會務(wù)及客服服務(wù)管理方案

1、會務(wù)及客服服務(wù)管理方案會議服務(wù)人員配置工作時間：周一周五、周六日及節(jié)假日休息注：跟甲方會議需求可以安排節(jié)日加班會議區(qū)人員配置人員工作時間人員數(shù)量會議服務(wù)8:00-18:002人音響師8:00-18:001人保潔員7:30-17:301人二、會議服務(wù)崗位職責(zé)會議服務(wù)人員崗位職責(zé)1. 接受各單位、各部門的會議預(yù)定。2. 協(xié)助業(yè)主并合理調(diào)度安排會議室中心和其他樓層部門會議室。3. 領(lǐng)導(dǎo)樓層會議室由專職服務(wù)人員負責(zé)。4. 按業(yè)主會前要求，提前做好座牌、鮮花的擺放、茶水、音響調(diào)試等各項準(zhǔn)備工作。5. 會議期間，及時做好迎侯、引導(dǎo)、拉椅、續(xù)水、送別等服務(wù)工作。6. 會后及時做好會場清理清潔、茶具清洗消毒。

2、7. 關(guān)閉照明/音響/空調(diào)等電器電源，關(guān)好門窗等。音控師崗位職責(zé)1. 專人負責(zé)樓宇內(nèi)會議室音控視頻管理和操作。2. 做好設(shè)備的值班操作管理。3. 音控師應(yīng)根據(jù)預(yù)定會議召開時間及相關(guān)要求。4. 提前1小時或根據(jù)要求對音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)視頻終端等會議相關(guān)的設(shè)備進行試機。5. 據(jù)會議規(guī)模，將音響、視頻等調(diào)至最佳效果。音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)設(shè)備。6. 音控師專人按操作規(guī)程操作，會議時間，音控師應(yīng)堅守崗位，不得串崗、離崗。7. 音控師有突然故障處理預(yù)案。8. 會議期間，如遇設(shè)備故障，應(yīng)及時啟動處理預(yù)案程序，并靈活機動進行處理。9. 加強設(shè)備運行狀況監(jiān)控，做好設(shè)備的養(yǎng)護管理和預(yù)防維修。10. 搜集和整理設(shè)備

3、資料，建立設(shè)備檔案。會議區(qū)保潔員職責(zé)1. 負責(zé)會議前公共區(qū)域及會議室的清潔工作。2. 負責(zé)會議中客戶請求打掃的工作。3. 負責(zé)會議后整理并恢復(fù)會議室各個區(qū)域的衛(wèi)生工作。4. 遵守公司的規(guī)章制度，穿戴整潔。（按公司統(tǒng)一服裝配備）。5. 按本崗位的要求按時上崗，忠于職守。6. 嚴格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。7. 嚴格執(zhí)行本崗位的安全規(guī)程，避免自身及其他人人身財產(chǎn)造成安全風(fēng)險。8. 在工作期間不得為他人做自己職責(zé)以外的事。9. 不損壞公物，使用、保管好所有工具。三、會議服務(wù)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)人員工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)會議工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)會議前1.明確會議室。1.了解整體會議安排和自己所負責(zé)的工作、

4、分工、協(xié)作做好準(zhǔn)備工作。2.使用會議室的單位（部門）。3.開會時間及大約散會時間。2.茶具十干凈、無破損，按會議人數(shù)配放，并準(zhǔn)備好備用杯子：水具準(zhǔn)備充分，加好開水。茶葉準(zhǔn)備充足，會前水杯放好茶葉擺放到位（要求：杯子擺放在客人右上角約50公分位置，杯柄與桌面約成45度，同排杯子成一條直線。4.參加會議的人數(shù)。5.會議中需要注意的事項及布置要求。6.是否還有其它服務(wù)要求、，如：是否擺放花卉、是否上濕巾、是否擺放水果或茶歇，是否使用視頻、投影、臺簽等。7.會議保密程度、與會人員習(xí)慣。3.根據(jù)會務(wù)組的具體要求，將水果、鮮花、臺簽、文具用品等擺放在指定位置，要求排放整齊劃一。（除特別要求，臺簽擺放在客人

5、止前方桌子中間位置，水果、濕巾、紙抽應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方便兩人使用。鮮花擺放在主席臺、發(fā)言席或會議桌中間位置。）以上各項準(zhǔn)備工作應(yīng)在會前30分鐘準(zhǔn)備完畢。8.人員調(diào)配、分工負責(zé)。了解整體會議安排和自己所負責(zé)的工作、分工、協(xié)作做好準(zhǔn)備工作。9.根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求，整體布置會場布局，搞好衛(wèi)生。（要求桌面及地面要整潔干凈，照明燈正常開啟，各種用具干凈齊全，會議使用物件擺放整齊。）10.準(zhǔn)備并擺放好會議需要物品。11.根據(jù)情況提前打開空調(diào)，調(diào)整好室溫，開燈。4.服務(wù)員上茴前要按規(guī)定化妝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿。提前到達會場。會議中1.會議開始后，在會議室門口掛

