售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

1、標(biāo)新 致遠售后跟蹤及客戶關(guān)系維護學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠受訓(xùn)單位：_受訓(xùn)人員：_培訓(xùn)地點：_培訓(xùn)時間：_培訓(xùn)講師：_售后跟蹤及客戶關(guān)系維護學(xué)員手冊售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠3售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠4售后跟蹤售后跟蹤q客戶跟蹤的目的和意義 通過對接受我們東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)的客戶進行定期進行回訪，來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。q客戶跟蹤人員的職責(zé)服務(wù)經(jīng)理每月分析客戶回訪月報制定預(yù)防糾正措施落實預(yù)防糾正措施服務(wù)顧問確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確

2、性詢問客戶是否愿意接受我們的電話回訪，確認(rèn)回訪的時間和電話每天將竣工的客戶維修資料交給客戶關(guān)系顧問協(xié)助客戶關(guān)系顧問處理客戶的抱怨落實整改措施和預(yù)防措施售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠5售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）q客戶跟蹤的對象我們的經(jīng)銷商的客戶關(guān)系顧問進行回訪的對象主要有以下兩種：在經(jīng)銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）對第一種客戶我們的回訪重點應(yīng)該側(cè)重于客戶在經(jīng)銷商處的感受和維修質(zhì)量等方面；而對于第二種客戶我們的回訪重點應(yīng)該側(cè)重于客戶為什么很長時間沒有來到店里維修，從而找出客戶流失的原因。：注意：注意：接受回訪的客戶應(yīng)該是

3、直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實際車主。者是車輛的實際車主。q如何執(zhí)行跟蹤？跟蹤前的準(zhǔn)備制定整改措施和預(yù)防措施實施跟蹤跟蹤記錄跟蹤月報跟蹤前的準(zhǔn)備客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出愿意接受回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照客戶跟蹤記錄表的要求填寫上去；確定需要跟蹤回訪的問題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定跟蹤回訪的計劃；售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠6售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）實施跟蹤客戶關(guān)系顧問按照跟蹤計劃實施電話回訪?？蛻絷P(guān)系顧問按照預(yù)先準(zhǔn)備

4、的問題進行提問并且在跟蹤記錄表上記錄；跟蹤記錄1、回訪內(nèi)容：客戶關(guān)系顧問應(yīng)根據(jù)不同的客戶不同的情況，選擇“回訪參考標(biāo)準(zhǔn)問題”中的相關(guān)問題進行回訪，如果客戶反應(yīng)有其他的問題，則可填寫到其他問題項目中。并對客戶是否滿意，有何建議，詳細記錄回訪內(nèi)容。2發(fā)現(xiàn)存在客戶抱怨的用戶電話回訪記錄表，應(yīng)在半個工作日內(nèi)遞交總經(jīng)理并抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。3售后業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理收到用戶電話回訪記錄表后及時調(diào)查處理，并在一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。4每月末根據(jù)用戶電話回訪記錄表編制月報并上報總經(jīng)理抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。5售后業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理根據(jù)月報，制定質(zhì)量分析報告和改進措施并跟蹤效果。 附：客戶回訪記錄表（見下頁）

5、售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠7售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠8售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）跟蹤月報經(jīng)銷商的客戶關(guān)系顧問在做完客戶回訪記錄表之后，應(yīng)在月末編制回訪月報，對客戶反映出來的問題進行匯總、統(tǒng)計。并及時將此回訪月報及時上報給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。（因暫時業(yè)務(wù)量較小，現(xiàn)階段可只編制用戶電話回訪月報。隨著業(yè)務(wù)量的增加，經(jīng)銷商還應(yīng)編制回訪周報）。用戶電話回訪月報表是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當(dāng)月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關(guān)問題及時處理完成率等項指標(biāo)?；卦L月報應(yīng)該包括以下內(nèi)容：本月應(yīng)回訪數(shù)量實施回訪數(shù)

6、量及百分比（實施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠9售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）制定整改措施和預(yù)防措施針對客戶回訪記錄表、回訪月報和維修回訪/投訴處理表上所反映出來的問題，各經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時間內(nèi)解決問題， 以消除客戶的抱怨。對客戶回訪記錄表和客戶電話回訪月報上所反映出來的具有普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。整改措施的

