基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方案說(shuō)明

1、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方案概述運(yùn)行維護(hù)，由維護(hù)及定檢兩部分內(nèi)容組成。維護(hù)定檢不僅是在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)能迅速地定位、解決問(wèn)題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過(guò)例行的巡檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行。對(duì)設(shè)備良好、有效的維護(hù)，不僅能夠減少設(shè)備的故障率，并且可以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。維護(hù)定檢的基本原則就是在例行維護(hù)定檢工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，防患于未然。如果維護(hù)人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，及時(shí)檢測(cè)到故障的先兆，將故障解決在萌芽期，這樣不但可以避免故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、業(yè)務(wù)中斷所造成的經(jīng)濟(jì)損失；而且還可以避免故障嚴(yán)重化對(duì)整個(gè)設(shè)備所造成的損傷，從而降低板件更換等維護(hù)費(fèi)用，延長(zhǎng)

2、設(shè)備的使用壽命。而這一切，不但要求維護(hù)人員有深厚的功底，豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還要有洞察秋毫的高度敏感性。二、總則為基礎(chǔ)設(shè)施的連續(xù)性和信息安全性，制定有效的運(yùn)行維護(hù)策略來(lái)保證服務(wù)交付的質(zhì)量，兼顧運(yùn)行維護(hù)過(guò)程（及時(shí)和規(guī)范）和運(yùn)行維護(hù)結(jié)果（可用和安全），實(shí)現(xiàn)“事前防范，風(fēng)險(xiǎn)前移；事中控制，快速響應(yīng)；事后改進(jìn)，持續(xù)評(píng)估”的持續(xù)改進(jìn)原則。2.1可用性采取適當(dāng)措施，確保按服務(wù)協(xié)議提供長(zhǎng)期、持續(xù)的滿(mǎn)足需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持服務(wù)對(duì)象符合SLA的可用性要求。包括：a）在服務(wù)實(shí)施時(shí)，建立相關(guān)的作業(yè)流程和響應(yīng)機(jī)制，必要時(shí)按需方要求制定系統(tǒng)冗余和備份規(guī)范，以滿(mǎn)足需方對(duì)可用性的要求；b）進(jìn)行合理的人員崗位設(shè)置和職責(zé)定義，保證

3、專(zhuān)人專(zhuān)崗并設(shè)置人員備份；c）配備具有相應(yīng)能力的人員和必要的工具，并定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以提高服務(wù)可用性。人員能力具體要求；d）選擇適用的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)，以保證服務(wù)的可用性；e）根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)級(jí)別要求，必要時(shí)應(yīng)建立體系架構(gòu)的關(guān)鍵健康檢查點(diǎn)，并配備相應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)工具，以保證服務(wù)水平。運(yùn)行維護(hù)工具等級(jí)；f）根據(jù)服務(wù)要求配備足夠的資源，避免由于資源的缺失導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的可用性帶來(lái)影響。2.2安全性采取各種安全手段或措施，有效控制數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，保護(hù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、應(yīng)用安全和數(shù)據(jù)安全。包括：a）建立適當(dāng)?shù)男畔踩芾頇C(jī)制，以規(guī)范數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的信

4、息安全行為；b）對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員采取有效的信息安全管理措施，如進(jìn)行人員背景調(diào)查、簽訂安全保密協(xié)議等；c）對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)安全管理及安全要求培訓(xùn)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z查，以確保服務(wù)人員了解并遵守?cái)?shù)據(jù)中心安全、保密相關(guān)規(guī)定；d）充分關(guān)注數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)安全需求，結(jié)合信息安全技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌踩u(píng)估，提供相應(yīng)的安全建議，并對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和保護(hù)；e）對(duì)數(shù)據(jù)中心安全進(jìn)行監(jiān)控、分析，把安全風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)，防止安全事件發(fā)生；f）建立有效的安全通報(bào)機(jī)制，以及時(shí)通報(bào)安全事件相關(guān)情況和相應(yīng)防范處理措施等。2.3 及時(shí)性采取適當(dāng)?shù)氖侄未_保提供滿(mǎn)足SLA時(shí)間指標(biāo)要求的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。包括：

