運(yùn)用時間序列對上海市居民儲蓄占銀行貸款比例趨勢分析

1、-運(yùn)用時間序列對市居民儲蓄占銀行貸款比例的趨勢分析上航地面客運(yùn)效勞系統(tǒng)評價模型的構(gòu)建和分析 摘 要隨著時代開展，航空已經(jīng)成為已成為一個極具競爭力的航空公司，公司信譽(yù)和知名度日益上升。但隨著乘坐人員的增多，矛盾開場凸現(xiàn)，航空公司的效勞系統(tǒng)開場跟不上旅客的需求。所以，通過上航地面客運(yùn)效勞系統(tǒng)評價模型的研究，使得其各大航空公司的角逐中獲得更多的優(yōu)勢。 根據(jù)近790份上航地區(qū)機(jī)場地面客運(yùn)效勞系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)，利用spss進(jìn)展統(tǒng)計分析，最終通過統(tǒng)計整理分析后，得到近30個4級指標(biāo)滿意度模型，使用因子分析法和量化法確立了3級到1級的滿意度指數(shù)的模型，結(jié)果為近80%客戶對于效勞滿意；而登機(jī)和候機(jī)的地面方面的效勞

2、，上航今后應(yīng)加大管理力度。 關(guān)鍵詞:上航地面客運(yùn);顧客滿意度指數(shù);SPSS統(tǒng)計 0 引言 隨著時代開展，航空已經(jīng)成為已成為一個極具競爭力的航空公司，公司信譽(yù)和知名度日益上升。但隨著乘坐人員的增多，矛盾開場凸現(xiàn)，航空公司的效勞系統(tǒng)開場跟不上旅客的需求。所以，利用顧客滿意度指數(shù)Customer Satisfaction Inde*,CSI進(jìn)展上航地面客運(yùn)效勞系統(tǒng)評價模型的研究，使其在各大航空公司的角逐中保有得更多的優(yōu)勢。 顧客滿意度指數(shù)是目前許多國家使用的一種新經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，主要用于對經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量進(jìn)展評價。這一指數(shù)是由顧客根據(jù)購置或使用產(chǎn)品或效勞的經(jīng)歷，對其質(zhì)量做出主觀的評價后，通過數(shù)學(xué)模型計算得出的

3、，對于政府的宏觀調(diào)控和企業(yè)的經(jīng)營管理有重要的指導(dǎo)意義。 上航有關(guān)地面客運(yùn)效勞滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建和分析方面做出自己的一番研究和看法。探究如何構(gòu)建和分析上航地面客運(yùn)效勞滿意度指數(shù)模型，并為企業(yè)提出一些有效的建議。 1 航空地面客運(yùn)效勞系統(tǒng)評價模型的研究意義 上航運(yùn)輸業(yè)的逐漸放開，不斷有新的民營上航進(jìn)入競爭；隨著人民收入水平的提升，對飛行效勞的需求越來越大；隨著其它效勞行業(yè)的效勞質(zhì)量不斷改善，人民對效勞業(yè)的總體期望值不斷提升。在這種情況下，上航需要針對目標(biāo)市場人群提供有特色的效勞，才能在競爭中脫穎而出。 地面客運(yùn)效勞滿意度作為顧客滿意的量化統(tǒng)計指標(biāo)，描述了顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知期望值和感知實(shí)際感受值之間

4、的差異，可以測量顧客滿意的程度。當(dāng)顧客的認(rèn)知小于感知時，顧客的滿意度就高，就會贊譽(yù)該產(chǎn)品；反之，當(dāng)顧客的認(rèn)知大于感知時，顧客的滿意度就低，就會抱怨該產(chǎn)品。 利用地面客運(yùn)效勞滿意度指數(shù)體系測量和計算地面客運(yùn)效勞滿意度具有很多優(yōu)點(diǎn)。它所計算出的比擬準(zhǔn)確的地面客運(yùn)效勞滿意度值可以為企業(yè)經(jīng)營決策提供依據(jù)，而且它也可以成為企業(yè)改良和提高產(chǎn)品、效勞質(zhì)量的驅(qū)動力。最重要的一點(diǎn)就是它可以準(zhǔn)確的測定一個企業(yè)的業(yè)績，并與本行業(yè)競爭對手以及其他行業(yè)進(jìn)展比照。 2 研究對象 本文的研究對象定位于上航的地面客運(yùn)效勞滿意度指數(shù)，希望通過地面客運(yùn)效勞滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建和分析來得出上航的地面客運(yùn)效勞滿意度指數(shù)，為上航的長遠(yuǎn)