7、制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、客戶關(guān)系顧問、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時間，整改措施應(yīng)報經(jīng)銷商總經(jīng)理批準(zhǔn)，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時上報總經(jīng)理。 附：預(yù)防糾正措施表（見下頁）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠10售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠11售后跟蹤（續(xù)）售后跟蹤（續(xù)）q客戶檔案、維修記錄客戶檔案是我們實施有效的客戶回訪的基礎(chǔ)，因此客戶檔案的管理十分常重要的，客戶關(guān)系顧問的重要職責(zé)之一就是整理并保存好客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下一些維修資料：車

8、輛文本文件：客戶購車意向表、新車銷售合同、新車準(zhǔn)備任務(wù)書、交車檢查表、新車發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、車輛行駛證復(fù)印件、車輛保險等相關(guān)文件。車輛維修方面的文本文件：維修委托書、備件出庫單、結(jié)算單、車輛維修檢測結(jié)果等檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號、VIN號或客戶姓名來進行檢索或編號，保存可以利用如下圖的文件柜來保管 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠12客戶回訪時的電話技巧客戶回訪時的電話技巧q問候“您好！我是東風(fēng)標(biāo)致特許經(jīng)銷商xxx客戶關(guān)系顧問xxx，您是xx先生/女士嗎？xxx時您的車到我處進行過xxx維修，我廠(站)委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時間的話，

9、我們想對您進行電話回訪？” ：注意：注意：如果客戶當(dāng)時沒有時間或是不方便接聽電話應(yīng)該中斷訪問并約定客戶方便的時間繼續(xù)訪問；如果客戶留的是手機，詢問客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過去； q回訪中每一個問題客戶只需要回答“是或否”，對于客戶不滿意的問題，客戶關(guān)系顧問可以進一步詢問不滿意的原因在回訪記錄表上的備注欄進行紀(jì)錄；對于客戶的抱怨不要進行解釋，你可以說：“.您反映的問題有已經(jīng)記錄下來，我會轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時候方便，我會請他們給您打電話，您看可以嗎？”。客戶同意后，在客戶回訪記錄表上記錄需要再次回訪。：注意：注意：如果在電話回訪中發(fā)現(xiàn)客戶有重大的抱怨或投訴的話，使用東風(fēng)標(biāo)致提供的維

10、修回訪/投訴處理表(見附件1)進行詳細記錄并按照投訴處理流程進行處理；q結(jié)束“謝謝您提出的寶貴意見，我將把您的意見很快反饋給有關(guān)部門，非常感謝您接受我們的回訪，同時再次感謝您光臨我站，再見先生/女士！”售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠13客戶關(guān)系的重要性客戶關(guān)系的重要性q目標(biāo)對象q潛在客戶q有望客戶q基盤客戶q市場趨勢q產(chǎn)品導(dǎo)向q市場q服務(wù)q對企業(yè)的價值q穩(wěn)定有望客戶q擴增人脈q增加銷量及獲利q周邊利益q創(chuàng)造忠誠客戶q維系良好的客戶關(guān)系對于企業(yè)生存和發(fā)展的意義吸引新客戶的成本是留住一個老客戶的6倍客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本一位滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，一

11、位不滿意的客戶會影響26個人的購買意愿忠誠于企業(yè)的客戶每增加5%就可提升其利潤的25%向新客戶推銷的成交機會只有15%，但向老客戶推銷的成交機會卻有50%如果事后補救得當(dāng)，70%的不滿客戶仍會繼續(xù)與企業(yè)保持往來80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)常惠顧的客戶售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠14如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)q何謂客戶關(guān)系管理CRM的產(chǎn)生源于客戶關(guān)系時代的企業(yè)需求企業(yè)間競爭的三個階段產(chǎn)品競爭售后服務(wù)競爭客戶資源競爭q客戶購買行為的變化是CRM產(chǎn)生并發(fā)展的外因q企業(yè)內(nèi)部管理的需求是推動CRM發(fā)展的內(nèi)因企業(yè)贏利能力下降、不贏利、甚至虧損有很大一部分原因在于內(nèi)部

