導游業(yè)務課程標準2017

1、一、課程性質與定位本課程是旅游管理專業(yè)的一門崗位課，適用于旅游管理專業(yè)，屬于C類課程。本課程是學生導游資格考試筆試必考課程之一，是導游資格考試面試主要內容。二、課程教學目標與任務通過對本課程的學習，使學生了解和掌握導游服務的范圍、發(fā)展趨勢；導游員基本職責、工作程序和內容；旅行社、飯店與旅行常識等方面知識；通過對本課程的學習，使學生基本具備向導、講解以及生活照料等導游服務需要的操作技能，具有一般旅游故障處理能力和靈活應對旅游者個別要求的能力，學生能順利通過導游人員資格考試，取得導游證。三、先修及后續(xù)課程（一）、先修課程：本課程的先修課程為管理學、旅游學概論等課程。（二）、后續(xù)課程：旅行社經營管理

2、四、教學內容與要求第一章導游服務教學內容：第一節(jié)導游服務的內涵與類型第二節(jié)導游服務分發(fā)展歷程第三節(jié)導游服務的性質、特點與原則第四節(jié)導游服務的地位與作用基本要求：了解導游服務的產生、地位、作用，未來旅游活動的發(fā)展趨勢；掌握我國導游服務的產生與發(fā)展、導游服務的范圍、性質與特點等內容。第二章導游員教學內容：第一節(jié)導游員的概念與分類第二節(jié)導游員的從業(yè)素質第三節(jié)導游員的職責要求基本要求：了解海外領隊的基本職責；熟悉導游員應當具備的條件；掌握導游員的涵義、分類；全陪、地陪基本職責；掌握導游員應具備的從業(yè)素質。第三章導游職業(yè)道德與修養(yǎng)教學內容：第一節(jié)導游職業(yè)道德第二節(jié)導游修養(yǎng)和行為規(guī)范第三節(jié)導游儀容儀表禮儀

3、第四節(jié)導游言談舉止禮儀第五節(jié)導游人員人際交往禮儀基本要求:掌握導游員的職業(yè)道德要求；熟悉導游修養(yǎng)和行為規(guī)范；熟悉導游相關禮儀要求。第四章地陪導游服務規(guī)程與服務質量教學內容：第一節(jié)接待前的準備工作第二節(jié)接待過程中的服務第三節(jié)接待結束階段的工作基本要求：掌握地陪導游員在旅游接待的工作程序和各項工作內容，并具備相應的實踐操作能力。第五章全陪導游服務規(guī)程與服務質量教學內容：第一節(jié)接待前的準備工作第二節(jié)接待過程中的服務第三節(jié)接待結束階段的工作基本要求：掌握全陪導游員在旅游接待的工作程序和各項工作內容，并具備相應的實踐操作能力。第六章海外領隊導游服務規(guī)程與服務質量教學內容：第一節(jié)接待前的準備工作第二節(jié)接待

4、過程中的服務第三節(jié)接待結束階段的工作基本要求：掌握海外領隊導游員在旅游接待的工作程序和各項工作內容，并具備相應的實踐操作能力。第七章景區(qū)導游服務規(guī)程與服務質量教學內容：第一節(jié)接待前的準備工作第二節(jié)接待過程中的服務第三節(jié)接待結束階段的工作基本要求：掌握景區(qū)導游員在旅游接待的工作程序和各項工作內容，并具備相應的實踐操作能力。第八章散客旅游服務規(guī)程與服務質量教學內容：第一節(jié)散客旅游服務類型與特點第二節(jié)散客旅游服務規(guī)程與服務質量基本要求：掌握散客旅游服務的工作程序及相關工作內容，并具備相應的實踐操作能力。第九章導游人員的語言技能教學內容：第一節(jié)導游語言的內涵及特性第二節(jié)導游口頭語言表達技巧第三節(jié)導游態(tài)

5、勢語言運用技巧第四節(jié)導游語言的溝通技巧基本要求：了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求。第十章導游人員的帶團技能教學內容：第一節(jié)導游人員帶團的特點及原則第二節(jié)導游人員的主導地位和形象塑造第三節(jié)導游人員提供心理服務的技巧第四節(jié)導游人員引導游客審美的技巧第五節(jié)導游人員接待特殊游客的技巧基本要求：了解導游服務理念；了解導游工作中涉及到心理學知識、美學知識和禮儀知識；掌握導游服務技巧，掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求，并能對以上知識進行靈活應用。第十一章導游人員的講解技能教學內容：第一節(jié)導游講解的內涵與原則第二節(jié)

