旅游行業(yè)質(zhì)量管理的重要意義

1、什么是旅游質(zhì)量管理旅游質(zhì)量管理是指對確定和達到旅游質(zhì)量所必需的總職能和活動的管理，其管理職能主要是負責旅游企業(yè)質(zhì)量方針、政策的制定和實施，它是建立在對旅游質(zhì)量準確認識基礎上的。旅游質(zhì)量管理的特征旅游質(zhì)量的服務核心特性決定了旅游質(zhì)量管理具有以下特征。1.注重“以顧客為中心”的管理原則作為服務性企業(yè)，旅游質(zhì)量體現(xiàn)在旅游組織與顧客面對面的服務過程中，顧客的要求在服務流程的各個環(huán)節(jié)中均可能有所體現(xiàn)。只有堅持“以顧客為中心”的管理原則，旅游組織才能隨時發(fā)現(xiàn)顧客需求，改善服務質(zhì)量，從而實現(xiàn)顧客滿意，提高旅游質(zhì)量管理水平。同時，在旅游消費中顧客一般較少有十分明示的要求，大量的需求是預期和潛在的。比如，在餐飲

2、消費中，客人點菜后希望等候多長時間；在賓館住宿時，客人是否需要安靜的休息環(huán)境等等，都屬于顧客預期的要求。這些要求需要旅游組織在服務過程中，通過'以顧客為中心”進行識別和確定。因識別要求時漏項，會引起顧客對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的不滿。因此“以顧客為中心”是旅游質(zhì)量管理特別注重的管理原則。2注重顧客要求的服務質(zhì)量轉化在識別和確定了顧客的潛在需求后，旅游企業(yè)應將這些確定的需求與法規(guī)的要求、組織自身的要求如服務承諾等加以明確規(guī)定。規(guī)定方式可以是簽訂合同，也可以是公開的服務公約、服務規(guī)范、口頭承諾等。如此以來，顧客的需求才轉化為服務質(zhì)量要求，才能推進服務質(zhì)量的完善和旅游質(zhì)量管理水平的提高。因此注重顧客要

3、求的服務質(zhì)量轉化是旅游質(zhì)量管理的又一個特點。旅游企業(yè)在將顧客要求轉化為服務質(zhì)量要求時，應考慮以下幾個方面：！服務的功能性，即新的服務質(zhì)量能否更好地完善旅游企業(yè)的服務功能；"服務的經(jīng)濟性，即旅游者接受新的服務項目所需費用的合理性；#時間性，即新的服務能達到及時、準時、省時的程度；$文明性，即旅游者在接受新服務項目的過程當中滿足精神需要的程度；另外還要考慮服務的安全性和舒適性等等。3注重基層員工的服務管理培訓旅游服務產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同時性決定了旅游服務產(chǎn)品無法在檢驗合格后再交付顧客，一旦產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題將無法更換或返工，從而影響旅游質(zhì)量，所以客觀上要求旅游企業(yè)在服務產(chǎn)品生產(chǎn)中一次性過關。

4、同時，基層員工是與顧客面對面接觸的服務群體，他們在旅游企業(yè)的服務生產(chǎn)中占據(jù)最大比例，因此要確保旅游服務一次做好，必須加強對基層員工的服務管理培訓，包括服務技能培訓、質(zhì)量意識培訓、服務意識培訓和工作能力培養(yǎng)。另外在服務過程中要加強對基層員工的激勵和控制管理，避免對組織產(chǎn)生不良影響。注重基層員工的服務管理培訓是旅游質(zhì)量管理的又一大特征。4注重旅游服務的過程質(zhì)量監(jiān)測旅游質(zhì)量管理相對于其他行業(yè)的質(zhì)量管理，更注重對旅游服務的過程質(zhì)量監(jiān)測。服務型企業(yè)產(chǎn)品和過程較難分開，因而過程的細化、過程的控制規(guī)范和標準的制定顯得尤其重要。需要對服務的每一個動作、表情、語言等確定規(guī)范標準，才能保證最終服務的一致性。由于服

