項(xiàng)目七 語言與技能

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)主編主編 王雁王雁導(dǎo)游實(shí)務(wù)模塊三模塊三 導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游服務(wù)技能 項(xiàng)目七項(xiàng)目七 語言與講解技能語言與講解技能導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、導(dǎo)游語言的概念一、導(dǎo)游語言的概念制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一丶導(dǎo)游語言的概念一丶導(dǎo)游語言的概念狹義狹義廣義？廣義？狹義角度狹義角度： 導(dǎo)游語言是導(dǎo)游員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語言。廣義角度：廣義角度： 導(dǎo)游語言是導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校

2、青島旅游學(xué)校二、導(dǎo)游語言的基本要求二、導(dǎo)游語言的基本要求1.準(zhǔn)確性2.邏輯性3.生動(dòng)性要有科學(xué)的態(tài)度要有科學(xué)的態(tài)度要熟悉講解的內(nèi)容要熟悉講解的內(nèi)容遣詞造句要準(zhǔn)確遣詞造句要準(zhǔn)確思維要符合規(guī)律思維要符合規(guī)律語言表達(dá)要有層次感語言表達(dá)要有層次感使用形象化的語言使用形象化的語言使用鮮明生動(dòng)的語言使用鮮明生動(dòng)的語言使用風(fēng)趣幽默的語言使用風(fēng)趣幽默的語言制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 旅游團(tuán)從機(jī)場乘車到下榻飯店的途中，導(dǎo)游小郭致歡迎詞、介紹青島概況和沿途風(fēng)光。導(dǎo)游小郭：各位游客知道我們青島有哪些全國知名品牌嗎？ 游客：知道。海爾、海信、青島啤酒 導(dǎo)游小郭：哪位喝過純正的“青島啤酒”？感覺如何

3、呢？ 游客：感覺很清爽，不錯(cuò)。 導(dǎo)游小郭清新自然的語言表達(dá)、柔和優(yōu)美的語音語調(diào)，瞬間縮短了游客與她的陌生感，氣氛熱烈而融洽。 制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、口頭語言的表達(dá)形式一、口頭語言的表達(dá)形式1.1.獨(dú)白式獨(dú)白式2.2.對話式對話式單項(xiàng)語言傳遞單項(xiàng)語言傳遞特點(diǎn)：特點(diǎn)：目的性強(qiáng)目的性強(qiáng) 對象明確對象明確 表達(dá)充分表達(dá)充分 完整完整 特點(diǎn)：依賴性強(qiáng)依賴性強(qiáng) 反饋及時(shí)反饋及時(shí)雙向語言傳遞雙向語言傳遞制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校二、口頭語言表達(dá)的要領(lǐng)二、口頭語言表達(dá)的要領(lǐng)1.1.適度優(yōu)美的語音、語調(diào)適度優(yōu)美的語音、語調(diào)2.2.恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)游語言節(jié)奏恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)游語言節(jié)

4、奏 音量音量 語調(diào)語調(diào)以游客聽清為準(zhǔn)哈拉爾德 巴特爾（德） “講話的藝術(shù)在于適中”語調(diào)優(yōu)美、自然、正確、富于變化、悅耳動(dòng)聽外語講解語言要標(biāo)準(zhǔn) 講解的節(jié)奏講解的節(jié)奏 聲調(diào)的節(jié)奏聲調(diào)的節(jié)奏視聽者的具體情況和時(shí)空條件而定體現(xiàn)了藝術(shù)性藝術(shù)性和趣味性趣味性，直接影響著游客的審美效果制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校三、克服不良的口語習(xí)慣三、克服不良的口語習(xí)慣1.1.說話含糊說話含糊2.2.啰嗦重復(fù)啰嗦重復(fù)3.3.晦澀難懂晦澀難懂4.4.口頭禪口頭禪5.5.其他不良口語習(xí)慣其他不良口語習(xí)慣言語的曖昧是由言語的曖昧是由于思想的朦朧于思想的朦朧制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 旅游團(tuán)

