)勵(lì)，甚至開除;五、員工應(yīng)按規(guī)定程序服務(wù)員工在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到;應(yīng)堅(jiān)持說活輕、走路輕、操作輕(三輕服務(wù));并嚴(yán)格按規(guī)格程序服務(wù);1、零點(diǎn)服務(wù)要求做到：(1)敬語微笑服務(wù)，為客拉椅讓座;(2)為客撤筷套、口布、上毛巾;(3)勤為客人斟飲料、酒水，瓶罐應(yīng)集中放在一起，桌上不得留有空瓶罐(客人要求除處);(4) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，姿勢(shì)要端正，正確使用點(diǎn)菜夾，點(diǎn)完菜后，應(yīng)

44、核對(duì)客人所點(diǎn)的菜肴(復(fù)述點(diǎn)內(nèi)容);(5) 上菜應(yīng)服菜名，接菜應(yīng)在餐桌落接，上菜應(yīng)從規(guī)定的上菜口;(6) 上大菜、湯羹、炒飯、面條以及餛飩、水餃或帶件的食品，應(yīng)主動(dòng)為客人分;(7) 勤換骨碟，煙缸(骨碟內(nèi)雜物不得超過1/2，煙缸內(nèi)煙頭不行超過3個(gè));(8) 結(jié)帳時(shí)，要正確使用收銀夾，在此之前先查閱菜單，酒水單，結(jié)帳收錢，應(yīng)當(dāng)面給客人點(diǎn)清;(9) 客人就餐完畢后，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，請(qǐng)領(lǐng)班做好記錄。(10) 違反上述條款者，每條扣5元。2、宴會(huì)服務(wù)要求做到：(1)宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，站在規(guī)定地點(diǎn)恭候客人到來;(2)客人到后應(yīng)微笑迎接，敬語問候，拉椅請(qǐng)客人入座;(3) 根據(jù)客人實(shí)到人數(shù)，適

45、時(shí)通知傳菜員走菜;(4) 在客人就餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人勤斟酒水、飲料、各盤子、菜盤、煙缸應(yīng)及時(shí)撤換，所有操作必須按規(guī)格程序進(jìn)行;(5) 客人就餐期間，服務(wù)員不得長時(shí)間離開所在廳房或餐桌;(6) 高檔宴會(huì)上水果時(shí)，需跟水果叉，桌上除留水杯、酒杯，其它均撤下;(其它各宴會(huì)都一樣，但毛巾、骨碟需更換);(7) 宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)為賓客結(jié)帳;(8) 客人離去時(shí)，應(yīng)站在指定位置，使用敬語，送客人，如說“再見，歡迎再次光臨”;(9) 客人未離開餐桌前，服務(wù)員，不得清洗餐具和更換口布，臺(tái)布;如有違反以上條款者，每次扣5元;宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員不得飲用多余飲料，食物，水果等，如有違反罰款50元。六、正確使用托盤1

46、、員工在開餐期間，保持托盤的清潔;2、收臺(tái)，走菜或換骨碟，煙缸等，均要按托盤的面積適當(dāng)擺放;不行在服務(wù)徒手操作;不得將汁，剩菜翻落在地上，違者每次扣5元，如是地毯照原價(jià)罰洗滌費(fèi);3、擺臺(tái)、收臺(tái)、走菜或更換餐具等，由于使用方法不當(dāng)而造成餐具損壞，菜點(diǎn)的損失，按其原價(jià)賠償;4、服務(wù)員在開餐期間，不得故意摔損餐具，托盤等，違者扣20元;并處以被摔壞餐具價(jià)格加倍罰款或嚴(yán)肅行政處理;5、托盤使用完畢后，應(yīng)清洗干凈，擦干后，放于通風(fēng)處，違者扣5元，遺失者按原價(jià)賠償;七、開餐期，值臺(tái)員，走菜員、傳菜部、收銀員應(yīng)保持聯(lián)系1、走菜員沒有接到菜單，不得去廚房走菜，違者按菜價(jià)處以罰款;2、走菜員，值臺(tái)員應(yīng)按臺(tái)號(hào)上菜

47、，因上錯(cuò)菜而造成的損失，由本人承擔(dān)，并扣10元;3、因值臺(tái)員與收銀員聯(lián)系不夠客人多付款或少付款，可視情況給予當(dāng)事人2倍罰款或賠償損失。八、服務(wù)員按規(guī)定正確站立值臺(tái)1、值臺(tái)員應(yīng)按規(guī)定區(qū)域站立值臺(tái)，不得依靠托物，對(duì)手應(yīng)按規(guī)定擺放，不得掏耳鼻，不得扎堆聊天或干私事，違者扣5元;2、所有員工在開餐期間，不得拔、接、傳私人電話，違者按5元/分鐘罰，開餐結(jié)束后，不得在餐廳或公共場(chǎng)所拔接私人電話，違者按5元/分鐘罰款，或無法確定時(shí)間，可按20元/次標(biāo)準(zhǔn)罰款3、值臺(tái)員在下班前應(yīng)做好工作臺(tái)的整理，清潔工作以及桌椅等三線工作，確保臺(tái)布無破損，無臟跡，違者扣5元;4、值臺(tái)員點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)在菜單上寫明日期、時(shí)間、本人姓名

