口腔職業(yè)化素養(yǎng)培訓

1、精選ppt口腔職業(yè)化素養(yǎng)培訓之四精選ppt 從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶管理，客戶的服務(wù)，增加客戶對合管理，客戶的服務(wù)，增加客戶對合美口腔診療過程前、中、后的體驗美口腔診療過程前、中、后的體驗感，維系客源，增強客戶體驗？感，維系客源，增強客戶體驗？精選ppt客戶管理-全方位各環(huán)節(jié)精選ppt 客戶管理的意義客戶管理的意義o 開拓新客戶成本成本是維護老客戶的成本10倍左右，以前是6倍左右；o 失去老客戶的間接損失間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽損失等。精選ppt客戶管理的策略與方法客戶管理的策略與方法o 一、牢固樹立一、牢固樹立“客戶為本客戶為本”的經(jīng)營理念，全

2、的經(jīng)營理念，全 心全意為患者服務(wù)。心全意為患者服務(wù)。 1、以患者為中心。、以患者為中心。 2、患者永遠是、患者永遠是“對對”的，你說他不對，他的，你說他不對，他 不付錢；我們不要與患者爭論對錯，對不付錢；我們不要與患者爭論對錯，對 錯都不重要，成交才是最重要的錯都不重要，成交才是最重要的-不不 成交也要讓患者開開心心的走！即使患者成交也要讓患者開開心心的走！即使患者 錯了，我們也要主動引導幫助糾正錯誤。錯了，我們也要主動引導幫助糾正錯誤。精選ppto 二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠度二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠度 1、信任是基石、信任是基石 首先是醫(yī)生對診所的忠誠首先是醫(yī)生對診所的忠誠 和信任（交流的底氣來源）和信任（

3、交流的底氣來源） 愛崗敬業(yè)、愛崗敬業(yè)、 愛患者的忠誠感情。感染患者。愛患者的忠誠感情。感染患者。 其次患者對醫(yī)生的信任。其次患者對醫(yī)生的信任。 2、偏好是醫(yī)患惠顧的前提、偏好是醫(yī)患惠顧的前提 包括服務(wù)偏好、文化偏好，或者是診所包括服務(wù)偏好、文化偏好，或者是診所 品牌的偏好等。品牌的偏好等。精選ppt 3、門診銷售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣一、門診銷售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣一 種精神和文化種精神和文化 “不怕賊偷，就怕賊惦記不怕賊偷，就怕賊惦記”不怕客不怕客 不買，就怕客不來。不買，就怕客不來。 4、關(guān)系是一種緣分（自己或前臺維系）、關(guān)系是一種緣分（自己或前臺維系） 地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣

4、地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣 5、關(guān)系是一種情分、關(guān)系是一種情分 人情、友情、親情、商情、愛情、感情、人情、友情、親情、商情、愛情、感情、 恩情恩情重情營銷。（情商）重情營銷。（情商）精選ppt6、培養(yǎng)患者的惠顧精神、培養(yǎng)患者的惠顧精神 企業(yè)文化企業(yè)文化 消費文化與理念消費文化與理念 品牌文化品牌文化精選ppto 三、客戶分級的主要標準（三、客戶分級的主要標準（前臺重點前臺重點） 1、就診的頻率、就診的頻率 2、信用狀況、信用狀況 3、影響力、影響力 4、發(fā)展前景、發(fā)展前景 5、忠誠度、忠誠度精選ppt四、客戶分群的主要依據(jù)四、客戶分群的主要依據(jù) 收入水平與經(jīng)濟條件收入水平與經(jīng)濟條件 教育程度

5、與個人修養(yǎng)教育程度與個人修養(yǎng) 職業(yè)背景與業(yè)余愛好職業(yè)背景與業(yè)余愛好精選ppt客戶分級管理客戶分級管理o 一、為什么要實行客戶的分級管理？一、為什么要實行客戶的分級管理？ 客戶的質(zhì)量是不同的，所付出的成本也不同客戶的質(zhì)量是不同的，所付出的成本也不同精選ppt客戶的審查客戶的審查o 我們要判斷：我們要判斷： 誰是我們真正的客戶？誰是我們真正的客戶？ 誰是我們理想的客戶？誰是我們理想的客戶？ 誰是我們合格的客戶？誰是我們合格的客戶？ 誰是我們優(yōu)良的客戶？誰是我們優(yōu)良的客戶？ 診所不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對象是有診所不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對象是有限的，我們只能找到適合自己的營銷對象。限的，我們只

