景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范管理制度

1、員工服務(wù)規(guī)范管理制度文件編號生效日期編制運(yùn)營管理中心擬稿效正審核簽批版本A版第一章目的為規(guī)范公司一線員工服務(wù)禮儀，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定并持續(xù)提升，對員工行為規(guī)范管理提供客觀，標(biāo)準(zhǔn)化依據(jù)，指導(dǎo)組織及個人進(jìn)行工作要求。第二章適用范圍馬鞍山璞景旅游發(fā)展有限公司所屬各服務(wù)崗位員工，一線服務(wù)部門以本規(guī)范為基礎(chǔ)，參考各崗位具體特點(diǎn)和要求制定該崗位服務(wù)規(guī)范。第三章服務(wù)意識意識決定行動，我們期待員工愛自己，愛家人，愛公司，愛我們每一位客人，這種愛一旦化為服務(wù)社會的行為，我們的人生價(jià)值將由此得以實(shí)現(xiàn)。第四章服務(wù)理念客人不能帶走我們的娛樂景點(diǎn)和設(shè)備，只能帶走一種精神上的體驗(yàn)，一種心靈上的經(jīng)歷和一個美好的記憶我們唯一

2、能做的有價(jià)值的事情就是與客人一起創(chuàng)造快樂。第五章服務(wù)準(zhǔn)則：安全，熱情，細(xì)節(jié)，效率一、安全：保守的說，客人受傷或擔(dān)心他或他心愛的人的安全時往往不高興，所以，有關(guān)安全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求讓客人放心；請相信，即使最孤僻二、熱情：難以想象員工的一張冰冷臉面能點(diǎn)燃客人的快樂之火；的客人也會喜歡你適度的熱情;三、細(xì)節(jié)：我們希望你通過對細(xì)節(jié)的關(guān)注，來不斷提升公司的服務(wù)品質(zhì)，以滿足并超越客人的需求；四、效率：永遠(yuǎn)記住，我們不僅需要微笑，也需要持續(xù)努力解決客人關(guān)心的問題，如客人過長時間的排隊(duì)等候。第六章基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)形象：美好的個人形象是對自己的尊重，對客人的尊重，我們給客人的第一印象可能影響客人對公司的整體評

3、價(jià)。一、儀容（一）頭發(fā)：整齊、干凈無頭屑、無怪異發(fā)式、顏色自然，男性頭發(fā)前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳、嚴(yán)禁染發(fā)，女性過領(lǐng)長發(fā)統(tǒng)一盤起，發(fā)夾為深色，垂在額前的頭發(fā)不可遮蓋眉毛，眼睛和臉部；（二）五官：臉部無油光、鼻毛不外露、口腔無異味、牙齒無異物、男性不留須、女性化淡妝；（三）手部：清潔無創(chuàng)破，指甲不長于指尖2mm無污垢，女員工不涂有色指甲油；（四）首飾：男性限戒指一枚、手表一塊；女性限戒指一枚、項(xiàng)鏈一條、手表一塊、耳釘一對、發(fā)夾一個，手鐲、腳鏈、腰飾不得于工作期間配戴。二、著裝服裝：因季節(jié)不同按公司規(guī)定穿統(tǒng)一工服，衣服挺直、干凈，紐扣齊全（僅留領(lǐng)口處可不扣），男性須將T恤或襯衣下擺扎進(jìn)工褲內(nèi)；

4、工帽不得上翹或壓低遮住面部；夏裝衣領(lǐng)不可翻開豎起，胸牌佩戴于上衣的左胸前，鞋子清潔，無污漬和破損，鞋帶要系好，上班時間不得穿拖鞋（戲水項(xiàng)目除外）。三、崗姿（一）站姿：男性平時采用雙手自然下垂式，當(dāng)迎接客人時以前握指式為準(zhǔn)；（二）表情：精神飽滿，親切自然，面向客人時微笑（展露上部6-8顆牙齒），即右手壓左手，雙臂自然下垂于體前，挺胸收腹，雙腳并攏；女性以丁字步式為準(zhǔn)，左腳在前，右腳在后，右手壓左手；忌前傾后靠，忌伸懶腰、歪頭、駝背、聳肩，忌兩手叉腰、放入褲袋、抱在胸前，忌單腳蹭墻。（三）坐姿：男性上身挺直，雙腿微分與肩同寬，兩腳平落地面，不宜前伸，雙手分別平放于膝蓋之上；女性上身挺直，雙腿并攏無

