服務(wù)質(zhì)量控制保證體系及措施

1、服務(wù)質(zhì)量控制保證體系及措施1、質(zhì)量控制保證體系流程圖如下：質(zhì)量控制保證體系流程圖訂立咨詢合同專11技術(shù)人員自審確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（趾普專業(yè)技術(shù)人員）不合格項(xiàng)目組長審核技術(shù)總工二級審核審核不合格¥不合格公司專家小組三級審核2、工程造價(jià)咨詢工作質(zhì)量保證措施質(zhì)量保證措施共包括組織措施、經(jīng)濟(jì)措施及技術(shù)措施三部分:2.1 組織措施2.1.1 組建以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為管理核心的獨(dú)立項(xiàng)目部。選派公司高層管理及優(yōu)秀的骨干人員為本項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人。公司總工室將設(shè)立由公司高層管理人員牽頭的專業(yè)審核小組對項(xiàng)目部所有編審業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督；2.1.2 由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人提名，組建一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精干的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，

2、從人員素質(zhì)上把好第一關(guān)，這是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。選派服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員以不少于5年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員為主，尤其注重有較強(qiáng)責(zé)任心、服務(wù)意識和職業(yè)操守2.1.3 保證參與項(xiàng)目工作的所有專業(yè)人員均做到持證上崗，全部具有注冊造價(jià)工程師或建委頒發(fā)的預(yù)算員崗位證書，保證參與項(xiàng)目的每一個(gè)人員均具有與其承辦工作相適應(yīng)的工作能力；2.1.4 建立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)任制，明確參與人員的職能分工；2.1.5 由項(xiàng)目部編制各個(gè)具體工程項(xiàng)目的質(zhì)量控制計(jì)劃并對所有造價(jià)業(yè)務(wù)均制訂針對性的工作流程圖及實(shí)施方案；2.1.6 嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量管理體系及檢驗(yàn)程序開展工作，做到每一份成果文件均要經(jīng)過三級復(fù)核，確保承接的工程造價(jià)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量完

3、成；2.1.7 強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，使用各種標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)質(zhì)量手冊，強(qiáng)調(diào)成果文件質(zhì)量，嚴(yán)格推行校審制度，以提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕差錯(cuò)。2.2 經(jīng)濟(jì)措施公司對項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目組長及項(xiàng)目組成員按項(xiàng)目部檢查評比管理辦法進(jìn)行考核，填寫項(xiàng)目部工作人員考核表，根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲2.3 技術(shù)措施2.3.1 在接到業(yè)主提供的工程資料后，及時(shí)細(xì)閱，做好相關(guān)交底工作，統(tǒng)一咨詢業(yè)務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與原則。2.3.2 嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)質(zhì)量控制程序和委托方的管理制度。建立編制、復(fù)核、會審和審定多級把關(guān)程序。造價(jià)編制人將所計(jì)算的成果經(jīng)過自查整理，形成初稿；由復(fù)核人對初稿進(jìn)行檢查復(fù)核，然后由編制人進(jìn)行修正，再提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織

4、會審，并征詢業(yè)主意見，最后報(bào)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人審定。2.3.3 復(fù)核人員主要復(fù)核計(jì)算成果的依據(jù)和計(jì)量是否正確，內(nèi)容是否齊全、有無漏項(xiàng)，采用的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)，計(jì)算與編制的原則、方法是否正確合理，各專業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)是否一致，審核成果說明是否規(guī)范，論述是否通順，內(nèi)容是否完整正確，檢查關(guān)鍵數(shù)據(jù)及相互關(guān)系。2.3.4 審核人員發(fā)現(xiàn)的問題在復(fù)核記錄單上列出，交造價(jià)成果原編制人員進(jìn)行修改，修改后進(jìn)行再復(fù)核。2.3.5 對咨詢工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向委托方主管人員匯報(bào)并經(jīng)常組織會審，會審主要是對重要子目及有爭議的問題進(jìn)行會審確定。對重大問題及時(shí)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2.3.6 每階段的咨詢業(yè)務(wù)完成后及時(shí)做好資

5、料歸檔和信息化處理工作。2.3.7 建立有效的監(jiān)督機(jī)制，防止腐敗現(xiàn)象。雖然防止腐敗不是造價(jià)管理的范疇，但腐敗現(xiàn)象會象蛀蟲一樣人為地破壞造價(jià)管理工作，其危害之大更可令造價(jià)控制前功盡棄。加強(qiáng)職業(yè)教育，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。在服務(wù)過程中，如果需要與承包方溝通，堅(jiān)持做到先征得委托方同意或有委托方在場。確保公正、誠信，自覺維護(hù)業(yè)主的合法利益。2.3.8 重視收集、積累信息和資料并及時(shí)進(jìn)行分析、整理，使之不斷反饋，以指導(dǎo)類似或相似的工作，達(dá)到有效控制業(yè)務(wù)質(zhì)量的目的。3、工程造價(jià)咨詢工作質(zhì)量控制措施為更好奉行“質(zhì)量第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，貫徹“嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、客觀公正、高效準(zhǔn)確、服務(wù)建設(shè)”的質(zhì)量方針，爭取為招標(biāo)人

