五菱汽車(chē)差異化服務(wù)能力提升指導(dǎo)案例

1、五菱汽車(chē)差異化服務(wù)能力提升指導(dǎo)案例上汽通用五菱上汽通用五菱- 1 - 尊敬的五菱特約服務(wù)中心，尊敬的五菱特約服務(wù)中心， 隨著宏光系列車(chē)型銷(xiāo)售比例不斷增長(zhǎng)，品牌聯(lián)動(dòng)持續(xù)推進(jìn)及寶駿730上市，五菱特約服務(wù)中心不僅要滿(mǎn)足傳統(tǒng)商用車(chē)客戶(hù)的服務(wù)升級(jí)需求，更要滿(mǎn)足家用車(chē)和乘用車(chē)客戶(hù)更好的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。因此SGMW特推出五菱汽車(chē)差異化服務(wù)能力提升指導(dǎo)案例用以指導(dǎo)和鼓勵(lì)各五菱服務(wù)中心結(jié)合當(dāng)?shù)丶矣密?chē)和乘用車(chē)客戶(hù)特征開(kāi)展差異化服務(wù)能力提升工作，本手冊(cè)是適用于五菱特約服務(wù)中心的參考指導(dǎo)案例，闡述了宏光差異化服務(wù)中的相關(guān)要求，從服務(wù)環(huán)境升級(jí)、服務(wù)流程優(yōu)化、附加增值業(yè)務(wù)、客戶(hù)情感關(guān)懷等方面開(kāi)展提升工作。

2、服務(wù)中心通過(guò)本手冊(cè)內(nèi)容將差異化服務(wù)細(xì)節(jié)融入到具體工作中，結(jié)合五菱汽車(chē)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)使得基礎(chǔ)工作逐漸熟練及完善，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部2014年6月前言前言- 2 -目錄目錄一、差異化服務(wù)能力提升主要項(xiàng)目一、差異化服務(wù)能力提升主要項(xiàng)目 3-43-4二、維修便利二、維修便利 5-155-15 三、維修質(zhì)量三、維修質(zhì)量 16-2516-25 四、服務(wù)價(jià)值四、服務(wù)價(jià)值 26-3426-34 五、客戶(hù)信任五、客戶(hù)信任 35-5035-50六、差異化參考物料六、差異化參考物料 51-5651-56- 3 -一、差異化服務(wù)能力提升主

3、要項(xiàng)目一、差異化服務(wù)能力提升主要項(xiàng)目 、維修便利維修便利維修質(zhì)量維修質(zhì)量服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值客戶(hù)信任客戶(hù)信任服務(wù)服務(wù)環(huán)境環(huán)境l WIFIl 簡(jiǎn)易手機(jī)充電器l 設(shè)置小賣(mài)部、自動(dòng)販賣(mài)機(jī)l 自動(dòng)擦鞋機(jī)l 建立服務(wù)微信共用平臺(tái)l 多種支付方式（刷卡)l 專(zhuān)用宏光接待臺(tái)l 專(zhuān)修工位l 專(zhuān)用交車(chē)位l 維修過(guò)程透明(車(chē)間視頻)l 上網(wǎng)區(qū)、綠色植物l 時(shí)令性飲料l 設(shè)立兒童游樂(lè)區(qū)l 大屏幕液晶電視l 沙發(fā)座椅l 雙屏幕接待l 獨(dú)立客休室l 棋牌娛樂(lè)l 服務(wù)承諾看板l 正副廠(chǎng)配件展示l 專(zhuān)屬顧問(wèn)及禮儀和態(tài)度服務(wù)服務(wù)流程流程l 客戶(hù)關(guān)懷小貼士l 節(jié)假日值班、預(yù)約l 專(zhuān)業(yè)的技師l 保養(yǎng)質(zhì)量檢查確認(rèn)表l 檢查機(jī)油標(biāo)尺l

4、翼子板三件護(hù)套l 鋪四件套(增加換檔桿)l 豐富的看板管理l 工單清晰，價(jià)格透明l 提供收費(fèi)明細(xì)、配件功 能查詢(xún)l 座椅復(fù)位定位貼l 控工顯示屏l 維修進(jìn)度告知l 舊件展示l 解釋追加項(xiàng)目，遵循意見(jiàn)l 完工標(biāo)識(shí)增值增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)l 免費(fèi)查詢(xún)車(chē)輛違章情況l 免費(fèi)代辦保險(xiǎn)、車(chē)檢、上牌l 預(yù)約不等待服務(wù)l 保養(yǎng)套餐l 收納袋l 提供適當(dāng)?shù)母难b服務(wù)l 免費(fèi)添加油液（雨刮水、防凍液、轉(zhuǎn)向油、剎車(chē)油、門(mén)鉸鏈 潤(rùn)滑油）并告知用戶(hù)l 免費(fèi)的附加服務(wù)（清理輪胎石子、檢查制動(dòng)片厚度，輪胎花紋深度等）并告知用戶(hù)l 清潔內(nèi)飾l 清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙l 客戶(hù)意見(jiàn)收集客戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷關(guān)懷l 有指路牌、周邊道路交通圖l 維修質(zhì)量定期跟蹤