5、空隙并向左微傾，雙手取前握指式平放于大腿上方。（四）崗姿禁忌：忌東倚西靠，忌晃動身體，忌抖腿，忌將腿伸搭在其他物體上，忌兩腿叉開，忌半躺在椅子里，忌以手支撐著下巴；（五）行姿：頭正，雙目向前平視，上身挺直（不要曲背），手自然擺動于體側(cè)，在工作區(qū)域內(nèi)行走要迅速，不得跑步、不要超越、碰撞客人、盡量減少在人群中穿行，注意給客人讓路并主動示意請其先行；與客人相遇應(yīng)靠右邊走，不得從二人中間穿行，忌雙手插在褲袋中和勾肩搭背，景區(qū)內(nèi)行走，應(yīng)兩人成行，三人及以上成列。（六）服務(wù)通用禮儀：“禮者，敬人也”，服務(wù)禮儀就是用規(guī)范得體的方式表達(dá)對客人的尊重。四、三先四聲服務(wù)（一）先注視：服務(wù)的起點(diǎn)、自信的表現(xiàn)；主動關(guān)

6、注需要服務(wù)的客人，眼神與客人相對，以友善熱情的目光迎接客人的到來；（二）先微笑：友誼的基點(diǎn)、魅力的展現(xiàn)，以微笑面對客人，使客人感受到熱情和溫暖，微笑時，自然甜美，以露出上部6-8顆牙齒為宜；（三）先問候：快樂的源泉、真誠的體現(xiàn)、主動問候客人、傳遞尊重與關(guān)懷、滿足客人心理需求，揮手對客人表示歡迎；（四）歡迎聲：當(dāng)客人向你走來（3米半徑范圍內(nèi)），微笑并主動招呼問候表示歡迎，使用“您好，歡迎您！”，或“您好，歡迎來到濮塘國家度假公園！”或“您好，歡迎光臨！”（五）稱呼聲：恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人，使用“您”字稱呼，稱呼客人禁用“喂”；（六）致謝聲：得到客人的幫助、配合、諒解時，回答“謝謝”，客人致謝時，須回答

7、“不用謝”或“不客氣”，忌無回應(yīng)；（七）致歉聲：以下情況須致歉：給客人帶來不便時，須致歉“對不起”，因急事中斷對客服務(wù)時，須致歉“對不起，請稍等”，回頭繼續(xù)服務(wù)時，須致歉“對不起，讓您久等了”，以取得客人的理解。第七章五會服務(wù)一、會導(dǎo)覽：對景區(qū)、項(xiàng)目和活動能準(zhǔn)確介紹，關(guān)注客人需求，積極提供幫助，認(rèn)真傾聽并正確回應(yīng)客人咨詢，準(zhǔn)確傳達(dá)景區(qū)地形、項(xiàng)目、表演等相關(guān)信息，單手手掌指引，為客人指出具體方位，不能回答客人提問時，要致歉并尋求同事幫助；、會贊美：贏得友誼的點(diǎn)金石，也是成功服務(wù)的關(guān)鍵，滿足客人心理需求，加強(qiáng)溝通交流，使用恰當(dāng)語言適時贊美客人，贊美客人的孩子更能獲得客人的認(rèn)同，豎起大拇指贊美客人；

