xx商業(yè)銀行定制培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案

1、xxx商業(yè)銀行定制培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案xx有限公司1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目需求分析3方案設(shè)計(jì)4質(zhì)量保證 5xxx公司及成功案例介紹目錄2013年xx農(nóng)商行已經(jīng)完成改制，但是員工目前的職業(yè)素養(yǎng)、思想觀念不能滿足企業(yè)發(fā)展要求xx農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和存貸款規(guī)模不成正比xx農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)現(xiàn)狀有清楚認(rèn)識(shí)，改變?cè)竿惹衳x農(nóng)商行現(xiàn)有培訓(xùn)師資力量薄弱，不能勝任培訓(xùn)工作，需借助第三方力量。金融改革深入和發(fā)展，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。我國(guó)加入WTO的過(guò)渡期已結(jié)束，金融業(yè)面臨全面開(kāi)放的客觀現(xiàn)實(shí)近年來(lái)，隨著人們對(duì)“三農(nóng)”問(wèn)題的廣泛關(guān)注，農(nóng)村金融體制的改革不斷深化，我國(guó)的農(nóng)村信用社正在逐步改制為農(nóng)村商業(yè)銀行。2004年以來(lái)，中央采取的一

2、系列宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控措施，使銀行業(yè)面臨著既要加快發(fā)展又要嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)的雙重壓力，各家銀行都面臨新的挑戰(zhàn)。NegativePositive企業(yè)背景行業(yè)背景項(xiàng)目背景公司LOGO2項(xiàng)目需求分析1項(xiàng)目背景3方案設(shè)計(jì)4質(zhì)量保證 5xxx公司及成功案例介紹目錄1345項(xiàng)目需求分析存在問(wèn)題分析1.員工的職業(yè)素養(yǎng)與現(xiàn)代化農(nóng)商行的發(fā)展要求不相符合2.員工的執(zhí)行力不強(qiáng)，不能滿足現(xiàn)代化農(nóng)商行高效的要求23.部門之間、上下級(jí)之間缺乏理解互信，部門之間互相推諉責(zé)任的情況嚴(yán)重4.員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，不能滿足現(xiàn)代化農(nóng)商行的發(fā)展及需求5.管理層人員的領(lǐng)導(dǎo)能力未能與企業(yè)同步發(fā)展，還停留在農(nóng)信社的階段6.目前的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程存在不

3、合理的地方，與現(xiàn)代化農(nóng)商行的發(fā)展要求不相匹配。存在問(wèn)題分析6根據(jù)2014年5月21-5月22日針對(duì)xx農(nóng)商行董事長(zhǎng)、監(jiān)事長(zhǎng)、等人進(jìn)行的調(diào)研，可以得出xx農(nóng)商行目前存在以下主要問(wèn)題：公司LOGO項(xiàng)目需求分析暗訪報(bào)告問(wèn)題分析為了進(jìn)一步明確xx農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)目前存在的問(wèn)題，xxx公司在6月25日-27日使用神秘人暗訪的形式對(duì)xx農(nóng)商行X鎮(zhèn)上的7家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪，暗訪的內(nèi)容主要有網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境、工作人員儀容儀表以及7+7（人員服務(wù)意識(shí)、引導(dǎo)手勢(shì)、服務(wù)用語(yǔ)）等14個(gè)方面指標(biāo)的實(shí)踐情況。下圖是本次暗訪的考評(píng)指標(biāo)一級(jí)模塊一級(jí)模塊權(quán)重（權(quán)重（% %）二級(jí)模塊二級(jí)模塊權(quán)重（權(quán)重（% %）三級(jí)模塊三級(jí)模塊硬件30%環(huán)

4、境與設(shè)施30外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境咨詢引導(dǎo)區(qū)休息等候區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)軟件70%員工儀容儀表25員工職業(yè)形象員工服務(wù)態(tài)度大堂經(jīng)理15服務(wù)主動(dòng)大廳管理業(yè)務(wù)能力親和力營(yíng)銷意識(shí)D柜員服務(wù)30親和力7+7服務(wù)業(yè)務(wù)能力營(yíng)銷意識(shí)公司LOGO項(xiàng)目需求分析暗訪報(bào)告問(wèn)題分析下圖是x鎮(zhèn)各網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)細(xì)項(xiàng)得分對(duì)比圖布日都路支行51731459鄂托克旗支行營(yíng)業(yè)部62032074平安路支行51932047蘇里格路支行52031877桃力民路支行51931427烏蘭支行520320107西鄂爾多斯路支行420320104網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境自助區(qū)員工儀容儀表大堂經(jīng)理服務(wù)D柜員服務(wù)0510152025X X鎮(zhèn)鎮(zhèn)各網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)細(xì)項(xiàng)得分