5、l 用車(chē)提示、建議l 定期保養(yǎng)提醒l 免費(fèi)禮品贈(zèng)送l 生日祝福短信l 車(chē)主家庭成員關(guān)注與關(guān)懷l 貼心服務(wù)（四季關(guān)懷活動(dòng)）內(nèi)容差異化服務(wù)能力提升主要項(xiàng)目差異化服務(wù)能力提升主要項(xiàng)目項(xiàng)目 - 5 -二、維修便利二、維修便利- 6 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的升級(jí)客休室為客戶(hù)提供更好的服務(wù)環(huán)境新增各種便利設(shè)施，為客戶(hù)提供方便，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以提升品牌形象。 簡(jiǎn)易手機(jī)充電器在此基礎(chǔ)上可根據(jù)宏光及寶駿客戶(hù)的需求嘗試進(jìn)一步升級(jí)如：按摩功能椅、桌球、乒乓球、飲料售賣(mài)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 按以下說(shuō)明配備相關(guān)設(shè)施，進(jìn)行合理布置，為客戶(hù)等待時(shí)提供休息娛樂(lè)設(shè)施。說(shuō)明說(shuō)明一、軟性管理按照客休室日常

6、點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)定期維護(hù)，并做好相應(yīng)記錄由檢查責(zé)任人每天隨機(jī)檢核，確認(rèn)留檔（建議用于日常人員管理考核）。二、客休室硬件管理A、FED要求：對(duì)墻面進(jìn)行翻新，確保無(wú)污物，地面用地磚或地板B、設(shè)置上網(wǎng)區(qū)，配備至少兩臺(tái)電腦。C、建議配備42寸以上平板電視機(jī)。D、配備維修進(jìn)度顯示屏。E、提供供客戶(hù)使用的充電電源或手機(jī)充電站。F、開(kāi)通無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，張貼標(biāo)牌及密碼。G、需提供兩種以上飲品H、綠植布置充分，盆栽及桌上小綠植I、客休室離車(chē)間較遠(yuǎn)的需安裝攝像監(jiān)控，以便客戶(hù)了解維修過(guò)程J、配備空調(diào)或暖氣K、配備自動(dòng)擦鞋機(jī) 結(jié)算室硬件管理A、增加POS機(jī)，方便客戶(hù)結(jié)算 WIFI提示貼 擦鞋機(jī) POS機(jī)【客休室、結(jié)算室設(shè)施客休室、

7、結(jié)算室設(shè)施】- 7 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的方便客戶(hù)獲取或反饋信息體現(xiàn)服務(wù)方式的多元化微信二維碼說(shuō)明說(shuō)明平臺(tái)內(nèi)容參考：違章查詢(xún)優(yōu)惠活動(dòng)維修保養(yǎng)記錄下次保養(yǎng)提醒預(yù)約服務(wù)每天銷(xiāo)售的交車(chē)照片，提升客戶(hù)的榮譽(yù)感娛樂(lè)笑話(huà)、養(yǎng)生信息、歷史上的今日車(chē)主講堂、自駕游等活動(dòng)的招募客戶(hù)投訴平臺(tái)界面【微信平臺(tái)微信平臺(tái)】- 8 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的利于客戶(hù)在有服務(wù)需求時(shí)能及時(shí)找到服務(wù)熱線(xiàn)提醒客戶(hù)保養(yǎng)里程及時(shí)間貼士?jī)?nèi)容材料用不干膠制作說(shuō)明說(shuō)明1、執(zhí)行步驟：、執(zhí)行步驟：A、在新車(chē)交車(chē)及客戶(hù)保養(yǎng)完，交車(chē)時(shí)為客戶(hù)貼上B、寫(xiě)上服務(wù)熱線(xiàn)、下次保養(yǎng)時(shí)間及里

8、程，張貼在車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)便于觀(guān)看，關(guān)上門(mén)后不影響美觀(guān)C、同時(shí)告知客戶(hù)相關(guān)信息及目的參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：這個(gè)暖心小貼士上有我們的服務(wù)熱線(xiàn)，還有您下次保養(yǎng)的里程及時(shí)間，方便您查詢(xún)。貼放位置【客戶(hù)關(guān)懷小貼士客戶(hù)關(guān)懷小貼士】- 9 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的短信告知客戶(hù)在節(jié)假日期間值班和預(yù)約情況方便客戶(hù)提前安排行程短信群發(fā)軟件說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、節(jié)前7天通過(guò)短信提醒方式告知客戶(hù)，服務(wù)站假期人員值班情況和 可接受預(yù)約的時(shí)間參考短信模板參考短信模板：尊敬的宏光車(chē)主您好：我服務(wù)站在春節(jié)期間將繼續(xù)為您提供服務(wù)，營(yíng)業(yè)時(shí)間為8:00-16:00

9、,歡迎您的光臨，如果您想預(yù)約，請(qǐng)?zhí)崆耙惶鞊軙?huì)有專(zhuān)職人員為您安排。短信內(nèi)容 【節(jié)假日值班、預(yù)約節(jié)假日值班、預(yù)約】- 10 -維修便利維修便利2【查詢(xún)車(chē)輛違章查詢(xún)車(chē)輛違章】【免費(fèi)代辦保險(xiǎn)、車(chē)檢、上牌免費(fèi)代辦保險(xiǎn)、車(chē)檢、上牌】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的為客戶(hù)車(chē)輛使用提供便利服務(wù)提高滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度免費(fèi)便捷服務(wù)說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、制作易拉寶，告知客戶(hù)相關(guān)免費(fèi)服務(wù)B、制作免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目章，便于服務(wù)顧問(wèn)執(zhí)行相關(guān)項(xiàng)目及確認(rèn)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目章免費(fèi)違章查詢(xún)- 11 -維修便利維修便利2【預(yù)約不等待服務(wù)預(yù)約不等待服務(wù)】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的為客戶(hù)提供