5、a）對(duì)事件、問(wèn)題、變更建立明確的分級(jí)策略，并與服務(wù)窗口時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)相匹配；b）建立可確保滿(mǎn)足需方要求的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，保持溝通渠道通暢，以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)；c）建立有效的服務(wù)資源調(diào)度機(jī)制及與服務(wù)相關(guān)方的協(xié)同機(jī)制，配置必要的備品備件，以提供及時(shí)的服務(wù)保障；d）特殊時(shí)間段（如法定節(jié)假日或重大事件等），應(yīng)提升響應(yīng)級(jí)別，提供必要的現(xiàn)場(chǎng)支持；e）建立有效機(jī)制，周期性對(duì)事件級(jí)別定義進(jìn)行更新，以確保定義準(zhǔn)確有效。2.4 規(guī)范性建立適當(dāng)?shù)姆?wù)管理流程、服務(wù)活動(dòng)指導(dǎo)文件或?qū)嵤┮?guī)則，以保證服務(wù)過(guò)程的規(guī)范運(yùn)作。包括：a)建立有效的服務(wù)管理流程文件，以保證服務(wù)過(guò)程實(shí)施規(guī)范性；b)建立或遵循需方的數(shù)據(jù)中心

6、相關(guān)管理制度，如出入場(chǎng)管理制度、安?？刂浦贫鹊龋籧)對(duì)于例行操作服務(wù)，應(yīng)制定詳細(xì)、可操作的技術(shù)手冊(cè)，以降低操作風(fēng)險(xiǎn)；d)對(duì)于非例行操作服務(wù)(響應(yīng)支持、優(yōu)化改善、調(diào)研評(píng)估)，應(yīng)在實(shí)施前，制定詳細(xì)的實(shí)施方案，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分析，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施和回退手段；e)在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行的任何活動(dòng)，應(yīng)建立服務(wù)檔案，可形成服務(wù)報(bào)告，保留完整的服務(wù)記錄。3、 服務(wù)對(duì)象與交付說(shuō)明3.1 服務(wù)對(duì)象及內(nèi)容(1) 定期對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常(具體設(shè)備范圍因合同而異，基本包括電力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及綜合布線(xiàn)系統(tǒng)等)；(2) 定期升級(jí)配套軟件的版本；(3) 協(xié)助采購(gòu)人

7、制訂安全策略，定期檢查、排除風(fēng)險(xiǎn)，保障設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全；(4) 針對(duì)重要設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、排除故障；(5) 針對(duì)周期性巡檢發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行防范和處理；(6) 提供配件維修、更換服務(wù)(7) 系統(tǒng)重部署及調(diào)試：新機(jī)上架協(xié)助及系統(tǒng)移位協(xié)助。(8) 協(xié)助采購(gòu)人，規(guī)范硬件管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。3.2 交付內(nèi)容服務(wù)交付內(nèi)容包括調(diào)研評(píng)估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善四類(lèi)，其中：a)調(diào)研評(píng)估服務(wù)：根據(jù)需方、服務(wù)相關(guān)方或系統(tǒng)運(yùn)行的需求，對(duì)服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行狀況、運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、系統(tǒng)分析和評(píng)估并提出相應(yīng)的建議和服務(wù)方案；b)例行操作服務(wù)：按照約定條件觸發(fā)或預(yù)先規(guī)定的常態(tài)服務(wù)，分為監(jiān)控、預(yù)防

8、性檢查和常規(guī)作業(yè)；1)監(jiān)控：指采用各類(lèi)工具和技術(shù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的動(dòng)態(tài)指標(biāo)、靜態(tài)指標(biāo)、運(yùn)行狀況和發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行記錄、分析和告警；2)預(yù)防性檢查：保證服務(wù)對(duì)象的持續(xù)正常運(yùn)行，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)控記錄、運(yùn)行條件和運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查和趨勢(shì)分析，發(fā)現(xiàn)其脆弱性，以便消除或改進(jìn);3）常規(guī)作業(yè)：對(duì)數(shù)據(jù)中心服務(wù)對(duì)象進(jìn)行的日常維護(hù)，包括定期保養(yǎng)、配置備份、數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)、定期重啟等活動(dòng)，以保證服務(wù)對(duì)象的穩(wěn)定運(yùn)行。c）響應(yīng)支持服務(wù)：根據(jù)響應(yīng)的前提不同，分為事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)、服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng)；1）事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)：由于不可預(yù)測(cè)原因?qū)е路?wù)對(duì)象整體或部分性能下降、功能喪失，觸發(fā)將服務(wù)對(duì)象恢復(fù)到正常狀態(tài)的服務(wù)活動(dòng)。事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)的