5、對(duì)比圖各網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)細(xì)項(xiàng)得分對(duì)比圖公司LOGO項(xiàng)目需求分析暗訪報(bào)告問(wèn)題分析下圖是x鎮(zhèn)各網(wǎng)點(diǎn)得分總分對(duì)比圖總分53605860506561布日都路支行鄂托克旗支行營(yíng)業(yè)部平安路支行蘇里格路支行桃力民路支行烏蘭支行西鄂爾多斯路支行010203040506070網(wǎng)點(diǎn)得分（滿分100分）x x鎮(zhèn)鎮(zhèn)各網(wǎng)點(diǎn)得分對(duì)比圖各網(wǎng)點(diǎn)得分對(duì)比圖公司LOGO項(xiàng)目需求分析暗訪報(bào)告問(wèn)題分析通過(guò)通過(guò)本次暗訪報(bào)告內(nèi)容，本次暗訪報(bào)告內(nèi)容，目前目前x x鎮(zhèn)鎮(zhèn)上的上的7 7家網(wǎng)點(diǎn)主要存在以下幾方面的問(wèn)題家網(wǎng)點(diǎn)主要存在以下幾方面的問(wèn)題：?jiǎn)T工員工儀儀容容儀表儀表柜員服務(wù)柜員服務(wù)環(huán)境與設(shè)施環(huán)境與設(shè)施 柜員離柜不放置暫停標(biāo)識(shí)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)排號(hào)顯示屏較少

6、。本次7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，暫停標(biāo)識(shí)放置得分率為“0” 柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、基本行為是網(wǎng)點(diǎn)最薄弱環(huán)節(jié)。主動(dòng)詢問(wèn)、業(yè)務(wù)復(fù)述、物品接遞、主動(dòng)送別和業(yè)務(wù)辦理完核對(duì)確認(rèn)的得分率整體為“0”， 無(wú)障礙通道（殘疾人通道）。鎮(zhèn)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)均沒(méi)有設(shè)置 硬件設(shè)施設(shè)置非常好、環(huán)境衛(wèi)生是短板。外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)規(guī)范水平都是比較不錯(cuò)的，其中大堂經(jīng)理區(qū)域、填單區(qū)域規(guī)范度為57.1，差距較為明顯。 網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生需重點(diǎn)改善。網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境狀況是環(huán)境類的主要扣分指標(biāo)，尤其是水杯、清潔工具的放置。 員工儀容儀表中工牌佩戴、飾物佩戴扣分較為集中。其中工牌佩戴得分率為“0”，飾物佩戴得分率為“28.6%”，坐姿得分率為“57.1%”

7、，接下來(lái)需在儀表方面引起重視。 大堂服務(wù)主動(dòng)性差。大堂服務(wù)的主要扣分指標(biāo)為大堂主動(dòng)送別和大堂主動(dòng)詢問(wèn)，其中大堂迎來(lái)送往扣分率相對(duì)較高，分別為14.3% 28.6%，從指標(biāo)的屬性可以看出，這兩項(xiàng)指標(biāo)反映的都是大堂人員的主動(dòng)性差、缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；其他各指標(biāo)的扣分率也都超過(guò)20%，需引起重視。u 服務(wù)規(guī)范較差服務(wù)規(guī)范較差，需加強(qiáng)管理及整改。，需加強(qiáng)管理及整改。本次整體服務(wù)規(guī)范度為58.1，其中硬、軟件規(guī)范有較明顯的差距；從各模塊看，硬件規(guī)范度為90.95, 柜員服務(wù)主動(dòng)規(guī)范度最低，為32.14，大堂經(jīng)理服務(wù)為42.86。從以上數(shù)據(jù)可以看出，行內(nèi)在硬件設(shè)施方面配備的很到位，反而在人員方面，服務(wù)意識(shí)基