10、便利服務(wù)緩解服務(wù)站維修高峰期排隊(duì)情況預(yù)約車(chē)輛提示卡車(chē)輛準(zhǔn)備開(kāi)始維修，服務(wù)顧問(wèn)要將提示卡妥善保管好，以便下次使用說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、對(duì)于預(yù)約車(chē)輛進(jìn)站后，要用專(zhuān)稱(chēng)接待，如:陳先生B、第一時(shí)間將預(yù)約車(chē)輛標(biāo)識(shí)牌放在車(chē)輛上C、派工時(shí)優(yōu)先安排預(yù)約車(chē)輛，讓客戶(hù)體會(huì)預(yù)約服務(wù)的優(yōu)先便利性預(yù)約車(chē)輛- 12 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的明示每次保養(yǎng)項(xiàng)目及目的方便顧問(wèn)推薦保養(yǎng)項(xiàng)目及報(bào)價(jià)，節(jié)約時(shí)間保養(yǎng)套餐正面1、該單頁(yè)與保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表合并使用2、保養(yǎng)套餐表里的每次保養(yǎng)項(xiàng)目各服務(wù)站可根據(jù)實(shí)際情況增減3、保養(yǎng)套餐正面可打印經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：

11、A、制作保養(yǎng)套餐表及保養(yǎng)質(zhì)量檢核表，放在前臺(tái)接待臺(tái)上B、在為保養(yǎng)客戶(hù)接待打單時(shí)拿出保養(yǎng)套餐表，指示客戶(hù)本次是做哪一次保養(yǎng)，并告知保養(yǎng)必做項(xiàng)目及價(jià)格。建議維修項(xiàng)目可根據(jù)車(chē)輛實(shí)際使用情況推薦客戶(hù)選擇。D、服務(wù)顧問(wèn)簡(jiǎn)單告知客戶(hù)十六項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)及發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗E、確認(rèn)完項(xiàng)目后此單頁(yè)可給客戶(hù)留存，以便和保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表核對(duì)參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：您的車(chē)輛本次是做XX公里保養(yǎng)，這是保養(yǎng)套餐表，保養(yǎng)項(xiàng)目包括XXX，工時(shí)XXX，配件價(jià)格XXX，總計(jì)XXX元”保養(yǎng)套餐背面【宏光保養(yǎng)套餐單頁(yè)宏光保養(yǎng)套餐單頁(yè)】- 13 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的滿(mǎn)足客戶(hù)配置需求提升客

12、戶(hù)用車(chē)體驗(yàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度加裝導(dǎo)航說(shuō)明說(shuō)明提供不同于商用車(chē)的改裝業(yè)務(wù)，體現(xiàn)差異化服務(wù)可視客戶(hù)需求提供免費(fèi)或付費(fèi)改裝業(yè)務(wù)不建議提供改變?cè)?chē)供電、供油線(xiàn)路的改裝【改裝業(yè)務(wù)改裝業(yè)務(wù)】- 14 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的將相關(guān)單據(jù)一起存放，利于客戶(hù)保管提升服務(wù)檔次正面收納袋背面可打印經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售服務(wù)信息及2維碼說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、由結(jié)算員在客戶(hù)交費(fèi)完時(shí)使用B、把保修手冊(cè)、發(fā)票、維修工單裝入收納袋，隨同零錢(qián)一起遞給客戶(hù)參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“歡迎光臨，請(qǐng)稍候。這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)您檢查若沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽字，謝謝?！眓“這是您的發(fā)票和結(jié)算清單，請(qǐng)您收好，謝謝

13、您的光臨，祝您一路平安，再見(jiàn)。”背面【收納袋收納袋】- 15 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的指導(dǎo)客戶(hù)離站時(shí)選取最佳路線(xiàn)前往目的地體現(xiàn)服務(wù)細(xì)心、周到離場(chǎng)指示牌說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：對(duì)于即將離站客戶(hù)提示其可參考周邊道路圖示選取最佳路線(xiàn)前往目的地參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：nXX先生、女士您好！如果您對(duì)周邊環(huán)境不太了解，請(qǐng)您參照我們的道路圖示選取最佳路線(xiàn)。指導(dǎo)客戶(hù)查看指示牌【離場(chǎng)指示牌離場(chǎng)指示牌】- 16 -三、維修質(zhì)量三、維修質(zhì)量- 17 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光客戶(hù)專(zhuān)屬性為宏光車(chē)型開(kāi)辟綠色通道，提高效率專(zhuān)用接待臺(tái)專(zhuān)修工位及交

