技術(shù)服務(wù)管理與管理體系構(gòu)架思路

1、技術(shù)效勞治理與治理體系構(gòu)架思路摘要：據(jù)公司文化定位以及董事長總體戰(zhàn)略思想,定義了公司技術(shù)效勞與技術(shù)效勞治理的概念；整理了技術(shù)效勞治理具體工作的三條脈絡(luò)、三大職能要求；提出了公司技術(shù)效勞治理體系的概念；描述了技術(shù)效勞治理體系的作用過程框架；闡述了技術(shù)效勞治理體系的三個維度；在此根底上延生了三個子系統(tǒng),說明了各子系統(tǒng)之間的作用關(guān)系,構(gòu)建了公司技術(shù)效勞治理體系的空間骨架.關(guān)鍵詞：技術(shù)效勞；技術(shù)效勞治理；技術(shù)效勞治理體系；技術(shù)效勞治理體系空間結(jié)構(gòu)模型.一、前言我們公司有明確的文化建設(shè)導(dǎo)向,著重員工的薪酬福利,弘揚實干擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)精神,倡導(dǎo)目標(biāo)逐利而不高于利的合作態(tài)度,這些都是和毅公司珍貴的文化理念.企業(yè)

2、文化由制度文化、精神文化與物質(zhì)文化構(gòu)成,其中制度文化是我們公司的核心文化,占到百分之七十的文化比重.大到一個國家,小到一個公司,所有的創(chuàng)新都是制度的創(chuàng)新.制度是法制而不是人制,法就是制度里面所規(guī)定的各種角色的權(quán)利與義務(wù)以及與其相關(guān)的各項標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)與要求,法制就是在這些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定與要求面前,不管職位,都根據(jù)公司規(guī)定的原那么與制度行事,人人平等.治理者作為制度的完善者、執(zhí)行者與維護者,要求有相當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)性與嚴(yán)謹(jǐn)性,應(yīng)以身作那么,堅持公平與公正,做好一個平衡的中間人,著重對人的治理,珍惜人才,培養(yǎng)人才,善用人才；而不是以身試法,朝令夕改,放任自流.就公司目前的生存現(xiàn)狀而言,我們的競爭優(yōu)勢是我們的效勞,

3、即和毅效勞的持續(xù)性、不間斷性以及逐步滲透的軟性.公司的文化定位、經(jīng)營工程的設(shè)置、薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)置以及效勞功能的多元化決定我們公司當(dāng)下暫時處于同行的領(lǐng)先地位,但是工程的設(shè)置是可以模仿的,功能的設(shè)置也是可以跟風(fēng)的,跨行打劫是整個效勞行業(yè)的必然趨勢,我中有你、你中有我的這種局面必然要求我們對技術(shù)效勞的理解水平、技術(shù)效勞水平以及對技術(shù)效勞治理水平的要求越來越高,這種要求是對全體員工的一種挑戰(zhàn).二、技術(shù)效勞與技術(shù)效勞治理的定義首先,應(yīng)予以區(qū)分的是,技術(shù)水平與技術(shù)效勞水平是兩個不同的概念,她們創(chuàng)造的價值也不一樣,技術(shù)水平是一個有形的東西,她可以通過技術(shù)培訓(xùn)考核來統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、鑒定以及提但技術(shù)效勞升員工的技能技巧

4、和專業(yè)理論知識,因此她的價值可估量可提升卻是有限價值;水平那么是一個無形的東西,她是一種態(tài)度,是一種意識,是一種想把顧客留住的欲望,是一種對顧客需求的專注,是一種對顧客消費習(xí)慣的培養(yǎng),她給顧客創(chuàng)造的是一種綜合的體驗感覺,顧客感官觸角空間是無限的,同時技術(shù)效勞價值的提升與延伸空間也是無限的,因此很難培訓(xùn)出來,卻能在走動式治理的過程當(dāng)中去發(fā)現(xiàn)一些實實在在的案例,然后通過各種治理活動或營銷手段不斷的暗示、分享與宣導(dǎo)讓員工與顧客發(fā)自內(nèi)心的接受：對,這就是技術(shù)服務(wù).綜上小結(jié),技術(shù)效勞是以工程設(shè)置為根底、以技術(shù)水平輸出為載體通過主客互動向顧客創(chuàng)造的一種能有效傳遞公司效勞功能與文化價值的、能捕捉與滿足顧客精

