酒店儀容儀表禮儀禮貌課程教學(xué)文稿

1、酒店儀容儀表禮儀禮貌課程一、什么叫儀容儀表？一、什么叫儀容儀表？?jī)x容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。二、什么叫儀表？二、什么叫儀表？ 儀表是綜合人的外表同，它包括人的形體、容貌、儀表是綜合人的外表同，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、服飾等方面。健康狀況、姿態(tài)、服飾等方面。儀表修飾的原則儀表修飾的原則適體性原則：性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào) 。 時(shí)間（time，）、地點(diǎn)（place）、場(chǎng)合（Occasion）三、儀容的修飾三、儀容的修飾1、發(fā)型：干凈、整齊、長短適當(dāng)。2、面容：整潔、衛(wèi)生、面部光潔，女士上班前必須化淡妝。3、

2、著裝：干凈、大方、得體，搭配得當(dāng)。4、工卡： 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向。7、手的清潔。 8、身體的清潔。 9、首飾。 5、襪子。 6、鞋子。 四、站姿：四、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面。 、 表情 。 、 頭部。 、 身體。 、 手。 、 腳。 、 站立。 1、雙臂側(cè)放式。2、腹前握指式。3、背后握指式。4、丁字步腹前握指式。應(yīng)避免的站姿應(yīng)避免的站姿 ：1、身體抖動(dòng)或晃動(dòng)。2、雙手插入衣袋或褲袋中。3、雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰。 5、丁字步背后握指式。、丁字步背后握指式。男士男士：1、兩腳平行雙臂側(cè)放式站姿。2、兩腳平行腹前握指式站姿。3、兩

3、腳平行腹前背后握指式站姿。4、“V”字型雙臂側(cè)放式站姿。五、坐姿：五、坐姿：入坐時(shí)離座或入座時(shí)要輕，不要突然。 (1)、椅子位置。 (2)、頭。 (3)、身體。 (4)、手。 (5)、腳： 成”V”字型或“丁”字 步。成V字弄的角度為45度左右。 1、雙腳重垂式坐姿。女士：女士：正正 面面?zhèn)葌?cè) 面面2、雙腿斜放式坐姿。3、雙腿交叉中間式坐姿。 4、雙腿交叉斜放式坐姿。正正 面面?zhèn)葌?cè) 面面男士：男士：1、開膝抬手式坐姿。2、開膝握指坐姿。1、高低式蹲法。六、蹲姿：六、蹲姿：男士：高低式蹲姿男士：高低式蹲姿蹲姿禁忌蹲姿禁忌補(bǔ)補(bǔ)充：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起

4、。下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。 七、行走：行走： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作行走的狀態(tài)中，要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感。 （1）、 頭部。 （2）、 表情。 （3）、 身體。（4）、 手：擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20厘米 。 5）、 腳。行走規(guī)則：行走規(guī)則： 1、兩人并行行走。 2、三人并行。3、 男女同行。 4、 引導(dǎo)客人行走。 八、禮儀的概念八、禮儀的概念禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。九、禮儀的基本原則九、禮儀的基本原則平等、尊重、寬容。九、微笑九、微笑微笑是世界是最美麗的語言。微笑是世界是最美麗的語言。對(duì)服務(wù)行業(yè)來

5、說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。 一個(gè)營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。2、排除煩惱。 3、要有寬闊的胸懷。 4、要與顧客有感情上的溝通。國際微笑標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則：1、面部干凈。2、眼里含有笑意。3、嘴向上彎。4、露出上齒八顆牙齒。練習(xí)：練習(xí)： 1、讀、讀“茄子茄子”或或”C”五十遍。五十遍。 2、每天對(duì)著鏡子微笑。、每天對(duì)著鏡子微笑。 十、常用稱呼語：十、常用稱呼語： 1、年齡稱呼： 2 、職場(chǎng)中的稱呼禮儀（1）僅稱職務(wù)。（2）職務(wù)之前加上姓氏。（3）職務(wù)之前加

6、上姓名。3、姓名性稱呼、姓名性稱呼（1）直呼姓名。直呼姓名。（2）只呼其姓，不稱其名只呼其姓，不稱其名。（3）只稱其名，不呼其姓只稱其名，不呼其姓。十一、常用的禮儀十一、常用的禮儀1 1、介紹禮儀：、介紹禮儀：規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。地接待客人。2 2、遞送物品規(guī)范、遞送物品規(guī)范 遞送筆或刀給客人時(shí)，并將筆遞送筆或刀給客人時(shí)，并將筆/ /刀尖朝向自己，遞送刀尖朝向自己，遞送文字材料，應(yīng)將材料的正面朝向?qū)Ψ轿淖植?/p>

7、料，應(yīng)將材料的正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手。2）、接名片。3）、交換名片。4）送名片的正確順序送名片的正確順序： 地位低的先遞給地位高的、晚輩先遞給長輩、男士先遞給女地位低的先遞給地位高的、晚輩先遞給長輩、男士先遞給女士、主人先遞給客人士、主人先遞給客人，當(dāng)外國人來訪時(shí)，我們主動(dòng)蔣名片先遞當(dāng)外國人來訪時(shí)，我們主動(dòng)蔣名片先遞給外國人。給外國人。 3 3、使用名片禮儀、使用名片禮儀1）、遞名片。4、電話禮儀：、電話禮儀：接電話的接電話的5基本原則基本原則1、準(zhǔn)備工作。 2、接聽時(shí)間。 3、接聽語言表達(dá)。 4、留言。5、結(jié)束語。2、禮貌 的概念： 禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過語

8、言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。 十二、禮節(jié)十二、禮節(jié) 、禮貌。、禮貌。1、禮節(jié)的概念： 禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖、握手、鞠躬等禮節(jié)。3、常見的服務(wù)禮節(jié)包括：、常見的服務(wù)禮節(jié)包括： 1、握手禮節(jié)。1）正確順序。2）握手部位。3) 目光。4）握手時(shí)間。 4、鞠躬禮節(jié)。 1）頭部。 2）面部表情。 3）上身挺直。 4）鞠躬度數(shù)。注意的有以下6點(diǎn)：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、背部彎曲的鞠躬十三、禮貌用語是一種有聲的行動(dòng)，它分為： （1） 稱謂語。 （2） 歡迎語。 （3） 問候語。 （4） 祝賀語。 （5） 告別語。 （6） 征詢語。 （7） 應(yīng)答語。 （8） 道歉語。 （9） 婉言語。 （10）感謝語。（11）指示方性用語。十四、常用禮貌用語： 1、使用禮貌用語還要做到五聲：（1）歡迎聲 （2）告別聲 3）問候聲（4）道歉聲（5）致謝聲 2、使用禮貌用語還要