6、實地導游講解常用技法第三節(jié)實地導游講解的要領基本要求：熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧；具備一定的實地導游講解能力。第十二章導游人員的應變技能教學內容：第一節(jié)游客個別要求的處理第二節(jié)旅游故障的預防及處理方法第三節(jié)旅游安全故障的預防與處理第四節(jié)旅游投訴的原因與處理第五節(jié)自然災害的預防與處理基本要求：掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法。了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故

7、處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。第十三章旅行社知識教學內容：第一節(jié)旅行社性質和主要業(yè)務第二節(jié)旅游產品及類型基本要求:了解旅行社性質，熟悉旅行社主要業(yè)務和旅游產品的類型。第十四章出入境知識教學內容：第一節(jié)出入境所持的證件第二節(jié)出入境手續(xù)的辦理程序第三節(jié)海關對出入境游客所攜物品的規(guī)定基本要求：熟悉出入境所持的護照、簽證的證件要求及辦理程序；熟悉海關對出入境游客所攜物品的

8、規(guī)定。第十五章交通知識教學內容：第一節(jié)航空客運知識第二節(jié)鐵路客運知識第三節(jié)水路客運知識基本要求：熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定。第十六章貨幣保險知識教學內容：第一節(jié)貨幣知識第二節(jié)保險知識基本要求：了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識。第十七章其他常識教學內容：第一節(jié)衛(wèi)生常識第二節(jié)國際時差與溫度、度量衡換算基本要求：熟悉旅游衛(wèi)生常識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。五、實踐環(huán)節(jié)與要求實踐環(huán)節(jié)實踐目的實踐過程導游服務程序和內容通過實踐，使學生掌握導游服務中九項程序和內容。學生模擬導游服

9、務接待流程。導游講解服務通過實踐，使學生熟練掌握導游講解的方法和技巧，并掌握導游講解程序。學生模擬導游講解程序，從致歡迎詞開始，進行景點的模擬講解，最后以致歡送詞結束。導游詞的創(chuàng)作通過實踐，使學生掌握收集導游詞資料的技巧、提高編寫導游詞的能力。學生擬寫歡迎辭、歡送辭、校園導游詞和省內部分景點導游詞。六、學時分配本課程總課時為80課時，其中理論學時60學時，實踐學時20學時。具體分配見下表:廳P內容理論學時實踐學時合計代'K弟一早:導游服務44弟早導游員22第三章導游職業(yè)道德與修養(yǎng)44第四章:地陪服務規(guī)程與服務質量41610第五章全陪服務規(guī)程與服務質量22第八章領隊服務規(guī)程與服務質量22

10、第七章r景區(qū)導游服務規(guī)程與服務質量22第八章散客服務規(guī)程與服務質量22第九章導游人員的語言技能4814第十章導游人員的帶團技能66第一章導游人員的講解技能4r1620第十F導游人員的應變技能44第十三章旅行社知識22第十四章r出入境知識22第十五章交通知識22第十六章貨幣與保險知識22第十七章其他常識22合計503080七、教材選用與參考書推薦（一）教材選用：導游業(yè)務全國導游人員資格開始統(tǒng)編教材專家編寫組，中國旅游出版社，2017年5月第二版。（二）參考書推薦：導游技能實務葉驍軍主編，南開大學出版社，2013年出版，21世紀全國高等院校旅游專業(yè)現(xiàn)代應用型系列教材導游實務張素梅主編，北京交通大學

11、出版社，2015年8月出版，全國高職高專精品規(guī)劃教材模擬導游實訓I金建明主編，十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，東北大學出版社，2014年7月八、考核綱要1 .了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務和旅游產品類型；了解導游服務的產生及其發(fā)展以及我國導游服務的發(fā)展歷程；了解導游服務的概念，現(xiàn)代導游服務的特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀以及導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內容。2 .了解導游資格考試的報考條件；熟悉導游的定義、分類；掌握各類導游的職責、從業(yè)素質及禮儀規(guī)范要求；掌握導游應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。3 .掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質量要求。4 .了解散

12、客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務質量要求。5 .熟悉導游帶團的特點和原則；掌握導游同游客交往的原則和技巧；掌握導游引導旅游者行為，調動游客游興的方法；掌握導游同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。6 .了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握各種導游講解方法和技巧。7 .了解游客個別要求的處理原則；掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客

13、的接待技巧。8 .了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故產生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法；掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。9 .了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。10 .熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關有關出入境物品和人員的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P知識；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；了解高原旅游、冰雪旅