5、神與物資需求的生活條件.就當(dāng)下效勞行業(yè)而言,特別是健康效勞產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟、社會的影響日益廣泛而深入,社會和經(jīng)濟的開展也在逐漸改變?nèi)藗兊慕】道砟钆c消費觀念,從改變到習(xí)慣,最終形成一種生活方式,所以大的環(huán)境叫效勞業(yè),實質(zhì)就是為顧客提供一個生活的平臺以及培養(yǎng)一種生活的方式,技術(shù)效勞人員為顧客的這種生活方式提供效勞,技術(shù)效勞治理人員那么是通過運作去優(yōu)化以及提升公司整體的技術(shù)效勞價值,所以技術(shù)效勞治理也越來越成為公司競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素.當(dāng)下我們的技術(shù)效勞治理不僅僅滿足對一套特定技術(shù)效勞的治理需求,而且需要根據(jù)可用的資源、現(xiàn)有技術(shù)效勞、未來市場和社會經(jīng)濟環(huán)境來開發(fā)執(zhí)行戰(zhàn)略.因此,有效地治理技術(shù)效勞成為公司取得

6、未來領(lǐng)先地位的根底.所以,要想及時、高效地完成技術(shù)效勞治理的任務(wù),必須做到思維復(fù)雜化、方案簡單化、分工明晰化.要科學(xué)地規(guī)劃和合理地組織技術(shù)服務(wù)水平,做到最科學(xué)、最有效地完成技術(shù)效勞治理的任務(wù),就必須從整體出發(fā),通盤籌劃,合理安排整體的每個局部,形成整體的技術(shù)效勞競爭力.綜上小結(jié),技術(shù)效勞治理就是以技術(shù)效勞資源為根底,有一套組織機構(gòu),所有的員工都有自己的技術(shù)效勞責(zé)任,所有的崗位人員按規(guī)定的程序和方法進行工作和活動,以提升公司技術(shù)效勞競爭力為目標(biāo)的有機整體.三、技術(shù)效勞治理具體工作的三條脈絡(luò)與治理職能三大要求技術(shù)效勞治理具體工作的三條脈絡(luò),即培訓(xùn)治理、現(xiàn)場治理、技術(shù)氣氛打造是相互聯(lián)系、相互作用的.

7、培訓(xùn)治理是技術(shù)效勞標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的根底,現(xiàn)場治理是技術(shù)效勞質(zhì)量的保證,打造技術(shù)氣氛的各項組織活動是技術(shù)效勞文化沉淀的紐帶,這三大內(nèi)容構(gòu)成技術(shù)效勞治理具體工作的根本框架.見圖1在具體工作的過程中,各技術(shù)效勞治理人員在本部門工作完善的根底上,必須滿足職能要求的三個方面.見圖2圖2:四、技術(shù)效勞治理體系的概念的聯(lián)系與滲透,更好地從整體角度把握技術(shù)效勞治理工作,提升公司的技術(shù)效勞水平.此外,我們的目標(biāo)是要使整個公司適應(yīng)外界環(huán)境變化,即要提升技術(shù)效勞工作的適應(yīng)性.這種適應(yīng)性表現(xiàn)在各種專業(yè)技術(shù)效勞資源相互聯(lián)合的根底上.只有建立起技術(shù)效勞治理體系,才可以對各種資源進行有效的調(diào)節(jié)與整合,使各個局部有節(jié)奏地運轉(zhuǎn)起來

