單元六汽車?yán)碣r

1、汽車保險與理賠 單元六 汽車?yán)碣r 任務(wù)目標(biāo)熟練掌握理賠的流程。能夠在接聽報案過程中對不同案件類型應(yīng)有不同的話術(shù)進(jìn)行溝通記錄。 6.16.1概述概述6.1.1汽車保險理賠的意義理賠是在現(xiàn)實(shí)生活中使用非常廣泛的詞語，從廣義上而言，理賠是指當(dāng)事人的一方按一定的依據(jù)（法律、政策、規(guī)章和習(xí)慣等）對另一方提出的賠償要求進(jìn)行處理的行為和過程。 汽車保險理賠，除了具有一般經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)奶匦酝?，還有自己的特定內(nèi)涵。汽車保險理賠是指汽車保險合同所規(guī)定的事故，即車禍發(fā)生后，當(dāng)保險人接到被保險人在規(guī)定的時間內(nèi)提交的報案索賠報告時，按保險合同履行損失補(bǔ)償或保險金給付的義務(wù)。汽車保險理賠是保險經(jīng)營的最后一道環(huán)節(jié)。做好汽車保險

2、理賠工作，對于維護(hù)投保人的利益，加強(qiáng)汽車保險經(jīng)營與管理，提高保險企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營效益，具有重要意義 6.1.2汽車保險理賠的原則汽車保險理賠工作涉及面廣，情況比較復(fù)雜。為更好地貫徹保險經(jīng)營方針，提高汽車保險理賠工作質(zhì)量，汽車保險理賠必須遵循如下原則:1.重合同、守信用的原則 保險人同被保險人之間的保險關(guān)系，是通過保險合同建立起來的。保險人和被保險人的權(quán)利和義務(wù)，在保險合同中均有原則規(guī)定。在理賠時要認(rèn)真按照合同中的規(guī)定處理好每一筆賠案。 2.實(shí)事求是的原則 在汽車保險合同中，雖然對車禍發(fā)生后的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任做了明確規(guī)定，但是，實(shí)際生活中出現(xiàn)的賠案要比人們事先預(yù)料的復(fù)雜得多。加之人們對保險認(rèn)識的不同

3、，被保險人向保險人提出的索賠要求也有合理與否之別。這就要求保險人在評估交通事故的損失時，既不夸大，也不縮??；在補(bǔ)償車禍的經(jīng)濟(jì)損失時既不惜賠，也不濫賠。 3.“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則 這一原則是衡量和檢查汽車保險理賠工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是保險企業(yè)信譽(yù)的集中表現(xiàn),它是根據(jù)我國保險企業(yè)多年來的理賠工作實(shí)踐總結(jié)出來的指導(dǎo)原則。所謂“主動”，就是要求理賠人員辦理出險索賠案件滿腔熱情，積極主動受理，不推諉；“迅速”就是辦理賠案要快，不拖延時間，賠付及時；“準(zhǔn)確”就是要求理賠人員對損失案件查勘、定責(zé)定損以至賠款計算等，力求準(zhǔn)確無誤，不發(fā)生錯賠或濫賠現(xiàn)象；“合理”是指理賠人員根據(jù)保險合同規(guī)定和實(shí)事求是的原

4、則，分清責(zé)任，合理定損，合情合理地處理賠案 6.1.3對汽車保險理賠工作人員的特殊要求1.1.車險理賠工作技術(shù)性強(qiáng)，涉及面廣，直接關(guān)系到保險車險理賠工作技術(shù)性強(qiáng)，涉及面廣，直接關(guān)系到保險公司的信譽(yù)和車險業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此車險理賠人員應(yīng)加公司的信譽(yù)和車險業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此車險理賠人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真遵守公司對理強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真遵守公司對理賠人員的各種規(guī)范和要求。賠人員的各種規(guī)范和要求。 2.汽車保險理賠工作人員要有高度的責(zé)任感，在處理賠案中應(yīng)做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，對保戶熱情、誠懇。不能拖拉、刁難，更不得以權(quán)謀私，盡可能把結(jié)案率控制在本公司規(guī)定的限

5、度之內(nèi)。 3.3.為避免車險理賠過程中出現(xiàn)的道德風(fēng)險要堅持雙人查為避免車險理賠過程中出現(xiàn)的道德風(fēng)險要堅持雙人查勘，雙人定損制度，盡可能堵塞理賠中可能出現(xiàn)的漏洞?？?，雙人定損制度，盡可能堵塞理賠中可能出現(xiàn)的漏洞。4.4.汽車保險理賠工作人員不得收取任何形式的傭金，不汽車保險理賠工作人員不得收取任何形式的傭金，不得以濫賠作為條件接受客戶及業(yè)務(wù)人員任何形式的禮品得以濫賠作為條件接受客戶及業(yè)務(wù)人員任何形式的禮品和禮金。由于理賠人員代表保險公司處理各種案件，涉和禮金。由于理賠人員代表保險公司處理各種案件，涉及到大量的錢財，因此，它要求理賠人員必須樹立廉潔及到大量的錢財，因此，它要求理賠人員必須樹立廉潔奉

6、公和以身作則的工作作風(fēng)，堅決杜絕理賠工作人員與奉公和以身作則的工作作風(fēng)，堅決杜絕理賠工作人員與汽車修理廠串通一氣坑害保險公司的違法現(xiàn)象的發(fā)生。汽車修理廠串通一氣坑害保險公司的違法現(xiàn)象的發(fā)生。 5.汽車保險理賠工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行條款，計算賠款，樹立風(fēng)險管理意識，最大限度縮小預(yù)估偏差，降低預(yù)估損失率，保證公司車險盈虧統(tǒng)計的真實(shí)性，使公司能夠及時掌握車險的經(jīng)營狀況。6.堅持復(fù)審、逐級上報制度。堅決杜絕理賠中的錯、亂、濫現(xiàn)象，維護(hù)保險公司的合法權(quán)益。汽車保險理賠工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行該制度。 6.1.4汽車保險理賠業(yè)務(wù)流程汽車保險理賠業(yè)務(wù)流程對于不同的保險公司有一些細(xì)微差別，對于不同的實(shí)際業(yè)務(wù)類型又不是千

7、篇一律的。但從總體而言，都要經(jīng)過接受報案、現(xiàn)場查勘、確定保險責(zé)任并立案、定損核損、賠款里算、繕制賠款計算書、結(jié)案歸檔這樣幾個步驟。本書將重點(diǎn)以我國最大的汽車保險經(jīng)營公司中國人民保險公司為主介紹汽車保險的理賠業(yè)務(wù)。 一般賠案理賠業(yè)務(wù)流程圖 現(xiàn)場查勘、估損確定保險責(zé)任不屬保險責(zé)任拒賠或不予立案立案超時或主動放棄注銷定損核損賠款理算核賠結(jié)案處理單證清分接受報案支付賠款歸檔圖6-1一般賠案理賠業(yè)務(wù)流程圖 6.26.2受理報案受理報案6.2.1受理報案的操作流程受理報案的操作流程圖如下：受理報案的操作流程圖如下： 接受報案中心進(jìn)行處理簡要詢問案情查詢、核對承保信息通知承保公司有關(guān)人員通知現(xiàn)場查勘代查案件