8、三、會表演：多一項(xiàng)專長與自信令人更欣賞，向客人呈現(xiàn)個性化服務(wù)。掌握與客人互動的各種技巧，用激情、親切、幽默、生動的服務(wù)、傳遞快樂，適當(dāng)展現(xiàn)個人風(fēng)采，展現(xiàn)個性化服務(wù)，針對不同客人，結(jié)合崗位特點(diǎn)，提供人性化服務(wù)；四、會細(xì)節(jié)：明晰工作環(huán)境，學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，時刻以充分準(zhǔn)備迎接客人到來。一個微笑，一個規(guī)范服務(wù)動作都會讓客人感受到細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力；關(guān)注老人、小孩、孕婦及殘障人士等特殊群體的需求，為他們提供更周到便利的服務(wù)，想別人之所想，做別人之所需，以細(xì)致周到的人性化關(guān)懷與服務(wù)贏得更多客人，以強(qiáng)烈的責(zé)任心對待每一個細(xì)節(jié)，在平凡的崗位上創(chuàng)造最大的價(jià)值；五、會合作：通力協(xié)作，創(chuàng)造服務(wù)為一體的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，同事之間互相

9、尊重，營造和諧氛圍，100-1=0,確?？腿私?jīng)歷的每一個環(huán)節(jié)都是愉快的。以老帶新“一幫一”，共同打造金牌崗位，以集體和公司大局為重，摒棄本位思想，遇事不推諉、不回避，勇于承擔(dān)責(zé)任。第八章客人溝通一、目光：微笑、自然、友善，注視客人雙眼至鼻梁的三角區(qū)，間斷性有1-2秒目光交流；二、手勢：指引方向時掌心朝向客人，五指并攏，遞取客人物品使用雙手，不可將手插入口袋，不可雙手抱肩，不可單手或雙手叉腰；三、語言：“您好、請、謝謝、對不起、再見”貫穿始終，忌對客人說“不知道、沒辦法、你自己”；四、身體：與小孩溝通時工作人員要半蹲與其交談，不要撫摸小孩，與老年人溝通時身體要略微前傾，以表尊重；五、距離：與客人

10、面對面溝通時身體距離保持0.5米以上，不要有身體接觸，眼望對方，并適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭表示理解；六、主動：當(dāng)客人出現(xiàn)疑問、困難、受傷等情況時，要主動提供協(xié)助；七、贊美：及時、真誠、具體地贊美客人的具體行為；八、勸止：盡量用肯定代替直接否定客人，把正確留給客人，如用“您可以在專用的吸煙區(qū)抽煙”代替“請您不要在景區(qū)吸煙”，用“我忘了給您結(jié)帳單”代替“您還沒有買單”九、其它：永遠(yuǎn)不頂撞客人，在持有懷疑或處于困境時及時請示上級。第九章行為規(guī)范禁忌六條禁令:一、禁止上班期間無故脫崗、離崗、聚崗閑聊；二、禁止員工在園區(qū)內(nèi)吸煙；三、禁止員工著工服在景區(qū)嬉戲游玩或上班時間陪同親友游園;四、禁止在崗做與工作無關(guān)的事情；五

11、、禁止在工作時間玩手機(jī)游戲、閑聊等與工作無關(guān)的行為；六、禁止在休息室（崗?fù)ぃ┧X、用手機(jī)看視頻、電影。第十章崗位服務(wù)管理要求一、售票和收銀類崗位服務(wù)規(guī)范（一）基本技能：具備基本的財(cái)務(wù)知識和收銀技能；熟知公司的票務(wù)政策；熟練掌握電腦操作及其簡單的保養(yǎng)；具備識別貨幣真?zhèn)蔚幕炯寄?；（二）崗位坐姿：收銀員面向前方，身體挺直，雙手平放收銀臺，保持微笑；（三）三先服務(wù)：當(dāng)客人來到窗口時，先注視、先微笑（展露上部6-8顆牙齒）、先問候（說“您好！”），當(dāng)為等待已久的客人服務(wù)時，用抱歉語“抱歉，讓您久等了”；（四）耐心解答：當(dāng)客人有任何問題時，做到有問必答；無法解答時，用抱歉語“抱歉，請稍等，我?guī)湍鷨栂潞脝?/p>