14、車(chē)位數(shù)量根據(jù)各站宏光車(chē)進(jìn)站數(shù)量比例設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 按模板制作工位掛牌并懸掛在接待臺(tái)上、舉升機(jī)上，交車(chē)區(qū)地面噴涂專(zhuān)屬交車(chē)。說(shuō)明說(shuō)明宏光專(zhuān)用接待臺(tái)優(yōu)先滿(mǎn)足宏光車(chē)主使用，非宏光車(chē)主進(jìn)站后盡量不占用宏光專(zhuān)用位接待位工位掛牌制作成三角形，正反兩面“專(zhuān)修工位”四字用黃色字體，以便與其他工位掛牌字體顏色進(jìn)行區(qū)分。底面粘貼吸鐵石利于懸掛。宏光車(chē)型必須在專(zhuān)修工位維修及專(zhuān)屬交車(chē)區(qū)交車(chē)專(zhuān)修工位及專(zhuān)屬交車(chē)區(qū)需優(yōu)先滿(mǎn)足宏光車(chē)使用專(zhuān)修工位掛牌專(zhuān)屬交車(chē)位【專(zhuān)屬接待專(zhuān)屬接待】【專(zhuān)屬交車(chē)位專(zhuān)屬交車(chē)位】【專(zhuān)屬工位專(zhuān)屬工位】- 18 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的即時(shí)告知客戶(hù)維修進(jìn)度及展示車(chē)間維修狀態(tài)透

15、明過(guò)程，避免客戶(hù)進(jìn)車(chē)間 維修過(guò)程監(jiān)控屏標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)車(chē)間安裝攝像頭，與液晶屏連接說(shuō)明說(shuō)明A、對(duì)于過(guò)程監(jiān)控需有人及時(shí)維護(hù)，一旦無(wú)法正常顯示需進(jìn)行處理B、服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)休息室時(shí)需注意介紹屏幕的用途C、對(duì)于客休室可以直接觀(guān)察到車(chē)間維修狀況的服務(wù)站可以不安裝維修過(guò)程監(jiān)控屏【維修過(guò)程監(jiān)控屏維修過(guò)程監(jiān)控屏】- 19 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的專(zhuān)屬技師對(duì)車(chē)輛更熟悉提高客戶(hù)專(zhuān)屬感徽章專(zhuān)屬技師數(shù)量按實(shí)際宏光維修量設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)技師佩戴徽章，熟練掌握車(chē)輛維修案例及車(chē)輛特點(diǎn)說(shuō)明說(shuō)明A、服務(wù)中心選擇優(yōu)秀的、合適數(shù)量的技師優(yōu)先接待宏光車(chē)型客戶(hù)。B、技師佩戴“專(zhuān)屬服務(wù)”的徽章顯示出差別C、技

16、師需熟悉掌握宏光車(chē)型維修知識(shí)及案例，知道發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗流程參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：等會(huì)兒我們會(huì)指派宏光專(zhuān)屬技師為您的車(chē)輛維修！”佩戴效果【專(zhuān)屬技師專(zhuān)屬技師】- 20 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的與保養(yǎng)套餐表項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，方便技師操作，避免遺漏完工后可展示給顧客看，確保保養(yǎng)項(xiàng)目已做完，以及展示免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目結(jié)果保養(yǎng)檢核確認(rèn)表該確認(rèn)表一式兩份，一份留存，一份給用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、在接車(chē)時(shí)，與顧客確認(rèn)保養(yǎng)項(xiàng)目后，服務(wù)顧問(wèn)需要在保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表里將本次保養(yǎng)項(xiàng)目用實(shí)心黑點(diǎn)標(biāo)識(shí)，與工單一并交維修技師B、維修技師按照確認(rèn) 的項(xiàng)目進(jìn)行車(chē)輛保

17、養(yǎng)，完成后在相應(yīng)的項(xiàng)目后打鉤確認(rèn)。C、免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目及發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗在做完后需進(jìn)行標(biāo)注D、維修技師、車(chē)間主管、服務(wù)顧問(wèn)在逐級(jí)確認(rèn)項(xiàng)目完成后簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)時(shí)需將保養(yǎng)質(zhì)量檢核表展示給客戶(hù)，告知保養(yǎng)已按之前的項(xiàng)目完工，給用戶(hù)簽字，最后隨工單一并交給客戶(hù)一份參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：本次保養(yǎng)已按之前確認(rèn)的項(xiàng)目執(zhí)行，并且車(chē)間主管已做了終檢，請(qǐng)您簽字確認(rèn)與用戶(hù)確認(rèn)維修項(xiàng)目已完成【保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表】- 21 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的通過(guò)顏色對(duì)比，提升客戶(hù)維修信心專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、細(xì)致的服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 查看機(jī)油標(biāo)尺說(shuō)明說(shuō)明車(chē)輛預(yù)檢中，服務(wù)

18、顧問(wèn)對(duì)機(jī)油標(biāo)尺進(jìn)行檢查，并展示給客戶(hù)看機(jī)油的顏色，語(yǔ)言告知客戶(hù)機(jī)油顏色較深，不利于發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)交車(chē)過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)再次查看機(jī)油標(biāo)尺，并展示給客戶(hù)看機(jī)油顏色，語(yǔ)言告知客戶(hù)機(jī)油已經(jīng)更換，機(jī)油填裝量符合要求，提升客戶(hù)的維修信心【檢查機(jī)油標(biāo)尺檢查機(jī)油標(biāo)尺】- 22 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的防止車(chē)輛在維修過(guò)程中被劃傷體現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的保護(hù)護(hù)套模板宏光車(chē)用紅色，寶駿車(chē)用綠色標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)按模板顏色及圖案制作，建議尺寸前擋1400X500mm.側(cè)擋1200X500mm,材料pu皮革，內(nèi)附吸鐵石說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、維修技師在維修前掛上翼子板3件護(hù)套 ，以顯示車(chē)輛開(kāi)始維修及對(duì)客

