淘寶天貓銷售話術(shù)

1、淘寶天貓銷售話術(shù)淘寶天貓銷售話術(shù)淘寶客服接受客戶咨詢時要注意的要點：(1)回復(fù)客戶問題一定要及時，不能讓客戶久等；(2)針對客戶的問題，必須清晰的答復(fù)客戶想要知道的信息；(3)通過簡單的交流，歸納出客戶的類型，以及客戶的需求；(4)語氣柔和，要體現(xiàn)出較強的親和力，多用語氣詞，與客戶拉近距離；(5)如有"適當"時機，向客戶推薦本店熱銷的關(guān)聯(lián)商品，不讓客戶猶豫；(6)立場對換：客服應(yīng)有保持良好的狀態(tài)，不能冷嘲熱諷，更不能對罵，客戶處于不良狀態(tài)，客服應(yīng)站在客戶的角度盡量去幫忙解決問題。(7)在客戶問完商品一段時間以后，如果客戶還沒有動靜，客服要親自會問客戶"是否決定好呢

2、"或者"是否稱心呢"，或者"還有什么可以幫到您的呢"。(8)本店所有的第二人稱均用"您"。1、歡送語一般客戶會以兩種形式來進行交流，或者是兩種交叉使用：1單一的旺旺表情您好，在嗎？2寶貝鏈接或者是問你這款產(chǎn)品有貨嗎。應(yīng)對原那么：快速答復(fù)，讓客戶了解到店鋪的優(yōu)惠的措施，以及一些隱含的信息比如說：1單一的旺旺表情您好！我是客服*，有什么能幫到您的嗎？我們店鋪現(xiàn)在正在XXXX(當前店鋪正在進行的活動)，您喜歡我們店哪款產(chǎn)品呢？如果剛好那天是節(jié)日則你好改成XXX高興！店鋪活動內(nèi)容要意簡言賅，重點是后面的問句，可以讓客戶感覺到客服的親

3、切和熱情，也不用等客戶發(fā)問，主動出擊。2寶貝鏈接、圖片或者是問你這款產(chǎn)品有沒有貨您好這款是我們當季的時令水果，非常新鮮歡送選購品嘗！歡送語要點：營造熱情，善意的開場氛圍，簡單的介紹本店的最新活動與動態(tài)。2、詢問產(chǎn)品信息客戶：鏈接+這款水果有貨嗎？客服：我們的產(chǎn)品能拍下的就是有貨的，選擇不了的就是沒有貨的，您要的這款有貨的，您可以看下的哈，有什么不明白的可以問我哦?？蛻簦哼@款水果(產(chǎn)品的鏈接或者圖片)一份有多少呢有多重？客服：我們店鋪的水果都是按照份來賣的哦這一份有XXX根據(jù)客戶發(fā)來的鏈接進行相應(yīng)答復(fù)客戶：你們的產(chǎn)品是不是都和圖片上面的一樣的呀？客服：您可以放心我們店鋪的水果全部都是實拍圖片可以

4、保證絕對不會出現(xiàn)圖不對物的情況！3、介紹產(chǎn)品客戶：掌柜，這個產(chǎn)品鏈接水果都有什么成效呀適合什么人吃呢？客服：這款水果XXXXXX(根據(jù)客人所發(fā)的產(chǎn)品鏈接進行相應(yīng)的產(chǎn)品介紹不能過于復(fù)雜簡單明了讓客戶很快就能夠明白)客戶：水果都是綠色天然嗎?客服：我們店鋪的水果，每一個都是經(jīng)過我們質(zhì)檢部門嚴格檢驗過的，售后都是有保障的客戶：水果都是保證新鮮的吧？客服：是的，我們店鋪的產(chǎn)品都是保證新鮮的，您可以放心選購。客戶：這幾款水果搭配起來一起吃怎么樣？客服：根據(jù)客戶具體所說的產(chǎn)品給予專業(yè)的倡議幫忙客戶完善搭配計劃客戶：我平時喜歡吃XX你能不能幫我搭配幾款其他的水果呀?客服：好的請您稍等客服：(根據(jù)客戶提出的水

