定稿醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)

1、定稿醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)第一單元：服務(wù)理念的導(dǎo)入（一）醫(yī)院投訴分析（二）為什么服務(wù)態(tài)度不好（三）職業(yè)認(rèn)同感（四）樹立服務(wù)意識(shí)（五）服務(wù)理念（六）醫(yī)院工作中的禮節(jié)和道德第1頁/共57頁醫(yī)院投訴分析 2015年1月2016年3月，根據(jù)病友服務(wù)辦通報(bào)（不包括網(wǎng)上投訴），投訴14人次，其中服務(wù)態(tài)度不好9人次，上班聊天、離崗時(shí)間長(zhǎng)2次，工作不負(fù)責(zé)任1次；溝通不到位1次；業(yè)務(wù)不熟1次。第2頁/共57頁當(dāng)患者不滿時(shí) 4%的患者會(huì)說出來 96%的患者會(huì)默默不語 90%的患者選擇下次不來這家醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給812個(gè)患者，這812個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 醫(yī)

2、院收到的投訴不過是冰山一角，更多不滿的患者選擇用腳投票。第3頁/共57頁醫(yī)院投訴分析 上班期間干私活、聊天、離崗時(shí)間太長(zhǎng)、工作不負(fù)責(zé)等引起病人不滿，實(shí)質(zhì)都是態(tài)度問題（與能力無關(guān)）：對(duì)自己的工作不敬業(yè)，對(duì)服務(wù)的病人不在乎。 結(jié)論：窗口服務(wù)最大的問題就是服務(wù)態(tài)不好；其次是業(yè)務(wù)不熟與溝通問題。第4頁/共57頁為什么態(tài)度不好 一是對(duì)自己的崗位工作沒有認(rèn)同感。 二是沒有樹立起服務(wù)意識(shí)：沒有意識(shí)到患者的期望越來越高。作為患者：花了錢就要得到有品質(zhì)的服務(wù)。醫(yī)院：許多醫(yī)務(wù)人員還不在乎是否應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏差，導(dǎo)致了不滿和投訴的發(fā)生。第5頁/共57頁職業(yè)認(rèn)同感 “別人那個(gè)崗位可以做

3、成專家，我這個(gè)崗位嘛就是天天打雜，沒前途?！?“別人那個(gè)職業(yè)很有技術(shù)含量，哪像我們這個(gè)職業(yè)，就是給別人搞服務(wù)。” 你認(rèn)為自己是個(gè)打雜的，你就永遠(yuǎn)只能打雜。 再微小的工作，做到極致，你就是專家，你就是大師。第6頁/共57頁職業(yè)認(rèn)同感舉例：1、商場(chǎng)里面賣衣服的服務(wù)員，成為月薪過萬的私人形象顧問。2、做面點(diǎn)的小廚師，可把拉面拉到一根針眼穿15-20根。他的月薪高達(dá)6000美金。3、收拾家務(wù)，教別人如何整理家務(wù)，怦然心動(dòng)的人生整理魔法作者，使人通過整理找回人生決斷力，找到最初的夢(mèng)想，找到怦然心動(dòng)的幸福人生。第7頁/共57頁樹立服務(wù)意識(shí) 醫(yī)院的生存環(huán)境：患者是醫(yī)療市場(chǎng)的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 同級(jí)

4、醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小，而服務(wù)是患者所關(guān)注的。 無論是導(dǎo)診，還是取藥、收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象，患者對(duì)窗口單位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。第8頁/共57頁樹立服務(wù)意識(shí)服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶評(píng)價(jià)差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績(jī)差企業(yè)效應(yīng)差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差第9頁/共57頁樹立服務(wù)意識(shí) 醫(yī)院存在的價(jià)值是什么？醫(yī)院是因患者而生存，醫(yī)院存在的價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值。 窗口服務(wù)人員存在的價(jià)值是什么？就是在你的崗位上為醫(yī)院、為患者創(chuàng)造價(jià)值！就是搞好服務(wù)。第10頁/共57頁樹立服務(wù)意識(shí)什么叫服務(wù)？ 服務(wù)不是“伺候”人的苦差事。 成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。 服務(wù)像是一

5、臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的話劇，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。舉例：患者投訴，門診醫(yī)生相互拆臺(tái)子，損害的卻是醫(yī)院整體的形象。第11頁/共57頁服務(wù)理念一：首問負(fù)責(zé)制首問責(zé)任人：病人或辦事人(以下簡(jiǎn)稱辦事人)到醫(yī)院來看病辦事時(shí)第一個(gè)被詢問到的工作人員。 首問責(zé)任人的主要責(zé)任： 、要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。 、辦事人提出的辦理事項(xiàng)屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，耐心、細(xì)致、周到地解答有關(guān)詢問。 第12頁/共57頁服務(wù)理念一：首問負(fù)責(zé)制、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)，但是屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，為辦事人

