如何建立服務體系

1、如何建立效勞體系一宮伯說呼叫之三對一個企業(yè)來說,最重要的事情就是營銷和效勞.德魯克說,企業(yè)的經(jīng)營宗旨只有一個,就是創(chuàng)造顧客.不知道我們企業(yè)的,要讓他知道,還不是我們的顧客,要讓他成為我們的顧客,并且長期的留存.沒有好的產(chǎn)品和效勞,就無法吸引顧客,更無法長期的留住顧客.圍繞吸引和留住顧客,就需要建立效勞體系.建立一個完善的效勞體系,可能是每個效勞治理者的終極夢想.如何建立一個立體的,系統(tǒng)的效勞體系,頗有講究.我們要先理解效勞的作用.效勞的作用是什么它不僅僅是問題發(fā)生以后,去被動的解決問題,更重要的是,要主動出擊,預防問題產(chǎn)生.而且還要進一步去挖掘營銷時機和推動流程變革.1、處理：做好根底效勞.包

2、括咨詢、受理、投訴、回訪等,這是效勞最根本的功能,也是大局部公司客服的主要工作.實際上,這僅僅是效勞能做的最根本的事情.4大功能里,只有這一個功能是被動的,是等著用戶來找我們的.2、預防：預防問題產(chǎn)生.通過數(shù)據(jù)分析,找到用戶投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié),聯(lián)合相關(guān)部門,通過 、短信、自助等方式減少問題的產(chǎn)生.如促銷活動的公告,如果寫的清楚明白,在活動前及時通知客服,就能少很多咨詢投訴.3、營銷：挖掘營銷時機.包括邀約、下單、轉(zhuǎn)交線索等,在效勞的過程中,會有大量的營銷時機.通常在完成一個效勞之后,用戶會有滿意并且愿意付出更多的心態(tài),此時敏感的發(fā)現(xiàn)營銷時機,自己處理或者轉(zhuǎn)交給市場營銷部門,是提升營業(yè)額的非常重要的

3、一環(huán).沒有營銷的效勞,是不完整的,4、改善：推動流程變革.排查所有的用戶和公司接觸的體驗節(jié)點,推動相關(guān)流程的優(yōu)化和變革.改善和預防的區(qū)別在于,預防僅是減少問題產(chǎn)生,而改善是可以更好的產(chǎn)出.如促銷活動,應該從籌劃開始,就有客服全程參與,這樣能從用戶的角度考慮問題,防止出現(xiàn)用戶不理解不接受的情況,極大的降低公司費用的浪費一個好的效勞體系應該包括以下幾點.1、戰(zhàn)略：效勞戰(zhàn)略是根據(jù)公司開展的不同階段的目標而定的.一般來說,包括以下三點：a建立穩(wěn)定的效勞系統(tǒng).一個穩(wěn)定的效勞系統(tǒng)是根底,接通率忽高忽低,效勞水準忽上忽下,人員流動大的嚇人的企業(yè),是無法做好效勞的.b開展創(chuàng)新的效勞活動.效勞不是僵化的,而是根

4、據(jù)社會的開展、行業(yè)的開展、公司的開展、用戶需求的開展而不斷變化和提升的.所以效勞不能固守原有的規(guī)那么和方法,而要在開展中不斷的創(chuàng)新,用新的方法和工具去完成新的目標.c主動進攻型效勞變革.好的效勞不是被動的,而是主動的.不是等待用戶來反應,而是主動去尋找效勞的時機,減少用戶的不滿,從而提升公司的收益.因此要主動引領公司的效勞變革,為創(chuàng)造更多的顧客,創(chuàng)造更多的利潤而努力.2、動線：用戶活動的線路走向稱為動線.從不知道到知道,到了解,到使用,到熟悉,到介紹他人,到忠實用戶.主干道包括大大小小的支線,形成了用戶活動的動線.全面研究用戶動線,是建立效勞體系的根底3、觸點：用戶動線上與公司接觸的所有環(huán)節(jié).

5、觸點是用戶和公司接觸的所有點.這些點連接起來,形成了動線.不接觸的時候,公司無法探知用戶的行動和想法,只有在接觸的時候,才能得知用戶心里的想法或者測量到實際行動.這些都反映了用戶對公司的認知和態(tài)度.在所有觸點上,完善效勞,減少用戶的不滿.在重要觸點上,給予用戶額外的驚喜,可以顯著提升用戶體驗.4、1尊通用時,手脂含擅,相互登運洸由4筆.2工心時乎IT丁幅交兄.粉煙埋哨五班洗凈手Hn4期竽轉(zhuǎn)告龍空跳,相互提投能串指背痣豚1洗凈大標橘.黨送個n-Tci-jtjptxt+iI,r.;疆iifcqj5tMJtn*J3,掌心相對.雙手空天.相互比我及凈布理6將一手玉后指尖井掂在同一手的芾心處偌制,先凈糖

6、*流程：做什么不做什么.不同的場景下,先做什么,后做什么,可以做什么,不能做什么,這是流程.流程保證了效勞不至于偏離,保證了效勞產(chǎn)出的穩(wěn)定性.5、標準：怎么做.流程之下,應該做的或者可以做的那些事情,要怎么去做.用什么樣的方法,什么樣的工具,要到達什么樣的效果.標準保證了效勞能做好,能到達6、考核：做好了怎樣做不好怎樣.考核是保證流程和標準能有效執(zhí)行的方法.考核要關(guān)注結(jié)果,同時更要關(guān)注過程.7、評價：一次解決率、滿意度、NPS大大小小的指標用來評價我們的效勞體系,其中最有效的是效勞的一次解決率、用戶的滿意度、凈推薦值.這三個指標側(cè)重表達了效勞的效率、效果和結(jié)果效勞體系下的主抓渠道：根據(jù)不同的企

7、業(yè)不同的行業(yè),效勞需要關(guān)注的渠道也不一樣,通常包括以下幾個：1、四個主要部門：客服、售后、產(chǎn)品、門店.效勞體系不僅僅是客服一個部門的事情,更是所有部門的事情,其中最核心的就是客服、售后、產(chǎn)品、門店,他們提供的效勞是直接接觸用戶的.2、五個網(wǎng)絡輿情渠道：微博、貼吧、知乎、今日頭條、微信公眾號.這是現(xiàn)在最常見的幾大網(wǎng)絡輿情渠道,需要花力氣去維護.在效勞的過程中,更隱藏了巨大的營銷時機.3、六個聯(lián)系渠道： 、在線、微信、APR短信、郵箱.每個渠道都有不同的側(cè)重,需要做統(tǒng)一的整合.4、七個實體輿情渠道：電視臺、電臺、報紙、12315、12345、監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會.維護好當?shù)氐妮浨榍?是效勞體系中不可或缺的一環(huán).效勞的作用處理做好根底效勞預防預防問題產(chǎn)生營銷挖掘營彳碗會改善推動流程變革,建立方法戰(zhàn)略建立隱定的效勞系統(tǒng)開展創(chuàng)新就效勞活動主動遺攻副艮務變革動線用尸活砌建播走向觸點用戶動線上與公司接觸的所有環(huán)節(jié)潘程做什么不做什么標準怎么做考核做好了想樣做不好復祥評價扃意度,一次解