8、通知承保地接案中心安排救助向客戶反饋客戶上門報案客戶電話傳真報案客戶網(wǎng)絡(luò)方式報案其他方式報案登記處理結(jié)果 6.2.2接受報案的主要工作內(nèi)容接受報案工作人員在接到報案后應(yīng)做如下主要工作：接受報案工作人員在接到報案后應(yīng)做如下主要工作：1.1.問詢并記錄相關(guān)信息問詢并記錄相關(guān)信息 如駕駛員姓名、事故原因、類如駕駛員姓名、事故原因、類別、經(jīng)過、車輛受損情況、保單號碼、被保險人名稱、別、經(jīng)過、車輛受損情況、保單號碼、被保險人名稱、車型、牌照號碼、出險時間、地點(diǎn)等等。車型、牌照號碼、出險時間、地點(diǎn)等等。2.2.查詢并核對相關(guān)信息查詢并核對相關(guān)信息 接受報案后，應(yīng)盡快查抄出險接受報案后，應(yīng)盡快查抄出險車輛的

9、保險單和批單。查詢是否重復(fù)報案，查驗出險時車輛的保險單和批單。查詢是否重復(fù)報案，查驗出險時間是否在保險期限以內(nèi)、核對駕駛員是否為保單中約定間是否在保險期限以內(nèi)、核對駕駛員是否為保單中約定的駕駛員、初步審核報案人所述事故原因與經(jīng)過是否屬的駕駛員、初步審核報案人所述事故原因與經(jīng)過是否屬于保險責(zé)任等情況。于保險責(zé)任等情況。 3.3.調(diào)度查勘定損人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘調(diào)度查勘定損人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘 依據(jù)出險報案信息依據(jù)出險報案信息, ,迅速通知、調(diào)度查勘定損人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘。對于需要迅速通知、調(diào)度查勘定損人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘。對于需要提供現(xiàn)場救援的案件，應(yīng)立即安排救援工作。提供現(xiàn)場救援的案件，應(yīng)立即安排救援工作。

10、4.4.代查勘，代定損報案的處理代查勘，代定損報案的處理 按照按照“異地出險、就地異地出險、就地理賠理賠”的原則將由出險地代查勘，代定損。并通知承保的原則將由出險地代查勘，代定損。并通知承保地公司。地公司。5.5.實(shí)施救助報案的處理實(shí)施救助報案的處理 對于投保對于投保機(jī)動車輛救助特約機(jī)動車輛救助特約條款條款的，接到保險車輛出險的信息后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)的，接到保險車輛出險的信息后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)度以實(shí)施救助。度以實(shí)施救助。 任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練模擬進(jìn)行接聽報案過程，運(yùn)用不同的話術(shù)進(jìn)行溝通記錄。模擬進(jìn)行接聽報案過程，運(yùn)用不同的話術(shù)進(jìn)行溝通記錄。 任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)1.1.熟練掌握查勘流程。熟練掌握查勘流程。

11、2.2.掌握不同案件的查勘內(nèi)容與技巧。掌握不同案件的查勘內(nèi)容與技巧。3.3.掌握不同案件的查勘詢問溝通技巧。掌握不同案件的查勘詢問溝通技巧。4.4.掌握拍照方法、內(nèi)容與技巧。掌握拍照方法、內(nèi)容與技巧。5.5.掌握畫查勘草圖的方法。掌握畫查勘草圖的方法。6.6.掌握查勘報告的撰寫。掌握查勘報告的撰寫。 6.36.3現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘6.3.1現(xiàn)場查勘操作流程 現(xiàn)場查勘操作流程如圖現(xiàn)場查勘操作流程如圖6-36-3所示。所示。 定損人員在中心接到現(xiàn)場查勘通知定損人員在外接到現(xiàn)場查勘通知接收或打印機(jī)動車輛保險報案記錄（代抄單）查勘后，打印機(jī)動車輛保險報案記錄（代抄單）攜帶出險報案表和索賠申請書及相關(guān)單證

12、攜帶定損工 具與承保公司聯(lián)系與客戶聯(lián)系繕制現(xiàn)場查勘記錄指導(dǎo)填制單證發(fā)放索賠須知繕制現(xiàn)場查勘草圖及詢問筆記查明有關(guān)案情及重復(fù)報案情況組織現(xiàn)場施救拍攝現(xiàn)場相片初定事故責(zé)任初定損失情況，估計事故損失金額向本公司接案中心反饋查勘信息調(diào)度現(xiàn)場查勘整理現(xiàn)場查勘資料實(shí)施現(xiàn)場查勘6.3.2查勘要求1.1.受理派工受理派工2.2.現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘 現(xiàn)場查勘是車輛保險理賠過程中一項重要現(xiàn)場查勘是車輛保險理賠過程中一項重要程序，現(xiàn)場查勘的主要工作是查明出險時間、出險原因、程序，現(xiàn)場查勘的主要工作是查明出險時間、出險原因、出險地點(diǎn)，查明車輛出險情況，查實(shí)車輛使用性質(zhì)，查出險地點(diǎn)，查明車輛出險情況，查實(shí)車輛使用性質(zhì)，查

13、明駕駛員姓名、駕駛證及行駛證有效情況，查明施救清明駕駛員姓名、駕駛證及行駛證有效情況，查明施救清理受損財產(chǎn)，查明判定責(zé)任劃分，查明事故車輛是否投理受損財產(chǎn)，查明判定責(zé)任劃分，查明事故車輛是否投保交強(qiáng)險等。保交強(qiáng)險等。 6.3.3一般案件事故現(xiàn)場查勘到達(dá)現(xiàn)場后首先指導(dǎo)客戶填寫到達(dá)現(xiàn)場后首先指導(dǎo)客戶填寫機(jī)動車輛保險索賠申請機(jī)動車輛保險索賠申請書書，要求司機(jī)填寫詳細(xì)的出險經(jīng)過；，要求司機(jī)填寫詳細(xì)的出險經(jīng)過；現(xiàn)場查勘時必須掌握車輛的承保情況，無抄單或客戶現(xiàn)現(xiàn)場查勘時必須掌握車輛的承保情況，無抄單或客戶現(xiàn)場無法提供保單或保險卡時，應(yīng)及時查詢；特別注意所場無法提供保單或保險卡時，應(yīng)及時查詢；特別注意所有涉

14、案車輛的交強(qiáng)險投保情況；有涉案車輛的交強(qiáng)險投保情況； 1.1.拍攝事故現(xiàn)場照片拍攝事故現(xiàn)場照片(1)(1)事故現(xiàn)場拍攝的基本要求詳見事故現(xiàn)場拍攝的基本要求詳見6.3.66.3.6照相的工作要求；照相的工作要求；(2)(2)其他要求：其他要求：1 1）數(shù)碼相機(jī)、膠片相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日、）數(shù)碼相機(jī)、膠片相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日、時、分；時、分；2 2）數(shù)碼照片、膠片照片顯示日期必須與拍攝日期一致，）數(shù)碼照片、膠片照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)后備日期；嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)后備日期；3 3）照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線使用適當(dāng)；）照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線使

15、用適當(dāng)；4 4）數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為）數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為480480640640；5 5）盡量避免使用立式拍攝。）盡量避免使用立式拍攝。 (3)(3)照片錄入系統(tǒng)要求：照片錄入系統(tǒng)要求：1 1）每張照片必須加以注釋，說明其反映的情況；照片）每張照片必須加以注釋，說明其反映的情況；照片反映不清晰的，用圈點(diǎn)、標(biāo)志箭頭等方式加以說明；注反映不清晰的，用圈點(diǎn)、標(biāo)志箭頭等方式加以說明；注明拍照人；明拍照人；2 2）為了提高網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)資源使用效率，要求提）為了提高網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效果，嚴(yán)禁同類型照片的重復(fù)拍攝與錄入。高照片的使用效果，嚴(yán)禁同類型照片的重復(fù)拍攝與錄入。 2