12、”；當(dāng)咨詢客人較多時可建議其去咨詢中心；（五）善意提醒：提示客人當(dāng)日的項(xiàng)目營運(yùn)調(diào)整情況，特別情況下可建議客人改天買票；（六）唱收唱付：清晰準(zhǔn)確，聲音明確，規(guī)范用語“您好，共*張，總價(jià)是*,收您*，請稍等”，當(dāng)收到假幣時，說“您好，麻煩您換一張"，當(dāng)客人追問時，說：“這張紙幣可能有點(diǎn)問題。”（七）雙手遞票：遞交門票、錢款和發(fā)票時均用雙手，并配以禮貌用語“您好，這是您的票（及其發(fā)票和錢款），請收好”。（八）真誠道別：保持微笑，注視客人，用禮貌用語：“謝謝！請慢走”。忌諱：（一）忌在票房內(nèi)隨意走動，吃零食，聊天；（二）忌在票房議論客人的穿著和舉止；（三）忌頭發(fā)過長，阻礙與客人視覺交流；（四

13、）忌排隊(duì)超過5米不加開窗口；（五）忌客人咨詢時回答不耐煩，一問三不知，告知客人錯誤信息；（六）忌用“不知道”、“不明白”、“上面寫著自己看吧”、“你到別處問去”等服務(wù)禁語；（七）忌對客人說：“你到底買不買”，“這個證件沒用的“忌扔拋錢。二、閘口檢票類崗位服務(wù)規(guī)范（一）崗位標(biāo)姿：身體立直，雙手交叉置于小腹前，面帶微笑目視前方；（二）三先服務(wù)：當(dāng)客人進(jìn)入三米視線范圍時，先注視、先微笑（展露上部6-8顆牙齒）、先問候（說“您好，歡迎光臨，這邊請！”）；（三）禮貌提示：當(dāng)客人來到閘機(jī)旁時，檢票員應(yīng)側(cè)立面向客人雙手平放檢票臺，面帶微笑提醒人手一票入園，規(guī)范用語為“請出示您的門票”；（四）雙手拿票：當(dāng)客人

14、出票時、應(yīng)雙手接門票，并快速刷票，將票聯(lián)雙手還給客人（客人多時，也可單手交還以提高速度），規(guī)范用語為“請進(jìn)，保存好您的門票，請取導(dǎo)游圖”，當(dāng)老年客人和帶小朋友的客人過閘機(jī)時提醒客人“小心閘機(jī)”；（五）特殊處理：協(xié)助拿重或大物件的客人過閘口，為團(tuán)隊(duì)和VIP客人開設(shè)特殊通道，當(dāng)客人需要時，為客人提供嬰兒車及老人輪椅；（六）良好祝愿：跟客人道別，并?？腿恕巴娴拈_心”（客人多時可免以提高速度）；（七）免票人員：對特殊證件人員核對無誤后放行，使用禮貌用語：“您好，我能看一下您的證件嗎？謝謝！”，“請拿好您的證件，從這里入園”，“很抱歉，免票（半票）需要證件，如果您沒有，請您到售票窗口補(bǔ)票，謝謝合作”；（

15、八）超高兒童：對身高超高的兒童先測量身高，如超高，應(yīng)用非常禮貌的語氣讓客人前往票房補(bǔ)票；使用禮貌用語：“您好，很抱歉，免票（半票）的條件是，您的孩子可能超高，可以帶孩子到旁邊測量一下身高，謝謝！”，“抱歉，您的小孩確實(shí)長大了，需要補(bǔ)全票（半票），謝謝合作”。忌諱：（一）忌衣冠不整、在崗上打電話、聊天；（二）忌帽檐過低造成與客人無目光接觸；（三）忌客人排隊(duì)超過5米不加開閘口；（三）忌對客人說：“到這邊來”、“把票拿出來”、“票沒用的”、“你的證件沒用的”、“快進(jìn)去”之類的話；（四）忌客人咨詢時，回答不耐煩，一問三不知，告知客人錯誤信息；（六）忌對有需要幫助的客人，不主動提供服務(wù)；（七）忌拖著小孩