8、本為“零”。u 與同業(yè)相比，分值相差較遠(yuǎn)。與同業(yè)相比，分值相差較遠(yuǎn)。與A旗聯(lián)社平均分值相比，相差27.6個(gè)點(diǎn)，A旗聯(lián)社6月份平均分值為85.7，主要相差點(diǎn)在于大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)意識(shí)較弱，但是在硬件配備方面，我行高于A旗聯(lián)社。大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理1233領(lǐng)導(dǎo)能力不能匹配改制后的企業(yè)發(fā)展要求領(lǐng)導(dǎo)力提升教練式領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目需求分析課程需求項(xiàng)目需求分析1. 思想決定行為改變所有員工的思想和心態(tài)，以適應(yīng)改制后的企業(yè)發(fā)展要求團(tuán)訓(xùn)課程2. 文化程度和業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的問(wèn)題相應(yīng)能力的提升服務(wù)營(yíng)銷與溝通銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與控制公司LOGO項(xiàng)目需求分析課程1介紹及大綱課程大綱101264897213115明確培訓(xùn)目標(biāo)用心溝通

9、挖掘潛能信任之行競(jìng)合發(fā)展 承諾開(kāi)放與人際關(guān)系角色認(rèn)知主動(dòng)選擇責(zé)任100%目標(biāo)與方法整合企業(yè)文化課程課程1 1：感恩、溝通、凝感恩、溝通、凝聚聚高效團(tuán)隊(duì)心態(tài)工作坊高效團(tuán)隊(duì)心態(tài)工作坊2 2天天1 1晚晚本課程旨在通過(guò)燈光、音樂(lè)、情境、習(xí)慣時(shí)間、習(xí)慣行為等變化方式營(yíng)造一個(gè)特殊的環(huán)境、氛圍，在這種氛圍中通過(guò)專業(yè)導(dǎo)師的引導(dǎo)、鞭策、激勵(lì)、正面/負(fù)面反饋等方式打破其原有的神經(jīng)鏈， 產(chǎn)生情緒的變化，其中有痛苦、有快樂(lè)、有悲傷、有開(kāi)心，從而從根本上轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)成員的思維方式和信念，從根本上改變員工對(duì)企業(yè)、對(duì)工作及對(duì)團(tuán)隊(duì)的看法、態(tài)度，重塑他們的價(jià)值觀和信念，從而激發(fā)其改變自身行為，讓其快樂(lè)、負(fù)責(zé)任地工作，從而建立起高

10、績(jī)效的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)公司LOGO項(xiàng)目需求分析課程2介紹及大綱課程課程2 2：銀行業(yè)銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理與控制控制2 2天天本課程是針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理部、合規(guī)管理部業(yè)務(wù)經(jīng)理等涉及信貸及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)，旨在通過(guò)培訓(xùn)讓上述人員掌握商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)的基本特征，營(yíng)造以全員風(fēng)險(xiǎn)管理文化為核心的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境，掌握風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量與評(píng)估的常用方法，學(xué)習(xí)處理控制風(fēng)險(xiǎn)與開(kāi)展業(yè)務(wù)的平衡關(guān)系的思維方法和工作技巧，為商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)和全年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)加油助力。第一部分第三部分第四部分第二部分金融危機(jī)背景下我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的現(xiàn)狀商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作如何落地商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立怎樣的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)理如何處理好風(fēng)險(xiǎn)控制

11、和業(yè)務(wù)發(fā)展的平衡關(guān)系公司LOGO項(xiàng)目需求分析課程3介紹及大綱課程課程3 3：服務(wù)營(yíng)銷與溝通服務(wù)營(yíng)銷與溝通2 2天天 通過(guò)專業(yè)調(diào)查研究顯示，在導(dǎo)致銀行客戶流失的原因中，有68%的流失銀行客戶選擇了“銀行的服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心”，由此可見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)銀行吸引、保留顧客的重要性。 本課程專為xx農(nóng)商行定制，通過(guò)對(duì)農(nóng)商行的服務(wù)與營(yíng)銷進(jìn)行深入的分析，教授營(yíng)銷技巧、運(yùn)營(yíng)豐富多彩的案例以及和小組研討的形式，讓員工在深刻理解服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，更多的把學(xué)到的知識(shí)和能力運(yùn)用到和實(shí)際工作緊密相關(guān)的案例里面，為后續(xù)的業(yè)績(jī)提升做準(zhǔn)備。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷概述客戶分析服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧公司LOGO項(xiàng)目需求分析課程4介紹

