2015系統日常運維_服務質量報告

1、2015年XX系統日常運維服務服務質量報告一. 服務質量總體概述按照合同要求，X公司派遣專業(yè)工程師常駐乙方公司32號院，提供服務范圍中規(guī)定的服務，并根據服務內容設置各類專責崗位，制定工作標準和考核標準。提供了提供“5*8”的標準現場客戶服務支持和“7*24”的應急客戶服務支持，保證了乙方系統穩(wěn)定運行，業(yè)務人員能夠順利使用系統進行業(yè)務操作。符合乙方公司和X軟件股份有限公司關于乙方公司2015年系統日常運維服務合同的要求。二. 運維支持主要內容2015年服務內容包括：日常運行、巡檢工作、臺賬維護、系統調優(yōu)、技術支持、專項工作、業(yè)務數據維護、建轉運工作等，保障系統已上線功能的穩(wěn)定運行，為客戶提供日常

2、運維支持服務。三. 服務質量情況3.1日常運行根據現場情況，對用戶提出的企業(yè)業(yè)務流程咨詢、業(yè)務處理方案咨詢答復等，指導業(yè)務人員對業(yè)務系統的操作，協助更正錯誤的操作。按需進行用戶創(chuàng)建、修改、刪除、凍結等處理，定期對用戶帳號進行核對，對用戶使用過程中密碼丟失以及帳號鎖定進行處理,提供集團賬務、一鍵式報表、電價管理、資金管理、預算管理、產權管理、稅務管理、綜合管理等各業(yè)務系統使用答疑。按照信通公司要求，X公司針對日常運行工作及時處理，采用7*24小時的支持保障，保障了信息化系統的各項指標。在服務器異常情況發(fā)生時，X公司及時派出工程師進行服務器故障處理。保證在服務器出現故障時，30分鐘工程師到達現場，

3、并在30分鐘內排除服務器故障。在2015年的日常運維處理中，均能夠在1小時左右排除問題，恢復系統正常運行故障處理成功率100%，且符合合同兩小時排除故障的要求。緊急故障處理記錄：無3.2 巡檢工作為保證投資管理主線系統正常運行和業(yè)務操作能正常進行，項目組協助乙方公司開展系統高級巡檢工作。通過巡檢保障了主線系統8個模塊正常使用，為發(fā)展部發(fā)展業(yè)務開展提供了信息化系統支持。PC服務器：每月協助運維完成一次全面巡檢，共計6次。存儲：每兩周協助運維完成一次全面巡檢，共計巡檢25次。數據庫/中間件：每工作日協助運維一次巡檢，共計巡檢251次。負載均衡：至少每周通過系統登錄檢查F5的有效性，共計98次。應用

4、系統：每日2-4次，依據各系統特點進行登錄，查看系統運行是否正常，共計登陸約5000余次。2015年運維期間，發(fā)生系統八級及以上事件0次，被上級主管單位、部門考核的安全事件0次，數據丟失、泄密等重大安全事件0次，符合合同要求。3.3 臺賬維護應用系統臺賬維護包括以下內容：基礎配置信息、設備硬件詳細情況、數據庫詳細情況、系統架構、應用架構、集成架構、考核指標詳細信息、系統隱患、系統資料清單、組織機構及運維單位、聯系方式。2015年運維期間，運維基本滿足公司管理要求，出現客戶投訴事件0次，系統隱患問題0次，符合合同要求。3.4 系統調優(yōu)系統升級分為應用版本升級及應用對應數據庫升級。項目組在按要求對

5、應用系統進行升級，以滿足乙方公司業(yè)務需求，并修復上次應用版本存在的bug。每次升級前項目組會根據升級的內容編制相應的檢修方案，并和公司專員進行方案的討論，分析風險。按照檢修方案在測試服務器上搭建測試應用及對應數據庫環(huán)境，按照升級方案一步一步進行測試并通過，隨后按照測試時長申請更加充裕的檢修時間，在系統升級開始時，通知運維人員報檢修開始，隨后按照經測試過的流程完成升級，并對升級后的應用監(jiān)測1520分鐘，查看應用運行是否正常，IMS數據發(fā)送是否正常，確保每次檢修按照標準化要求進行，保障了乙方公司檢修計劃的正常進行。針對財務部業(yè)務的調整，進行系統版本升級，系統升級成功率100%，滿足適應性調整需要，

6、沒有發(fā)生用戶投訴事件。模塊業(yè)務應用由于長期使用，冗余數據增大導致業(yè)務樹查詢顯示較慢，項目組對應用數據庫的冗余數據進行了清理，同時根據產品部的優(yōu)化應用包對應用進行升級，通過修改查詢方法，提高響應速度。通過應用性能調優(yōu)，各系統操作響應時間均能達到2秒以內，針對復雜報表及數據分析展示，響應時間均能在5秒以內。在系統運行期間各系統響應時間及系統界面的友好性都能滿足財務資產部用戶的認可，未發(fā)生用戶投訴事件。3.5 技術支持應用中最重要的就是業(yè)務數據，如果丟失會產生不可估量的損失，項目組針對公司的數據管理要求，對系統的數據庫進行按天備份，并繼續(xù)壓縮打包，節(jié)約服務器硬盤空間。服務器數據庫采用的是歸檔模式，每

7、天的操作會產生大量的歸檔數據，日積月累，占用了服務器大量的硬盤空間，同時也影響了服務器的運行速度，項目組以30天為清理單位，定期對歸檔數據進行清理，這樣保證了最新業(yè)務的歸檔記錄，保證在突然斷電情況下可迅速恢復到斷電前的數據，同時也節(jié)約服務器硬盤空間。未發(fā)生業(yè)務數據丟失、泄密等事件。針對客戶要求的技術支持，服務響應率為100%3.6 專項工作提供基于應用系統的特定業(yè)務事項全面解決方案；對特定業(yè)務事項進行全過程跟蹤監(jiān)控與協助實現；為特定業(yè)務事項或業(yè)務調整提供技術保障。及時響應招標方下達的專項工作要求，對專項工作反饋結果和內容保質保量完成，服務響應應答時間不超過30分鐘，符合財務資產部客戶要求。3.7業(yè)務數據維護對基礎數據進行維護，包括用戶賬戶、系統主數據、業(yè)務規(guī)則、參數配置、基礎數據備份等的維護，以及主數據的治理工作。檢查系統集成關系，對集成接口、集成數據進行維護，保證數據的及時性、準確性、完整性；負責集成數據的治理工作；對集成數據進行備份，保證了數據及時恢復性，未發(fā)生業(yè)務數據丟失，系統隱患問題0次，符合合同要求。3.8建轉運工作積極配合大營銷系統及新建系統的建轉運工作。參與、了解大營銷系統及新建系統的整體項目，跟蹤檢查試運行階段觀察期內系統建設開發(fā)單位業(yè)務運維問題清單及解決方案，參與審核觀察期運行報告。在開發(fā)單位支持下為大營銷系統及新建系統納入運維體系進行技能培訓、資源準備