48、、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、因以上而造成或上錯(cuò)菜或其它錯(cuò)誤，一切后果均由當(dāng)事人自負(fù);九、餐前、餐中和開餐期間，所有員工不得飲用飲料、酒水、食品及水果，違者按餐廳售價(jià)的3倍罰款;由于過失而造成飲料，酒水、食品、水果的浪費(fèi)，均按其售價(jià)賠償;十、當(dāng)日值班員，迎賓員及酒水員應(yīng)做好餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，如影響開餐或下一餐的準(zhǔn)備工作，扣除有關(guān)人員10元/次;餐廳在有客人的情況下，不得掃地、吸塵或搞衛(wèi)生，迎賓員不得依靠吧臺(tái)或進(jìn)入廳房休息，違者扣10元/次;十一、酒水員應(yīng)參加餐前會(huì)，違者每次扣5元;餐廳內(nèi)沒有客人時(shí)，須檢查完衛(wèi)生工作并打掃工作區(qū)域衛(wèi)生后，經(jīng)領(lǐng)班檢查合理后，方可下班，否則按早退處理;十二、凡集體活動(dòng)無故

49、不參加者，每次扣10元，請(qǐng)假者按事假處理;十三、值臺(tái)員，走菜員，迎賓員應(yīng)熟客情，了解菜單，由以上發(fā)生錯(cuò)誤后果自負(fù);十四、員工在上班期間，應(yīng)服從分配，管理，如對(duì)分配或管理持有不同意見，可保留意見或越級(jí)上訴，但不得對(duì)抗，影響正常工作和秩序，違者扣20元，甚至按曠工論處;十五、各班次員工在擺臺(tái)時(shí)，應(yīng)按規(guī)格擺放，破損、不潔的餐具、臺(tái)布不得上桌，不符合要求者扣5元。十六、員工應(yīng)認(rèn)真完成所規(guī)定區(qū)域包干衛(wèi)生;1、員工每天上班后，應(yīng)認(rèn)真搞好個(gè)人包干區(qū)衛(wèi)生，并要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不符合者扣5元;2、員工應(yīng)認(rèn)真完成飯店、部門、餐廳的計(jì)劃衛(wèi)生，無故不參加者扣5元;十七、員工應(yīng)愛護(hù)餐廳的固定資產(chǎn)及餐具，棉絲品等其它物品;1、

50、員工不得用口布、毛巾、臺(tái)布等非清潔用具進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作或擦餐具等，違者罰款5元;2、故意損壞公物者，除照價(jià)賠償處，追加罰款原物品的3倍，過失造成的物品損壞，應(yīng)照價(jià)賠償;十八、員工應(yīng)自覺維護(hù)餐廳的整潔和秩序;1、員工應(yīng)在規(guī)定的地點(diǎn)、休息、但不得睡覺、干私活、哄鬧如有檢查人員進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)站起問好，休息完畢后，應(yīng)將桌，椅等物品歸還原處，違者扣5元;2、員工下班后，應(yīng)隨即離開工作場(chǎng)所，不得逗留在餐廳與在崗員工或其它客人閑談聊天，違者扣5元;十九、員工不得擅自到廚房灶上烹調(diào)食品，違者扣10元;二十、餐廳員工應(yīng)保持一切為客人的態(tài)度，積極熱情地為餐廳服務(wù);二十一、每位員工吃飯時(shí)間不得超過30分鐘，超過時(shí)間按

51、脫崗處理;二十二、員工在洗滌餐具時(shí)，應(yīng)按規(guī)格要求，標(biāo)準(zhǔn)洗滌，洗過的餐具要清潔、光亮無油跡，擺放要整齊，如發(fā)現(xiàn)餐具不干凈，擺放不整齊，每次扣5元，當(dāng)班人員須將全部餐具洗凈鎖好后方可下班，不行遺漏任何餐具，如發(fā)現(xiàn)有金屬餐具在外，當(dāng)班人員按餐具原價(jià)罰款;二十三、宴會(huì)預(yù)定人員應(yīng)合理安排客情，對(duì)不能解決和事情應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，違者造成客人投訴等情況時(shí)，扣20元，甚至當(dāng)月全部獎(jiǎng)金;二十四、宴會(huì)預(yù)定人員，對(duì)客人提出的特殊要求，應(yīng)與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員聯(lián)系協(xié)商，不得擅自作主，違者扣20-50元;二十五、宴會(huì)預(yù)定人員，在接以客人預(yù)定并確定后，應(yīng)及時(shí)通知餐飲辦和廚房由于工作疏忽大意而造成的客人投訴，食品浪費(fèi)，均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并扣20元，甚至當(dāng)月獎(jiǎng)金;二十六、宴會(huì)預(yù)定人員，不得與客人長時(shí)間閑聊和長時(shí)間因私事占用電話，違者按5元/分鐘，扣款或罰10元;二十七、宴會(huì)預(yù)定人員，在電話鈴響三聲內(nèi)，及時(shí)應(yīng)接，違者扣10元/次;二十八、宴會(huì)預(yù)定員，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得干私活或看報(bào)紙等，不得擅自離開崗位，因公務(wù)或急事需離開崗位，應(yīng)先知有關(guān)人員或領(lǐng)導(dǎo)或留有字條，違者扣5元;二十九、宴會(huì)預(yù)定人員在本班次結(jié)束前，應(yīng)做好交接結(jié)束工作，做好記錄，并與下午16：30送相關(guān)崗點(diǎn)部門;三十、員工應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)待客，以積極的態(tài)度投入工作中，凡受到客人書表揚(yáng)者，