12、及大綱課程課程4 4：5R5R教練式領(lǐng)導(dǎo)教練式領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)培訓(xùn)2 2天天“5R教練式領(lǐng)導(dǎo)力”是世界級(jí)教練大師Paul博士研發(fā)出的本世紀(jì)最佳的領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)課程。本課程圍繞管理者如何扮演好教練的角色，如何培養(yǎng)并協(xié)助團(tuán)隊(duì)打勝仗的。讓管理者正確理解從以事為中心轉(zhuǎn)變以人為中心的角色轉(zhuǎn)變，著重于人員的管理與人員的培養(yǎng)，讓管理者不再“救火”，不再替屬下養(yǎng)“猴子”，讓員工成為以結(jié)果導(dǎo)向、愿意承擔(dān)責(zé)任的優(yōu)秀員工，具備自己解決問(wèn)題的能力，更好地完成公司的目標(biāo)。教練式教練式領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力* *M1M1：WhyWhy？為什么教練？為什么教練？為了創(chuàng)造更多的績(jī)效需要發(fā)揮新的領(lǐng)導(dǎo)力需要開(kāi)發(fā)EI情緒智力為了改變需要支持者M(jìn)2M2：

13、WhatWhat？什么是教練？什么是教練？幫助對(duì)方找到自己答案使用11項(xiàng)核心能力雙向溝通未來(lái)導(dǎo)向型解決方法M4M4：So WhatSo What？應(yīng)用教練？應(yīng)用教練？應(yīng)用5R教練綜合練習(xí)制定事后教練策略M3M3：HowHow？怎么教練？怎么教練？?jī)A聽(tīng)傾聽(tīng)對(duì)方的卓越性風(fēng)格根據(jù)風(fēng)格進(jìn)行激勵(lì)提問(wèn)通過(guò)提問(wèn)引出變化反饋通過(guò)反饋引發(fā)激情*本課程針對(duì)中高層管理人員進(jìn)行，為期2天，剩余3個(gè)月時(shí)間會(huì)進(jìn)行另外三次授課并進(jìn)行項(xiàng)目輔導(dǎo)。公司LOGO3方案設(shè)計(jì)1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目需求分析4質(zhì)量保證 5xxx公司及成功案例介紹目錄方案設(shè)計(jì)解決思路解決思路2.解決技能問(wèn)題1.解決思想問(wèn)題3.解決領(lǐng)導(dǎo)力問(wèn)題公司LOGO方案設(shè)計(jì)方

14、案一第一階段開(kāi)始第二階段開(kāi)始第一階段結(jié)束第二階段結(jié)束7/188/1810/2611/13方案總時(shí)間（113天）*本方案分為兩個(gè)階段，整體耗時(shí)113天*第一階段和第二階段有8月18日-10月26日共計(jì)39天重合時(shí)間，即第一階段的方案落地實(shí)施和第二階段的授課有重合時(shí)間，但是考慮到培訓(xùn)分批進(jìn)行，因此對(duì)培訓(xùn)效果無(wú)影響公司LOGO方案設(shè)計(jì)方案一感恩、溝通、凝聚高效團(tuán)隊(duì)工作坊銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)總結(jié)會(huì)議落地方案實(shí)施（網(wǎng)點(diǎn)固化）7/18-8/68/7-8/138/14-8/158/18-10/26第1階段（100天）*本階段持續(xù)時(shí)間為100天*感恩、溝通、凝聚高效團(tuán)隊(duì)工作坊：課程時(shí)長(zhǎng)2天1夜；銀行

