護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧

1、護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介 有效有效溝通技巧溝通技巧 護(hù)理職業(yè)禮儀護(hù)理職業(yè)禮儀第1頁/共43頁 卡耐基曾經(jīng)說過卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有1515是由于他的專業(yè)技術(shù)，另是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外外8585靠人際關(guān)系、處世技能?？咳穗H關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的而處理人際關(guān)系的核心能力核心能力就是就是溝通能力溝通能力。第2頁/共43頁溝通：溝通： 為了設(shè)定的目標(biāo)，為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、把信息、思想、 情感在情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。溝通基本概念溝通基本概念第3頁/共43頁語

2、言性溝通語言性溝通非語言性溝通非語言性溝通 體語 手勢、身姿 臉部表情 微笑、眼神 眼神目光 眼睛是心靈的窗戶 人際距離 0.5米3.5米 指溝通者以語言或指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行送給接受者的溝通行為。為。溝通的類型溝通的類型第4頁/共43頁 古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！一是藥物、二是語言！第5頁/共43頁 語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好印象，過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美

3、好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。獲得患者信任、尊重及安全感。 好好“治病治病”，壞，壞“致病致病”第6頁/共43頁你會和患者說話嗎？你會和患者說話嗎？ 語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要非常重要的的不可替代不可替代的作用。的作用。 據(jù)報(bào)道，臨床上據(jù)報(bào)道，臨床上8080的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；溝通障礙導(dǎo)致的；3030的護(hù)士不知道或不完全知道如的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對性應(yīng)用溝通技巧；何針對性應(yīng)用溝通技巧；83.383.3的護(hù)士對溝通方式基的護(hù)士對溝通方式基本不了解本不了解。 第7頁/共43頁傾聽傾聽提問提問沉默沉默觸摸觸

4、摸常用的溝通技巧常用的溝通技巧暗示暗示第8頁/共43頁傾聽是首要的溝通技巧傾聽是首要的溝通技巧 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊熳匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。多聽少說。 蘇格拉底蘇格拉底第9頁/共43頁封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題頭痛？頭痛？好些嗎？好些嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？感覺什么樣？感覺什么樣？是哪里不舒服？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！要擅用開放性問題！第10頁/共43頁 在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸來代替。 撫摸可使

5、不安的人平靜下來，對聽力或視力不撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作佳者，撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。用。 第11頁/共43頁 案例分享案例分享案例案例1 1 一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張的將其抬到護(hù)士站，護(hù)士漫不經(jīng)心的將其抬到護(hù)士站，護(hù)士漫不經(jīng)心/ /司空見慣的說：司空見慣的說：“抬抬到到* * *病房去病房去”，護(hù)士同時(shí)也引導(dǎo)家屬將患者抬到了病房。，護(hù)士同時(shí)也引導(dǎo)家屬將患者抬到了病房。接著向家屬宣教：接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病房里這里不許吸煙，家屬不能睡病房里

6、的空床的空床”“你是不是想把我們都折騰死？你是不是想把我們都折騰死？”一家屬突然的一家屬突然的 吼聲吼聲對你什么啟示？對你什么啟示？第12頁/共43頁 案例分享案例分享 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！在不同的情境里要扮演不同的角色！第13頁/共43頁 案例分享案例分享 案例案例2 2 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安?；颊叩谝淮巫≡?，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請找我，我會盡力幫助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在求請找我，我會盡力

7、幫助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。 B B護(hù)士微笑對家屬說：李老師護(hù)士微笑對家屬說：李老師/ /王奶奶安置在王奶奶安置在1212床，請床，請你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。 第14頁/共43頁 啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者情，從而穩(wěn)定患者/ /家屬的思想情緒。家屬的思想情緒。案例分享案例分享第15頁/共43頁案例案例3 3患者胡某，男，患者胡某，男，4949歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注

8、強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水鹽水2ml2ml。馬護(hù)士：馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？胡先生，好些了嗎？”胡先生：胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定也會在你的身上顯奇效。特效藥，相信一定也會在你的身上顯奇效。”胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來到病床前。胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？胡先生，好些了嗎？”胡先生：胡先生：

9、“謝謝、謝謝！好些了。謝謝、謝謝！好些了?！?案例分享案例分享第16頁/共43頁案例分享案例分享 啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。的效果。第17頁/共43頁禮禮 儀儀是一種文化，是一種精神是一種文化，是一種精神是儀容、儀表、儀態(tài)，純屬行為學(xué)是儀容、儀表、儀態(tài)，純屬行為學(xué)禮是儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補(bǔ)。禮是儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補(bǔ)。第18頁/共43頁 是綜合素質(zhì)最直觀是綜合素質(zhì)最直觀的展示的展示 。 護(hù)理禮儀第1

10、9頁/共43頁醫(yī)護(hù)人員的美醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀第20頁/共43頁著著 裝裝燕式帽燕式帽頭發(fā)不宜過肩頭發(fā)不宜過肩, ,前面露發(fā)前面露發(fā)3-53-5公公分分衣扣、平整清潔衣扣、平整清潔淡妝淡妝/ /微笑上崗微笑上崗 第21頁/共43頁儀儀 態(tài)態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真真 誠誠發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心坦然坦然親切親切有神有神表表 情情 = 目目 光光 + 微微 笑笑第22頁/共43頁目目 光光 視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威感表現(xiàn)權(quán)威感 視線向上視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平視線水平表現(xiàn)客觀和理智表現(xiàn)客觀和理智第23頁/共43頁微微

