銷售溝通技巧pr

1、和諧和諧 成就你我成就你我溝通技巧培訓(xùn)溝通的定義 溝通：是為了特定目的，在活動(dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑和方式，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過(guò)程。 有效的溝通是一種可以不斷發(fā)展的技巧技巧溝通的目的1.說(shuō)明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。2.表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達(dá)出來(lái)，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。3.請(qǐng)求或說(shuō)服對(duì)方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。 溝通過(guò)程中基本要素編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程噪音反饋發(fā)送者接受者打算發(fā)送的信息感受到的信息

2、文化背景? 發(fā)訊人傳送方 （Sender）? 受訊人接收方 （Receiver）你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責(zé)任。 參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。溝通過(guò)程與障礙6無(wú)效的溝通可能造成事業(yè)損失 信譽(yù)損失降低公司形象 失去創(chuàng)造力失去熱情 失去團(tuán)隊(duì)精神生產(chǎn)率降低 士氣降低自尊和自信降低 沮喪和敵對(duì)錯(cuò)誤和無(wú)效 人際關(guān)系緊張銷售業(yè)績(jī)低下 。溝通障礙-發(fā)出者1.對(duì)信息不了解，用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意2.偏見/成見/假設(shè)3.說(shuō)話的方式/態(tài)度4.單向交流5.選擇錯(cuò)誤的信息接受方6.目的不明確溝通障礙-傳遞通道1.經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)2.環(huán)境選擇不當(dāng)3.溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)4.傳遞的

3、方式不當(dāng)5.有人破壞、挑釁9溝通障礙-接受者1.先入為主（第一印象）2.選擇性地傾聽3.偏見（刻板印象）4.光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）5.沒有注意言外之意6.態(tài)度不佳10溝通方式11語(yǔ)言溝通提問(wèn)的類型p開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題p封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開放性問(wèn)題1.定義：p優(yōu)點(diǎn):l了解更多信息了解更多信息l鼓勵(lì)客戶參與鼓勵(lì)客戶參與l建立友善關(guān)系建立友善關(guān)系p缺點(diǎn):l容易跑題容易跑題限制性問(wèn)題1.定義:限制顧客的回答范圍在“是”或“不是”，或按你的選擇范圍作答。p優(yōu)點(diǎn):l確認(rèn)客戶的需求、想法或問(wèn)確認(rèn)客戶的需求、想法或問(wèn)題題l給予客戶回應(yīng)給予客戶回應(yīng)l避免偏離主題避免偏離主題p缺點(diǎn):l象盤問(wèn)象盤問(wèn),收集信息少收

4、集信息少封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例問(wèn)題舉例問(wèn)什么？1.客戶的姓名2.聯(lián)絡(luò)電話3.地址4.年齡/生日5.性別6.教育背景7.畢業(yè)院校8.職稱1.專業(yè)特長(zhǎng)2.最佳拜訪時(shí)間3.每日病人數(shù)4.所管病床數(shù) 5.基本需求6.處方的習(xí)慣7.職責(zé)范圍17 問(wèn)什么？1.正在使用的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品2.對(duì)公司/競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度3.對(duì)其他醫(yī)師的影響力 4.臨床使用/研究的習(xí)慣1.休閑興趣2.喜歡的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)

5、目3.平時(shí)閱讀的刊物4.家庭狀況5.助手的姓名6.醫(yī)生的人際關(guān)系18 問(wèn)什么？1.了解醫(yī)生的治療觀念2.了解醫(yī)生處方類別選擇的原則3.了解醫(yī)生對(duì)同類產(chǎn)品，不同品牌的認(rèn)知4.了解醫(yī)生對(duì)自己產(chǎn)品的意見5.了解醫(yī)生使用產(chǎn)品情況6.。19 詢問(wèn)案例背景1.你是: 銷售代表 2.和你會(huì)面的是:某醫(yī)院心內(nèi)科副主任醫(yī)師3.拜訪的背景原因: 唐主任是病房帶組醫(yī)生,每周五是科室手術(shù)日，與公司關(guān)系一般，支架一般使用強(qiáng)生公司的產(chǎn)品。公司產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入醫(yī)院。你已經(jīng)拜訪過(guò)該醫(yī)生5次，了解到該醫(yī)生平時(shí)喜歡旅游，這幾天剛從海南三亞度假回來(lái)。20說(shuō)的技巧1.1.語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)2.2.語(yǔ)速語(yǔ)速3.3.音量音量4.4.輕重輕重5.5.停