6、能找到適合自己的營銷對象。避免將敵當友，陷入誤區(qū)。避免將敵當友，陷入誤區(qū)。先建立大基數(shù)！沒有基數(shù)的先建立大基數(shù)！沒有基數(shù)的前提下不能篩選病人！前提下不能篩選病人！精選ppto 1、客戶的基本要件、客戶的基本要件 （1）需求）需求 需求是可以被創(chuàng)造出來的。挖掘患者本身需求是可以被創(chuàng)造出來的。挖掘患者本身 口腔問題（綜合診療計劃的制定）及陪人、口腔問題（綜合診療計劃的制定）及陪人、 家屬的口腔問題。家屬的口腔問題。 （2）支付力）支付力 社會的購買力會隨著社會的發(fā)展而變化的。社會的購買力會隨著社會的發(fā)展而變化的。 （3）決策權(quán)）決策權(quán) 要找到真正的決策者。要找到真正的決策者。精選ppto 2、門診

7、客戶篩選制度與程序、門診客戶篩選制度與程序（1）必要性）必要性 A) 為了維護門診的形象為了維護門診的形象-診所定位診所定位 B) 為了提高工作效率為了提高工作效率 （2）制定篩選客戶的標準需要考慮如下因素：）制定篩選客戶的標準需要考慮如下因素： A)門診服務(wù)宗旨門診服務(wù)宗旨 B)市場定位市場定位 C)市場發(fā)展目標市場發(fā)展目標精選ppt客戶信用管理客戶信用管理一、首先建立起客戶信息檔案一、首先建立起客戶信息檔案 客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集:1、客戶基礎(chǔ)資料、客戶基礎(chǔ)資料即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客

8、戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，到門診就診的時間，業(yè)務(wù)種類等。這些資經(jīng)歷背景，到門診就診的時間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點和基礎(chǔ)，由負責市場業(yè)務(wù)推廣的料是客戶管理的起點和基礎(chǔ)，由負責市場業(yè)務(wù)推廣的業(yè)務(wù)人員和門診醫(yī)生對客戶的訪問收集來的。業(yè)務(wù)人員和門診醫(yī)生對客戶的訪問收集來的。精選ppto 二、在確定患者信用條件的同時，應(yīng)綜合考二、在確定患者信用條件的同時，應(yīng)綜合考慮下列影響信用標準的因素：慮下列影響信用標準的因素

9、： 1、診所承受違約風險的能力（、診所承受違約風險的能力（逃費或遺漏逃費或遺漏 費用費用）；）；-每月前臺打印一份欠費單每月前臺打印一份欠費單 2、患者的信用程度評估。（、患者的信用程度評估。（初診、復診、初診、復診、 老客戶、親戚朋友等老客戶、親戚朋友等）。）。精選ppto 三、三、當患者拖欠或超過約定付款期限時當患者拖欠或超過約定付款期限時，我，我們應(yīng)當首先檢討現(xiàn)有該客戶的們應(yīng)當首先檢討現(xiàn)有該客戶的信用評級是否信用評級是否存在紕漏存在紕漏，流程是否不完善流程是否不完善，然后重新對違，然后重新對違約客戶的資信等級進行調(diào)查、評估；并制定約客戶的資信等級進行調(diào)查、評估；并制定有效的收款方案，以盡

10、可能低的代價促使呆有效的收款方案，以盡可能低的代價促使呆帳的收回，最大限度地減少壞帳的損失。帳的收回，最大限度地減少壞帳的損失。精選ppt開展客戶教育開展客戶教育o 1、為什么要開展客戶教育？、為什么要開展客戶教育？ 先賣知識，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢先賣知識，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。袋。 知識經(jīng)濟是學習的經(jīng)濟、教育的經(jīng)濟。知識經(jīng)濟是學習的經(jīng)濟、教育的經(jīng)濟。精選ppto 2、怎樣開展客戶教育、怎樣開展客戶教育 廣告教育廣告教育-整個口腔醫(yī)療市場整個口腔醫(yī)療市場良性良性or惡性惡性 公關(guān)教育公關(guān)教育 消費學校消費學校 用戶講座用戶講座合美合美 客戶培訓客戶培訓精選ppt建立客戶投訴制度建

11、立客戶投訴制度o 1、為什么要建立客戶投訴制度？、為什么要建立客戶投訴制度？ 維系客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系 認真對待每一位客戶投訴認真對待每一位客戶投訴 找到診所各環(huán)節(jié)漏洞找到診所各環(huán)節(jié)漏洞o 2、建立客戶投訴處理機構(gòu)、建立客戶投訴處理機構(gòu) 專用電話、信箱、人員等。專用電話、信箱、人員等。精選ppto 3、建立客戶投訴處理程序、建立客戶投訴處理程序 精選ppt提供優(yōu)良的客戶服務(wù)提供優(yōu)良的客戶服務(wù)o 1、為什么要提供客戶服務(wù)、為什么要提供客戶服務(wù) （1）必要的技術(shù)與服務(wù)要素）必要的技術(shù)與服務(wù)要素 （2）有效的促銷手段）有效的促銷手段 （3）合理的利潤來源）合理的利潤來源不但要賣產(chǎn)品，還不但要賣產(chǎn)品，