5、務類產(chǎn)品的這一特點，一旦生產(chǎn)服務類產(chǎn)品便已經(jīng)被提供，旅游企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中不會涉及未檢驗產(chǎn)品放行的授權批準問題。因此在旅游質(zhì)量管理過程中更重要的是對服務過程進行監(jiān)測，而不是傳統(tǒng)的產(chǎn)品監(jiān)測。同時要注意到對于服務過程而言，更重要的管理任務應該是監(jiān)視而不是測量。5特別注重顧客滿意一方面，旅游業(yè)的服務特性決定了顧客滿意度是衡量旅游服務質(zhì)量的惟一標準，因此顧客滿意是旅游質(zhì)量管理的重要目標。另一方面，服務產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務能否令顧客滿意。旅游企業(yè)對這些問題的自我評價與顧客對企業(yè)的評價經(jīng)常不能一致。因此，旅游業(yè)在質(zhì)量管理中應特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方

6、法的可信性，盡量使企業(yè)和顧客對服務質(zhì)量的評價保持一致，最終達到顧客滿意，提高旅游質(zhì)量管理水平。旅游質(zhì)量管理的目標（一）旅游質(zhì)量管理的目標內(nèi)涵目標即“想要達到的境地或標準”。顧名思義，旅游質(zhì)量管理目標即旅游質(zhì)量管理工作所要達到的基本標準。它有狹義和廣義之分。1旅游質(zhì)量管理目標的狹義內(nèi)涵狹義的旅游質(zhì)量管理目標與旅游質(zhì)量方針、旅游質(zhì)量計劃等是同一層面的概念。它是指根據(jù)旅游質(zhì)量方針的要求，在一定時期內(nèi)要達到的預期管理成果。它的著眼點是旅游企業(yè)，基礎是質(zhì)量方針（即旅游企業(yè)的最高管理層通過市場調(diào)研等技術方法制定并正式頒布，并要求旅游企業(yè)全體員工執(zhí)行質(zhì)量職能時必須履行的質(zhì)量條款），同時又是制定旅游企業(yè)質(zhì)量計

7、劃的依據(jù)。2旅游質(zhì)量管理目標的廣義內(nèi)涵廣義的旅游質(zhì)量管理目標有三個層面的內(nèi)涵，即國家層面、行業(yè)層面和企業(yè)層面。從國家層面上講，旅游質(zhì)量管理目標是國家為了在宏觀上對旅游經(jīng)濟活動進行適度調(diào)控，使旅游業(yè)和其他行業(yè)部門協(xié)調(diào)發(fā)展，由國家質(zhì)量管理部門和各級旅游行政管理部門制定的管理工作目標，約束旅游企業(yè)的行為，激勵、促進旅游經(jīng)濟健康發(fā)展，使我國旅游業(yè)從長期以來的數(shù)量型增長向集約型、高質(zhì)量增長轉變。從行業(yè)層面上講，旅游質(zhì)量管理目標是各種類型、各種級別的行業(yè)協(xié)會，官方、半官方甚至是有一定聲望與領導能力的民間協(xié)會等行業(yè)組織，為規(guī)范整個旅游行業(yè)的市場行為，使旅游業(yè)的四大支柱旅游交通、旅游景點、旅游飯店、旅行社之間

8、合作發(fā)展，確保旅游行業(yè)服務水平，而制定的行業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新和發(fā)展目標。從企業(yè)層面上講，旅游質(zhì)量管理目標則是旅游企業(yè)為了實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營、不斷發(fā)展，結合市場競爭狀態(tài)與企業(yè)自身資源狀況所制定的維持與發(fā)展旅游質(zhì)量水平的管理目標。下文即從廣義的角度向大家闡明旅游質(zhì)量管理的目標體系。（二）旅游質(zhì)量管理的目標體系1旅游質(zhì)量管理的微觀目標(1) 核心目標。顧客滿意(customersatisfaction，簡稱為CS)是旅游企業(yè)開展服務質(zhì)量管理的核心微觀目標。通過實施旅游質(zhì)量管理，提高旅游質(zhì)量水平，實現(xiàn)旅游者滿意的最大化，是國家、行業(yè)和旅游企業(yè)的共同追求。它要求旅游企業(yè)在質(zhì)量管理中持續(xù)而迅速地獲取目標市場的需求信