9、處理過(guò)程首先爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)或啟用備份資源，維持服務(wù)的持續(xù)提供，并應(yīng)對(duì)事件做出分析、明確誘發(fā)事件的原因和影響的范圍，采取有效的防控措施，減少類(lèi)似事件的再次發(fā)生。事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)的觸發(fā)條件包括外部事件、系統(tǒng)事件和安全事件三種；2）服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)：由于需方提出各類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求，引發(fā)的需要針對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)等級(jí)做出調(diào)整或修改的響應(yīng)型服務(wù)。服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)需要根據(jù)總體服務(wù)策略并參考已有的SLA/SOW做出判斷，對(duì)服務(wù)的實(shí)施進(jìn)行影響評(píng)估，制定詳細(xì)的實(shí)施方案和回退措施，并在條件允許的情況下執(zhí)行實(shí)施方案和回退方案的測(cè)試。變更型響應(yīng)服務(wù)實(shí)施完成后，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，確認(rèn)已達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。此類(lèi)響應(yīng)可能涉及服務(wù)等級(jí)變更、服

10、務(wù)范圍變更、技術(shù)資源變更、服務(wù)提供方式變更等；3）應(yīng)急響應(yīng)：指在出現(xiàn)跨越預(yù)定的應(yīng)急響應(yīng)閾值的重大事件、發(fā)生重大自然災(zāi)害、由于政府部門(mén)發(fā)出行政指令或需方提出要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。d）優(yōu)化改善服務(wù)：包括適應(yīng)性改進(jìn)、增強(qiáng)性改進(jìn)和預(yù)防性改進(jìn)三種類(lèi)型；1）適應(yīng)性改進(jìn)：為保持服務(wù)對(duì)象在已變化或正在變化的環(huán)境中可持續(xù)運(yùn)行而實(shí)施的改造；2）增強(qiáng)性改進(jìn)：根據(jù)運(yùn)行需求或由于服務(wù)對(duì)象的缺陷，采取相應(yīng)改進(jìn)措施增強(qiáng)數(shù)據(jù)中心的安全性、可用性和可靠性；3）預(yù)防性改進(jìn)：檢測(cè)和糾正服務(wù)對(duì)象運(yùn)行過(guò)程中潛在的問(wèn)題或缺陷，以降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，滿(mǎn)足未來(lái)可靠運(yùn)行的需求。4、 運(yùn)行維護(hù)交付內(nèi)容4.1 服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象包括空調(diào)系統(tǒng)（精密

11、空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)）、電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)）、安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門(mén)禁系統(tǒng)）系統(tǒng)及設(shè)備、PC服務(wù)器、小型機(jī)等服務(wù)器以及綜合布線(xiàn)系統(tǒng)。4.2 調(diào)研評(píng)估基礎(chǔ)設(shè)施調(diào)研評(píng)估服務(wù)內(nèi)容包含但不限于：a）空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)）：機(jī)房環(huán)境指標(biāo)分析及改進(jìn)建議、機(jī)房熱點(diǎn)分析及布置改進(jìn)建議、機(jī)房送風(fēng)、回風(fēng)方式改進(jìn)建議，新風(fēng)風(fēng)量、風(fēng)壓指標(biāo)分析及改進(jìn)建議；輔助制冷單元配置建議等；b）電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)）：機(jī)柜供電分析及改進(jìn)建議、機(jī)房回路調(diào)整分析調(diào)整建議、機(jī)房擴(kuò)容建議等；發(fā)電機(jī)負(fù)荷分析及調(diào)整建議等；UPS運(yùn)行分析及擴(kuò)容建議，超