16、.2.確認(rèn)保險標(biāo)的確認(rèn)保險標(biāo)的(1)(1)核實(shí)出險車輛的車牌號、發(fā)動機(jī)號、車架號或車輛核實(shí)出險車輛的車牌號、發(fā)動機(jī)號、車架號或車輛識別編碼，特別注意車架號（識別編碼，特別注意車架號（VINVIN碼）是否與保單相符，碼）是否與保單相符，確認(rèn)出險車輛是否為承保標(biāo)的，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝車架確認(rèn)出險車輛是否為承保標(biāo)的，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝車架號；若出險車輛非承保標(biāo)的，或明顯不屬于保險責(zé)任范號；若出險車輛非承保標(biāo)的，或明顯不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)及時調(diào)查取證、必要時現(xiàn)場向報案人（或被保險圍，應(yīng)及時調(diào)查取證、必要時現(xiàn)場向報案人（或被保險人）做問詢筆錄并由當(dāng)事人簽名確認(rèn)；人）做問詢筆錄并由當(dāng)事人簽名確認(rèn)；1 1）全

17、損車、火）全損車、火燒車、水淹車；燒車、水淹車；2 2）事故預(yù)計總損失超過）事故預(yù)計總損失超過4 4萬元；萬元； 3.3.現(xiàn)場調(diào)查取證現(xiàn)場調(diào)查取證1)1)記錄報案人關(guān)于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、記錄報案人關(guān)于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險人的關(guān)系、電話等；與被保險人的關(guān)系、電話等；2)2)核對出險車輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、核對出險車輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號、準(zhǔn)駕車型、年審有效期等，并年齡、性別、駕駛證號、準(zhǔn)駕車型、年審有效期等，并作好記錄，異常情況復(fù)印留存；對事故處理機(jī)關(guān)扣留駕作好記錄，異常情況復(fù)印留存；對事故處理機(jī)關(guān)扣留駕駛

18、證的，在查勘記錄中說明；駛證的，在查勘記錄中說明； 3)3)了解出險時的施救方式、費(fèi)用等情況，并作好記錄；了解出險時的施救方式、費(fèi)用等情況，并作好記錄；4)4)核實(shí)出險車輛的使用性質(zhì)，與承保時不符的，在查勘核實(shí)出險車輛的使用性質(zhì)，與承保時不符的，在查勘記錄中說明；記錄中說明；5)5)核實(shí)出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人核實(shí)出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I運(yùn)牌的，數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I運(yùn)牌的，注意索取運(yùn)單、發(fā)貨票等資料留存；注意索取運(yùn)單、發(fā)貨票等資料留存；6)6)檢驗事故車輛的接觸點(diǎn)或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，檢驗

19、事故車輛的接觸點(diǎn)或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點(diǎn)或報案不符的事項做分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點(diǎn)或報案不符的事項做重點(diǎn)調(diào)查；必要時對當(dāng)事人或目擊人做詢問筆錄；重點(diǎn)調(diào)查；必要時對當(dāng)事人或目擊人做詢問筆錄； 7)7)查明出險原因。出險的真實(shí)原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)查明出險原因。出險的真實(shí)原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，對原因的確定應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷。對鍵，對原因的確定應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷。對于事故原因的認(rèn)定應(yīng)有足夠的事實(shí)依據(jù)，通過必要的推于事故原因的認(rèn)定應(yīng)有足夠的事實(shí)依據(jù)，通過必要的推理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體分析說明是客觀因素，還理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體分析

20、說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴(yán)是人為因素，是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對于保險責(zé)重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對于保險責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是沒有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故。車輛故障導(dǎo)致事故。 8)8)按險別分別記錄損失項目和預(yù)計損失金額，損失的項按險別分別記錄損失項目和預(yù)計損失金額，損失的項目要齊全，預(yù)計損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況做說目要齊全，預(yù)

21、計損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況做說明。對受損部位作以大體的描述，對損壞的零配件明細(xì)明。對受損部位作以大體的描述，對損壞的零配件明細(xì)作詳細(xì)的記錄。對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、作詳細(xì)的記錄。對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情以及傷者是哪輛車上的司性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情以及傷者是哪輛車上的司機(jī)還是乘客，還是車外人員等；對事故中受損的財產(chǎn)，機(jī)還是乘客，還是車外人員等；對事故中受損的財產(chǎn)，按按機(jī)動車輛保險物損清單機(jī)動車輛保險物損清單的要求，記錄名稱、類型、的要求，記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等，同樣也需紀(jì)錄是哪輛車上的或非車上財數(shù)量、重量等，同樣也需紀(jì)錄是哪輛車上的或

22、非車上財產(chǎn)；產(chǎn)； 9)9)繪制現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場草圖應(yīng)基本能夠反映事故現(xiàn)場的繪制現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場草圖應(yīng)基本能夠反映事故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位置、肇事各方行駛路線、外界因素道路、方位、車輛位置、肇事各方行駛路線、外界因素等情況；等情況；10)10)現(xiàn)場查勘情況必須在查勘記錄中說明，重大、疑難現(xiàn)場查勘情況必須在查勘記錄中說明，重大、疑難案件另附賠案說明；案件另附賠案說明； 11)11)單方事故的處理。對于單方事故，查勘人員應(yīng)盡快單方事故的處理。對于單方事故，查勘人員應(yīng)盡快趕到第一現(xiàn)場查勘，按照上述要求詳細(xì)了解出險經(jīng)過，趕到第一現(xiàn)場查勘，按照上述要求詳細(xì)了解出險經(jīng)過，重點(diǎn)核查事故真實(shí)性，是否存在酒后駕駛

23、或其他故意行重點(diǎn)核查事故真實(shí)性，是否存在酒后駕駛或其他故意行為。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應(yīng)認(rèn)真分析，為。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應(yīng)認(rèn)真分析，排除疑點(diǎn)。若事故不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)排除疑點(diǎn)。若事故不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場取證、向現(xiàn)場有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻麍鋈∽C、向現(xiàn)場有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認(rèn)，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報公安、交警對現(xiàn)場取證做記錄；確認(rèn)，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報公安、交警對現(xiàn)場取證做記錄； 3.3.告知客戶索賠事項告知客戶索賠事項1)1)查勘員現(xiàn)場查勘，將查勘員現(xiàn)場查勘，將索賠書索賠書交給保險人及其授權(quán)交給保險人及其授權(quán)代表填寫及確認(rèn)；若保險車輛

24、屬單位所有，代表填寫及確認(rèn)；若保險車輛屬單位所有，索賠書索賠書、賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書、委托書委托書需要蓋公章，需要蓋公章，要求報案人帶回單位蓋章后與索賠資料一起交回；要求報案人帶回單位蓋章后與索賠資料一起交回；2)2)查勘員根據(jù)承保信息及事故損失情況，確定擬賠付險查勘員根據(jù)承保信息及事故損失情況，確定擬賠付險別，將索賠須知及所需單證清單、別，將索賠須知及所需單證清單、賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書讓書、委托書委托書等資料交給報案人，詳細(xì)告知理賠等資料交給報案人，詳細(xì)告知理賠流程、所需單證及其他注意事項，并請客戶簽收；流程、所需單證及其他注意事項，并請客戶簽收； 3)3