5、果進行合理搭配滿足客戶需求)客戶：產(chǎn)品可以開發(fā)票嗎？客服：是可以開的只能開食品類型的發(fā)票不論客戶買多少錢的東西都要答復(fù)可以開發(fā)票如果可以客戶問能不能問開其他類型的發(fā)票只能答復(fù)只能開食品類型的如果有特殊要求需要在備注中注明?？蛻簦哼@款水果的口感怎么樣呢客服：根據(jù)客人所給與的鏈接給與相應(yīng)的答復(fù)但是答復(fù)要謹慎因為每個人的口感對酸甜的敏感程度不同不能給與特別肯定的回答4、還價客戶：這款水果還能在優(yōu)惠一些嗎？客服：我們店鋪的產(chǎn)品都是綠色無公害的有專業(yè)的質(zhì)檢部門進行檢測產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保證的大局部產(chǎn)品都是國外進口產(chǎn)品都已經(jīng)是最低價格了不議價的還請您多多諒解客戶：親，你看你們店鋪又沒有活動，又不能廉價點。客

6、服：恩，我們是很能理解您的我們的產(chǎn)品都是保質(zhì)保量的而且是免費配送的您看樣吧怎邊給您贈送一個小禮品吧根據(jù)店鋪實際情況價格是實在沒有方法優(yōu)惠的注意：在商討價格這個上面要正面的答復(fù)客戶，不能優(yōu)惠就是不能優(yōu)惠，如果有贈品，要很艱難的"擠"一個贈品而不能又送贈品，又減價。這樣會給客戶一個直觀的感受，那就是這個已經(jīng)是最低的優(yōu)惠價格的了，而不是一次能給降價又能送東西，肯定沒有到賣家的底線。5、發(fā)貨問題客戶：現(xiàn)在拍下什么時候可以發(fā)貨？客服：我們都是使用自己的物流您拍下后會盡快為您安頓配送人員進行配送發(fā)貨量小的情況如果發(fā)貨量巨大需要根據(jù)當時物流配送的情況給予客戶答復(fù)客戶：好的，這個水果我還是

7、挺喜歡吃的呢如果現(xiàn)在下單什么時候能發(fā)貨呀？?？头汉玫模@個是沒有問題的，我們使用自己的物流在XX時間內(nèi)就能免費給您送貨上門注意：這類問題的時候客戶個購置傾向已經(jīng)很大的了，如果客戶拍下沒有付款，我們可以用這個理由去督促客服付款達成訂單，有時間的話還可以給客戶發(fā)個旺旺消息帶上一定的祝福語言，表示貨已發(fā)出，請核實查收的?？蛻簦赫垎柲銈儼l(fā)什么快遞？客服：我們有自己的物流的同城可以為您免費送貨上門。6、確認下單，核對信息您好已經(jīng)看到您的訂單請確認下收貨地址：*本公司使用自己物流配送即時為您安頓配送注：如客戶有特殊要求比方定時配送需要在后面旗幟中備注出來。7、結(jié)束語感激您的惠顧，敬請收藏本店，更多精彩活

8、動盡在此處使用二維碼并且做出掃描提示鏈接我們店鋪的網(wǎng)址給客戶也可以告知客戶我們近期的活動預(yù)告祝你周末愉快或者節(jié)日愉快與開頭問候語一致也可以改成期待您的下次光顧具體根據(jù)實際情況而定。8、售后相關(guān)問題客戶：如果收到水果爛掉了怎么辦可以退嗎？客服：請您當面簽收并檢查確認無誤后在確認如果水果出現(xiàn)質(zhì)量問題可以當面拒簽退換?？蛻簦何也旁谀銈冞@里購置了這款水果不好吃能不能退貨呀？客服：是這樣的由于新鮮水果的特殊性所以是不支持退貨的還希望您能理解對由此給您帶來的不便表示歉意9、支付方式相關(guān)問題客戶：請問你這里可以使用信用卡付款嗎手續(xù)費誰來支付？客服：我們這里是支持信用卡付款的手續(xù)費是有我們承當請放心使用?？蛻簦赫垎柲氵@里支持貨到付款嗎？客服：我們是支持貨到付款的并且我們有專業(yè)的物流團隊負責(zé)為您送