19、戶(hù)車(chē)輛的保護(hù)B、3件護(hù)套圖案按模板制作，日常由維修技師保管C、所有宏光車(chē)輛，維修過(guò)程必須掛翼子板護(hù)套使用狀態(tài)【翼子板三件護(hù)套翼子板三件護(hù)套】- 23 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的防止車(chē)輛在維修過(guò)程中弄臟體現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的保護(hù)四件套使用狀態(tài)說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務(wù)顧問(wèn)在做預(yù)檢前將四件套按要求套好，做好車(chē)輛保護(hù)B、車(chē)輛維修中，技師要做好維護(hù)，四件套不能脫落C、交車(chē)前，服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)面前將四件套清除并扔進(jìn)垃圾桶D、日常四件套由服務(wù)顧問(wèn)保管【鋪四件套鋪四件套】- 24 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光車(chē)專(zhuān)屬服務(wù)1.免費(fèi)添加油液，

20、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度添加油液說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)告知宏光客戶(hù)維修車(chē)輛時(shí)會(huì)免費(fèi)添加雨刮水、 防凍液、轉(zhuǎn)向油、剎車(chē)油、門(mén)鉸鏈 潤(rùn)滑油維修技師按標(biāo)準(zhǔn)添加好相關(guān)油液交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)再一次打開(kāi)引擎蓋及車(chē)門(mén)告知客戶(hù)各項(xiàng)油液已經(jīng)添加到位參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：對(duì)于宏光車(chē)輛我們都會(huì)免費(fèi)添加雨刮水、 防凍液、轉(zhuǎn)向油、剎車(chē)油、門(mén)鉸鏈 潤(rùn)滑油n“XX先生/女士：雨刮水、 防凍液、轉(zhuǎn)向油、剎車(chē)油、門(mén)鉸鏈 潤(rùn)滑油我們已為您添加完畢添加潤(rùn)滑油【免費(fèi)添加油液免費(fèi)添加油液】- 25 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的檢驗(yàn)技師一次維修率，提升維修質(zhì)量體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，提升滿(mǎn)意度定期

21、跟蹤回訪(fǎng)說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，事故車(chē)等短期內(nèi)不好檢驗(yàn)維修效果的項(xiàng)目開(kāi)展定期跟蹤回訪(fǎng)工作B、完成3日回訪(fǎng)后，服務(wù)站可自行添加一次30天或45天等專(zhuān)項(xiàng)回訪(fǎng)C、回訪(fǎng)話(huà)術(shù)簡(jiǎn)短，問(wèn)題不易過(guò)多，僅詢(xún)問(wèn)故障是否已排除參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？我是XX五菱服務(wù)中心的服務(wù)顧問(wèn)XX，打擾您，您的愛(ài)車(chē)在X月X日做發(fā)動(dòng)機(jī)大修，不知道您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在使用情況如何？故障是否已經(jīng)排除？【維修質(zhì)量定期跟蹤維修質(zhì)量定期跟蹤】- 26 -四、服務(wù)價(jià)值四、服務(wù)價(jià)值- 27 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的設(shè)立宏光客戶(hù)單獨(dú)客休室，硬件形象大幅提升新增各種

22、便利設(shè)施，為客戶(hù)提供方便，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以提升品牌形象。液晶電視及綠植另：可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)空間大小可增加獨(dú)立客休室、兒童娛樂(lè)區(qū) 獨(dú)立客休室兒童娛樂(lè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 按以下說(shuō)明配備相關(guān)設(shè)施，進(jìn)行合理布置，為客戶(hù)等待時(shí)提供休息娛樂(lè)設(shè)施。說(shuō)明說(shuō)明一、軟性管理按照客休室日常點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)定期維護(hù)，并做好相應(yīng)記錄由檢查責(zé)任人每天隨機(jī)檢核，確認(rèn)留檔（建議用于日常人員管理考核）。二、硬件管理A、FED要求：對(duì)墻面進(jìn)行翻新，確保無(wú)污物，地面用地板B、設(shè)置上網(wǎng)區(qū)，配備至少兩臺(tái)電腦。C、建議配備42寸以上平板電視機(jī)。D、配備維修進(jìn)度顯示屏。E、提供供客戶(hù)使用的充電電源或手機(jī)充電站。F、開(kāi)通無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，張貼標(biāo)牌及密碼。G、需提供兩種以

23、上飲品H、綠植布置充分，盆栽及桌上小綠植I、客休室離車(chē)間較遠(yuǎn)的需安裝攝像監(jiān)控，以便客戶(hù)了解維修過(guò)程J、配備空調(diào)或暖氣K、棋牌娛樂(lè)L、兒童游樂(lè)區(qū)棋牌娛樂(lè)區(qū)上網(wǎng)區(qū)及布藝沙發(fā)【客休室提升客休室提升】- 28 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升服務(wù)價(jià)值，體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)沙發(fā)座椅說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：l將客休室座椅改為獨(dú)立沙發(fā)l 提供兩種以上時(shí)令性飲料l在客戶(hù)較多時(shí)可提供服務(wù)助理，為客戶(hù)倒水及維護(hù)客休室清潔時(shí)令性飲料【時(shí)令性飲料時(shí)令性飲料】【沙發(fā)座椅沙發(fā)座椅】- 29 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的即時(shí)展示維修工單開(kāi)具過(guò)程，方便客戶(hù)核對(duì)過(guò)程