6、上“請勿打擾”牌子。2.會議開始后，會議服務(wù)人員應(yīng)站立在會場周圍，觀察所負責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。3.會場秩序維持服務(wù)，不要讓與會無關(guān)的人員進入會場保持會場周圍的安靜不要有噪音或異味影響會議進行。5.會場內(nèi)衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀。4.委托代辦服務(wù)，可以為了方便客人幫助客人做符合規(guī)章范圍內(nèi)的服務(wù)，如幫助客人打印文件遞送物品等。6.迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑來賓到達時要熱情迎候，依次接待。5.出會場的引領(lǐng)服務(wù)，客人出會場時，上前主動問候：“先生，請問需要幫助嗎？”引領(lǐng)客人去洗手間等地方。7.給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確。會議后1.賓客全部離開

7、會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主并登記。8.給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾。2.撤會議物品，桌椅、餐具。9.會議進行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，悉心觀察會場狀況。3.清潔會場。4.關(guān)閉電器設(shè)備。10.送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”。5.檢查清理情況。6.服務(wù)人員撤出，鎖閉會議室。11.會后清理工作要及時、仔細。音響師工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)會議會議前工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.提前一小時進行會議前的準(zhǔn)備工作。1.受管理人員領(lǐng)導(dǎo)，管理使用所有音響設(shè)備。2.打開會議服務(wù)器，給麥克風(fēng)裝上充滿電的電池，并準(zhǔn)備好備用電

8、池。2.定期巡視音響設(shè)備所在地，利用非營業(yè)時間進行音質(zhì)調(diào)試及學(xué)習(xí)。3.調(diào)試好音響，麥克風(fēng)，電視，檢查好會議系統(tǒng)，保證運行正常。3.維護音控系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)，必要時與工程部溝通，共同維修處理。4.發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞時要進行及時維修，如果需要更換零件，在會議前不能修好的，要馬上跟項目部聯(lián)系，把已經(jīng)訂了的會議室和能用的會議室做好準(zhǔn)備工作。4.音控管理員要定期檢查音控設(shè)備、多媒體設(shè)備，出現(xiàn)故障要及時處理，并做好記錄。會議中1.保持最好精神狀態(tài)，由最快的速度，最準(zhǔn)確穩(wěn)當(dāng)?shù)姆绞桨岩繇懻{(diào)試工作做好。5.對甲方要求的音控任務(wù)需提前一天進行調(diào)試，如遇重要會議或不具備完全操作能力，應(yīng)及時聯(lián)系工程部配合協(xié)助。2.隨時響應(yīng)

9、有需要調(diào)音的會議室。6.如臨時有音控任務(wù)，音控員工有義務(wù)放棄休息時間服從工作安排。3.調(diào)音時，除了滿足客人的要求，還要保護好每一路設(shè)備處于正常的運作范圍，不能因超負荷而損壞。7.操作結(jié)束后要及時關(guān)閉電源，并整理好儀器設(shè)備，應(yīng)立即將設(shè)備的設(shè)置復(fù)原，儀器如有損壞，或故障，要及時聲明，報請領(lǐng)導(dǎo)處理。4.會議中途要經(jīng)常巡視，避免有的音響音量過大以至于燒毀音響設(shè)備。8.重要會議前檢查各種音響設(shè)備是否正常工作。9.熟悉所有的燈光音響設(shè)備，名稱、型號、功能、存放位置，操作及保養(yǎng)方法。會議后1.做好登記，簽好名字，并檢查麥克風(fēng)有無損壞。做好設(shè)備數(shù)目記錄，關(guān)閉會議設(shè)備并整理。10.熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握音響功能和打

10、燈技能，保證系統(tǒng)設(shè)備正常運行，延長使用壽命。四、會議服務(wù)要領(lǐng)多年來的實踐摸索，我們積累了一套自己的會議服務(wù)經(jīng)驗，大致可以歸納為四個字：細、穩(wěn)、輕、活，而整體工作流程大至可以如下進行：個人儀容儀表一一賞心悅目從微笑服務(wù)到禮貌用語，時刻保持良好的精神狀會議服務(wù)的第一步是服務(wù)員給人的第一感覺，從著裝、發(fā)型甚至于指甲修剪、個人清潔衛(wèi)生等，要給人一種整潔利索的印象態(tài)和飽滿的服務(wù)熱情，讓我們的形象賞心悅目。會前環(huán)境布置大方適宜空氣：提前噴灑空氣清新劑，注意做好通風(fēng)透氣工作室溫、燈光適宜（投影、會議不同時期靈活掌握）衛(wèi)生合格（注意檢查）。服務(wù)用品一一清潔衛(wèi)生茶杯、托盤、水扎、開水器等會議服務(wù)用品按規(guī)定進行清