12、過(guò)設(shè)計(jì)使用壽命的電池更換建議、整流直流電容、逆變交流電容等；c）安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門(mén)禁系統(tǒng)）：防雷接地系統(tǒng)分析及改進(jìn)建議、消防系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和改進(jìn)建議（按照當(dāng)?shù)叵拦芾聿块T(mén)管理要求）、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的分析和改進(jìn)建議、門(mén)禁系統(tǒng)的分析和改進(jìn)建議等；d）綜合布線(xiàn)系統(tǒng)等：光纖、銅纜容量、使用效率分析；應(yīng)用環(huán)境及性能分析；數(shù)量、路由改進(jìn)或擴(kuò)容建議；級(jí)別提升建議等。e）機(jī)房電源使用效率：通過(guò)對(duì)機(jī)房PUE連續(xù)監(jiān)測(cè)分析，提供機(jī)房能效改進(jìn)建議，包括但不限于：空調(diào)系統(tǒng)優(yōu)化（消除機(jī)房熱點(diǎn)、冷熱通道遏制、改善送回風(fēng)、使用節(jié)能型設(shè)備等）、電力系統(tǒng)優(yōu)化（回路優(yōu)化、使用節(jié)能型設(shè)備等）、實(shí)施容量管理

13、（對(duì)機(jī)柜的電力容量、制冷容量及空間容量進(jìn)行統(tǒng)籌管理，以充分利用資源）等。f）網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)研評(píng)估：（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)實(shí)際負(fù)荷與承載能力分析；（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)預(yù)期負(fù)荷與承載能力分析與建議；（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)分析與建議；（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)路由策略分析與建議；（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)安全策略分析與建議；（整體或局部）網(wǎng)絡(luò)配置調(diào)優(yōu)分析與建議等。g）服務(wù)器調(diào)研評(píng)估：服務(wù)器負(fù)載情況分析；服務(wù)器安全策略分析；服務(wù)器的高可用性分析；服務(wù)器性能分析及調(diào)整建議。4.3 例行操作基礎(chǔ)設(shè)施的例行操作服務(wù)包括：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)作業(yè)。4.3.1 監(jiān)控對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控內(nèi)容參見(jiàn)表1,包括但不限于:表1基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控內(nèi)容

14、表服務(wù)對(duì)象監(jiān)控內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)）環(huán)境溫度、環(huán)境濕度、出風(fēng)溫度、回風(fēng)溫度，告警情況等電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)）供配電系統(tǒng)：電流、電壓、功率因數(shù)、有功功率、無(wú)功功率、諧波等發(fā)電機(jī)：?jiǎn)⑼Ｇ闆r、電流、電壓、負(fù)載率、控制系統(tǒng)供電情況等UPS:輸入電流電壓、輸出電流電壓、頻率、負(fù)載率、溫度、報(bào)警情況、電池充電/放電電壓等電源使用效率：PUE值（通過(guò)監(jiān)控軟件監(jiān)測(cè)或計(jì)算得出）安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門(mén)禁系統(tǒng)）防雷接地系統(tǒng)：浪涌保護(hù)器、避雷器狀態(tài)等消防系統(tǒng)：消防控制系統(tǒng)狀態(tài)、氣體滅火鋼瓶壓力、滅火器有效期檢查視頻監(jiān)控系統(tǒng)：告警情況、監(jiān)控錄像等門(mén)禁系

15、統(tǒng)：門(mén)禁狀態(tài)、告警情況網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的健康狀況、整體運(yùn)行狀態(tài)、各項(xiàng)硬件資源開(kāi)銷(xiāo)狀況鏈路健康狀況如端到端時(shí)延變化、鏈路端口工作穩(wěn)定性、鏈路負(fù)載百分比、部署路由策略情況下端到端選路變化、路由條目變化管理權(quán)限用戶(hù)的行為審計(jì)設(shè)備軟件配置變動(dòng)審計(jì)設(shè)備日志中U安全事件審計(jì)服務(wù)器服務(wù)器整體運(yùn)行狀態(tài)服務(wù)器電源工作狀態(tài)服務(wù)器CPU工作狀態(tài)服務(wù)器內(nèi)存工作狀態(tài)服務(wù)器硬盤(pán)工作狀態(tài)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)端口工作狀態(tài)4.3.2 預(yù)防性檢查在監(jiān)控服務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行預(yù)防性檢查。包括：性能檢查和脆弱性檢查。基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)防性檢查內(nèi)容參見(jiàn)表2,包括但不限于：表2基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)防性檢查內(nèi)容表服務(wù)對(duì)象性能檢查內(nèi)容脆弱性檢查內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)精