6、提供更優(yōu)質(zhì)的造價(jià)咨詢服務(wù)，公司保證承接的各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)均嚴(yán)格按照工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程及各項(xiàng)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.1、 量控制政策3.1.1 執(zhí)業(yè)質(zhì)量是本公司取得社會承認(rèn)的前提、核心、保證，是關(guān)系本公司生存與發(fā)展的頭等大事，全體從業(yè)人員必須象保護(hù)自己的生命一樣，保證執(zhí)業(yè)質(zhì)量。3.1.2 把執(zhí)業(yè)質(zhì)量作為檢驗(yàn)執(zhí)業(yè)人員工作能力、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德以及貢獻(xiàn)大小的重要依據(jù)和條件。3.1.3 制訂各崗位年度計(jì)劃指標(biāo)的考核，以質(zhì)量指標(biāo)為否定指標(biāo)。3.2、 質(zhì)量控制體系3.2.1 建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，保證本公司的執(zhí)業(yè)質(zhì)量。建立技術(shù)總負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制予以保證。3.2.2 對本公司出具的每項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告均

7、實(shí)行三級復(fù)核制：3.2.2.1 造價(jià)工程師為一級審核主體，負(fù)責(zé)組織本專業(yè)概算人員擬定咨詢實(shí)施方案，核查資料使用、咨詢原則、計(jì)價(jià)依據(jù)、計(jì)算公式、軟件運(yùn)用是否準(zhǔn)確。動(dòng)態(tài)掌握本專業(yè)咨詢業(yè)務(wù)實(shí)施狀況，協(xié)調(diào)并研究解決存在的問題。3.2.2.2 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為二級審核主體，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及確定各專業(yè)界限，協(xié)調(diào)各子項(xiàng)、各專業(yè)進(jìn)度及技術(shù)關(guān)系，研究解決存在的問題。根據(jù)咨詢實(shí)施方案，有權(quán)對各專業(yè)咨詢工作進(jìn)行調(diào)整和修改并負(fù)責(zé)統(tǒng)一咨詢業(yè)務(wù)的技術(shù)條件，統(tǒng)一技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析原則。3.2.2.3 技術(shù)總負(fù)責(zé)人為三級審核主體，技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核人員、校核人員、編制人員之間的技術(shù)分歧意見，對審核的咨詢成果負(fù)責(zé)，同時(shí)總負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理

8、咨詢業(yè)務(wù)各層次專業(yè)人員之間的工作關(guān)系，對咨詢業(yè)務(wù)專業(yè)人員的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)質(zhì)量控制程序、方法、手段進(jìn)行調(diào)整。3.3、 質(zhì)量控制責(zé)任本質(zhì)量控制責(zé)任實(shí)行層層負(fù)責(zé)制，即助理人員為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，部門負(fù)責(zé)人為技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。3.3.1 本公司質(zhì)量的三個(gè)控制點(diǎn)：3.3.1.1 組織關(guān)：部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目總工在項(xiàng)目開工前，與委托人洽談了解委托人的基本情況和委托業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)，組織項(xiàng)目工作組，選派組長及組員。進(jìn)行圖紙及資料會審，做好技術(shù)交底。如因未進(jìn)行了解或了解情況不詳、組織不力、安排不周影響審計(jì)工作質(zhì)量的，由部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目總工負(fù)責(zé)。3.3.1.2 復(fù)查關(guān)。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人對其交給項(xiàng)目組長辦理的工程預(yù)算及招標(biāo)控制

9、價(jià)業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)查。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)要求項(xiàng)目組長連同工作底稿在內(nèi)的有關(guān)資料報(bào)審，如無要求，只對報(bào)告審查后上報(bào)到技術(shù)總工審稿，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。3.3.1.3 復(fù)核關(guān)。技術(shù)總工審核據(jù)以形成報(bào)告的工作底稿和取證，看其是否齊全、完整，計(jì)算是否正確，所用法規(guī)是否準(zhǔn)確，如有疑問應(yīng)通知部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查，如無復(fù)核或沒有要求部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查而影響工作質(zhì)量時(shí)，由技術(shù)總工負(fù)責(zé)。3.3.2 建立案例分析會，對案例進(jìn)行分析解剖，并研究相應(yīng)的保證措施。分析會分為定期和不定期兩種：定期：每月月末最后一周的周五。不定期：工作中遇到重大或疑難問題時(shí)，技術(shù)總工認(rèn)為有必要可以隨時(shí)組織召開。3.4、 質(zhì)量考核和獎(jiǎng)懲制度