24、透明，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性前臺(tái)雙屏標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)安裝雙顯示器，與主機(jī)連接，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)切換說(shuō)明說(shuō)明A、對(duì)雙屏設(shè)置成統(tǒng)一的宏光車(chē)型桌面B、服務(wù)顧問(wèn)可隨時(shí)切換雙屏顯示，在不接車(chē)時(shí)切換回統(tǒng)一桌面C、客戶(hù)可以核實(shí)的信息有客戶(hù)信息、維修項(xiàng)目、價(jià)格、維修時(shí)間參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：您在這邊可以即時(shí)了解到相關(guān)維修信息及價(jià)格，方便您即時(shí)確認(rèn)。雙屏接待【雙屏幕接待、信息查詢(xún)雙屏幕接待、信息查詢(xún)】- 30 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的信息能夠有效、明確的展示體現(xiàn)規(guī)范的管理看板大小自定，KT板制作，金屬包邊說(shuō)明說(shuō)明l服務(wù)站除去要求以外的看板，建議參照提供的目視化看板設(shè)計(jì)圖修改底板，體現(xiàn)雙

25、LOGO的統(tǒng)一元素。【看板管理看板管理】- 31 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的規(guī)范服務(wù)站管理明確客戶(hù)需求避免糾紛維修工單說(shuō)明說(shuō)明l工單填寫(xiě)信息明確、完整，符合SGMW的要求規(guī)范l要詳細(xì)解釋配件價(jià)格、工時(shí)價(jià)格和總費(fèi)用l需客戶(hù)最終確認(rèn)簽字同一輛車(chē)單據(jù)裝訂歸檔【工單管理工單管理】- 32 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的方便維修完畢后把座椅恢復(fù)到原來(lái)位置使用時(shí)對(duì)齊貼上標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)定位貼用不干膠材料按模板制作，方便撕下說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、按模板制作好五菱、寶駿標(biāo)識(shí)座椅定位貼B、根據(jù)不同車(chē)輛選擇不同標(biāo)識(shí)的定位貼進(jìn)行座椅定位 C、在鋪上三

26、件套后，將定位貼貼在座椅及車(chē)底處，告知客戶(hù)定位貼的目的D、交車(chē)時(shí)把座椅按定位貼指示復(fù)原，使兩箭頭重合E、按顧客意愿，維修完后是否保留或撕下參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：由于在維修過(guò)程中可能會(huì)移動(dòng)座椅，為了方便在維修后把座椅回復(fù)原位我用定位貼對(duì)座椅位置做個(gè)標(biāo)注”n “XX先生/女士：座椅已按之前的位置復(fù)原”維修過(guò)程可移動(dòng)【座椅復(fù)位定位貼座椅復(fù)位定位貼】- 33 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升服務(wù)價(jià)值，體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)關(guān)愛(ài)客戶(hù)，提升滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度剔除輪胎石子說(shuō)明說(shuō)明l接車(chē)過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)要向客戶(hù)介紹，我們?cè)诰S修過(guò)程中，會(huì)為您的愛(ài)車(chē)提供免費(fèi)的清理輪胎石子、檢

27、查制動(dòng)片厚度、輪胎花紋深度等附加服務(wù)l交車(chē)過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)要再次向客戶(hù)說(shuō)明，服務(wù)技師已經(jīng)為您的愛(ài)車(chē)做了免費(fèi)的附加服務(wù)，向客戶(hù)展示成果。例：XX先生:在維修過(guò)程中，技師會(huì)為您的愛(ài)車(chē)做一些免費(fèi)的附加業(yè)務(wù)，清理輪胎石子、檢查制動(dòng)片厚度、輪胎花紋深度等，請(qǐng)您知曉!【免費(fèi)的附加服務(wù)免費(fèi)的附加服務(wù)】- 34 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升服務(wù)價(jià)值，體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)關(guān)愛(ài)客戶(hù)，提升滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度提示客戶(hù)用車(chē)建議說(shuō)明說(shuō)明l交車(chē)過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)可根據(jù)天氣、車(chē)輛用途、行駛里程、車(chē)輛狀況、技師建議等信息向客戶(hù)提供用車(chē)技巧、保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)等建議例：XX先生:預(yù)報(bào)今天下午將有大雨，到時(shí)

28、將會(huì)視線(xiàn)受阻，道路濕滑，建議 您的胎壓不要過(guò)大，且要注意車(chē)距，謹(jǐn)慎慢行！短息提醒關(guān)懷【用車(chē)提示、建議用車(chē)提示、建議】- 35 -五、客戶(hù)信任五、客戶(hù)信任- 36 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的宏光差異化由專(zhuān)人來(lái)接車(chē)更熟練提高客戶(hù)專(zhuān)屬感徽章專(zhuān)屬顧問(wèn)數(shù)量按實(shí)際宏光維修量設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)顧問(wèn)佩戴徽章，熟練掌握差異化流程服務(wù)熱情，態(tài)度誠(chéng)懇，禮儀得體說(shuō)明說(shuō)明A、服務(wù)中心選擇優(yōu)秀的、合適數(shù)量的顧問(wèn)優(yōu)先接待宏光車(chē)型客戶(hù)。B、服務(wù)顧問(wèn)佩戴“專(zhuān)屬服務(wù)”的徽章顯示出差別C、服務(wù)顧問(wèn)需了解差異化流程參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：我是宏光專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)XX，很高興為您服務(wù)”n“XX先