25、)查勘員需依據(jù)查勘員需依據(jù)告知單告知單明確一次將所需手續(xù)告知被明確一次將所需手續(xù)告知被保險人；保險人；4)4)交警立案處理的案件，除完成上述第交警立案處理的案件，除完成上述第1 1、2 2項工作外，項工作外，應(yīng)向客戶說明交通事故處理流程，重點(diǎn)說明對于事故損應(yīng)向客戶說明交通事故處理流程，重點(diǎn)說明對于事故損失，保險人是按責(zé)任比例賠付，事故損失以修復(fù)為原則失，保險人是按責(zé)任比例賠付，事故損失以修復(fù)為原則情況下由保險人根據(jù)維修市場行情據(jù)實(shí)核定，不是完全情況下由保險人根據(jù)維修市場行情據(jù)實(shí)核定，不是完全以事故扣車場損失鑒定價格為準(zhǔn)，對損失鑒定價格有異以事故扣車場損失鑒定價格為準(zhǔn)，對損失鑒定價格有異議的，應(yīng)

26、及時申請復(fù)議；議的，應(yīng)及時申請復(fù)議；5)5)對于涉及人傷的案件，應(yīng)告知被保險人保險公司對人對于涉及人傷的案件，應(yīng)告知被保險人保險公司對人身傷亡賠償時，參照國務(wù)院衛(wèi)生主管部門組織制定的交身傷亡賠償時，參照國務(wù)院衛(wèi)生主管部門組織制定的交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南和國家基本醫(yī)療保險標(biāo)準(zhǔn)。通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南和國家基本醫(yī)療保險標(biāo)準(zhǔn)。 4.4.現(xiàn)場損失項目確定現(xiàn)場損失項目確定1)1)現(xiàn)場調(diào)查取證后，向客戶了解事故車輛維修情況的選現(xiàn)場調(diào)查取證后，向客戶了解事故車輛維修情況的選擇，客戶委托保險查勘救援協(xié)作廠維修時，現(xiàn)場盡量將擇，客戶委托保險查勘救援協(xié)作廠維修時，現(xiàn)場盡量將損失部位拍攝完全。損失部位拍攝

27、完全。2)2)客戶決定自修事故車輛時，簡易案件應(yīng)盡量現(xiàn)場定損客戶決定自修事故車輛時，簡易案件應(yīng)盡量現(xiàn)場定損核價并出據(jù)核價并出據(jù)事故車輛定損報告事故車輛定損報告，現(xiàn)場由當(dāng)事人或被，現(xiàn)場由當(dāng)事人或被保險人簽名確認(rèn)，一般案件或超權(quán)限案件應(yīng)盡量在現(xiàn)場保險人簽名確認(rèn)，一般案件或超權(quán)限案件應(yīng)盡量在現(xiàn)場將損失拍攝下來，盡可能將看到的損失項目列出來，注將損失拍攝下來，盡可能將看到的損失項目列出來，注明有可能隱藏的損失和部位，向客戶了解維修廠家，及明有可能隱藏的損失和部位，向客戶了解維修廠家，及時到維修廠查勘定損。時到維修廠查勘定損。 5.5.系統(tǒng)查勘平臺信息錄入系統(tǒng)查勘平臺信息錄入1)1)查勘時準(zhǔn)確錄入查勘獲

28、得的車輛型號、查勘時準(zhǔn)確錄入查勘獲得的車輛型號、VINVIN碼，對于碼，對于出險標(biāo)的車型與承保時錄入車型不一致的，應(yīng)按正確車出險標(biāo)的車型與承保時錄入車型不一致的，應(yīng)按正確車型錄入或作文字說明；型錄入或作文字說明；2)2)查勘時應(yīng)盡可能準(zhǔn)確判定保險車輛在事故中應(yīng)承擔(dān)的查勘時應(yīng)盡可能準(zhǔn)確判定保險車輛在事故中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，錄入預(yù)估的責(zé)任；責(zé)任，錄入預(yù)估的責(zé)任；3)3)對于簡易案件應(yīng)在現(xiàn)場收集理賠所需資料，在系統(tǒng)中對于簡易案件應(yīng)在現(xiàn)場收集理賠所需資料，在系統(tǒng)中處理完成后直接交理算人員理算，以提高結(jié)案率。處理完成后直接交理算人員理算，以提高結(jié)案率。 6.3.4盜搶案件查勘工作流程現(xiàn)場查勘人員接到派工后，

29、現(xiàn)場查勘人員接到派工后，5 5分鐘內(nèi)與事故現(xiàn)場報案人分鐘內(nèi)與事故現(xiàn)場報案人員電話聯(lián)系，大概了解事故現(xiàn)場情況、明確告知自己現(xiàn)員電話聯(lián)系，大概了解事故現(xiàn)場情況、明確告知自己現(xiàn)在所在位置、大約多長時間能到達(dá)現(xiàn)場。在所在位置、大約多長時間能到達(dá)現(xiàn)場。 在作詢問筆錄時應(yīng)注意的幾點(diǎn)在作詢問筆錄時應(yīng)注意的幾點(diǎn)1 1當(dāng)事司機(jī)與被保險人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使當(dāng)事司機(jī)與被保險人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用；用；2 2保險車輛丟失或被搶的詳細(xì)經(jīng)過，對案件發(fā)生有何保險車輛丟失或被搶的詳細(xì)經(jīng)過，對案件發(fā)生有何線索可向公安機(jī)關(guān)或保險公司提供；線索可向公安機(jī)關(guān)或保險公司提供；3 3是否存在營運(yùn)行為或經(jīng)濟(jì)糾紛以及這兩種情

30、況是否是否存在營運(yùn)行為或經(jīng)濟(jì)糾紛以及這兩種情況是否與此車被盜（搶）有直接聯(lián)系；與此車被盜（搶）有直接聯(lián)系；4 4該車手續(xù)是否齊全；該車手續(xù)是否齊全； 5 5丟車地點(diǎn)是否有人看管收費(fèi)，有無收費(fèi)票據(jù)；丟車地點(diǎn)是否有人看管收費(fèi)，有無收費(fèi)票據(jù)；6 6車況如何，是否進(jìn)行過修理。車況如何，是否進(jìn)行過修理。對被保險人的財務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查，防止被保險人因財務(wù)對被保險人的財務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查，防止被保險人因財務(wù)狀況惡化或利用價差進(jìn)行保險詐騙。狀況惡化或利用價差進(jìn)行保險詐騙。調(diào)查車匙及修車情況。調(diào)查被盜車輛近期維修情況、被調(diào)查車匙及修車情況。調(diào)查被盜車輛近期維修情況、被盜車輛的鑰匙配備情況，對鑰匙進(jìn)行鑒定，判斷是否曾盜

31、車輛的鑰匙配備情況，對鑰匙進(jìn)行鑒定，判斷是否曾經(jīng)配過。經(jīng)配過。 調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)下列疑點(diǎn)，應(yīng)深入細(xì)致地重點(diǎn)調(diào)查調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)下列疑點(diǎn)，應(yīng)深入細(xì)致地重點(diǎn)調(diào)查取證：取證：1 1盜搶發(fā)生在一個不尋常的地方；盜搶發(fā)生在一個不尋常的地方；2 2行駛證上車主與被保險人、使用人不一致；行駛證上車主與被保險人、使用人不一致；3 3單位車輛按私人投?；蛩饺塑囕v按單位投保；單位車輛按私人投?；蛩饺塑囕v按單位投保；4 4環(huán)境、時間似乎沒有發(fā)生盜搶的可能；環(huán)境、時間似乎沒有發(fā)生盜搶的可能；5 5與起保日期或保險終止日期相近，投保金額異常高；與起保日期或保險終止日期相近，投保金額異常高； 6 6報稱車輛所有證件一