11、潔消毒，無破損準(zhǔn)備及擺臺一一整齊劃一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1.2.3.4.5.根據(jù)會議需求提前將投影、音響、話筒等設(shè)備調(diào)試到最佳可用狀態(tài)，聚光筆、白板、反板筆等會議用品準(zhǔn)備齊全。根據(jù)會議規(guī)模、形式、重要程度等確定茶杯的使用檔次：內(nèi)部會議一一領(lǐng)導(dǎo)使用自己的專用水杯。有重要來賓參與的會議一一使用統(tǒng)一的瓷杯。服一中層干部會議、普通員工會議及普通客人參與會議使用紙杯。稿紙置于客人正前方距桌邊兩厘米處，鉛筆緊貼稿紙右側(cè)標(biāo)簽統(tǒng)一朝上。茶杯置于稿紙右上方，杯柄沖向客人朝右呈四十五度角，礦泉水置于茶杯左側(cè)，標(biāo)簽統(tǒng)朝外或朝里。檢查臺面物品擺放，要求橫平豎直，整齊劃一。會議服務(wù)一一細、穩(wěn)、輕、活茶水服務(wù)原則：先賓后主，女士

12、優(yōu)先，順序服務(wù)，右邊上水，左邊添水。細：進入會場上水前先掃視全場，注意客人有無通過眼神、手勢等動作行為以尋求其它幫助。觀察客人有無紙筆、紙巾等其它需求，及時主動提供。穩(wěn)：茶水服務(wù)時要注意自我保護，動作穩(wěn)當(dāng)，千萬不要將水濺出，以免吸引客人注意而影響會議秩序。輕：行走、倒水、取物等動作輕緩，不宜過大、過重，讓客人在悄無聲息中享受各種細致入微的服務(wù)。活：根據(jù)會場實際情況，靈活處理各項臨時性任務(wù)，不必過于死板遵循會議服務(wù)要求，如遇客人扎堆討論時，不必拘泥于從哪邊上水。當(dāng)會議時間較長，客人比較疲倦時，可適當(dāng)增加咖啡。如茶水需求量較大，可適當(dāng)縮短上水時間（一般情況下1015分鐘巡視一次）等。注意維護會場周

13、圍無閑雜人員出入，無大聲喧嘩現(xiàn)象。會議服務(wù)流程客服服務(wù)方案一、客服服務(wù)人員配置工作時間：周一周五、周六日及節(jié)假日休息注：跟甲方會議需求可以安排節(jié)日加班人員工作時間人員數(shù)量總臺8:00-17:001人郵件收發(fā)8:00-17:001人事物管理員8:00-17:001人二、客服服務(wù)人員崗位職責(zé)總臺工作職責(zé)1. 接受來訪人員咨詢，電話征詢被訪人，獲得同意后對來訪人進行證件登記、放行。2. 總臺接待人員應(yīng)熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況3. 熟悉各部門的服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。4. 接聽服務(wù)熱線，詳細登記報修、投訴，并通知物業(yè)相關(guān)部門。5. 提供天氣預(yù)告、雨傘借用、小推車借用、應(yīng)急包扎、針線包等便民服務(wù)。郵件收發(fā)

14、工作職責(zé)1. 接收郵件前應(yīng)仔細核對郵件相關(guān)信息是否正確。2. 對于郵件、包裹外包裝發(fā)生破損情況下及時聯(lián)系收件人，不得擅自簽收。3. 對于倉庫貨物及一些專業(yè)設(shè)備，保安應(yīng)聯(lián)系收件人自己簽收。4. 私人郵件、包裹應(yīng)及時聯(lián)系收件人到門崗取件并簽收。5. 對于查找不到的收件人或信息不符合的郵件應(yīng)及時匯總上報。6. 對于每天需要發(fā)出郵件應(yīng)進行登記，當(dāng)快遞公司來取件時。7. 雙方做好交接并簽字確認，妥善保管好回單。事物管理員1. 在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極完成崗位本職工作；2. 負責(zé)客戶的接待、問詢；3. 負責(zé)物業(yè)項目部常規(guī)服務(wù)項目的受理；4. 受理客戶有償服務(wù)的登記辦理；5. 定期整理部門文件檔案，對客戶資