15、業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與控制：課程時(shí)長(zhǎng)2天*授課方式按期進(jìn)行，每期包含兩門課程，一期結(jié)束換另外一期學(xué)員進(jìn)行相同培訓(xùn)；每期人員在40-60人，根據(jù)xx農(nóng)商行現(xiàn)有員工230人計(jì)算，每期46人，分5期完成，即本階段所有課程耗時(shí)4天1晚/期*5期=20天公司LOGO方案設(shè)計(jì)方案一服務(wù)營(yíng)銷與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理教練式領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)總結(jié)會(huì)議落地方案實(shí)施（網(wǎng)點(diǎn)固化）8/18-8/299/1-9/79/8-9/109/11-11/13第2階段（87天）*本階段持續(xù)時(shí)間87天*服務(wù)營(yíng)銷與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理：課程時(shí)長(zhǎng)2天（針對(duì)中高層管理人員）； 服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧：課程時(shí)長(zhǎng)2天（針對(duì)基層員工）； 教練式領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：課程時(shí)長(zhǎng)

16、2天（本項(xiàng)目為針對(duì)中高層管理人員的實(shí)施項(xiàng)目，培訓(xùn)時(shí)間為2天，整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施周期3個(gè)月）*本階段所有課程耗時(shí)2天/期*4期+2天/期*1期+2天/期*1期=12天；10月1日-10月7日休息公司LOGO方案設(shè)計(jì)方案二第一階段第二階段第三階段方案總時(shí)間（251天）8/611/14*本方案分為三個(gè)階段，總計(jì)耗時(shí)251天*本方案第二階段和第三階段為可選階段，即根據(jù)第一階段的培訓(xùn)效果決定是否進(jìn)行第二階段和第三階段方案方案方案*本方案時(shí)間跨度較長(zhǎng)，主要原因是跨越財(cái)務(wù)年度年底繁忙期以及中國(guó)農(nóng)歷春節(jié)2015/3/267/18公司LOGO方案設(shè)計(jì)方案二課程培訓(xùn)*項(xiàng)目總結(jié)總結(jié)會(huì)議階段1（19天）7/28-8/38/

17、4-8/6*感恩、溝通、凝聚高效團(tuán)隊(duì)工作坊：課程時(shí)長(zhǎng)2天1夜；* 授課方式按期進(jìn)行，每期人員在40-60人，根據(jù)xx農(nóng)商行現(xiàn)有員工230人計(jì)算，每期46人，分5期完成，即本階段所有課程耗時(shí)2天/期*5期=10天7/18-7/27公司LOGO方案設(shè)計(jì)方案二課程培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)總結(jié)會(huì)議落地方案實(shí)施（網(wǎng)點(diǎn)固化）8/27-9/29/3-9/58/7-8/26*服務(wù)營(yíng)銷與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理：課程時(shí)長(zhǎng)2天（針對(duì)中高層管理人員） 服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧：課程時(shí)長(zhǎng)2天（針對(duì)基層員工） 銀行風(fēng)險(xiǎn)管理與控制：課程時(shí)長(zhǎng)2天*10月1日-10月7日休息9/6-11/14階段2（100天）（可選）公司LOGO方案設(shè)計(jì)方案二第一次

18、課程培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)2/5-2/63/15-3/162015/1/16-1/17*教練式領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：本課程針對(duì)中高層管理人員進(jìn)行，為期2天，剩余三個(gè)月時(shí)間為項(xiàng)目輔導(dǎo)實(shí)施期。3/24-3/26第二次課程培訓(xùn)、輔導(dǎo)第三次課程培訓(xùn)、輔導(dǎo)3/17-3/23總結(jié)會(huì)議階段3（70天）（可選）公司LOGO4質(zhì)量保證 1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目需求分析3方案設(shè)計(jì)5xxx公司及成功案例介紹目錄公司LOGO質(zhì)量保證1.系統(tǒng)的項(xiàng)目策劃、完善的實(shí)施及項(xiàng)目反饋公司LOGO質(zhì)量保證2.形式多樣的培訓(xùn)形式公司LOGO質(zhì)量保證3.專業(yè)權(quán)威的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和固化團(tuán)隊(duì)講師團(tuán)隊(duì)理論&實(shí)踐；很強(qiáng)的行業(yè)影響力領(lǐng)域針對(duì)性專注農(nóng)村金融領(lǐng)域；成功案例豐富固化團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀、高學(xué)歷、豐富的相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)公司LOGO5xxx公司及成功案例介紹1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目需求分析3方案設(shè)計(jì)4質(zhì)量保證目錄公司LOGOxxx公司及