16、去量身高，要小孩自己去補(bǔ)票；（八）忌當(dāng)發(fā)生客人投訴時，與客人在通道當(dāng)眾爭執(zhí)而不及時報(bào)告上級。第十一章咨詢/寄存崗位服務(wù)規(guī)范一、咨詢：（一）當(dāng)客人進(jìn)入1.5米的范圍時，主動站起，并使用規(guī)范的服務(wù)用語：“您好，請問有什么可以幫到你的”？（二）當(dāng)客人問路或者咨詢景區(qū)情況時，做出標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引動作（手指并攏，掌心朝上）；規(guī)范用語：“請這邊走”、“您可以往這條路走”，“祝你玩的開心”。（三）電話咨詢：響到二聲時要迅速接聽，語氣要親切，面帶微笑，用問候語：“您好，這里是咨詢中心，有什么可以幫到您”？通話結(jié)束時，必須要讓客人先掛電話，掛電話前要跟客人說：“謝謝您的來電"，當(dāng)接聽電話時另有客人咨詢時

17、，先對電話客人說：“請稍等”，后對面前的客人說：“請稍等，我先接完電話?！保ㄋ模┳稍冇涗洠簯?yīng)對客人咨詢做書面記錄，業(yè)務(wù)內(nèi)不清楚的問題，請教相關(guān)人員，超出業(yè)務(wù)的問題，婉拒，忌推卸責(zé)任，應(yīng)付了事。（備交通/導(dǎo)游等宣傳資料和意見簿）二、寄存客人來到柜臺前時，主動站起，提醒客人寄存須知，規(guī)范用語：“您好，請問有什么可以幫到你的？”當(dāng)客人確認(rèn)寄存時，服務(wù)員應(yīng)提醒客人貴重物品要自己保管，規(guī)范用語：“您好，請將貴重物品自己保管謝謝！”告知客人寄存相關(guān)事項(xiàng)，說明寄存金額，規(guī)范用語：“您好，單件包五公斤以內(nèi)五元，您的物品共有一件，在一公斤以內(nèi)，一共是一元”雙手取物，輕拿慢放，提醒客人保管好發(fā)票，憑票取物品，規(guī)范

18、用語：“請收好您的發(fā)票，請?jiān)谙掳嗲皯{此票取回您的物品.玩得開心”，交還物品時應(yīng)雙手取物，輕拿輕放，規(guī)范用語：“您好，一共是-，請確認(rèn)您的物品-慢走，歡迎再次光臨”。忌諱：（一）忌坐著服務(wù)；（二）忌不熟悉景區(qū)知識；（三）忌語言（含方言）不熟；（四）忌簡單回答“不知道”，“你到別處去問問”；（五）忌打私人電話；（六）忌打電話不面帶微笑;（七）忌打斷對方談話。第十二章觀光車崗位服務(wù)規(guī)范一、崗位標(biāo)姿：以標(biāo)準(zhǔn)姿勢等待客人，面帶微笑，五指并攏指引方向，用問候語：“您好，歡迎乘坐，前方到站”，客人先上車并協(xié)助老人和抱嬰者；二、安全提示：當(dāng)客人上車時提示：“觀光車每排乘坐位”，“小朋友坐中間，請家長照顧好老人

19、和小孩”；三、安全檢查：檢查扶手是否打下/安全鏈?zhǔn)欠駫旌?，等客人上車完畢后最后上車。四、開車提示：使用提示語“請大家坐好扶穩(wěn)，車輛馬上出發(fā)，全程約需一分鐘，”（司機(jī)說：“前方到站，約需分鐘，”）慢行啟動發(fā)車，均速行駛；五、路中駕駛：集中精神駕駛，注意路面異常，在急轉(zhuǎn)彎或經(jīng)過主要景點(diǎn)時，有安全提示；六、講解介紹：行駛過程中做自我介紹和講解，到達(dá)景點(diǎn)時詢問客人是否下車游覽，停車時要保持標(biāo)準(zhǔn)站姿等待客人回來；七、規(guī)范用語：“這里是-，您可以到一游覽，我們的游覽時間是一分鐘，電瓶車會在這里等您”；八、真誠道別：停車后首先下車并打起扶手以方便客人下車；九、提醒客人：“已到一站，請大家攜帶好自己的隨身物品