32、起被盜搶；報稱車輛所有證件一起被盜搶；7 7交上來的車鑰匙有配過痕跡或鑰匙不齊；交上來的車鑰匙有配過痕跡或鑰匙不齊；8 8當(dāng)事人反對某種調(diào)查；當(dāng)事人反對某種調(diào)查；9 9當(dāng)事人行動反常，表現(xiàn)特別冷淡；當(dāng)事人行動反常，表現(xiàn)特別冷淡；1010當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符，或證詞相互矛當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符，或證詞相互矛盾。盾。根據(jù)現(xiàn)場查勘及案件調(diào)查情況和車輛實(shí)際使用年限，計根據(jù)現(xiàn)場查勘及案件調(diào)查情況和車輛實(shí)際使用年限，計算保險標(biāo)的現(xiàn)有實(shí)際價值，及時在理賠系統(tǒng)內(nèi)查勘和立算保險標(biāo)的現(xiàn)有實(shí)際價值，及時在理賠系統(tǒng)內(nèi)查勘和立案，將調(diào)查取證資料及時上傳。案，將調(diào)查取證資料及時上傳。 6.3.5疑難案件

33、查勘1.1.車輛火燒案件查勘工作流程車輛火燒案件查勘工作流程（1 1）派工受理）派工受理 現(xiàn)場查勘員接到派工后，現(xiàn)場查勘員接到派工后，5 5分鐘內(nèi)與事分鐘內(nèi)與事故現(xiàn)場報案人員電話聯(lián)系，大概了解事故現(xiàn)場情況、明故現(xiàn)場報案人員電話聯(lián)系，大概了解事故現(xiàn)場情況、明確告知自己現(xiàn)在所在位置、大約多長時間能到達(dá)現(xiàn)場。確告知自己現(xiàn)在所在位置、大約多長時間能到達(dá)現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后及時通知機(jī)構(gòu)重大案件管理人員或機(jī)構(gòu)客服到達(dá)現(xiàn)場后及時通知機(jī)構(gòu)重大案件管理人員或機(jī)構(gòu)客服部負(fù)責(zé)人參與處理；部負(fù)責(zé)人參與處理；（2 2）現(xiàn)場查勘及調(diào)查）現(xiàn)場查勘及調(diào)查 （3 3）現(xiàn)場調(diào)查訪問重點(diǎn)）現(xiàn)場調(diào)查訪問重點(diǎn)車輛碰撞或翻車的具體情節(jié)及造成

34、著火的原因；車輛碰撞或翻車的具體情節(jié)及造成著火的原因；車輛起火和燃燒的具體情節(jié)及后果；車輛起火和燃燒的具體情節(jié)及后果；車輛起火后駕駛員采取了哪些撲救的措施；車輛起火后駕駛員采取了哪些撲救的措施；車輛著火時滅火及搶救的具體情況；車輛著火時滅火及搶救的具體情況； （4 4）走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員，就其當(dāng)時看到的情況）走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員，就其當(dāng)時看到的情況做好詢問筆錄，并對筆錄簽名，留下聯(lián)系電話。應(yīng)特別做好詢問筆錄，并對筆錄簽名，留下聯(lián)系電話。應(yīng)特別注意了解車輛著火時駕駛員從車內(nèi)出來時的言行舉止；注意了解車輛著火時駕駛員從車內(nèi)出來時的言行舉止；（5 5）在對當(dāng)事人作現(xiàn)場筆錄時應(yīng)注意的問題。當(dāng)事司

35、）在對當(dāng)事人作現(xiàn)場筆錄時應(yīng)注意的問題。當(dāng)事司機(jī)與被保險人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用；保險車機(jī)與被保險人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用；保險車輛著火的詳細(xì)經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)著火時當(dāng)事人做了些什么應(yīng)急輛著火的詳細(xì)經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)著火時當(dāng)事人做了些什么應(yīng)急處理；近來該車技術(shù)狀況和使用情況如何，是否進(jìn)行過處理；近來該車技術(shù)狀況和使用情況如何，是否進(jìn)行過修理，最近一次在哪家修理廠維修的；修理，最近一次在哪家修理廠維修的； （7 7）事故拍照及保險標(biāo)的確認(rèn)）事故拍照及保險標(biāo)的確認(rèn) 確認(rèn)保險內(nèi)容：碰撞確認(rèn)保險內(nèi)容：碰撞引起標(biāo)的著火燃燒是屬引起標(biāo)的著火燃燒是屬“車輛損失險車輛損失險”責(zé)任范圍，而自責(zé)任范圍，而自燃引起標(biāo)的損

36、失是屬燃引起標(biāo)的損失是屬“車輛自燃損失險車輛自燃損失險”責(zé)任范圍。對責(zé)任范圍。對于不屬于保險責(zé)任的，一定要取得公安消防部門關(guān)于車于不屬于保險責(zé)任的，一定要取得公安消防部門關(guān)于車輛火災(zāi)原因分析報告或車輛火災(zāi)原因相關(guān)證明后，會同輛火災(zāi)原因分析報告或車輛火災(zāi)原因相關(guān)證明后，會同查勘、調(diào)查取證形成的書面材料，上報分公司車險部審查勘、調(diào)查取證形成的書面材料，上報分公司車險部審核后向被保險人下達(dá)拒賠通知，嚴(yán)禁主觀判斷就口頭告核后向被保險人下達(dá)拒賠通知，嚴(yán)禁主觀判斷就口頭告知被保險人不屬于保險責(zé)任或拒賠。知被保險人不屬于保險責(zé)任或拒賠。 （8 8）調(diào)查取證）調(diào)查取證 如果發(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點(diǎn)、牽涉如果發(fā)現(xiàn)

37、案件中存在某些疑點(diǎn)、牽涉到故意行為或人為失火情況，應(yīng)作進(jìn)一步調(diào)查，向有關(guān)到故意行為或人為失火情況，應(yīng)作進(jìn)一步調(diào)查，向有關(guān)的個人或單位負(fù)責(zé)人了解情況，取得可靠證據(jù)，必要時的個人或單位負(fù)責(zé)人了解情況，取得可靠證據(jù)，必要時通過公安消防部門進(jìn)一步了解案件性質(zhì)、著火原因。通過公安消防部門進(jìn)一步了解案件性質(zhì)、著火原因。 （9 9）履行告知）履行告知1 1）火燒車輛案件應(yīng)告知被保險人或當(dāng)事人及時向公安）火燒車輛案件應(yīng)告知被保險人或當(dāng)事人及時向公安消防部門報案，要求相關(guān)技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場勘查、調(diào)消防部門報案，要求相關(guān)技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場勘查、調(diào)查、取證，必要時提取檢驗，應(yīng)取得縣級以上公安消防查、取證，必要時提取

38、檢驗，應(yīng)取得縣級以上公安消防部門出具的火災(zāi)原因分析報告或火災(zāi)原因證明，駕駛證、部門出具的火災(zāi)原因分析報告或火災(zāi)原因證明，駕駛證、行駛證在火災(zāi)中燒失無法提供復(fù)印件的，需到車輛管理行駛證在火災(zāi)中燒失無法提供復(fù)印件的，需到車輛管理所查抄駕駛員、車輛登記底檔。另外，除要求被保險人所查抄駕駛員、車輛登記底檔。另外，除要求被保險人正常填寫正常填寫索賠申請書索賠申請書外，還應(yīng)對當(dāng)事司機(jī)及被保險外，還應(yīng)對當(dāng)事司機(jī)及被保險人作詢問筆錄；人作詢問筆錄； （9 9）履行告知）履行告知1 1）火燒車輛案件應(yīng)告知被保險人或當(dāng)事人及時向公安）火燒車輛案件應(yīng)告知被保險人或當(dāng)事人及時向公安消防部門報案，要求相關(guān)技術(shù)人員對火災(zāi)