12、還要賣服務(wù)。要賣服務(wù)。精選ppto （5）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷是相輔相成的，服務(wù)已客戶服務(wù)與服務(wù)營銷是相輔相成的，服務(wù)已經(jīng)成為一個重要的利潤來源，要為客戶提供經(jīng)成為一個重要的利潤來源，要為客戶提供及時、優(yōu)良、全面的服務(wù)。及時、優(yōu)良、全面的服務(wù)。 （6）服務(wù)創(chuàng)新與市場創(chuàng)新）服務(wù)創(chuàng)新與市場創(chuàng)新精選ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)-意識為先精選ppt人的需求是什么！人的需求是什么！精選ppt討論：顧客是怎樣流失的？精選ppt我們的路在何方？我們的路在何方？為什么患者對我們?yōu)槭裁椿颊邔ξ覀兊姆?wù)總是不滿意的服務(wù)總是不滿意？患者太難伺候了總是患者太難伺候了總是“刁難刁難”我們？我們？

13、我的患者為什么我的患者為什么流失？流失？打算如何改善？打算如何改善？總結(jié)：總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道。我們的服務(wù)工作存我們的服務(wù)工作存在著哪些不足之處在著哪些不足之處精選ppt1、品質(zhì)、品質(zhì) 2、安心、安心 3、價值、價值 4、感覺、感覺 5、產(chǎn)品、產(chǎn)品+服務(wù)服務(wù)+文化文化精選ppt她是一個年老丑陋的女人嗎她是一個年老丑陋的女人嗎心態(tài)是你真正的老板精選ppt有一種美麗叫微笑有一種美麗叫微笑誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑精選ppt先從最簡單的微笑開始先從最簡單的微笑開始-練習微笑練習微笑微笑必須發(fā)自心底才會動人。客戶的感覺是舒服，而不是高興。精選ppt優(yōu)秀服務(wù)一瞬間優(yōu)秀服務(wù)一

14、瞬間-職業(yè)化！職業(yè)化！你會信賴誰？精選ppt（1）建立與客戶的信任度建立與客戶的信任度（2）重諾守信）重諾守信（3）禮貌地解決問題）禮貌地解決問題（4）贏得顧客的心很重要）贏得顧客的心很重要建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系精選ppt讓更多的客戶成為回頭客讓更多的客戶成為回頭客o 始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你o 歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議o 和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題o 格外的關(guān)心客戶格外的關(guān)心客戶o 即使你不高興，也面露笑容即使你不高興，也面露笑容o 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受

15、壞消息或令人不愉快的時間安排調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排o 提供超出客戶預料的服務(wù)提供超出客戶預料的服務(wù)有用的人有用的人o 當你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識當你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識o 詳細解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益詳細解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益o 不斷地追求客戶的稱贊不斷地追求客戶的稱贊精選ppt讓服務(wù)成為一種習慣讓服務(wù)成為一種習慣1、治療前服務(wù)：消除患者的不信任。、治療前服務(wù)：消除患者的不信任。開拓開拓 接觸接觸 （前臺（前臺 醫(yī)護）醫(yī)護） 2、治療中服務(wù)：替患者著想、把握患者的真正需求。、治療中服務(wù)：替患者著想

16、、把握患者的真正需求。促成（醫(yī)護）促成（醫(yī)護） 3、治療后服務(wù)：保持業(yè)務(wù)發(fā)展，患者自覺自愿地向別、治療后服務(wù)：保持業(yè)務(wù)發(fā)展，患者自覺自愿地向別人介紹你，并對你進行良好評價。人介紹你，并對你進行良好評價?；颊咄庋踊颊咄庋?(前臺前臺 醫(yī)護醫(yī)護)精選ppt與患者交流溝通的習慣用語與患者交流溝通的習慣用語禮貌金字塔禮貌金字塔請請謝謝謝謝對不起對不起不用客氣不用客氣太麻煩你了太麻煩你了我可以我可以嗎嗎需要我為你服務(wù)嗎需要我為你服務(wù)嗎精選ppt常與客戶聯(lián)系常與客戶聯(lián)系服務(wù)是最好的營銷o 節(jié)假日問候節(jié)假日問候o 定期隨訪定期隨訪o 內(nèi)容的安排內(nèi)容的安排精選ppt一一 有問必答有問必答二二 保持溝通保持溝通三三 專人負責專人負責四四 超常服務(wù)超常服務(wù)五五 專業(yè)顧問專業(yè)顧問六六 長期伙伴長期伙伴等級你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級精選ppt為客戶提供附加服務(wù)為客戶提供附加服務(wù)不增加額外的成本不增加額外的成本舉手之勞的細節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更舉手之勞的細節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。多利益價值。更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。研討題：研討題：請列出你能夠為患者提供的附加服務(wù)請列出你能夠為