20、下車”，客人下車完畢，為客人指示行走方向并用道別語：“祝大家玩的開心”！忌諱：（一）忌帶病駕車、酒后駕車；（二）忌穿高跟鞋駕車；（三）忌車體不清潔；（四）忌如“往這邊走，再放幾個”等語言；（五）忌不主動幫助老人、小孩等有需要的客人；（六）忌不征詢客人同意幫助客人提拿物品；（七）忌催促客人，說“快點(diǎn)，快點(diǎn)”；（八）忌客人未坐穩(wěn)就發(fā)車；（九）忌客人提問時回答“不知道、不清楚、你問別人吧”，（十）忌完全與客人無互動交流；（H）忌開快車和開車打電話；（十二）忌長時間鳴笛；（十三）忌說有損公司聲譽(yù)的話；（十四）忌客人下車后司機(jī)還坐在車上；（十五）忌客人下車后翻閱客人的物品；（十六）忌客人下車時不使用道別

21、語；（十七）忌不檢查車上是否有遺留物品；（十八）忌坐車上而不下車為客人講解下一步路線。十一、三先服務(wù)：當(dāng)客人進(jìn)入三米視線范圍時，先注視、先微笑（展露上部6-8顆牙齒）、先解說“您好（大家好），這里是，歡迎乘坐”；十二、維持秩序：遇到客人對排隊(duì)抱怨時，應(yīng)耐心解釋，遇到插隊(duì)的客人應(yīng)禮貌地勸其回位，“您好，請按秩序排隊(duì)，謝謝支持我們的工作”；十三、清點(diǎn)人數(shù)：面帶微笑，同時手掌（掌心以四十五度角向上，除大拇指以外四指并攏）有節(jié)奏的清點(diǎn)人數(shù)；十四、安全提示：當(dāng)客人準(zhǔn)備上車時，用安全提示語“請大家上車時注意，系好，每排可乘坐位”，“老人、小孩請坐中間”，“請大家在行駛中不要將身體伸出車外”，主動協(xié)助老人、

22、小孩上車，并做安全檢查。十五、宣傳推介：在時間容許的情況下，對交通項(xiàng)目進(jìn)行推介，如“這是濮塘國家度假公園有特色的”；十六、致歡送詞：車輛出發(fā)時，揮手致意，提示客人：“馬上啟動了，請大家坐穩(wěn)扶好，前方到站，祝您玩得開心”；十七、致歡迎詞：車輛到達(dá)時，揮手致意，面帶微笑，表示歡迎，并進(jìn)行安全提示，如“游客朋友們，大家好！歡迎來到，待車停穩(wěn)后請攜帶好自己的隨身物品依次下車，下車時請注意”；十八、如有老幼或行動不便的客人，應(yīng)主動上前攙扶。十九、歡迎手勢：手臂折起，手掌展開伸直齊眉，手掌以腕部為軸心左右旋動。二十、歡送手勢：手臂折起，手掌展開伸直齊眉，前臂以肘部為軸心左右擺動。忌諱：）忌無解說詞造成客人

23、路線迷惑;（二）忌客人排隊(duì)時間過長不協(xié)調(diào)管理；（三）忌使用“上車?yán)?！”“坐好了，馬上關(guān)門啦！”等語句；（四）忌說“坐好就行了”，不對客人做系安全帶，關(guān)好門等要求；（五）忌客人乘坐座位嚴(yán)重不平衡；（六）忌不數(shù)小朋友，超載運(yùn)行；（七）忌無提示就發(fā)車；（八）忌無手勢或手勢不標(biāo)準(zhǔn)。第十三章娛樂項(xiàng)目類服務(wù)管理規(guī)范一、三先服務(wù)：當(dāng)客人進(jìn)入3米視線范圍時，先注視（對方三角區(qū)）、先微笑（展露上部6-8顆牙齒）、先問候（如“您好!”）；二、項(xiàng)目介紹：當(dāng)客人確認(rèn)參與后，清晰介紹項(xiàng)目內(nèi)容及客人須知（含照顧老人、小孩和保管貴重或易脫落物品）；最后確認(rèn)：“準(zhǔn)備好了嗎？”；三、安全檢查：對需要佩帶護(hù)具的項(xiàng)目，邊演示邊介紹