5、*開展提供一些有效的數(shù)據(jù)參考。見附錄2?上航要求地面客運(yùn)效勞專項(xiàng)測評工作實(shí)施方案? 3 研究過程具體流程圖如下圖。 4 研究容 4.1二級指標(biāo)確實(shí)定 在上航歸納出三級指標(biāo)的根底上，通過借鑒美國地面客運(yùn)效勞滿意度指數(shù)理論對三級指標(biāo)進(jìn)展歸類概括出二級指標(biāo)。接著運(yùn)用層次分析法，對三級指標(biāo)的相互之間的權(quán)重進(jìn)展處理，歸納計算出二級指標(biāo)。二級指標(biāo)是模型構(gòu)建的極其重要的組成局部，直接為模型的構(gòu)建和滿意度指數(shù)的最終計算打下根底。 4.2模型的構(gòu)建 在歸納出二級指標(biāo)的根底上，建立上航旅客效勞評價模型。運(yùn)用因子分析法和二級指標(biāo)之間的相互影響系數(shù)。建立完整的上航股份的旅客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系。 5 研究方法 5.

6、1因子分析法 因子分析的根本目的就是用少數(shù)幾個因子去描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比擬密切的幾個變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個因子之所以稱其為因子，是因?yàn)樗遣豢捎^測的，即不是具體的變量，以較少的幾個因子反映原資料的大局部信息。 因子分析法則是簡化原有繁多的因素。在量化的根底上本問題更適合用因子分析法對繁多的評價指標(biāo)進(jìn)展簡化概括。用因子分析法將調(diào)查問卷上與顧客滿意度有關(guān)題目提取出來加以計算評價，將各級指標(biāo)進(jìn)展轉(zhuǎn)換。 5.2 因子分析法的步驟如下： 1選擇所要分析的變量。 2準(zhǔn)備相關(guān)矩陣，估計共同性。 3決定因子的數(shù)目。 4從相關(guān)矩陣中取共同因素。 5旋轉(zhuǎn)因子，增加變項(xiàng)與因子之間

7、關(guān)系的解釋。 6結(jié)果詮釋。 5.3 指標(biāo)確實(shí)定 根據(jù)上航的表格與數(shù)據(jù)劃分了以下幾個指標(biāo)： 表5.1? 上航的4級指標(biāo) 航空地面客運(yùn)效勞指標(biāo)表   航空地面客運(yùn)效勞第二層指標(biāo) 航空地面客運(yùn)效勞第三層指標(biāo) 航空地面客運(yùn)效勞第四層指標(biāo)  期望指標(biāo) 效勞之前 服前期望   服前印象  效勞之后 服后期望   服后印象  質(zhì)量指標(biāo)  質(zhì)量指標(biāo) 期望比擬   最好比擬   平均比擬 表5.1續(xù)表   滿意指標(biāo)    &

8、#160;  滿意指標(biāo) 商務(wù)效勞 客運(yùn)儀表   商務(wù)態(tài)度   商務(wù)技能  機(jī)場售票 航班查詢   購票效勞   轉(zhuǎn)遷退票  登機(jī)效勞 辦牌速度   座位選擇  行托運(yùn) 托運(yùn)告知   托運(yùn)標(biāo)簽  候機(jī)效勞 候機(jī)信息   候機(jī)播送   候機(jī)引導(dǎo)  行提取 行等候   行核對   貴賓效勞 貴賓選擇   貴賓環(huán)境