16、密空調(diào)高壓壓力、低壓壓力（風(fēng)冷系統(tǒng)），冷凍水壓力、溫度，冷卻水壓力、溫度（水冷系統(tǒng)），風(fēng)機(jī)運(yùn)行情況，灰塵情況等機(jī)房熱點(diǎn)情況、室內(nèi)機(jī)漏水檢查、室外風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)情況、加濕罐陽(yáng)極棒檢查、過(guò)濾網(wǎng)檢查等新風(fēng)系統(tǒng)風(fēng)機(jī)運(yùn)行情況、風(fēng)速，預(yù)處理系統(tǒng)工作狀態(tài)，上下水情況等過(guò)濾網(wǎng)檢查、風(fēng)壓差檢查電力系統(tǒng)配電系統(tǒng)接地電阻、零序電流、器件發(fā)熱情況等導(dǎo)線(xiàn)、器件發(fā)熱情況，防浪涌器件情況等發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)速、發(fā)熱情況等油位，吸氣、排煙通道等UPS系統(tǒng)器件發(fā)熱情況、電池情況（外觀(guān)、非免維護(hù)電池檢查液位、接線(xiàn)柱）、檢查通風(fēng)情況（風(fēng)扇、入氣口、出氣口）等器件、導(dǎo)線(xiàn)發(fā)熱情況，電池放電時(shí)間、通風(fēng)情況等安防系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)接地電阻測(cè)試引下線(xiàn)檢查、接

17、地匯接排檢查消防系統(tǒng)鋼瓶壓力、有效期、探頭污染等啟動(dòng)瓶、管道開(kāi)關(guān)、氣體壓力等視頻監(jiān)控系統(tǒng)畫(huà)面清晰度（不同照度情況下）、錄像硬盤(pán)（磁帶）容量、云臺(tái)運(yùn)行等監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、監(jiān)控死角問(wèn)題等門(mén)禁系統(tǒng)服務(wù)器、控制器、誤卡器、門(mén)磁等工作狀態(tài)門(mén)禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)檢查（如果有此功能），異常情況報(bào)警檢查綜合布線(xiàn)系統(tǒng)光纖、銅纜鏈路測(cè)試，性能測(cè)試等線(xiàn)纜兩端應(yīng)貼有識(shí)別標(biāo)簽，標(biāo)志要與實(shí)際拓?fù)鋱D完全網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備機(jī)身、板卡或模塊的工作情況CPU使用峰值情況內(nèi)存使用峰值情況主要端口的利用率鏈路的健康狀態(tài)，包括IP包傳輸時(shí)延、IP包丟失率、IP包誤差率、無(wú)效IP包（包括攻擊性IP包、欺騙性IP包、垃圾I

18、P包等）檢查其它的關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)，例如各類(lèi)關(guān)鍵表項(xiàng)、會(huì)話(huà)連接數(shù)等是否需要升級(jí)系統(tǒng)微碼設(shè)備鏈路的冗余度要求安全事件周期性整理分析設(shè)備生命周期評(píng)估備件可用性周期性檢查服務(wù)器服務(wù)器的資源分配情況和策略CPU使用峰值情況內(nèi)存使用峰值情況文件系統(tǒng)空間使用情況IO讀寫(xiě)情況網(wǎng)絡(luò)流量情況等與存儲(chǔ)的鏈路性能測(cè)試服務(wù)器資源分配是否超過(guò)預(yù)定閥值服務(wù)器關(guān)鍵部件是否滿(mǎn)足運(yùn)行冗余度要求服務(wù)器關(guān)鍵部件的微碼版本是否需要升級(jí)服務(wù)器關(guān)鍵部件鏈路的冗余度要求服務(wù)器硬盤(pán)是否RAID保護(hù)服務(wù)器文件空間使用是否達(dá)到預(yù)定閥值4.3.3 常規(guī)作業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的常規(guī)作業(yè)包括基礎(chǔ)類(lèi)操作、測(cè)試類(lèi)操作和數(shù)據(jù)類(lèi)操作，其中：a）基礎(chǔ)類(lèi)操作：按服務(wù)管理手冊(cè)的有