10、3.4.1 本公司建立質(zhì)量考核制度，技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)工作質(zhì)量考核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對其助理人員的工作質(zhì)量考核。3.4.2 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按月將其助理人員的質(zhì)量考核情況上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核情況及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人上報(bào)的助理人員考核復(fù)查后匯總，上報(bào)技術(shù)總負(fù)責(zé)人。3.4.3 質(zhì)量考核分為優(yōu)秀、良好、一般、差四級。優(yōu)秀：嚴(yán)格按照工程造價(jià)咨詢管理辦法和工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程執(zhí)業(yè)，并有所改進(jìn)和發(fā)揮。良好：能夠嚴(yán)格按照工程造價(jià)咨詢管理辦法和工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程執(zhí)業(yè)，沒有出現(xiàn)任何問題或返工現(xiàn)象。一般：基本按照工程造價(jià)咨詢管理辦法和工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程執(zhí)業(yè)，雖有小的失誤，但已及時(shí)補(bǔ)

11、救。差：沒有按照工程造價(jià)咨詢管理辦法和工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程執(zhí)業(yè)，有較大的失誤，雖經(jīng)指出作了補(bǔ)救，但造成工作效率低或造成一定影響。3.5、 組建技術(shù)評審會為促進(jìn)全公司執(zhí)業(yè)人員不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，確保業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，降低執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，特組建本公司技術(shù)評審會。3.5.1 職能與任務(wù)：技術(shù)評審會是負(fù)責(zé)以全公司業(yè)務(wù)技術(shù)、執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行高層次的研究、評價(jià)、審議、決斷的權(quán)威機(jī)構(gòu)，并發(fā)揮“參謀部”、“智囊團(tuán)”的作用。其主要任務(wù)：3.5.1.1 對全公司各項(xiàng)執(zhí)業(yè)規(guī)程，進(jìn)行評審核定或提出修改補(bǔ)充意見。3.5.1.2 對執(zhí)業(yè)中遇到的重大政策法規(guī)和技術(shù)難題，以及發(fā)生分歧爭議的問題，進(jìn)行討論評判提出處理意

12、見。3.5.1.3 對承接關(guān)系重大的工作和審前分析研究，對工作策略和技術(shù)要求提出指導(dǎo)意見。3.5.2 捕捉行業(yè)信息，進(jìn)行理論研究或技術(shù)開發(fā)。組織專題研討提出建議方案，編寫論文，為本公司和全行業(yè)作出貢獻(xiàn)。3.5.2.1 指導(dǎo)推動(dòng)全公司各專業(yè)研究小組開展有關(guān)課題研究活動(dòng)。3.5.2.2 對本公司員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和后續(xù)教育提出規(guī)劃安排，組織考核考試。3.5.3 工作程序和活動(dòng)方式：3.5.3.1 技術(shù)評審會會議每月定期召開，根據(jù)需要也可臨時(shí)召開，由經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并主持。會前應(yīng)將議題及資料，提交會員們作好準(zhǔn)備。3.5.3.2 對議題涉及到有關(guān)部室或經(jīng)辦人員，應(yīng)通知其列席參加，以供具體情況，陳述意見回答咨詢

13、。必要時(shí)可邀請公司外的專家列席研討。3.5.3.3 技術(shù)評審會的議事規(guī)則：一般采取討論方式基本取得一致意見，作出決定；必要時(shí)也可采取表決方式按多數(shù)意見決定。不同意見可以保留，但必須服從作出的決定。3.5.3.4 技術(shù)評審會應(yīng)按年度或季度制定工作計(jì)劃，或進(jìn)行課題分工；半年進(jìn)行一次總結(jié)考核。3.5.4 其他事項(xiàng):3.5.4.1 技術(shù)評審會是本公司具有權(quán)威的參謀、咨詢研究機(jī)構(gòu)，但不是權(quán)力機(jī)構(gòu)，凡屬決定需要實(shí)施的事項(xiàng)，應(yīng)按行政管理權(quán)限辦理。3.5.4.2 根據(jù)需要，經(jīng)研究可派出人員到外地觀摩學(xué)習(xí)，或向有關(guān)方面進(jìn)行咨詢、請教，或到現(xiàn)場進(jìn)行考察、調(diào)查了解。3.6、 對專業(yè)造價(jià)咨詢?nèi)藛T的激勵(lì)、約束、問責(zé)機(jī)制及具體措施3.6.1 造價(jià)工程師在具體實(shí)施過程中，做到誠實(shí)信用、優(yōu)質(zhì)高效、開拓創(chuàng)新，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，為業(yè)主創(chuàng)造更大的價(jià)值。3.6.2 建立配套完善的激勵(lì)機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制和問責(zé)機(jī)制，這是工程造價(jià)咨詢工作順利開展的前提和保障。激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制應(yīng)是相輔相成，缺一不可。激勵(lì)機(jī)制包括物質(zhì)、精神激勵(lì)和社會認(rèn)知激勵(lì)等，風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制既要求從業(yè)者進(jìn)行行業(yè)自律、職業(yè)操守教育和道德自我約束，更重要的是建立嚴(yán)密的監(jiān)督約束和相互制衡制度，為此我公司有相配套的責(zé)任追究制度、信用評價(jià)體系，通過制度的完善來控制和減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。3.6.3 委托人和代理