6、聯(lián)系有關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無責(zé)任人，或辦理事項(xiàng)要求緊急以及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向值班院長(zhǎng)報(bào)告，并要負(fù)責(zé)給辦事人答復(fù)。 、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。 第13頁/共57頁服務(wù)理念二：無縫對(duì)接“無縫對(duì)接”服務(wù)是一種全程全環(huán)節(jié)的責(zé)任管理模式及溝通模式，體現(xiàn)的是銜接的“無縫”和溝通的“無縫”。導(dǎo)診人員：把患者交給門診專家，交給住院部護(hù)士長(zhǎng)。藥房人員：中藥煎藥法，免煎藥的服用法，代煎、中藥丸子的取藥時(shí)間告知。收費(fèi)人員：告知患者下一站應(yīng)前往的窗口在哪個(gè)位置。（張?jiān)洪L(zhǎng)每次親自把病人帶到相關(guān)科室，交給相關(guān)醫(yī)生）第14頁/

7、共57頁服務(wù)理念二：無縫對(duì)接病人老是丟掉就診卡的問題，我們盡力了嗎？ 導(dǎo)診臺(tái)的姑娘們，在病人取完卡后，說的是，“好，你拿著卡就可以去就診?！?一次在科室，一位家屬問，“這張卡我要保存好，下次還要用是嗎？”我們的醫(yī)務(wù)人員“要不要卡都行，反正你下次來，我從電腦上就能查到你的信息?！?如果我們所有接觸到就診卡的工作人員都在最后說一句，請(qǐng)保管好你的就診卡，上面記錄的信息對(duì)以后的就診很重要，相信就不會(huì)有那么多病人扔掉就診卡了。第15頁/共57頁服務(wù)理念三：熱情服務(wù)“三個(gè)主動(dòng)”主動(dòng)問候：接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。主動(dòng)招呼：對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。（病人與家屬討論是否先掛號(hào)）主

8、動(dòng)服務(wù)：想患者之所想，對(duì)患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。第16頁/共57頁服務(wù)理念三：熱情服務(wù)一視同仁，五個(gè)一樣患者態(tài)度友好/不友好 一個(gè)樣；男女患者一個(gè)樣；老少患者一個(gè)樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一個(gè)樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一個(gè)樣；是不是領(lǐng)導(dǎo)，態(tài)度一個(gè)樣。 （門診患者投訴醫(yī)生讓其他患者插隊(duì)）第17頁/共57頁服務(wù)理念三：熱情服務(wù)2015年5月門診收費(fèi)室工作人員在服務(wù)過程中冷落病人，態(tài)度怠慢導(dǎo)致病人到服務(wù)辦投訴。2015年8月：第一次到中醫(yī)院看病，拿化驗(yàn)結(jié)果單很慢，檢驗(yàn)科工作人員的服務(wù)態(tài)度也不好；門診中藥房工作人員對(duì)病人的提問不理不睬。2015年9月：患者到皮膚科看病，因坐診醫(yī)生態(tài)度冷淡

9、，對(duì)藥物使用方法不能耐心解釋和指導(dǎo)，投訴到服務(wù)辦。2016月3月門診病人投訴急診科醫(yī)生接待病人服務(wù)態(tài)度不好。第18頁/共57頁服務(wù)理念四：用心服務(wù)服務(wù)有三種境界用手，是機(jī)械級(jí)的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)用心的故事：兩個(gè)人買土豆。第19頁/共57頁服務(wù)理念四：用心服務(wù)什么是用心服務(wù)1、預(yù)計(jì)患者的需要并幫助解決問題。2、提供超出預(yù)期的服務(wù)。（為外地患者多抄一份處方、 為患者郵遞藥丸）3、細(xì)致入微，把一切細(xì)小的方面和環(huán)節(jié)都想到、做到。 （需醫(yī)院其他工作人員幫助時(shí)應(yīng)提前聯(lián)系好）4、學(xué)會(huì)變通服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但患者及家屬滿意才是目標(biāo)。（當(dāng)需要退費(fèi)或修改費(fèi)用時(shí)親自代辦；媽媽拉著小男孩