39、現(xiàn)場勘查、調(diào)消防部門報案，要求相關(guān)技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場勘查、調(diào)查、取證，必要時提取檢驗，應(yīng)取得縣級以上公安消防查、取證，必要時提取檢驗，應(yīng)取得縣級以上公安消防部門出具的火災(zāi)原因分析報告或火災(zāi)原因證明，駕駛證、部門出具的火災(zāi)原因分析報告或火災(zāi)原因證明，駕駛證、行駛證在火災(zāi)中燒失無法提供復(fù)印件的，需到車輛管理行駛證在火災(zāi)中燒失無法提供復(fù)印件的，需到車輛管理所查抄駕駛員、車輛登記底檔。另外，除要求被保險人所查抄駕駛員、車輛登記底檔。另外，除要求被保險人正常填寫正常填寫索賠申請書索賠申請書外，還應(yīng)對當(dāng)事司機(jī)及被保險外，還應(yīng)對當(dāng)事司機(jī)及被保險人作詢問筆錄；人作詢問筆錄； 2.2.水淹車案件水淹車案件1 1

40、）現(xiàn)場查勘）現(xiàn)場查勘 水淹車案件必須及時查勘，涉及電子元水淹車案件必須及時查勘，涉及電子元件、集成電路、真皮座椅損失的車輛，立即聯(lián)系修理廠件、集成電路、真皮座椅損失的車輛，立即聯(lián)系修理廠家進(jìn)行清洗、烘干。家進(jìn)行清洗、烘干。 2 2）確定事故損失）確定事故損失 水淹車案件車輛電器、線路部分損水淹車案件車輛電器、線路部分損失屬于正常情況，金屬、塑料零部件一般不會損壞，可失屬于正常情況，金屬、塑料零部件一般不會損壞，可給予一定的清洗費(fèi)用。給予一定的清洗費(fèi)用。車輛被水淹后，如強(qiáng)行啟動會造成發(fā)動機(jī)部分如缸體、車輛被水淹后，如強(qiáng)行啟動會造成發(fā)動機(jī)部分如缸體、連桿、活塞、曲軸及配氣機(jī)構(gòu)損壞，此部分屬于擴(kuò)大損

41、連桿、活塞、曲軸及配氣機(jī)構(gòu)損壞，此部分屬于擴(kuò)大損失，根據(jù)條款不予賠償。失，根據(jù)條款不予賠償。3 3）履行告知義務(wù)）履行告知義務(wù) 告知被保險人或當(dāng)事人及時收集當(dāng)告知被保險人或當(dāng)事人及時收集當(dāng)?shù)貧庀蟛块T正式公布的暴雨、洪水報告，或當(dāng)?shù)匦侣劽降貧庀蟛块T正式公布的暴雨、洪水報告，或當(dāng)?shù)匦侣劽襟w正式刊登的報道。體正式刊登的報道。 4 4）在查勘時應(yīng)注意）在查勘時應(yīng)注意 在進(jìn)行查勘處理時，根據(jù)出險、在進(jìn)行查勘處理時，根據(jù)出險、承保情況，正確選定擬賠付險別，并保證責(zé)任判定盡可承保情況，正確選定擬賠付險別，并保證責(zé)任判定盡可能準(zhǔn)確，否則，將造成預(yù)估偏差較大。能準(zhǔn)確，否則，將造成預(yù)估偏差較大。查勘信息是確定事故

42、的真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU責(zé)任范圍內(nèi)查勘信息是確定事故的真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU責(zé)任范圍內(nèi)事故的重要依據(jù)。對于單方肇事的案件，主要以查勘人事故的重要依據(jù)。對于單方肇事的案件，主要以查勘人員的現(xiàn)場查勘記錄為依據(jù)。因此，查勘人員必須養(yǎng)成做員的現(xiàn)場查勘記錄為依據(jù)。因此，查勘人員必須養(yǎng)成做查勘報告的習(xí)慣，詳細(xì)記錄事故原因、施救經(jīng)過、損失查勘報告的習(xí)慣，詳細(xì)記錄事故原因、施救經(jīng)過、損失項目和損失程度。項目和損失程度。 3.3.必須進(jìn)行現(xiàn)場查勘及復(fù)勘的案件必須進(jìn)行現(xiàn)場查勘及復(fù)勘的案件 下列類型事故，必下列類型事故，必須進(jìn)行現(xiàn)場查勘及復(fù)勘：須進(jìn)行現(xiàn)場查勘及復(fù)勘：1 1） 標(biāo)的車全損（含推定全損）的事故，包括盜搶、火標(biāo)的

43、車全損（含推定全損）的事故，包括盜搶、火災(zāi)、自燃或傾覆等原因造成的全損或部分損失的事故；災(zāi)、自燃或傾覆等原因造成的全損或部分損失的事故；2 2） 單方事故（損失超過單方事故（損失超過800800元或僅造成保險標(biāo)的尾部元或僅造成保險標(biāo)的尾部損失），指機(jī)動車與靜止物體發(fā)生碰撞或單獨(dú)傾覆事故，損失），指機(jī)動車與靜止物體發(fā)生碰撞或單獨(dú)傾覆事故，不包括自燃災(zāi)害原因引起的事故，也不包括玻璃單獨(dú)破不包括自燃災(zāi)害原因引起的事故，也不包括玻璃單獨(dú)破損案件；損案件； 3 3） 損失超過一萬元的事故；損失超過一萬元的事故；4 4） 出險時間在當(dāng)日晚八時至次日凌晨三點(diǎn)之間的事故，出險時間在當(dāng)日晚八時至次日凌晨三點(diǎn)之間

44、的事故，是酒后駕駛的高發(fā)案率時間段（各分支機(jī)構(gòu)須從嚴(yán)掌是酒后駕駛的高發(fā)案率時間段（各分支機(jī)構(gòu)須從嚴(yán)掌握）；握）；5 5） 在非道路上出險的事故；在非道路上出險的事故；6 6） 未經(jīng)交警處理的單、雙方事故（事故出險當(dāng)?shù)匾褜?shí)未經(jīng)交警處理的單、雙方事故（事故出險當(dāng)?shù)匾褜?shí)行快速處理制度且事故類型適用快速處理規(guī)定的案件除行快速處理制度且事故類型適用快速處理規(guī)定的案件除外）；外）； 3 3） 損失超過一萬元的事故；損失超過一萬元的事故；4 4） 出險時間在當(dāng)日晚八時至次日凌晨三點(diǎn)之間的事故，出險時間在當(dāng)日晚八時至次日凌晨三點(diǎn)之間的事故，是酒后駕駛的高發(fā)案率時間段（各分支機(jī)構(gòu)須從嚴(yán)掌是酒后駕駛的高發(fā)案率時間