19、關(guān)規(guī)定，執(zhí)行設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)；b）測(cè)試類(lèi)操作：按服務(wù)管理手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施各系統(tǒng)功能、性能進(jìn)行測(cè)試;c）數(shù)據(jù)類(lèi)操作：按事先規(guī)定的程序，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志、記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行操作?；A(chǔ)設(shè)施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容參見(jiàn)表3,包括但不限于:表3基礎(chǔ)設(shè)施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容表服務(wù)對(duì)象基礎(chǔ)類(lèi)操作測(cè)試類(lèi)操作數(shù)據(jù)類(lèi)操作空調(diào)系統(tǒng)精密空調(diào)啟停機(jī)、清洗更換濾網(wǎng)、清洗更換加濕系統(tǒng)、清潔冷凝器等漏水報(bào)警測(cè)試、周期性主備切換/應(yīng)急演練等運(yùn)行日志備份，報(bào)警記錄備份、清除等新風(fēng)系統(tǒng)啟停機(jī)、清洗更換濾網(wǎng)等消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試運(yùn)行記錄備份（如果有）電力系統(tǒng)配電系統(tǒng)除塵、合閘、分閘等互投測(cè)試等運(yùn)行記錄備份發(fā)電機(jī)更換三濾、清潔等空載測(cè)試、帶載測(cè)

20、試、切換演練等運(yùn)行日志備份，報(bào)警記錄備份、清除等UPS系統(tǒng)旁路、清潔等旁路測(cè)試、電池放電測(cè)試、周期性主備切換/應(yīng)急演練等運(yùn)行日志備份，報(bào)警記錄備份、清除等安防系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)接地端子、匯流排緊固，浪涌、防雷保護(hù)器復(fù)原等接地電阻測(cè)試運(yùn)行記錄備份（如果有）消防系統(tǒng)探頭清洗等啟動(dòng)測(cè)試、探頭測(cè)試等報(bào)警記錄備份、清除視頻監(jiān)控系統(tǒng)視頻監(jiān)控頭清潔，云臺(tái)保養(yǎng)器件靈敏度、畫(huà)面清晰度（不同照度情況卜）、入臺(tái)運(yùn)行等出入記錄導(dǎo)出、備份，監(jiān)控圖像記錄備份、清除，報(bào)警記錄備份、清除等門(mén)禁系統(tǒng)門(mén)禁授權(quán)等門(mén)禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)檢查測(cè)試（如果有此功能），掉電測(cè)試運(yùn)行日志備份，報(bào)警記錄備份、清除等綜合布線(xiàn)系統(tǒng)線(xiàn)路

21、跳接等鏈路測(cè)試、性能測(cè)試布線(xiàn)系統(tǒng)拓?fù)鋱D數(shù)據(jù)更新服務(wù)對(duì)象基礎(chǔ)類(lèi)操作測(cè)試類(lèi)操作數(shù)據(jù)類(lèi)操作網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備操作系統(tǒng)軟件備份及存檔系統(tǒng)微碼升級(jí)設(shè)備軟件配置備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)分析與報(bào)告生成網(wǎng)絡(luò)配置變更文件的審核網(wǎng)絡(luò)配置艾更的操作網(wǎng)絡(luò)配置變更的記錄服務(wù)器系統(tǒng)微碼升級(jí)配置文件備份過(guò)期日志和文件系統(tǒng)空間清理服務(wù)器硬盤(pán)RAID配置檢查（如有RAID控制器）更換控制器電池（如有RAID控制器）4.4 響應(yīng)支持4.4.1 事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)針對(duì)設(shè)備的軟、硬件故障引起的業(yè)務(wù)中斷或運(yùn)行效率無(wú)法滿(mǎn)足正常運(yùn)行要求，而進(jìn)行的響應(yīng)服務(wù)，包括但不限于：a）空調(diào)系統(tǒng)：故障排查、關(guān)閉部分機(jī)組以維持機(jī)房最低溫