10、找碘伏。）第20頁/共57頁服務(wù)理念四：用心服務(wù)1、2015年8月，本月病人3次投訴門診收費(fèi)室工作人員對(duì)檢查項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉，讓病人自己來回的劃價(jià)、繳費(fèi)。服務(wù)辦通報(bào)點(diǎn)評(píng)：如果我們用心，就不會(huì)讓這樣的事情發(fā)生，如果我們用心，就不會(huì)讓這樣的事情發(fā)生三次。2、2016年3月11日門診病人投訴中藥房未按時(shí)通知病人取藥，延誤了服藥時(shí)間。服務(wù)辦通報(bào)點(diǎn)評(píng)：如果我們用心，當(dāng)打一次電話患者沒接聽到的時(shí)候，應(yīng)該錯(cuò)開時(shí)間多打幾次或者發(fā)短信通知，而不是坐等病人投訴。第21頁/共57頁醫(yī)院工作中的禮節(jié)和道德1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吃零食或酒后上崗4、串崗、聊天和看報(bào)

11、紙、雜志5、不要把各種情緒帶到工作場(chǎng)所，尤其是情緒不好時(shí)，您會(huì)控制不住與別人發(fā)生沖突。6、不要當(dāng)著患者的面抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的事。第22頁/共57頁第二單元：溝通技巧（一）溝通中存在的問題（二）如何有效溝通言語溝通技巧（三）如何有效溝通非言語溝通技巧（四）各類人群的溝通技巧第23頁/共57頁溝通中存在的問題 不熱愛本職工作，缺乏愛心。 語言生硬、不善于用禮貌用語。 本崗位工作的相關(guān)知識(shí)、職責(zé)缺乏了解。 缺乏語言溝通技巧。第24頁/共57頁溝通中存在的問題 用詞錯(cuò)誤，詞不達(dá)意；用詞不夠通俗。 只要?jiǎng)e人聽自己的，沒有耐心傾聽別人的。 情緒不佳時(shí)，表現(xiàn)的不耐煩。 沒有及時(shí)覺察到對(duì)方的反應(yīng)；沒

12、有注意到言外之意。 先入為主（第一印象）；偏見（刻板印象）第25頁/共57頁如何有效溝通三個(gè)因素影響溝通的有效性“73855定律” 7 % 用字遣詞 38 % 聲音、語調(diào) 55 % 表情動(dòng)作語言溝通+非語言溝通+技巧的應(yīng)用=醫(yī)患溝通成功第26頁/共57頁如何有效溝通：言語溝通技巧 尊重病人 、耐心聆聽。 肯定別人、適當(dāng)提問。 復(fù)述（確保正確領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思，同時(shí)也讓對(duì)方感覺你在認(rèn)真聽）。 表達(dá)出為患者去做的意愿。 告訴不能辦的原因（具體的告知和耐心的解釋）。 找出一個(gè)替代的辦法。第27頁/共57頁如何有效溝通：言語溝通技巧與患者溝通時(shí)避免使用 不尊重的命令式 不耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推脫式 杜絕

13、煩躁語、否定語、斗氣語你不明白你肯定弄混了你搞錯(cuò)了我們從沒我們不可能我不知道嗎第28頁/共57頁如何有效溝通：言語溝通技巧慣用語你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有你還想知道什么？ 我只能這樣，我沒辦法干不了這是醫(yī)院/醫(yī)保局的政策專業(yè)表達(dá)專業(yè)表達(dá)請(qǐng)問您找哪一位？ 請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下請(qǐng)問您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情

14、況，我們目前是這樣規(guī)定的第29頁/共57頁適度處理異議有經(jīng)驗(yàn)的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以達(dá)成共識(shí)。例如：將“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是”你是指我說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：“您說的有道理，我這里也有一個(gè)蠻好的主意，不妨我們?cè)贉贤ㄒ幌?，如何？”?0頁/共57頁如何有效溝通：言語溝通技巧是的如果法“您根本沒有了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的”“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該”“您的想法不正確，因?yàn)椤薄澳羞@樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的

15、了解后”“是的如果”，是源自“是的但是”的句法。第31頁/共57頁如何有效溝通：言語溝通技巧正確對(duì)待負(fù)面言論“作天難做四月天，蠶要溫和麥要寒。行人望晴農(nóng)望雨，采桑娘子望陰天。” 作天都難作，何況作人？所以一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者為患者效力，受人埋怨，是難免的。 首先，應(yīng)該克服對(duì)負(fù)面言論的恐懼，認(rèn)真的去聽取這些言論，明確患者埋怨的原因。 很多時(shí)候，選擇沉默會(huì)讓患者覺得你理虧。 真誠(chéng)地針對(duì)事件做出解釋而不是掩飾，如果責(zé)任在于自身，應(yīng)該明確的表示歉意和提供合適的處理方案或補(bǔ)償服務(wù)，先盡量平息事件。 通知相關(guān)科室，對(duì)于這類病人高度關(guān)注，通過后續(xù)的一些正面活動(dòng)來降低負(fù)面影響。第32頁/共57頁如何有效溝通：非言語