45、段（各分支機(jī)構(gòu)須從嚴(yán)掌握）；握）；5 5） 在非道路上出險的事故；在非道路上出險的事故；6 6） 未經(jīng)交警處理的單、雙方事故（事故出險當(dāng)?shù)匾褜?shí)未經(jīng)交警處理的單、雙方事故（事故出險當(dāng)?shù)匾褜?shí)行快速處理制度且事故類型適用快速處理規(guī)定的案件除行快速處理制度且事故類型適用快速處理規(guī)定的案件除外）；外）； 6.3.6照相的工作要求1.1.照相內(nèi)容照相內(nèi)容現(xiàn)場方位、概覽、中心（重點(diǎn)）、細(xì)目照相；現(xiàn)場方位、概覽、中心（重點(diǎn)）、細(xì)目照相；現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體（傷痕）照相；現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體（傷痕）照相；道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕

46、跡、遺留物、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格照相；受損物規(guī)格照相；車輛檢驗車輛檢驗 （車架號、發(fā)動機(jī)號）、兩證檢驗照相。（車架號、發(fā)動機(jī)號）、兩證檢驗照相。 2.2.照相步驟照相步驟現(xiàn)場方位現(xiàn)場方位 現(xiàn)場概貌現(xiàn)場概貌 重點(diǎn)部位重點(diǎn)部位 損失細(xì)目這四損失細(xì)目這四個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。 3.3.照相原則照相原則先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。先拍攝易破壞易消失的，后拍

47、攝不易破壞和消失的?？傊鶕?jù)定損核價實(shí)際情況要求，既能說明事故的總之，要根據(jù)定損核價實(shí)際情況要求，既能說明事故的保險責(zé)任，又能詳細(xì)反映事故損失，靈活運(yùn)用、采保險責(zé)任，又能詳細(xì)反映事故損失，靈活運(yùn)用、采取交叉拍攝的方法。取交叉拍攝的方法。 4.4.照片要求照片要求1 1） 拍攝人車合影照（車輛拆解前），注意相機(jī)模式的拍攝人車合影照（車輛拆解前），注意相機(jī)模式的調(diào)整及拍攝角度以保證畫質(zhì)優(yōu)良（杜絕模糊、反光等問調(diào)整及拍攝角度以保證畫質(zhì)優(yōu)良（杜絕模糊、反光等問題）題）2 2） 準(zhǔn)確全面地反映保險責(zé)任及事故車的受損范圍和程準(zhǔn)確全面地反映保險責(zé)任及事故車的受損范圍和程度；度；3 3） 第一現(xiàn)場（包括補(bǔ)

48、勘第一現(xiàn)場）照片能夠反映出事第一現(xiàn)場（包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場）照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運(yùn)動方向（包括剎車等，以便于確定大致地位；順車輛運(yùn)動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點(diǎn)；痕跡），拍攝事故撞擊點(diǎn)； 4 4） 理賠系統(tǒng)上傳照片的順序：照片按先遠(yuǎn)后近、先外理賠系統(tǒng)上傳照片的順序：照片按先遠(yuǎn)后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；5 5） 在車場或現(xiàn)場對事故車拍照時，先拍整車（能反映在車場或現(xiàn)場對事故車拍照時，先拍整車（能反映車牌號碼車牌號碼4545 度四方向

49、拍攝），以判斷標(biāo)的出險行駛方度四方向拍攝），以判斷標(biāo)的出險行駛方向和碰撞著力點(diǎn)和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆向和碰撞著力點(diǎn)和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆標(biāo)記車號，嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌及損失部位；標(biāo)記車號，嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌及損失部位；6 6） 對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；范圍； 7 7） 對照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞對照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑?biāo)識拍照，并能反映損傷原因，部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑?biāo)識拍照，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實(shí)測尺寸尤其對事故

50、造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實(shí)測尺寸照片；照片；8 8） 拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨(dú)破拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨(dú)破碎險中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃受碎險中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴(kuò)大明顯后，再拍一張照片；損處使損傷擴(kuò)大明顯后，再拍一張照片；9 9） 局部拍照時，需持穩(wěn)相機(jī)，同時相機(jī)要聚焦，照片局部拍照時，需持穩(wěn)相機(jī)，同時相機(jī)要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；要求清晰并有輔助照片反映所處部位； 6.46.4現(xiàn)場查勘詢問溝通現(xiàn)場查勘詢問溝通現(xiàn)場查勘詢問詢問記錄是采集案件證言的常用方法，現(xiàn)場查勘詢問詢問記錄是采集

51、案件證言的常用方法，實(shí)際工作中要根據(jù)不同的情況，采用不同的詢問方法。實(shí)際工作中要根據(jù)不同的情況，采用不同的詢問方法?，F(xiàn)場制作詢問記錄時，要注意一些技巧，要先從事故現(xiàn)場制作詢問記錄時，要注意一些技巧，要先從事故和人員的基本情況問起，詢問的要平和，盡量不要一和人員的基本情況問起，詢問的要平和，盡量不要一開始就直接針對可能存在的疑點(diǎn)的問題提問，以免引開始就直接針對可能存在的疑點(diǎn)的問題提問，以免引起警覺或反感，導(dǎo)致客戶不予配合。起警覺或反感，導(dǎo)致客戶不予配合。 6.56.5查勘報告撰寫查勘報告撰寫完成查勘工作以后，查勘員需制作查勘報告，查勘報完成查勘工作以后，查勘員需制作查勘報告，查勘報告包含對本次事

52、故以下三個方面的判定：判定事故真告包含對本次事故以下三個方面的判定：判定事故真實(shí)性；判定被保險人在事故中的責(zé)任；判定被保險人實(shí)性；判定被保險人在事故中的責(zé)任；判定被保險人與保險人的合同責(zé)任；與保險人的合同責(zé)任；查勘報告的制作查勘報告的制作委托單位對現(xiàn)場勘查勘報告有固定格式要求的，按固委托單位對現(xiàn)場勘查勘報告有固定格式要求的，按固定格式填寫；沒有固定格式的，按系數(shù)要求繕制。固定格式填寫；沒有固定格式的，按系數(shù)要求繕制。固定格式的查勘報告對下屬內(nèi)容沒有填寫明確的，要在定格式的查勘報告對下屬內(nèi)容沒有填寫明確的，要在報告中補(bǔ)充報告中補(bǔ)充 。 1.1.現(xiàn)場查勘報告的內(nèi)容和要點(diǎn)現(xiàn)場查勘報告的內(nèi)容和要點(diǎn)（1

53、 1）現(xiàn)場查勘報告現(xiàn)場查勘報告中應(yīng)寫明標(biāo)的車的情況，包中應(yīng)寫明標(biāo)的車的情況，包括車牌號、車型、車架號碼、使用性質(zhì)、否審核驗合括車牌號、車型、車架號碼、使用性質(zhì)、否審核驗合格、承保情況（交強(qiáng)險、商業(yè)險）等；格、承保情況（交強(qiáng)險、商業(yè)險）等；（2 2）現(xiàn)場查勘報告現(xiàn)場查勘報告中應(yīng)寫明標(biāo)的車的出現(xiàn)駕駛中應(yīng)寫明標(biāo)的車的出現(xiàn)駕駛?cè)藛T情況，包括駕駛證號碼、準(zhǔn)駕車型、是否審驗合人員情況，包括駕駛證號碼、準(zhǔn)駕車型、是否審驗合格、聯(lián)系電話、與被保險人的關(guān)系；格、聯(lián)系電話、與被保險人的關(guān)系； （3 3）現(xiàn)場查勘報告現(xiàn)場查勘報告中應(yīng)寫明出險時間、地點(diǎn)、中應(yīng)寫明出險時間、地點(diǎn)、原因和經(jīng)過；原因和經(jīng)過；（4 4）現(xiàn)場查