29、生/女士：等會(huì)我們會(huì)指派宏光專(zhuān)屬技師為您的車(chē)輛維修！”佩戴效果熱情服務(wù)【專(zhuān)屬顧問(wèn)及禮儀和態(tài)度專(zhuān)屬顧問(wèn)及禮儀和態(tài)度】- 37 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片目的目的將服務(wù)承諾用圖片形象展示給客戶(hù) 服務(wù)承諾看板標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)模板制作，封邊懸掛在客休室說(shuō)明說(shuō)明A、看板尺寸根據(jù)各站實(shí)際情況設(shè)計(jì)B、畫(huà)板用KT板制作，金屬包邊，寬度2CM，懸掛在墻上【服務(wù)承諾看板服務(wù)承諾看板】- 38 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的直觀(guān)體現(xiàn)兩種配件的材料差異提醒客戶(hù)原廠(chǎng)配件的重要性正副廠(chǎng)配件展示柜說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：l按模板制作展示柜，粘貼背景貼紙及說(shuō)明l把正副廠(chǎng)配件擺

30、放在相應(yīng)位置 【正副廠(chǎng)配件展示正副廠(chǎng)配件展示】- 39 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的即時(shí)告知客戶(hù)維修進(jìn)度及狀態(tài)透明過(guò)程，避免客戶(hù)進(jìn)車(chē)間 控工顯示屏 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)安裝控工顯示屏及液晶屏，與卓越系統(tǒng)連接，顯示控工進(jìn)度。說(shuō)明說(shuō)明A、對(duì)于控工顯示狀態(tài)及過(guò)程監(jiān)控需有人及時(shí)維護(hù)，一旦無(wú)法正常顯示需進(jìn)行處理B、服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)休息室時(shí)需注意介紹屏幕的用途【控工顯示屏控工顯示屏】- 40 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)車(chē)輛維修進(jìn)度的關(guān)注對(duì)維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客戶(hù)溝通進(jìn)度告知及解釋追加項(xiàng)目，遵循意見(jiàn)說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、客戶(hù)車(chē)

31、輛維修過(guò)程中至少有一次服務(wù)顧問(wèn)告知客戶(hù)維修進(jìn)度是否正常，有無(wú)增修B、如無(wú)增修，則再一次與客戶(hù)確認(rèn)完工時(shí)間；顧客同意增修則告知增修項(xiàng)目時(shí)間、價(jià)格及更新后完工時(shí)間C、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否要續(xù)杯或更換茶水，如有需要?jiǎng)t為客戶(hù)服務(wù)參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士，您的車(chē)已做好XXX（服務(wù)項(xiàng)目），預(yù)計(jì)還需要XXX（時(shí)間），請(qǐng)您稍候。n“XX先生/女士，對(duì)不起，打擾您，在維修時(shí)，通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)XXX故障（或隱患），維修技師建議對(duì)XXX（故障點(diǎn)）進(jìn)行維修（或更換），這樣可以恢復(fù)車(chē)輛性能（或保障您的行車(chē)安全），您需要我為您預(yù)估一下費(fèi)用和時(shí)間嗎？n“XX先生/女士，非常抱歉！由于XXX（原因），預(yù)計(jì)維修費(fèi)用需要調(diào)整為

32、XXX元，維修時(shí)間需要調(diào)整為XX，您看可以嗎？n“XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您要續(xù)杯嗎？需要更換其他飲料或茶水嗎？【維修進(jìn)度告知維修進(jìn)度告知】【解釋追加項(xiàng)目，遵循意見(jiàn)解釋追加項(xiàng)目，遵循意見(jiàn)】- 41 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升客戶(hù)維修信心體現(xiàn)服務(wù)站誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)舊件展示說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)時(shí)向客戶(hù)展示已換舊件和廢棄油桶B、展示后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，舊件是客戶(hù)帶走還是服務(wù)站處理C、送客戶(hù)離站參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：這是本次維修/保養(yǎng)后更換下來(lái)的舊件，請(qǐng)您查看n“XX先生/女士：這些舊件您是帶走還是我服務(wù)站幫您處理【舊件展示舊件展示】- 42

33、 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的直觀(guān)體現(xiàn)車(chē)輛完工狀態(tài)，告知服務(wù)顧問(wèn)可進(jìn)行交車(chē)縮短溝通時(shí)間完工標(biāo)識(shí)牌建議此標(biāo)牌材質(zhì)用KT板說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：l該完工牌由終檢員負(fù)責(zé)保管，在終檢完成后將此牌掛在前擋風(fēng)玻璃內(nèi)側(cè)，技師可進(jìn)行洗車(chē)l 洗完車(chē)將車(chē)輛停放在交車(chē)區(qū)，服務(wù)顧問(wèn)看到懸掛此牌的車(chē)輛可以進(jìn)行交車(chē)l服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)時(shí)將標(biāo)牌收回，并收集標(biāo)牌后交給終檢員循環(huán)使用擺放位置【完工標(biāo)識(shí)完工標(biāo)識(shí)】- 43 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光車(chē)專(zhuān)屬服務(wù)免費(fèi)清洗，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度清洗過(guò)程整個(gè)清洗過(guò)程熟練后5分鐘可完成標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A