16、溝通技巧 好的印象，是成功的一半，往往第一印象極為重要。 第一印象不光是靠語言制造的。 塑造你的形象。 肢體語言。 樂觀的神態(tài)。 服裝等。第33頁/共57頁如何有效溝通：非言語溝通技巧體勢(shì) ：人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來，略微傾向于對(duì)方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。 消極的身體語言遠(yuǎn)離患者捂著鼻子、捂著嘴巴有限的目光接觸，看天握緊拳頭身體后傾積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝向患者正面向患者理解的附和聲身體放松第34頁/共57頁如何有效溝通：非言語溝通技巧聲調(diào)柔和一個(gè)溫和、

17、友好、坦誠(chéng)的聲調(diào)能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，微笑是保證聲調(diào)柔和的基礎(chǔ)2、語速適中太快易讓對(duì)方聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)分散對(duì)方的注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的患者或慢語速的患者都試圖接近他們的語速 4、音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)對(duì)方產(chǎn)生不信任感當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓患者產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得說話方不可接近 調(diào)解與對(duì)方溝通的距離，合理控制音量3、吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓如果對(duì)方先使用普通話，我們也應(yīng)該使用普通話，便于溝通第35頁/共57頁如何有效溝通：非言語溝通技巧用眼神溝通 誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。 眼神帶著

18、友好的情感。 專注、持續(xù)看著對(duì)方。 不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對(duì)方。 看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。第36頁/共57頁如何有效溝通：非言語溝通技巧 窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好 手勢(shì)禁忌：一指神功 遞接物品：本、卡、錢、藥品第37頁/共57頁第38頁/共57頁第39頁/共57頁第40頁/共57頁第41頁/共57頁健康體檢人群的溝通技巧特點(diǎn) 重視健康，過分擔(dān)心自己的身體，對(duì)各種體檢的結(jié)果反復(fù)的詢問。溝通技巧 尊重、親切、熱情、耐心解答，緩解其心理壓力，贊美他良好的健康觀念。第42頁/共57頁急危病人的溝通技巧特點(diǎn)：著急、緊張、焦慮、容易情緒失控，希望立

19、即得到高水平醫(yī)生的診治。溝通技巧：理解病人，動(dòng)作迅速、反應(yīng)快、多給予安慰性語言、動(dòng)作迅速。舉例：就診患者向急診大廳走來時(shí)，親切稱呼您好！請(qǐng)問有什么我可以幫助你嗎？馬上迎上前，耐心回答對(duì)方的詢問，詳細(xì)引導(dǎo)就診。危重就診者馬上送住院部相應(yīng)科室搶救室。第43頁/共57頁老年人的溝通技巧特點(diǎn)：反應(yīng)慢、行動(dòng)遲緩，不服老、多疑、易怒、心胸狹小、愛爭(zhēng)吵、需要尊重、有不同程度的耳聾、一般希望能夠長(zhǎng)壽。溝通技巧：要細(xì)致、耐心、周到、不怕麻煩，一定要用尊稱。與周圍的人談話時(shí)不要刻意的避開老人。第44頁/共57頁患者及家屬投訴時(shí)的溝通技巧特點(diǎn)：情緒激動(dòng)應(yīng)對(duì)措施： 您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ 您請(qǐng)坐，先喝點(diǎn)水，別著

20、急，慢慢說。 給投訴者讓座倒水，耐心傾聽并記錄病友及家屬反映的情況。 請(qǐng)您放心，我們醫(yī)院特別重視病友的意見，我會(huì)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門的，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，我們將不斷改進(jìn)工作，謝謝，請(qǐng)慢走。第45頁/共57頁患者滿意的定義 患者滿意指的是患者通過對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 如果感知效果低于期望值，則患者不滿意； 如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意； 如果感知效果超過期望值，患者就會(huì)高度滿意，并會(huì)感到欣喜。第46頁/共57頁全體醫(yī)護(hù)對(duì)患者滿意理念的共識(shí)確立患者滿意的理念服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施實(shí)施患者滿意度調(diào)查分析患者滿意度調(diào)查服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討提高患者滿意度第47頁/共57頁認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)用心做事才能把事情做好謝謝各位的聆聽！第48頁/共57頁第一單元：服務(wù)理念的導(dǎo)入（一）醫(yī)院投訴分析（二）為什么服務(wù)態(tài)度不好（三）職業(yè)認(rèn)同感（四）樹立服務(wù)意識(shí)（五）服務(wù)理念（六）醫(yī)院工作中的禮節(jié)和道德第49頁/共57頁當(dāng)患者不滿時(shí) 4%的患者會(huì)說出來 96%的患者會(huì)默默不語 90%的患者選擇下次不來這家醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給812個(gè)患者，這812個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 醫(yī)院收到的投訴不過是冰