54、勘報告現(xiàn)場查勘報告中應(yīng)寫明查勘人員、時間地中應(yīng)寫明查勘人員、時間地點(diǎn)和經(jīng)過；點(diǎn)和經(jīng)過；（5 5）事故中有第三者車輛受損的，應(yīng)寫明第三者車）事故中有第三者車輛受損的，應(yīng)寫明第三者車的相關(guān)情況，包括車牌號碼、車型車價號碼、承保情的相關(guān)情況，包括車牌號碼、車型車價號碼、承保情況（交強(qiáng)險、商業(yè)險）等；況（交強(qiáng)險、商業(yè)險）等； （6 6）現(xiàn)場查勘報告現(xiàn)場查勘報告中應(yīng)按險別分別記錄損失項中應(yīng)按險別分別記錄損失項目和預(yù)計損失金額，損失的項目要齊全，預(yù)計損失金目和預(yù)計損失金額，損失的項目要齊全，預(yù)計損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況作說明。對受損部位作大額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況作說明。對受損部位作大體的描述，對損

55、壞的零配件明細(xì)作詳細(xì)的記錄。對事體的描述，對損壞的零配件明細(xì)作詳細(xì)的記錄。對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，要激勵名稱、醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，要激勵名稱、類型、數(shù)量、重量等；類型、數(shù)量、重量等；（7 7）現(xiàn)場查勘報告現(xiàn)場查勘報告中應(yīng)寫明事故是否舒適，事中應(yīng)寫明事故是否舒適，事故損失是否屬于保險責(zé)任范圍，標(biāo)的車在事故中所復(fù)故損失是否屬于保險責(zé)任范圍，標(biāo)的車在事故中所復(fù)的責(zé)任；的責(zé)任； （8 8）繪制現(xiàn)場草圖?，F(xiàn)在擦破土應(yīng)該基本能放映事）繪制現(xiàn)場草圖。現(xiàn)在擦破土應(yīng)該基本能放映事故現(xiàn)場的道路、

56、方位、車輛位置、肇事個各方行是路故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位置、肇事個各方行是路線，外界因素的呢個情況；線，外界因素的呢個情況；（9 9）繕制）繕制現(xiàn)場查勘報告現(xiàn)場查勘報告時，要求內(nèi)容詳實(shí)、字時，要求內(nèi)容詳實(shí)、字跡清晰，并需公估人員和相關(guān)當(dāng)事人簽字。跡清晰，并需公估人員和相關(guān)當(dāng)事人簽字。 2.2.現(xiàn)場草圖的繪制現(xiàn)場草圖的繪制 事故現(xiàn)場草圖，是指查勘事故現(xiàn)事故現(xiàn)場草圖，是指查勘事故現(xiàn)場時，按一定的圖形符號手工繪制，對現(xiàn)場環(huán)境、事場時，按一定的圖形符號手工繪制，對現(xiàn)場環(huán)境、事故形態(tài)形態(tài)、有關(guān)車輛物體、人員、物體、痕跡的位故形態(tài)形態(tài)、有關(guān)車輛物體、人員、物體、痕跡的位置及其相互關(guān)系所做的圖形記錄。繪制

57、時，首先鎖定置及其相互關(guān)系所做的圖形記錄。繪制時，首先鎖定道路的某一做標(biāo)，表明事故車輛、車輛方位、道路、道路的某一做標(biāo)，表明事故車輛、車輛方位、道路、剎車痕跡等情況，同時還需要記錄當(dāng)時的氣候條件及剎車痕跡等情況，同時還需要記錄當(dāng)時的氣候條件及周圍顯著標(biāo)志五等。周圍顯著標(biāo)志五等。 對重大賠案的查勘應(yīng)當(dāng)繪制現(xiàn)場草圖。由于事故現(xiàn)場對重大賠案的查勘應(yīng)當(dāng)繪制現(xiàn)場草圖。由于事故現(xiàn)場草圖應(yīng)當(dāng)在出險當(dāng)場繪制，且在現(xiàn)場便查勘、邊繪制，草圖應(yīng)當(dāng)在出險當(dāng)場繪制，且在現(xiàn)場便查勘、邊繪制，繪圖時間段，所以草圖可以不工整，但必須內(nèi)容完整，繪圖時間段，所以草圖可以不工整，但必須內(nèi)容完整，尺寸數(shù)字準(zhǔn)確，物體位置、形狀、尺寸、

58、距離的大小尺寸數(shù)字準(zhǔn)確，物體位置、形狀、尺寸、距離的大小基本成比例。基本成比例。 草圖的基本內(nèi)容。草圖的基本內(nèi)容。能夠表明事故現(xiàn)場的地點(diǎn)和方位，現(xiàn)場的地物、地能夠表明事故現(xiàn)場的地點(diǎn)和方位，現(xiàn)場的地物、地貌和交通條件；貌和交通條件；表明各種交通元素以及事故有關(guān)的遺留痕跡和散落表明各種交通元素以及事故有關(guān)的遺留痕跡和散落物的位置；物的位置；表明個中事物的狀態(tài)；表明個中事物的狀態(tài)；根據(jù)痕跡表明事故過程、車輛及人畜的動態(tài)。查勘根據(jù)痕跡表明事故過程、車輛及人畜的動態(tài)。查勘草圖的線型及符號等請見下列表格。草圖的線型及符號等請見下列表格。 圖6-16查勘草圖示例3.3.查勘報告填寫規(guī)范供參考查勘報告填寫規(guī)范

59、供參考玻璃查勘定損玻璃查勘定損x x年年x x月月x x日日x x時時x x分，查勘員分，查勘員x x赴（什么地點(diǎn)，什么汽修廠）赴（什么地點(diǎn)，什么汽修廠）對對 x x號標(biāo)的車號標(biāo)的車x x玻璃進(jìn)行查勘定損。玻璃進(jìn)行查勘定損。經(jīng)查：經(jīng)查：標(biāo)的車標(biāo)的車x x玻璃有擊碎點(diǎn)，自爆屬實(shí)，屬保險責(zé)任范圍；玻璃有擊碎點(diǎn)，自爆屬實(shí)，屬保險責(zé)任范圍； 標(biāo)的車購買了進(jìn)口（國產(chǎn)）玻璃險；標(biāo)的車購買了進(jìn)口（國產(chǎn)）玻璃險；已定損已定損 x x元；元；請審核。請審核。查勘員：查勘員：x xx x年年x x月月x x日或日或x/x/x x/x/x 現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘x x年年x x月月x x日日x x時時x x分，接總臺調(diào)度

60、查勘員于分，接總臺調(diào)度查勘員于x x時時x x分到達(dá)分到達(dá)x x號標(biāo)的車事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘，經(jīng)查：號標(biāo)的車事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘，經(jīng)查：x x年年x x月月x x日日x x時時x x分，駕駛員分，駕駛員x x駕標(biāo)的車沿駕標(biāo)的車沿x x路（左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、變道、路（左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、變道、未保持安全距離、倒車等）行駛時不慎未保持安全距離、倒車等）行駛時不慎x x部位與沿部位與沿x x路路x x行駛的三者行駛的三者x x號車號車x x部位發(fā)生碰撞，造成標(biāo)的車（何部位發(fā)生碰撞，造成標(biāo)的車（何部位、何程度）受損，三者車（何部位、何程度）受部位、何程度）受損，三者車（何部位、何程度）受損；損； 有無造成物損（物損