5、從機(jī)場乘車到下榻飯店的途中，導(dǎo)游小郭致歡迎詞、介紹青島概況和沿途風(fēng)光。在車上講解時(shí)，小郭手拿麥克，面對站立游客，保持上身正直。每次講到車外沿途風(fēng)光時(shí)，總能及時(shí)地用手勢去指引游客，每每涉及青島的發(fā)展變化時(shí)，總會(huì)伴以微笑，展示出作為青島人的驕傲。位于車廂中后方的游客卻紛紛抗議，說小郭只講給前面的游客聽，感受不到小郭對他們的熱情。小郭意識到，自己的目光總是停留在前面游客的身上，難怪中后方的游客不滿意。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校目光語目光語表情語表情語姿態(tài)語姿態(tài)語手勢語手勢語界域語界域語制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、目光語一、目光語目光的聯(lián)結(jié)目光的移動(dòng)目光的分配

6、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)講解與視線的統(tǒng)一制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校二、表情語二、表情語信息總效果信息總效果=7%言詞言詞+38%語調(diào)語調(diào)+55%面部表情面部表情艾伯特艾伯特梅拉比安梅拉比安1.1.要有靈敏感要有靈敏感2.2.要有鮮明感要有鮮明感3.3.要有真實(shí)感要有真實(shí)感4.4.要有分寸感要有分寸感注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校三、姿態(tài)語三、姿態(tài)語坐姿語坐姿語立姿語立姿語制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校四、手勢語四、手勢語情意手勢情意手勢指示手勢指示手勢象形手勢象形手勢制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校四、手勢語四、手勢語注意的問

7、題：注意的問題： 1.要簡潔易懂要簡潔易懂 2.要協(xié)調(diào)合拍要協(xié)調(diào)合拍 3.要富有變化要富有變化 4.要節(jié)制使用要節(jié)制使用 5.不要使用對方忌諱的手勢不要使用對方忌諱的手勢制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校五、界域語五、界域語界域語交際者之間通過空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的 一種特殊的無聲語言。界域語三種形式界域語三種形式75厘米厘米210厘米厘米 親熱界域語親熱界域語 個(gè)人界域語個(gè)人界域語 社交界域語社交界域語 制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 旅游車行駛到下榻的酒店后，導(dǎo)游小郭說：“各位游客，我們已經(jīng)到了下榻的新海酒店。請大家?guī)Ш米约旱男欣?，咱們在酒店大堂?/p>

8、合。”游客們帶著行李來到了酒店大堂，突然，團(tuán)長夫人發(fā)現(xiàn)自己的行李箱不見了。大家找了很長時(shí)間也沒著落。她非常著急，連重要宴會(huì)也沒參加，許多游客都陪著她不去歇息。在這種情況下，小郭一面勸游客早點(diǎn)休息，一面自責(zé)地對團(tuán)長和其夫人說：“十分對不起，對事件的發(fā)生我心里感到很不安，不過還是請各位早點(diǎn)休息，我們的工作人員還在繼續(xù)尋找，我們一定會(huì)盡力的?！?制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校稱謂的語言技巧稱謂的語言技巧交談的語言技巧交談的語言技巧道歉的語言技巧道歉的語言技巧提醒的語言技巧提醒的語言技巧回絕的語言技巧回絕的語言技巧制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、稱謂的語言技巧一、稱謂

9、的語言技巧1.交際關(guān)系型稱謂交際關(guān)系型稱謂2.套用尊稱型稱謂套用尊稱型稱謂3.親密關(guān)系型稱謂親密關(guān)系型稱謂各位游客各位嘉賓女士們各位先生各位朋友各位鄉(xiāng)親制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校二、交談的語言技巧二、交談的語言技巧 與游客聊天的意圖是明確的與游客聊天的意圖是明確的 聊天是雙方自覺自愿、平等交流、隨和開放的行為聊天是雙方自覺自愿、平等交流、隨和開放的行為制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校三、道歉的語言技巧三、道歉的語言技巧1.微笑式道歉微笑式道歉2.迂回式道歉迂回式道歉3.自責(zé)式道歉自責(zé)式道歉制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校四、提醒的語言技巧四、提醒

10、的語言技巧1.敬語式提醒敬語式提醒2.幽默式提醒幽默式提醒3.協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒對不起，您又遲到了對不起，您又遲到了先生，我不知您在游覽中有先生，我不知您在游覽中有哪些方面比較感興趣，您能哪些方面比較感興趣，您能都告訴我都告訴我希望大家不要欺負(fù)這頭忠厚希望大家不要欺負(fù)這頭忠厚老實(shí)的大象老實(shí)的大象制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校五、回絕的語言技巧五、回絕的語言技巧1.柔和式回絕柔和式回絕2.迂回式回絕迂回式回絕3.引申式回絕引申式回絕制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 第二天上午，導(dǎo)游小郭帶領(lǐng)游客來到了棧橋。她按照自己事先準(zhǔn)備的導(dǎo)游詞，講解棧橋的概況、棧橋的歷史以及回