8、.技術(shù)效勞治理體系是公司整個治理體系的一個組成局部,包括實施技術(shù)效勞治理的組織結(jié)構(gòu)、方法、過程和資源.見圖3這些治理要素根據(jù)技術(shù)效勞活動的規(guī)律被組織限制和有效運作起來,以提升公司的技術(shù)效勞績效和競爭優(yōu)勢為目的.技術(shù)效勞治理體系的四大支柱,即組織結(jié)構(gòu)、方法、過程和資源是有機結(jié)合的.組織結(jié)構(gòu)是有效運作的保證,方法是發(fā)揮作用的手段,資源是實施有效治理的前提,過程是治理體系的根底.對技術(shù)效勞的治理是在每一項過程中進行的,對技術(shù)效勞活動的有效限制也是在各項過程中實現(xiàn)的.所以建立技術(shù)效勞治理體系對當(dāng)下的工作是非常重要的.綜上所述,通過采取一定的方法對技術(shù)效勞資源的治理和組織結(jié)構(gòu)的治理交織在技術(shù)效勞治理過程

9、中,構(gòu)成了對技術(shù)效勞全面治理的一個治理系統(tǒng).公司技術(shù)效勞治理主要依據(jù)技術(shù)活動過程加以展開,包括五個主要過程:(1)技術(shù)效勞鑒定;(2)技術(shù)效勞選擇;(3)技術(shù)效勞的獲取和消化；(4)技術(shù)效勞開發(fā)應(yīng)用;(5)技術(shù)效勞的保護.它著眼于當(dāng)下開展戰(zhàn)略,涉及協(xié)調(diào)公司內(nèi)各保證技術(shù)效勞制度的理解與執(zhí)行、保證技術(shù)效勞標(biāo)準(zhǔn)、鑒定技術(shù)效勞水平、組織技術(shù)效勞交流、建立技術(shù)效勞信息系統(tǒng)、培養(yǎng)儲藏干部、進行技術(shù)效勞優(yōu)化等,治理就是要對這些環(huán)節(jié)和過程實施方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、限制等治理職能,以加快技術(shù)效勞開展和促進技術(shù)效勞創(chuàng)新,促使公司獲得市場競爭優(yōu)勢；它是技術(shù)效勞和治理職能交互作用的過程,它作用于公司的技術(shù)效勞水平,

10、將潛在的能力激活,并將其轉(zhuǎn)化為公司的技術(shù)績效.這套體系就是將技術(shù)效勞水平轉(zhuǎn)化為技術(shù)績效的系統(tǒng),它以技術(shù)效勞水平為輸人變量,通過系統(tǒng)的作用,將績效的實現(xiàn)作為結(jié)果輸出.在這個框架下,根據(jù)對技術(shù)效勞活動過程各個階段的治理內(nèi)容,構(gòu)建技術(shù)效勞治理體系.(見圖4)六、技術(shù)效勞治理體系構(gòu)建技術(shù)效勞治理體系涉及治理的各方面內(nèi)容,要素是系統(tǒng)的最根本的組成局部.治理體系是多要素相互聯(lián)系、相互作用的復(fù)合體,這些要素根據(jù)可以識別的特有方式相互聯(lián)系在一起,形成了不同功能和性質(zhì)的子系統(tǒng).子系統(tǒng)之間的相互作用決定了治理體系整體的功能狀態(tài).因此,構(gòu)建治理體系首先要從要素人手.在分析了系統(tǒng)的要素后,就可以分析這些要素所組成的子

11、系統(tǒng),從而對整體做出說明.1.治理體系維度從技術(shù)效勞治理體系的作用過程框架分析,從三個視角對要素進行分類,形成治理體系圖5:的三個維度.針對三個維度,對各要素所包含的治理內(nèi)容進行分類.(見圖6)圖6:維度運作要逐步實現(xiàn)的/、同層次內(nèi)容治理對象技術(shù)過程、資源和組織治理職能方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、限制治理目標(biāo)基準(zhǔn)級別,治理級別,比擬級別,優(yōu)化級別(1)對象維在技術(shù)效勞治理體系中,技術(shù)效勞治理活動涉及的對象規(guī)定了技術(shù)效勞治理體系涉及的范圍,指明了技術(shù)效勞治理體系運作的空間,構(gòu)成了技術(shù)效勞治理體系的對象維.技術(shù)效勞管理工作強調(diào)的重點集中在技術(shù)活動方面.技術(shù)效勞治理不只是治理技術(shù)過程,更重要的是要組織、