22、濕度指標(biāo)、關(guān)閉新風(fēng)系統(tǒng)等；b）電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括故障排查、投入備用電源回路、關(guān)閉非重要回路等；發(fā)電機(jī)系統(tǒng)包括故障排查、啟動(dòng)發(fā)電機(jī)、油料補(bǔ)充等；UPS系統(tǒng)包括故障排查、旁路系統(tǒng)、關(guān)閉非重要輸出等；c）安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括浪涌保護(hù)器復(fù)原、更換，接地電阻降阻等；消防系統(tǒng)包括故障排查、系統(tǒng)啟動(dòng)、報(bào)警聯(lián)動(dòng)、疏散警示等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括故障排查、監(jiān)控頭或硬盤(pán)更換、檢查告警、數(shù)據(jù)恢復(fù)等；門(mén)禁系統(tǒng)包括故障排查、手動(dòng)開(kāi)啟或關(guān)閉門(mén)禁系統(tǒng)、檢查告警或監(jiān)控記錄等；d）綜合布線(xiàn)系統(tǒng)：線(xiàn)纜更換等。e）網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)故障定位；停止、啟動(dòng)進(jìn)程；中斷、連通網(wǎng)絡(luò)連接；關(guān)閉、啟動(dòng)端口；網(wǎng)絡(luò)備件更換；更改、恢復(fù)

23、配置。f）服務(wù)器事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)服務(wù)器重啟；更換故障部件，包括主板、電源、CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)等；服務(wù)器關(guān)鍵部件微碼升級(jí)；服務(wù)器硬盤(pán)RAID配置修復(fù)。4.4.2 服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行需要或需方、服務(wù)相關(guān)方的請(qǐng)求，而進(jìn)行的響應(yīng)服務(wù)，包括但不限于：a）空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整溫度、濕度參數(shù)等，調(diào)整新風(fēng)量等；b）電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括增減回路、增減供電類(lèi)型（如直流、110V）等；分支回路相位調(diào)整等；發(fā)電機(jī)為指定負(fù)載供電等；UPS系統(tǒng)包括旁路操作、為指定負(fù)載供電等；c）安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括新設(shè)備接地等；消防系統(tǒng)包括增減終端設(shè)備、檢查及提供告警及監(jiān)控記錄、備份或清除記錄等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括調(diào)整攝像機(jī)位置、

24、增加攝像機(jī)，增加錄像機(jī)容量等；門(mén)禁系統(tǒng)包括增加、刪減、變更門(mén)禁權(quán)限等；d）綜合布線(xiàn)系統(tǒng)：鏈路跳接、跳線(xiàn)更換，布線(xiàn)擴(kuò)容等。e）網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)增加、降低網(wǎng)絡(luò)接入的數(shù)量或速度；更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置；啟動(dòng)、關(guān)閉端口或服務(wù)；更換、更新或升級(jí)設(shè)備硬件或軟件。f）服務(wù)器服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)服務(wù)器設(shè)備搬遷；服務(wù)器設(shè)備停機(jī)演練;服務(wù)器設(shè)備清潔維護(hù)等。4.5優(yōu)化改善4.5.1 適應(yīng)性改進(jìn)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)特點(diǎn)和運(yùn)行需求，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行調(diào)整，包括但不限于：a）空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整溫濕度參數(shù)等、調(diào)整機(jī)組位置、增減新風(fēng)風(fēng)量等；b）電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括更換開(kāi)關(guān)、導(dǎo)線(xiàn)以適配負(fù)載容量等，發(fā)電機(jī)包括調(diào)整啟動(dòng)方式等；c）安防系統(tǒng)：調(diào)整防雷

25、接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門(mén)禁系統(tǒng)，以適應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)的變化；d）綜合布線(xiàn)系統(tǒng)：調(diào)整綜合布線(xiàn)系統(tǒng)，以適應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)的變化。e）網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備適應(yīng)性改進(jìn)路由策略調(diào)整；設(shè)備或鏈路負(fù)載調(diào)整；安全策略調(diào)整；監(jiān)控對(duì)象覆蓋范圍調(diào)整；局部交換優(yōu)化；局部冗余優(yōu)化。f）服務(wù)器適應(yīng)性改進(jìn)服務(wù)器硬盤(pán)RAID配置調(diào)整；服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)、光纖鏈路冗余調(diào)整；服務(wù)器電源供電接入冗余調(diào)整。4.5.2 增強(qiáng)性改進(jìn)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)和運(yùn)行需求，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行記錄、趨勢(shì)的分析，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行調(diào)整、擴(kuò)容或升級(jí)，包括但不限于：a）空調(diào)系統(tǒng)：增減精密空調(diào)機(jī)組、增減APU單元，增加新風(fēng)機(jī)組、預(yù)處理裝置等；b）電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括增加回