11、 笑笑松：松：面部肌肉放松面部肌肉放松翹：翹：兩嘴角微微上翹兩嘴角微微上翹齒：齒：可微露或不露出牙齒可微露或不露出牙齒聲：聲：盡量不發(fā)出聲音盡量不發(fā)出聲音心：心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更的一點(diǎn)，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。加親切、更加令人愉悅。第24頁/共43頁站立有相站立有相落座有姿落座有姿行走有態(tài)行走有態(tài)舉手有禮舉手有禮舉止要求體態(tài)體態(tài)第25頁/共43頁站站 姿姿 站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是

12、一個(gè)人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)，是醫(yī)種靜態(tài)美，它是一個(gè)人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)人員禮儀要求的基本功。主要分為：務(wù)人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿溝通站姿第26頁/共43頁適用于同事之間交談適用于同事之間交談適用于迎送患者、適用于迎送患者、前臺導(dǎo)診、科室大前臺導(dǎo)診、科室大查房、早交班查房、早交班適用于與患者溝通與交適用于與患者溝通與交流。流。第27頁/共43頁點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮：保持挺拔站姿，頸部：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約放松，上身微微前傾約510510，帶動(dòng)頭部微向前、左、右或側(cè)帶動(dòng)頭部微向前、左、右或側(cè)點(diǎn)頭致意，目光注視對方，面點(diǎn)頭致意，目光

13、注視對方，面帶微笑，配合您好等。帶微笑，配合您好等。適用于：適用于：迎接患者。迎接患者。第28頁/共43頁鞠躬禮鞠躬禮上身微微前傾約上身微微前傾約15301530，帶動(dòng)頭部，帶動(dòng)頭部微向前鞠躬，眼睛微向前鞠躬，眼睛看前面看前面1.5m1.5m左右，左右，配合配合“您好您好”等。等。適用于：演講致詞適用于：演講致詞第29頁/共43頁原地指路原地指路在站姿基礎(chǔ)上一手自然放回在站姿基礎(chǔ)上一手自然放回體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微

14、側(cè)目光注視手方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方。指的前方。手手 勢勢第30頁/共43頁近距離提示近距離提示上臂貼近身體，手指和前上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。臂成一直線，掌心朝上。適用于：請患者簽字或就適用于：請患者簽字或就坐等。坐等。第31頁/共43頁行行 姿（走姿）姿（走姿）行走過程中打招呼：行走過程中打招呼：如遇同齡人或普通同事可用點(diǎn)如遇同齡人或普通同事可用點(diǎn)頭禮致意即可。頭禮致意即可。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重光注視再繼續(xù)前行以示尊重。第32頁/共43頁蹲蹲 姿姿著裙裝時(shí)，

15、要注意右手要著裙裝時(shí)，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，在腰間捋裙放置在腿前，注意動(dòng)作的協(xié)調(diào)性。注意動(dòng)作的協(xié)調(diào)性。禁忌蹲姿禁忌蹲姿：面對或者背對：面對或者背對他人下蹲、下蹲時(shí)雙腿平他人下蹲、下蹲時(shí)雙腿平行叉開、下蹲時(shí)低頭彎背。行叉開、下蹲時(shí)低頭彎背。第33頁/共43頁坐坐 姿姿上身挺直、目視前方，雙手上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，掌心向下，疊放于大腿之上，上身與大腿、小腿與地面均上身與大腿、小腿與地面均成成9090，腳尖對向正前面或，腳尖對向正前面或側(cè)前方，雙腳可以并攏、平側(cè)前方，雙腳可以并攏、平行，落座在椅子的前行，落座在椅子的前2/32/3第34頁/共43頁電電 話話

16、禮禮 儀儀開會、培訓(xùn)等開會、培訓(xùn)等公共場所公共場所，電話應(yīng)靜音。，電話應(yīng)靜音。接聽電話時(shí)首先自報(bào)家門，接聽電話時(shí)首先自報(bào)家門，音量保持免打擾音量保持免打擾他人。他人。打電話：打電話：“3“3分鐘原則分鐘原則”。掛斷電話應(yīng)由長輩掛斷電話應(yīng)由長輩/ /對方對方先掛斷。先掛斷。第35頁/共43頁謝謝謝謝！第36頁/共43頁溝通：溝通： 為了設(shè)定的目標(biāo)，為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、把信息、思想、 情感在情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。溝通基本概念溝通基本概念第37頁/共43頁傾聽傾聽提問提問沉默沉默觸摸觸摸常用的溝通技巧常用的溝通技巧暗示暗示第38頁/共43頁目目 光光 視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威感表現(xiàn)權(quán)威感 視線向上視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平視線水平表現(xiàn)客觀和理智表現(xiàn)客觀和理智第39頁/共43頁適用于同事之間交談適用于同事之間交談適用于迎送患者、適用于迎送患者、前臺導(dǎo)診、科室大前臺導(dǎo)診、科室大查房、早交班查房、早交班適用于與患者溝通與交適用于與