12、文化以及質(zhì)通過治理活動激活技術(shù)水平,其治理的對象包括與技術(shù)有關(guān)的一切資源、見圖7資金、設(shè)備、人力資源和信息組織結(jié)構(gòu)、制度技術(shù)效勞主導(dǎo)信念、技術(shù)效勞文化理念技術(shù)效勞質(zhì)量、技術(shù)效勞標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)效勞風(fēng)險和技術(shù)效勞成果等.2治理職能維為提升技術(shù)效勞水平而對技術(shù)效勞進行方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、限制等活動,說明治理的手段,構(gòu)成了治理體系的治理職能維.見圖8圖8:理職能維為治理活動規(guī)定方向和進程,并選定實現(xiàn)目標(biāo)的手段.在組織機構(gòu)模式下,進行人員配備與授權(quán)以及任務(wù)分配.是貫徹各項決策,并進行指揮和監(jiān)督.是使系統(tǒng)內(nèi)部的每一局部或每一成員的個別行動都能服從于整個系統(tǒng)目標(biāo)的一種職能,包括治理體系內(nèi)部各方面工作的協(xié)調(diào)

13、和技術(shù)效勞治理系統(tǒng)同公司其他治理系統(tǒng)的協(xié)調(diào).是根據(jù)既定的目標(biāo)、方案和標(biāo)準(zhǔn),對公司活動各方面的實際情況進行檢查和考察,采取舉措,使工作能按原方案進行,或根據(jù)客觀情況的變化,對方案作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,使其更符合于實際.(3)目標(biāo)維公司董事長將2021年定義為治理提升年,我們所要實現(xiàn)的根本目標(biāo)是做行業(yè)的技術(shù)效勞標(biāo)桿.方向是以技術(shù)水平強勢輸出為根底優(yōu)化效勞功能,使公司的技術(shù)效勞治理水平到達(dá)優(yōu)秀.為了到達(dá)這個目標(biāo),我們以技術(shù)打主體牌,確定效勞意識是最終的競爭力,以逐步提升技術(shù)效勞治理系統(tǒng)的功能.評價、比照、改進等活動作為技術(shù)效勞水平改良的根本邏輯思維過程,它指導(dǎo)技術(shù)效勞治理體系運作的方向和目標(biāo),構(gòu)成了目標(biāo)維.

14、技術(shù)效勞治理水平是逐步獲得和增長的,治理就是循環(huán)做,做循環(huán).與之相應(yīng)地,技術(shù)效勞治理體系的目標(biāo)分為四個級別,分別是：定義級別、治理級別、比擬級別和優(yōu)化改良級別.這四個目標(biāo)級別層層遞進,為公司技術(shù)效勞治理工作設(shè)置了明確的開展方向.技術(shù)效勞治理體系就是圍繞這些目標(biāo)來運作.(見圖9)圖9:目標(biāo)維綜上所述,在技術(shù)效勞治理體系中,識別了對象維、治理職能維和目標(biāo)維三條主線對體系所包含的要素進行分類和理解,這三個維度構(gòu)成了技術(shù)效勞治理體系的根本構(gòu)架.在這個構(gòu)架的根底上進一步分析要素之間的相互作用而形成子系統(tǒng)七、技術(shù)效勞治理體系的子系統(tǒng)見圖10技術(shù)效勞治理體系可以表示為一個三個維度、三個子系統(tǒng)的空間結(jié)構(gòu)模型.