24、護(hù)具使用方法，并督促客人佩帶；四、啟動提示：設(shè)備停穩(wěn)后才可引導(dǎo)客人上下；有提示語如“就要啟動/升空/開始了，請大家坐穩(wěn)扶好”，根據(jù)客人情況設(shè)定運(yùn)行檔位；五、互動交流：根據(jù)項(xiàng)目和客人特點(diǎn)激發(fā)客人興趣，如“大家準(zhǔn)備好了嗎，體驗(yàn)馬上開始啦，”“玩得開心！”“你真棒！”等等；密切注意設(shè)備運(yùn)行情況及客人反應(yīng)，有任何異常征兆，首先安置客人，之后檢查設(shè)備；六、及時告知：提前告知項(xiàng)目關(guān)閉時間或故障原因；七、真誠道別：提醒客人攜帶好隨身物品，面帶微笑真誠向客人點(diǎn)頭道別，“謝謝，請慢走”。忌諱：（一）忌擅離崗位；（二）忌設(shè)備無法運(yùn)行時不提前發(fā)布信息；（三）忌游樂設(shè)備在服務(wù)區(qū)內(nèi)處于長期待修；（四）忌不認(rèn)真檢查安全設(shè)

25、施和保護(hù)裝置；（五）忌介紹項(xiàng)目無熱情；（六）忌不及時勸阻不適宜游玩該設(shè)備的特殊客人；（七）忌私自讓親朋好友游玩或安排插隊(duì)；（八）忌設(shè)備不停穩(wěn)就讓客人上下；（九）忌不按規(guī)定操作或超設(shè)備承載量運(yùn)行；（十）忌與客人無互動；（十一）忌用催促性、命令性語言；（十二）忌調(diào)侃、嘲笑客人；（十三）忌只顧迎新客人，客人離開時無反應(yīng)。第十四章商品銷售類服務(wù)管理規(guī)范一、商品有序：商品擺放整齊，物品及時復(fù)位；二、迎客姿勢：當(dāng)客人進(jìn)入3米視線范圍時，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接，面帶笑容；先注視（對方三角區(qū)）、先微笑（展露上部6-8顆牙齒）、先問候（說“您好！”）當(dāng)有客人等候時，用請求語“您好！請稍等”；三、眼疾手快（售賣廳）：當(dāng)客

26、人咨詢價(jià)格時，清晰報(bào)出價(jià)格，適當(dāng)配合手勢。當(dāng)客人購買商品時，快速穩(wěn)妥地將商品放于客人觸手可及的位置；當(dāng)客人提出的需求無法滿足時，用抱歉語“抱歉，。”；四、應(yīng)需而變（專賣店）：根據(jù)顧客表情、目光注視點(diǎn)和手的接觸點(diǎn)等分析對方需求，當(dāng)顧客隨意瀏覽商品時，與其保持3米以上距離，避免給顧客心理壓力，做到零度干擾，當(dāng)顧客定點(diǎn)留意某商品時，于其側(cè)前方1米處按顧客興趣點(diǎn)和專賣店主題特點(diǎn)進(jìn)行介紹；五、唱收唱付：當(dāng)收錢和找零時，清晰讀出金額；規(guī)范用語是“總價(jià)*,收您*,找您*，（商品少可免讀總價(jià)）；六、雙手遞物：遞交商品、錢款和發(fā)票時均用雙手；用請求語“請拿/收好”（商品較多時幫忙包扎物品）；七、真誠道別：無論客人是否購物，在其離開時，用道別語“請慢走”。忌諱：（一）忌待崗時背部朝外、埋頭收銀臺、有修剪指甲等小動作；（二）忌眼神漂浮和與客人交談中無目光接觸；（三）忌售賣過期、變質(zhì)、變形或偽劣商品；（四）忌商品零亂，布滿灰塵；（五）忌身體搖擺或背對顧客；（六）忌一步一隨地跟在顧客身后；（七）忌較長時間冷場；（八）忌直接替客人下決斷或強(qiáng)迫客人選擇；（九）忌在客人決定不購買后表情轉(zhuǎn)為冷漠；（十）忌顧客在場時談?wù)撲N售數(shù)據(jù)；（十一）忌不幫客人商品裝袋。第十五章安保類服務(wù)管理規(guī)范一、標(biāo)姿待崗：平時以標(biāo)準(zhǔn)立正或跨立姿態(tài)待崗，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容；二、