9、息，不斷為企業(yè)推出高質(zhì)量服務和調(diào)整經(jīng)營方針提供依據(jù)；并建立一套完整的01指標，對旅游企業(yè)各環(huán)節(jié)的經(jīng)營管理工作進行目標分解，明確各部門的質(zhì)量管理職責與任務。圍繞“顧客滿意”目標，確定旅游企業(yè)將做什么和怎么做，為提高旅游質(zhì)量奠定基礎。(2) 基礎目標。在“顧客滿意”的核心目標指導下，無論是國家、行業(yè)，還是旅游企業(yè)都將分解形成諸多旅游質(zhì)量管理的基礎目標，切實為質(zhì)量管理工作提供目標保障。比如在旅游企業(yè)內(nèi)，將形成品牌識別目標、市場占有率目標、銷售增長率目標、資本營運能力目標等各種財務指標以及管理制度目標等。2旅游質(zhì)量管理的宏觀目標(1) 從國家的角度分析，旅游質(zhì)量管理的目標是增強綜合國力，提高社會效益。

10、我國企業(yè)的質(zhì)量管理工作，與發(fā)達國家相比落后10-15年，旅游業(yè)是關聯(lián)性和乘數(shù)效應巨大的行業(yè)，在我國的國民經(jīng)濟中發(fā)揮著日益重要的作用，不斷拉動國民經(jīng)濟的增長，改變?nèi)藗兊南M結構和生活方式，因此，旅游業(yè)的質(zhì)量管理工作對我國國民經(jīng)濟發(fā)展意義重大。首先，它將反映國家的經(jīng)濟實力。質(zhì)量領先是一個國家綜合國力強大的重要體現(xiàn)，當前綜合質(zhì)量水平在國際領先的國家往往是實力雄厚的發(fā)達國家。因此對國家而言，質(zhì)量管理的目標是提高質(zhì)量水平并與國際接軌，從而增強綜合國力。其次，它將影響旅游產(chǎn)業(yè)的社會效益。旅游業(yè)作為社會服務業(yè)，在旅游生產(chǎn)的過程中將產(chǎn)生巨大的社會效益，旅游質(zhì)量水平的高低又將對社會效益產(chǎn)生直接影響。因此國家從事

11、旅游質(zhì)量管理工作的又一目標是為了提高旅游社會效益。(2) 從行業(yè)的角度分析，旅游質(zhì)量管理工作的目標是通過規(guī)范行業(yè)行為，促進市場繁榮。根據(jù)我國的國情，當前我國旅游行業(yè)處于“秩序驅動型”的發(fā)展階段，由于經(jīng)濟利益的驅動，旅游行業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟活動和糾紛頻繁；同時，急劇地擴張導致旅游行政管理機構尚未形成完善的法律框架和強大的執(zhí)法力量，市場出現(xiàn)相對紊亂的狀態(tài)。因此，在這一階段大力推行行業(yè)質(zhì)量管理工作，宣傳相關質(zhì)量管理標準，能夠強化旅游企業(yè)的質(zhì)量競爭意識，加快旅游行業(yè)經(jīng)濟由“惡性競爭”向“良性循環(huán)”轉化，推進旅游行業(yè)發(fā)展快速進入“質(zhì)量驅動”階段。例如，我國先后推行的行業(yè)質(zhì)量規(guī)范旅游涉外星級飯店的劃分與評價、導游服務質(zhì)量管理等都起到了規(guī)范行業(yè)行為、促進市場繁榮的作用。(3) 從企業(yè)的角度分析，旅游質(zhì)量管理的目標是實現(xiàn)市場準入和推動企業(yè)創(chuàng)新。質(zhì)量作為企業(yè)的核心競爭要素，不僅是顧客評價的重要依據(jù)，也是企業(yè)進入市場的“通行證”。旅游者的旅游行為是建立在安全需求之上的實現(xiàn)更高的自我價值