15、在這三個平面區(qū)域中,治理體系中的各個要素相互聯(lián)系、相互作用,構(gòu)成了體系的三個子系統(tǒng).圖10:上/自標(biāo)維i?L*1內(nèi)容子系統(tǒng)見圖11協(xié)調(diào)、限制等活動,形成了技術(shù)效勞治理的內(nèi)容子系統(tǒng)第一面,主要包括四個方面的治理活動：技術(shù)資源治理、技術(shù)組織治理、技術(shù)文化治理和技術(shù)質(zhì)量治理.技術(shù)資源是技術(shù)活動開展的前提,技術(shù)文化治理是公司文化與技術(shù)戰(zhàn)略之間的關(guān)系,是使公司在技術(shù)競爭中取勝的一系列方法和舉措.技術(shù)文化應(yīng)該敢于接受新技術(shù)、勇于接受失敗的.技術(shù)質(zhì)量治理也是技術(shù)效勞治理工作的重要內(nèi)容,在技術(shù)效勞治理中,質(zhì)量治理的概念不僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量,還涉及標(biāo)準(zhǔn)化治理、技術(shù)風(fēng)險治理和技術(shù)成果治理等方面.2工具子系統(tǒng)治理職能

16、維與目標(biāo)維構(gòu)成了第三面,以過程和職能為對象,用特殊的工具方法進行管理和評價,形成了技術(shù)效勞治理工具子系統(tǒng).治理工具是使公司到達(dá)或明確目標(biāo)的文件、框架、過程、系統(tǒng)或方法.技術(shù)效勞治理工具是治理工具的一個子集,與技術(shù)以及創(chuàng)新有關(guān)的決策和支持活動相關(guān).從治理職能維和目標(biāo)維的角度來看,治理職能的實施需要治理工具的支持,目標(biāo)的到達(dá)也以技術(shù)效勞治理工具的使用為必要手段.一方面,只有借助各種各樣的工具,技術(shù)效勞治理體系才能逐步實現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo),沿著目標(biāo)維不斷“躍階,最終到達(dá)卓越.比方,公司根本到達(dá)技術(shù)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化,是技術(shù)效勞治理系統(tǒng)到達(dá)基準(zhǔn)目標(biāo)的標(biāo)志之一.另一方面,目標(biāo)的到達(dá)為治理工具的使用提供了平臺,一些治理

17、工具需要系統(tǒng)開展到一定級別后才能發(fā)揮作用.3評價子系統(tǒng)對技術(shù)效勞治理水平進行全面的評價,需要考慮各個級別目標(biāo)的根底上,考察各對象要素的治理情況,并以此來評價整個技術(shù)效勞治理體系的狀況.因此,以技術(shù)效勞治理目標(biāo)為指導(dǎo),以對象要素為內(nèi)容,可以構(gòu)成技術(shù)效勞治理的評價子系統(tǒng)第二面.評價子系統(tǒng)主要包括兩個局部：評價指標(biāo)體系和評價模型.評價指標(biāo)體系根據(jù)技術(shù)效勞治理的對象要素維設(shè)置,分為三個層次.見圖12評價子系統(tǒng)圖12:評價模型根據(jù)目標(biāo)維設(shè)置,每一級別都可以作為一個評價的平臺,較低級別是到達(dá)較高級別的根底.共分五級：初始級、可重復(fù)級、已定義級、已治理級和優(yōu)化級.3.公司技術(shù)效勞治理體系的空間結(jié)構(gòu)模型公司技術(shù)效勞治理體系是一個具有三個維度和三個子系統(tǒng)的體系.其中內(nèi)容子系統(tǒng)和工具子系統(tǒng)又構(gòu)成了完整的技術(shù)效勞治理知識體系,成為技術(shù)效勞治理的根底.三個維度和三個子系統(tǒng)并不是孤立的,它們之間相互影響,相輔相成.子系統(tǒng)與維度的關(guān)系是：由兩個維度構(gòu)成子系統(tǒng)的框架,另一個維度成為子系統(tǒng)作用的對象.比方,技術(shù)效勞治理的工具子系統(tǒng)可以依照治