11、瀾閣等內(nèi)容。雖然她講得十分認(rèn)真，但是沒有什么吸引力，游客們的反應(yīng)都比較冷淡，有的甚至已經(jīng)跟著別的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)游覽了。導(dǎo)游小郭見狀非常著急，不知道該怎么辦。 制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校概述法概述法 分段講解法分段講解法突出重點(diǎn)法突出重點(diǎn)法 觸景生情法觸景生情法虛實(shí)結(jié)合法虛實(shí)結(jié)合法 問答法問答法制造懸念法制造懸念法 類比法類比法畫龍點(diǎn)睛法畫龍點(diǎn)睛法 引人入勝法引人入勝法數(shù)字說明法數(shù)字說明法 解釋說明法解釋說明法制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、概述法一、概述法概述法導(dǎo)游員為幫助游客更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽前介紹景點(diǎn)概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。概

12、述法一種輔助性講解制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校二、分段講解法二、分段講解法分段講解法把一個(gè)規(guī)模較大的景區(qū)按照一定順序分為前后聯(lián)結(jié)的若干部分， 分別進(jìn)行講解的方法。分段講解法主要適用于建筑規(guī)?；蛘嫉孛娣e較大建筑規(guī)模或占地面積較大的景點(diǎn)景區(qū)層次清楚、要點(diǎn)明確、容易理解 制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校三、突出重點(diǎn)法三、突出重點(diǎn)法突出重點(diǎn)法在導(dǎo)游講解時(shí)，切忌面面俱到，一定要突出重要方面的講解方法。游客感興趣的內(nèi)容特征及與眾不同之處具有代表性的景觀“-之最”制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校四、觸景生情法四、觸景生情法觸景生情法見物生情見物生情，借題發(fā)揮借題

13、發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。觸景生情法導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見的景物和諧統(tǒng)一。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校五、虛實(shí)結(jié)合法五、虛實(shí)結(jié)合法虛實(shí)結(jié)合法導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)將神話傳說、軼聞典故等有機(jī)地融入眼前實(shí)景，即編織故事情節(jié)編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。如何處理如何處理“虛虛”與與“實(shí)實(shí)”的關(guān)系的關(guān)系“虛”與“實(shí)” 有機(jī)結(jié)合，穿插講解以“實(shí)”為主， 以“虛”為輔“虛”為“實(shí)”服務(wù)以“虛”烘托情景以“虛”加深“實(shí)”的存在制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校六、問答法六、問答法問答法導(dǎo)游員在講解時(shí)向旅游者提出問題或啟發(fā)他們提問的導(dǎo)游方法。1.自問自答2.我問客答3.客問我答三三種種形形式式目

14、的是什么？目的是什么？制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校七、制造懸念法七、制造懸念法制造懸念法導(dǎo)游員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，從而制造出懸念的方法，俗稱“吊胃口、賣關(guān)子吊胃口、賣關(guān)子”。制造懸念的方法：制造懸念的方法： 問答法 引而不發(fā)法 分段講解法 制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校八、類比法八、類比法類比法以熟喻生以熟喻生，達(dá)到類比旁通類比旁通的導(dǎo)游效果。三大分類：三大分類：1. 同類相似類比2. 同類相異類比3. 時(shí)代對比制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校九、畫龍點(diǎn)睛法九、畫龍點(diǎn)睛法畫龍點(diǎn)睛法用凝練的詞語凝練的詞語點(diǎn)評概括景點(diǎn)的獨(dú)特之處。青島碧海、藍(lán)天、紅瓦碧海、藍(lán)天、紅瓦綠樹、金沙綠樹、金沙制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校十、解釋說明法十、解釋說明法解釋說明法運(yùn)用平實(shí)的語言對旅游者不理解的內(nèi)容進(jìn)行解釋說明?！吧綎|總?cè)丝谶_(dá)到9579萬，僅次于廣東省，在全國居第2位。”制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校十一、引用法十一、引用法引用法引用諺語、俗語、俚語、格言、名人名言等進(jìn)行講解。引用部分不僅能增強(qiáng)講解語言生動(dòng)增強(qiáng)講解語言生動(dòng)，而且能起到言簡意賅言簡意賅的作用。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校十二、數(shù)字說明法十