9、  貴賓提醒   貴賓書刊   貴賓餐飲  延誤效勞 延誤溝通   延誤轉(zhuǎn)遷   延誤食宿  中轉(zhuǎn)效勞 中轉(zhuǎn)行   中轉(zhuǎn)信息  電子客票 客票打印   客票轉(zhuǎn)遷   客票自助  忠誠指標(biāo)  忠誠指標(biāo) 乘坐次數(shù)   公司選擇   首選理由   信任程度   推薦指數(shù) 價值指標(biāo) 價值指標(biāo) 票價合理  抱

10、怨指數(shù)  抱怨指數(shù) 抱怨   投訴   處理結(jié)果 6 運(yùn)用工具 本過程采用SPSS 11.5 for Windows進(jìn)展數(shù)據(jù)處理。SPSS是軟件英文名稱的首字母縮寫，原意為Statistical Package for the Social Sciences，即“社會科學(xué)統(tǒng)計軟件包。 SPSS由多個模塊構(gòu)成，其中SPSS Base為根本模塊，其余九個模塊為Advanced Models、Regression Models、Tables、Trends、Categories、Conjoint、E*act Tests、Missing Value An

11、alysis和Maps，分別用于完成*一方面的統(tǒng)計分析功能，他們均需要掛接在Base上運(yùn)行。 7 數(shù)據(jù)收集與整理 根據(jù)上航的調(diào)研報告(調(diào)研表見附錄1)，我們進(jìn)展了數(shù)據(jù)的分類，一共分成地區(qū)機(jī)場地面客運(yùn)效勞版塊、外地機(jī)場地面客運(yùn)效勞版塊、全國所有地面機(jī)場效勞版塊、中高端版塊以及旅行目的共6個版塊。 其中我負(fù)責(zé)的是地區(qū)機(jī)場地面客運(yùn)效勞版塊、外地機(jī)場地面客運(yùn)效勞版塊。由于建立模型的原理是一致的，所以，在本文中我就以地區(qū)機(jī)場地面客運(yùn)效勞容做為中心圍繞展開。 8 測評指標(biāo)的量化 顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進(jìn)展量化。測量技術(shù)所運(yùn)用的根本工

12、具就是“量表。量表中是用數(shù)字表征態(tài)度的特性。這樣做有兩個好處，一是數(shù)字便于統(tǒng)計分析；二是數(shù)字使態(tài)度測量活動本身變得容易、清楚和明確。量表的設(shè)計過程即賦值的過程，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。 顧客滿意度測評中使用5級態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為100、80、60、40、20。通過匯總、計算每個測評指標(biāo)的顧客滿意度評價值，了解被訪者群體對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。在顧客滿意度測評中，我們常常會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分

13、析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成克特量表所要求的測評指標(biāo)。轉(zhuǎn)化方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于克特量表的5個賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。 另一種類型的處理方法是，每一個問題的測量值的圍都是從0或100，0表示可能得到的最低分，而100則是可能得到的最高分。被訪者可以根據(jù)自己的經(jīng)歷和感受，給出每一項(xiàng)的得分。很明顯，測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)，問卷上涉及到滿意程度的問題都可通過量表把問題進(jìn)展量化。 結(jié)合以上兩種方法，考慮到問卷的排版和數(shù)據(jù)錄入的方便，本文采用以下量化方法。 9 數(shù)據(jù)錄入 將我的700份調(diào)查問卷見附錄1數(shù)據(jù)輸入SPSS，由于設(shè)計的數(shù)據(jù)過于龐大，近千份調(diào)查表的整理錄入。所