34、、服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)告知宏光客戶(hù)維修車(chē)輛可享受免費(fèi)清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙B、維修技師按清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙簡(jiǎn)易流程對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行清洗。完工后在保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表勾選確認(rèn)C、交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)再一次打開(kāi)引擎蓋告知客戶(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)艙已清洗過(guò)，展示成果D、所有宏光車(chē)只要開(kāi)單維修都必須免費(fèi)清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙，同時(shí)建議服務(wù)中心提供收費(fèi)清洗的項(xiàng)目（增加噴涂清洗劑，線(xiàn)路保護(hù)劑等）參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：對(duì)于宏光車(chē)輛我們都會(huì)免費(fèi)做發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗n“XX先生/女士：發(fā)動(dòng)機(jī)艙我們已做好清潔清潔后狀態(tài)【清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙】- 44 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光車(chē)專(zhuān)屬服務(wù)免費(fèi)清洗，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

35、清潔車(chē)內(nèi)飾說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)告知宏光客戶(hù)可享受免費(fèi)的車(chē)輛內(nèi)飾清潔，體現(xiàn)差異化服務(wù)B、工作人員對(duì)煙灰缸、地板、座椅進(jìn)行簡(jiǎn)單清理C、交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)打開(kāi)車(chē)門(mén)告知客戶(hù)內(nèi)飾已清潔過(guò)，展示成果參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n“XX先生/女士：對(duì)于宏光車(chē)輛我們都會(huì)免費(fèi)做車(chē)內(nèi)清潔n“XX先生/女士：車(chē)內(nèi)飾我們已做好清潔清潔后狀態(tài)【清潔內(nèi)飾清潔內(nèi)飾】- 45 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的積極收集客戶(hù)意見(jiàn)對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)可及時(shí)收集，快速處理顧客意見(jiàn)箱對(duì)于客戶(hù)投訴按照投訴處理流程進(jìn)行處理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)粘貼意見(jiàn)箱，積極處理客戶(hù)意見(jiàn)說(shuō)明說(shuō)明A、意見(jiàn)箱建議放置在客休室，同時(shí)配備

36、筆和評(píng)分卡，方便使用B、服務(wù)主管負(fù)責(zé)收集評(píng)分卡，對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)第一時(shí)間處理，并致電客戶(hù)C、評(píng)分卡內(nèi)容可以自行增減，以方便客戶(hù)填寫(xiě)為主顧客評(píng)分卡【顧客意見(jiàn)收集顧客意見(jiàn)收集】- 46 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的通過(guò)電話(huà)提醒，提高保養(yǎng)回廠(chǎng)率了解客戶(hù)未按時(shí)進(jìn)回廠(chǎng)保養(yǎng)的原因電話(huà)禮儀請(qǐng)參照服務(wù)流程手冊(cè)說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、從系統(tǒng)導(dǎo)出本月需保養(yǎng)客戶(hù)信息，按比例分配給服務(wù)顧問(wèn)B、告知客戶(hù)保養(yǎng)時(shí)間或里程已快到，建議客戶(hù)盡快回站保養(yǎng)C、為客戶(hù)提供預(yù)約服務(wù)，看客戶(hù)是否方便確定服務(wù)時(shí)間D、如果客戶(hù)已做過(guò)保養(yǎng)需詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在哪家店做的保養(yǎng)，以及未回站原因參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n您

37、好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？我是XX五菱服務(wù)中心的服務(wù)顧問(wèn)XX，打擾您，根據(jù)系統(tǒng)推算您的愛(ài)車(chē)將在X月X日做X萬(wàn)公里保養(yǎng)，不知道您哪天方便呢？ 我們將即刻安排工位和時(shí)間，優(yōu)先對(duì)您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)準(zhǔn)備【定期保養(yǎng)提醒定期保養(yǎng)提醒】- 47 -客戶(hù)信任客戶(hù)信任5【生日祝福短信生日祝福短信】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的維系客戶(hù)感情，感謝客戶(hù)的支持贈(zèng)送相關(guān)禮物，期待客戶(hù)回廠(chǎng)生日客戶(hù)篩選說(shuō)明說(shuō)明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務(wù)顧問(wèn)接待時(shí)記得對(duì)新客戶(hù)及未記錄生日的老客戶(hù)確定客戶(hù)生日B、客服人員每天從系統(tǒng)導(dǎo)出當(dāng)天生日客戶(hù)C、按模板編輯信息，發(fā)送給各客戶(hù)D、記錄需保持一段時(shí)間，供客服經(jīng)理或站長(zhǎng)檢核E、該工作納入到客服人員日常工作考核F、增加顧客生日當(dāng)天到店可領(lǐng)取生日禮物或價(jià)值XX元的工時(shí)券顯示差異化參考話(huà)術(shù)：參考話(huà)術(shù)：n尊敬的XX先生/小姐：今天是您的生日，XX4S店衷心祝您笑口常開(kāi)、幸福永遠(yuǎn)，最后說(shuō)一聲：生日快樂(lè)！n尊敬的五菱客戶(hù)，感謝您對(duì)XX五菱4S店的支持！今天是您的生日，