6、頓停頓6.6.語(yǔ)氣語(yǔ)氣7.7.口頭禪口頭禪贊美締結(jié)生意1.要求對(duì)人2.對(duì)你所求的人要有利3.要用堅(jiān)定的信心去求4.不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止5.求得具體SMART締結(jié)生意堅(jiān)持“締結(jié)生意締結(jié)生意”提問(wèn)：既然XX產(chǎn)品可以帶來(lái)那么多利益，您可以為5個(gè)XX的病人用XX？積極的反應(yīng)“堅(jiān)持堅(jiān)持”一周后我將再次拜訪您，看一下這5位病人使用藥后的情況，看有什么地方需要我跟進(jìn)服務(wù)消極的反應(yīng)“提議”您是否可以在下次門診時(shí)為3位老年性高血脂的患者處方xx?+締結(jié)生意提議“締結(jié)生意締結(jié)生意”提問(wèn)：既然XX產(chǎn)品可以帶來(lái)那么多利益，您可以為5個(gè)XX的病人用XX？積極的反應(yīng)“堅(jiān)持”一周后我將再次拜訪您，看一下這幾位病人用藥

7、后的情況，看有什么地方需要我跟進(jìn)服務(wù)消極的反應(yīng)“提議”您們是否可以在明天手術(shù)時(shí)為3位XX患者用XX產(chǎn)品？ ?+締結(jié)生意引用“提議提議”您們是否可以在明天手術(shù)時(shí)為3位XX患者用XX產(chǎn)品？ 積極的反應(yīng)消極的反應(yīng)?+堅(jiān)持：堅(jiān)持：一周后我將再次拜訪您，看一下這3位病人使用的情況，看有什么地方需要我跟進(jìn)服務(wù)澄清，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在互惠互利引用第三者使用情況締結(jié)生意互惠“提議提議”您們是否可以在明天手術(shù)時(shí)為3位XX患者用XX產(chǎn)品？ 積極的反應(yīng)消極的反應(yīng)?+堅(jiān)持：一周后我將再次拜訪您，看一下這五位病人用藥后的情況，看有什么地方需要我跟進(jìn)服務(wù)澄清，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在互惠引用第三者使用情況締結(jié)生意案例背景1.你是: 銷售代

8、表 2.和你會(huì)面的是:某醫(yī)院心內(nèi)科副主任醫(yī)師3.背景: 唐主任是病房帶組醫(yī)生,通過(guò)你幾次卓有成效的拜訪，他已經(jīng)了解到公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)表達(dá)了與公司合作的醫(yī)意愿。28聆聽的技巧1.停止交談2.開放心靈-同理心3.避免情緒影響,不要打岔4.注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣5.注意肢體語(yǔ)言,言外之意6.作筆記寫下重點(diǎn)7.對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)聆聽的類型1.忽視地聽2.假裝地聽3.選擇地聽4.專注地聽5.同理心聆聽不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧聽的技巧移情換位移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。適當(dāng)反饋適當(dāng)反饋聆聽站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深

9、層：。表層的移情換位。深層的移換位甲：我用了整整周時(shí)間來(lái)幫助這個(gè)客戶，但客戶的銷量還是不高。聆聽-移情換位1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力聆聽-聽的技巧鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)鼓勵(lì)詢問(wèn)詢問(wèn)反應(yīng)反應(yīng)重述重述聆聽-適當(dāng)反饋溝通方式35第一印象的構(gòu)成36 說(shuō)

10、什么不重要，重要的是你怎么說(shuō)！說(shuō)什么不重要，重要的是你怎么說(shuō)！外表 公司銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的公司銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。界。我們應(yīng)遵守哪些我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀?商務(wù)人員著裝六大禁忌1.過(guò)分雜亂2.過(guò)分鮮艷3.過(guò)分暴露4.過(guò)分透視5.過(guò)分短小6.過(guò)分緊身職業(yè)著裝男士1.襯衫：領(lǐng)口袖口露出1cm為宜，以無(wú)圖案為最佳（較細(xì)豎條在一般場(chǎng)合可穿，但絕不能同時(shí)穿豎條紋的西裝）2.領(lǐng)帶：顏

11、色少于3種（三色原則*）盡量少用淺色或艷色,單色無(wú)圖案，或條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則幾何形狀,下端箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī) / 下端平頭：時(shí)髦、隨意3.長(zhǎng)度：下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端4.襪子：深色、單色為宜，黑色最好男士西裝注意事項(xiàng)1.拆除衣袖上的商標(biāo)，熨燙平整，注意保養(yǎng)2.慎穿毛衫（可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫不妨礙打領(lǐng)帶）3.巧配長(zhǎng)袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長(zhǎng)度短于襯衫）4.少裝東西 （上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）5.不可直接穿長(zhǎng)袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動(dòng)女士套裙 幾點(diǎn)提示1.上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一粒可以不系2.襯衫在公共場(chǎng)合不宜直接外穿；不可在

12、外人面前脫掉上衣，以襯衫示人3.配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)4.不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外5.既不可不化妝，也不可化濃妝6.不著黑色皮裙（避嫌）用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說(shuō)話。 5秒鐘恰恰好。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨坐姿431.1.9090o角角2.2.開放姿勢(shì)開放姿勢(shì)3.3.上身微微傾前上身微微傾前4.4.視線水平看齊視線水平看齊表情1.自然2.自信3.微笑含義含義 開放/真誠(chéng) 攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏自信自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西冷淡無(wú)精