15、料進行更新；6. 受理客戶投訴并作好記錄，及時匯報經(jīng)理，并進行服務(wù)回訪；7. 處理工作中的突發(fā)事件；8. 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。三、客服工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)人員工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)總臺1 .負責(zé)來訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記。2 .接待來訪者時，先詢問有無明確造訪者及有尢預(yù)約1 .員工應(yīng)在二聲電話鈴聲內(nèi)接聽。2 .接聽總機時的標(biāo)準(zhǔn)用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您？”?！罢埳缘取?。3.客戶或來訪者進門，客服馬上起身接待，并致以問候或歡迎詞。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。3.正確轉(zhuǎn)接來電，如分機無法接聽，可讓來電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。4.對已知道

16、客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生/小姐，您好！”4.如涉及公司業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時轉(zhuǎn)達部門人員。5.后預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉(zhuǎn)達面談時間。5.如需暫時離開客服，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽電話并負責(zé)客服區(qū)域接待工作。6.尢預(yù)約而有明確造訪者時，先讓客人稍等，再通知被訪者，決定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服務(wù)。若被訪者在忙，告知客人不便接待，希望另約時間。6.外表要求：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、待人熱情。語言要求：國語發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰，口頭表達能力強。不得濃妝艷抹，務(wù)必化淡妝。發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈。7.客服臺面、周邊保持清潔、

17、整齊，注意抽屜整潔。7.熟知公司的業(yè)務(wù)知識，熟識各部門的業(yè)務(wù)職能，可以流暢地回答客戶提出的問題。8.每天上下班前，客服人員要注意查看茶水供應(yīng)（包括桶裝水、各類茶葉等等）是否充足，通知行政部及時補足。8.正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，作為職場人士，運用成人的視線與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。郵件收發(fā)1.接收掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據(jù)郵件時要嚴格按規(guī)定和接收程序辦理，逐件登記，交接雙方確認簽字。1.收發(fā)員在日常工作中要熱情、和藹、禮貌、周到、耐心。保持工作環(huán)境衛(wèi)生、整潔。2.發(fā)放掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據(jù)郵件時要嚴格按規(guī)定和程序辦理，確認后并經(jīng)收件人或代

18、收人簽字，才能發(fā)放郵件。2.郵件整理按照字母A-Z分攤放置，不得出現(xiàn)亂放成堆的現(xiàn)象。3.對一般掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據(jù)郵件在收發(fā)員接收后要電話通知或直接發(fā)放通知給收件人。重要的辦公、私人信函等給據(jù)郵件接收后要立即通知收件人或代收人來取，特殊情況下可直接送收件人或代收人。3.郵件收發(fā)要做到準(zhǔn)確、無誤。正確率在99%以上。不得出現(xiàn)涂改、掉包郵件現(xiàn)象。4.日常接收報紙、雜志時要認真清對種類及份數(shù)，發(fā)現(xiàn)誤差及時與投遞人員或投遞單位聯(lián)系予以改正，日常投放報紙、雜志要及時準(zhǔn)確不得有丟失現(xiàn)象。4.堅守崗位，嚴守保密制度，不得私拆及丟失郵件，保持郵件整潔。領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)1.每天早晨在上班前更換暖壺?zé)崴?/p>

19、（如需要）1.客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責(zé)任心強。2.發(fā)現(xiàn)高管辦公室有損壞部件，盡量在高管不在的情況下安排工程人員維修。2.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題。3.有客人來訪時提前詢問相應(yīng)高管并登記人員。3.語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理。4.協(xié)助郵件收發(fā)員收集公司高管郵件、并及時送到相應(yīng)高管辦公室。4.使用電話敬語，接聽電話時禮貌、大方。5.了解高管會議時間，為高管會議室提前準(zhǔn)備水、茶、mic等并為會議服務(wù)。5.面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾高管的

20、工作。6.聽從高管安排阻擋不必要的來訪人員。6.到高管辦公室要先敲門，得到允許后方可進入。進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。7.高管離開時及時通知保潔人員清掃房間，協(xié)助檢查衛(wèi)生狀況。7.穿衣得當(dāng)，發(fā)型整潔，不留長指甲，涂指甲油，染發(fā)等。8.負責(zé)所有高管區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答。8.高管安排的其他任務(wù)要及時解決?？头俊⒐?.將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況。1.迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時的為客人服務(wù)。2.根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”，如有損壞及時維修或更換。2.以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服務(wù)。3.在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號。3.及時，適時的完成對客服務(wù)。4.負責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作。4.檢查房間，隨時掌控所轄區(qū)域的即時房態(tài)。5.負責(zé)檢查和協(xié)助清潔離開客人的房間。5.檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品，并及時上交。6.負責(zé)