14、以此次，我與*文嘉和季曉羽合力進(jìn)展了這次的上航地面客運(yùn)系統(tǒng)的調(diào)研工作。 在調(diào)查表中，除去第一局部和第六局部對顧客滿意度指數(shù)無關(guān)的題目以及第三局部的排序評價見文件夾中spss文件“上航地區(qū)機(jī)場地面客運(yùn)效勞問卷數(shù)據(jù).sav。 圖9.1為我的變量設(shè)置，近80多個變量，這里就截取了前31個，教師可以在文件夾中運(yùn)行我的spss數(shù)據(jù)。 圖9.2為地圖機(jī)場地面客運(yùn)調(diào)研數(shù)據(jù)局部。 圖9.1變量設(shè)置局部 圖9.2為地圖機(jī)場地面客運(yùn)調(diào)研數(shù)據(jù)局部 9 數(shù)據(jù)處理 在完成數(shù)據(jù)錄入后，形成一個794*84的矩陣，現(xiàn)在利用SPSS軟件對其進(jìn)展分析，目的是為了提取出具有代表性的題目，經(jīng)概括后成為上一級的指標(biāo)。 9.1 建立4

15、級和3級指標(biāo)模型 1. 調(diào)查對象的艙位分布  1. 調(diào)查對象的購票方式 1. 調(diào)查對象的機(jī)票費(fèi)用來源 1. 調(diào)查對象選擇本次航班的原因 1. 調(diào)查對象的旅行目的 1. 旅客承受效勞對上航效勞的期望和整體印象 1. 旅客在乘機(jī)前對上航效勞的期望 1. 旅客在乘機(jī)前對上航效勞的整體印象 1. 旅客在乘機(jī)后對上航效勞的期望 1. 旅客在乘機(jī)后對上航效勞的整體印象 1. 與所期望的效勞水平相比，旅客對上航效勞的滿意程度 1. 與心目中最好的航空公司相比，旅客對上航效勞的滿意程度 1. 旅客對上航各項(xiàng)效勞滿足需求重要性的評價 1. 商務(wù)人員儀容儀表滿意度評價 1. 商務(wù)人員效勞態(tài)度滿意度評價

16、1. 商務(wù)人員業(yè)務(wù)技能滿意度評價 1. 航班查詢效勞滿意度評價 1. 購票效勞滿意度評價 1. 托運(yùn)行考前須知的告知滿意度評價 1. 航班信息的顯示滿意度評價 1. 播送效勞滿意度評價 1. 提取行里等待的時間滿意度評價 1. 工作人員對性力排核對滿意度評價 1. 旅客對上航空中效勞中各具體工程的滿意程度 9.2 建立2級指標(biāo)模型 步驟如下： 1選擇“分析“數(shù)據(jù)縮減“因子分析。 2取所要分析的變量。 3在“描述子窗口中選擇默認(rèn)，按“繼續(xù)。 4在“抽取子窗口中選擇顯示為“碎石圖，其余默認(rèn)，按“繼續(xù)。 圖9.3圖9.4、 圖9.5指定為1?圖9.65在“旋轉(zhuǎn)子窗口中選擇方法為“方差最大，按“繼續(xù)。

17、 6在“得分子窗口中默認(rèn)，按“繼續(xù)。 7在“選項(xiàng)子窗口中選擇系數(shù)顯示格式為“按大小排序，其余默認(rèn)，按“繼續(xù)。 圖9.7圖9.8圖9.98按“確定，得到輸出結(jié)果。? 圖9-10-1 2級指標(biāo)效勞質(zhì)量的滿意度圖 由因子分析法將圖9-10-1 2級指標(biāo)效勞質(zhì)量的滿意度圖中10個變量統(tǒng)一成一個總體的效勞質(zhì)量滿意度變量。表9.1- - - - - - - - - - -? F A C T O R? A N A L Y S I S? - - - - - - - - - - -  圖9-10-2 效勞質(zhì)量2級指標(biāo)總體滿意度評價 9.3 建立1級指標(biāo) 圖 9.10圖9.11圖9.12圖9.13圖9.14圖9.159.5 上航地面客運(yùn)效勞系統(tǒng)第二季度滿意度指標(biāo) 10 指標(biāo)計算 具體指標(biāo)計算數(shù)學(xué)公式如下：變量和 行效勞得分y2登機(jī)候機(jī)效勞得分y3延誤中轉(zhuǎn)效勞得分y4