客戶滿意度調查報告

1、格力空調客片滿意度調查報告班級：14營銷1班組員：唐春賈文亞指導教師：張金連格力空調客戶滿意度調查報告概括：隨著中國經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，空調作為一款重要的家用電器，在國民經濟生產和人們社會生活中扮演的角色也越來越重要。進入21世紀以來，我國空調行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。改革開放帶動國內經濟高速發(fā)展，空調產品也由“生活奢侈品”逐漸轉變?yōu)槿粘Ｉ钣闷?，大大刺激了國內空調產業(yè)的發(fā)展。我國空調市場趨于成熟，消費者對品牌認知度不斷增強，品牌集中度持續(xù)提升，產業(yè)升級步伐加快，中國空調業(yè)逐步走向發(fā)展壯大。從2006年至今，空調行業(yè)已經基本上進入平穩(wěn)發(fā)展時期。中國空調企業(yè)不但在數量和規(guī)模上長足發(fā)展，在技術

2、上也開始從引進模仿走上了自主創(chuàng)新的道路。在空調健康、節(jié)能功能以及外觀設計上，國內企業(yè)也經過引進、消化、吸收，技術水平及產品質量都在不斷趨于完善，中國已經發(fā)展成為世界空調產業(yè)重要的研發(fā)和生產基地。處于前四位格力、美的、LG和海爾保持不變，品牌梯度順序穩(wěn)定。但是，各品牌市場表現差異逐漸增大，馬太效應愈發(fā)明顯，市場占有率之間的差距有擴大的趨勢。目前國內空調行業(yè)大致可以劃分為兩個板塊：格力、美的、海爾等國內品牌占領了空調行業(yè)的大部分的江山，三菱、大金、松下等合資品牌也占領了一定的市場份額。隨著國民經濟實力與品牌意識的日漸提高，空調的使用率將會越來越高，各個品牌的空調在巨大的市場機會的條件下，都面臨著巨

3、大的機遇和挑戰(zhàn)。如今，空調已經成為一種比較重要的家用電器，漸漸的成為一種生活必須品，。近年來，在我國現有的中央空調領域中，冷熱水系統、變頻多聯機技術成為市場上的主流。目前，大金、約克、開利等主要的國外品牌都進入到了中國市場，占據了市場上的較大的市場份額,但是國有品牌例如美的、格力、海爾等發(fā)展迅速，格力、美的兩大空調巨頭的中央空調銷售收入均超過10億元，海爾則獲得15個奧運項目的工程。2007年上半年美的商用空調銷售收入達到14億元，我們預計在未來2-3年中將繼續(xù)保持20刈上的增長速度。本次調查，我們針對格力空調產品，以格力空調為主要的調查對象，分析了當前消費者在購買空調方面的偏好和格力空調的品

4、牌忠誠度。為格力提供當前市場的信息，尋找格力的品牌弱點或避免與其他品牌的正面競爭，進而形成最大的影響力，為格力空調日后的產品營銷策略的提出做好準備。一、調研目的1、了解格力空調在消費者中的知名度、滲透率、美譽度和客戶忠誠度。2、了解各品牌及主要競爭品牌以及格力空調的市場占有率情況。3、了解消費者對空調電器消費的觀點、偏好。（二）、資料收集的方法本次調研資料收集我們主要是采集了原始資料。結果主要通過問卷調查的方式取得。輔助方法是直接詢問被調查人員，了解其對于空調的看法及滿意度，具有一定的針對性。（三）、調查數據統計分析1.空調市場品牌占有率分析根據數據分析，格力空調的市場占有率為29.3%,是同

5、類產品中市場占有率最高的，在其他的品牌中，海爾占市場的20%美的占市場的9.5%,其中國產空調品牌市場占有率達到88.82%,合資品牌的占有率很低。充分說明國產空調的品牌競爭相當激烈。由此可見，當前海爾是格力的最大的競爭對手，美的也是其最大的潛在的競爭對手。2、消費者消費偏好分析其次定要把好產品的質量關，生產出質量過硬的產品，其次，格力公司應加大對產品的研發(fā)投入，盡量使本公司生產出更加環(huán)保的、低能耗的產品，在產品的生產到銷售的過程中實行更加科學的管理，盡量降低成本，進而降低產品在市場上的售價，使格力公司與其他同行公司相比更具有價格方面的優(yōu)勢。（四）、格力空調市場潛力分析1 .售后服務滿意度分析

6、您對格力空調的售后服務滿意度FreauencvPercentValidPercentCumulativePercentValid很滿意612.012.012.0滿意1734.034.046.0一般1530.030.076.0不滿意1224.024.0100.0Total50100.0100.0從圖中的數據來看，對格力空調的售后服務不滿意的消費者的比率為24%一般的比率為30%滿意的比率為34%很滿意的為12%令消費者滿意的售后服務能夠吸引更多的消費者，從而提高市場占有率。2 .售后服務與購買欲望的相關分析如果您家需要另購一臺空調，您是否會選擇格力空調*您對格力空調的售后服務滿意度Crossta

7、bulationCount您對格力空調的，售后服務滿意度Total很滿意滿意一般不滿意如果您家需要另購是一臺空調，您是否才會選擇格力空調小Total60616117871501212302050從圖中的數據表明，選擇購買格力空調的消費者都對格力空調的售后服務滿意或是一般，沒有不滿意的，而不選擇購買格力空調的消費者對格力空調的售后服務的滿意度都不高。這表明完善的售后服務是吸引消費者的很重要的因素，格力空調只有提供更優(yōu)質的售后服務才能更好的擴大市場占有率，樹立更好的品牌形象。（五）、結論1、市場及競爭者格力空調市場占有率最高，海爾空調所占的市場份額與其相比差距不是很大，是格力公司的最大的競爭者，其

8、次，美的公司正在不斷地發(fā)展壯大，也已經成為格力公司的強大的競爭對手。然而海爾、美的都是具有很強競爭力的品牌，在良好的營銷策略的指導下，其空調產業(yè)不斷成長，將會對格力的市場占有率造成很大的沖擊，隨著其他小品牌帶來的價格沖擊也會帶來一定的影響。2、消費者特點1 .季節(jié)對消費者購買空調存在一定的影響，夏季和冬季是空調使用的主要時間段，大多數消費者會選擇在這兩個季節(jié)購買空調。2 .消費者選擇購買產品的標準更注重的是產品的質量，其次考慮的是產品的價格和節(jié)能環(huán)保。3 .職業(yè)的不同反應的就是收入的差異，相對來講，收入高的群體能夠接受的空調價位也相對會高一些。3、客戶滿意度對格力空調的售后服務不?f意的消費者的比率為24%一