26、路、增加ATS設(shè)備等；UPS系統(tǒng)包括增加主機(jī)數(shù)量、增加電池?cái)?shù)量等；c）安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括增加冗余引下線(xiàn)、接地裝置，降低接地電阻阻值等;消防系統(tǒng)包括增加傳感器和噴頭數(shù)量，更換高性能控制主機(jī)；視頻監(jiān)控和門(mén)禁系統(tǒng)包括增加報(bào)警聯(lián)動(dòng)、增加終端數(shù)量、增加存儲(chǔ)容量等；d）綜合布線(xiàn)系統(tǒng)：線(xiàn)路擴(kuò)容、更換高性能布線(xiàn)等。e）網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備增強(qiáng)性改進(jìn)硬件容量變化，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件、軟件升級(jí)、帶寬升級(jí)等；整體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)變動(dòng)；網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)容量變化，如網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)的增減等；系統(tǒng)功能變化，如新增功能區(qū)、新增安全系統(tǒng)、新增審計(jì)系統(tǒng)等；路由協(xié)議應(yīng)用及部署調(diào)整；整體安全策略收緊；交換優(yōu)化；冗余優(yōu)化。f）服務(wù)器增強(qiáng)性改進(jìn)為本服務(wù)器從存

27、儲(chǔ)系統(tǒng)上分配更大空間；服務(wù)器CPU個(gè)數(shù)增加；服務(wù)器內(nèi)存容量增加；服務(wù)器磁盤(pán)空間擴(kuò)容；服務(wù)器網(wǎng)卡和HBA接口卡增加等。4.5.3 預(yù)防性改進(jìn)根據(jù)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行記錄、趨勢(shì)的分析，結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)的需求，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的脆弱點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)性作業(yè)，包括但不限于：a）空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整機(jī)組位置，調(diào)整出回風(fēng)方式等；b）電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括更換開(kāi)關(guān)、更換導(dǎo)線(xiàn)、調(diào)整回路等；發(fā)電機(jī)包括更換或添加高標(biāo)號(hào)油料等；c）安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括焊接點(diǎn)加固、防腐處理等；消防系統(tǒng)包括消防系統(tǒng)預(yù)防性改進(jìn)（按照當(dāng)?shù)叵拦芾聿块T(mén)管理要求）；視頻監(jiān)控和門(mén)禁系統(tǒng)包括門(mén)禁系統(tǒng)支持與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)；d）綜合布線(xiàn)系統(tǒng)：弱

28、電線(xiàn)纜與強(qiáng)電線(xiàn)纜的物理隔離，鼠患排查等。e)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備增強(qiáng)性改進(jìn)配置參數(shù)優(yōu)化，例如關(guān)閉不必要的服務(wù)、打開(kāi)缺省的增強(qiáng)功能、加快三層網(wǎng)絡(luò)路由收斂速度、加快二層網(wǎng)絡(luò)生成樹(shù)收斂速度等；安全優(yōu)化，例如密碼加密，TELNET控制等；提高軟件配置命令可讀性。f)服務(wù)器預(yù)防性改進(jìn)檢查服務(wù)器硬盤(pán)RAID配置，及時(shí)修復(fù)或更換故障硬盤(pán)；增加服務(wù)器網(wǎng)卡、光纖卡以及鏈路冗余情況；增加服務(wù)器電源供電模塊冗余。五、服務(wù)管理制度規(guī)范5.1 服務(wù)時(shí)間(1)接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢(xún)：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線(xiàn)電話(huà)，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話(huà)熱

29、線(xiàn)，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間備注I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以?xún)?nèi)具體時(shí)間因項(xiàng)目而定II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以?xún)?nèi)具體時(shí)間因項(xiàng)目而定III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案48小時(shí)以?xún)?nèi)具體時(shí)間因項(xiàng)目而定IV級(jí)：屬于普通

30、問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢(xún)，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)具體時(shí)間因項(xiàng)目而定技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，將在合同小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類(lèi)、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。5.2 行為規(guī)范(1)遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶(hù)相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，

31、共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿(mǎn)，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。5.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶(hù)單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作。(3)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶(hù)介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。5.4 問(wèn)題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類(lèi)別，將問(wèn)題分為咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題二類(lèi)：咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、快速和