前廳管理與服務期中試題

1、前廳服務與管理期中測試題（滿分100分）出題人：李登梅一、判斷題（每小題1分，共10分）1、“金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”（UICH）。（）2、提供留言服務時，若由訪客口述、問訊員記錄，那么留言單應由訪客過目簽字。（）3、行李員應為所有離店座車的客人提供護頂服務。（）4、對于“請勿打擾”房，服務人員在任何情況下都不能打擾。（5、前廳部是賓客第一次接觸的部門，是給客人留下第一印象的地方。（6、引領客人時，應走在客人的前方，距離兩三步遠。（）7、婉拒預訂就是中止飯店的對客服務。（）8行李員引領客人進房后應介紹房間設施設備的使用情況，介紹的時間越長越好，這樣，客人會覺得服務熱情、周到。（）

2、9、二次電話叫醒后仍無應答的客人，需要通知樓層服務人員進行人工叫醒。（10、前廳員工在給客人報價時，必須從高到低報。（）二、選擇題（每小題2分，共20分）1. 前廳部的首要任務是（）A. 銷售客房產品B.調度飯店業(yè)務C.提供前廳服務D.處理客人帳目2. 一般飯店在編制住客名單主要采用兩種方法，分別是按照入住時間排列和（A.按客房房號排列B.按客源來源排列C. 按客人姓名首寫字母排列D. 按男女性別排列3. Cut-offdate”意思是（）A.取消預訂時限B.退房時限4. “留言”的英文應翻譯為（）AMessageBInformationC.停止售房時限D.延遲退房時限CMailDInquir

3、e5. 客人離店服務所涉及的飯店前臺三大環(huán)節(jié)主要指前臺接待處、客房部和（）A.商務中心B話務總機C禮賓部D前臺收銀處50%以6、據統(tǒng)計，目前在國際飯店業(yè)中，（）收入一般占飯店營業(yè)總收入的A.娛樂B.餐飲C.商務中心D.客房7、根據國際飯店管理經驗，超額訂房的比率一般控制在A.20%30%B.10%20%C.5%10%D.5%15%8、長期無人認領的一般性物品在保管多久后可按規(guī)定統(tǒng)一處理（）A.1個月B.3個月C.6個月D.12個月9、員工發(fā)現飯店有火災跡象，應立即報告（）A.“119”消防中心B.總經理C.飯店總經理辦公室D.飯店消防中心10、我國最早的“金鑰匙”誕生于（）A.中國大酒店B.北

4、京昆侖飯店C.廣州白天鵝賓館D.杭州香格里拉飯店三、多選題（每小題3分，共21分）1、前廳接待處的主要工作中包括（）A.提供問訊服務B.辦理賓客住店手續(xù)C.掌握并準確顯示房態(tài)D.制作客房銷售情況報表E.負責叫早服務2、在下哪些影響房態(tài)的因素（）A.排房B.入住C.關閉樓層D.換房E退房F.待修房3、進行訂房核對工作一般分以下哪幾次進行（）A.客人到店前的一個月B.客人到店前的半個月C.客人到店前的一周D.客人到店前的三天E. 客人到店前的一天4、若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯店進行強行開鎖時，哪些人員應該在現場（）A.總經理B.工程部人員C.客人D.保安部人員E.收銀處人員5、以下陳述

5、正確的有（）A.提供離店行李服務時，行李員依然要遵守“敲門通報”的進房程序。B. 將“團隊行李進出店登記表”存檔的工作一般由領班負責。C. 行李裝車時，應將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。D. 行李員應準確掌握VIP客人離店時間，以便提供叫車等門廳送別服務。E. 客人離店后，飯店就不應該再為其提供行李寄存服務。）B結出客人分帳戶余額D確保賬面不發(fā)生問題6、美國人忌諱的數字有（A13B3C4D97、夜審的任務是（）A將當天發(fā)生的費用累計入帳C編制營業(yè)日報表四、簡答題（每天5分，共20分）1. 前廳部的功能有哪些？2、客房預訂的方式有哪些？3、排房遵循的一般順序是什么？4、“金鑰匙”的素質要求是什么？五、應變題（每小題6分，共12分）1、客人預訂飛機票時沒有帶身份證件怎么辦？2、迎賓員如何接待帶著寵物的客人？五、綜合分析題（15分）一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質疑的語氣問服務員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉身去幫客人登記了?？腿藰O其不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了?！狈諉T小周委屈地說了句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客