12、管理不善，常常造成： 階段特點消費行為影響消費的主要因素價值選擇標(biāo)準(zhǔn)理性消費階段生產(chǎn)力不發(fā)達、產(chǎn)品少、客戶收入少理性產(chǎn)品的價格、質(zhì)量好與壞感性消費階段生產(chǎn)力提高、產(chǎn)品多、客戶收入提高感性產(chǎn)品的外觀設(shè)計、品牌、便利性喜歡與不喜歡情感消費階段生產(chǎn)力發(fā)達、產(chǎn)品更新快、客戶收入高感性產(chǎn)品的附加利益、對個性化需求的滿足程度、對企業(yè)的信任度滿意與不滿意 成本增加 有限資源浪費 產(chǎn)品或服務(wù)水平低 客戶不滿意 員工工作熱情不高、士氣低落售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠15如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）主要表現(xiàn)在：客戶信息零散分割，導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下；信息多以車輛

13、維修為主，沒有與客戶交流、溝通、互動等活動時獲取的客戶個人信息，導(dǎo)致無法真正了解客戶及其需求；沒有一個有效的收集、存儲、處理和輸出客戶信息并能經(jīng)常更新的管理部門和系統(tǒng)，導(dǎo)致企業(yè)獲得的信息的完整性、可用性、準(zhǔn)確性不高，因而造成決策失誤、營銷成功率低下；各種客戶信息往往掌握在個別人員手里，一旦人員流動，導(dǎo)致企業(yè)客戶資源流失，并形成信息斷層。q推動實施CRM的根本動因商業(yè)互利交易CRM的實施是在以下兩種方式中找到一種平衡： 吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo)得到最大的市場份額。如：大眾汽車公司 吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo)利潤最大化。如：保時捷公司售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊

14、標(biāo)新 致遠16如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）q客戶關(guān)系管理的主要工作目標(biāo)提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。滿足客戶需求，預(yù)見客戶需求。區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。及時、準(zhǔn)確判斷客戶。與客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進企業(yè)發(fā)展q客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)提高客戶滿意度與忠誠度售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠17因此公司應(yīng)首先建立暢通、完善的與顧客的互動渠道接觸點，并保證接觸點的完整性、可得性、一貫性，這對于確立和保持客戶公司關(guān)系是至關(guān)重要的?？蛻舨涣私馊绾闻c公司在客戶關(guān)系管理中互動，是產(chǎn)生這種疑慮的關(guān)鍵。q疑慮一：“可靠CRM？怎么運作？”q一

15、般常見的接觸點有：電子郵件：對電子郵件詢問及時響應(yīng)。傳真：客戶以前的消費情況和新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。郵件：傳統(tǒng)的郵件，包括傳單甚至海報等。媒體：在電視、電臺、報紙或傳單上做廣告。個人的接觸：在店中面對面地接觸。服務(wù)店：實實在在的店面陳列。電話：直接打電話與客戶服務(wù)代表交談、電話留言、和帶有 語音合成的能模擬人與人對話的自動交換系統(tǒng)。網(wǎng)站：提供問題清單、對產(chǎn)品和定價信息的動態(tài)數(shù)據(jù)庫的搜索，以及其它信息的查詢。無線通信：不受地點限制的電子郵件、電話、傳真和上網(wǎng)瀏覽。如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶眼中的客戶關(guān)系管理客戶眼中的客戶關(guān)系管理售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)

16、員手冊標(biāo)新 致遠18q疑慮二：“守信公司說的和做的能一樣嗎？”“說一套，做一套?！币坏┛蛻舢a(chǎn)生這種印象，那么就距客戶遠離公司不遠了！解決的最有效的方法，就是要先根據(jù)客戶的期望做好，再避免不切實際的空口承諾?？蛻魧τ诠揪哂幸恍┢谕呛侠淼模沂遣粩嘣鲩L的。我們首要做的就是了解客戶的期望，這是做好服務(wù)的必要前提。q客戶的期望可靠：每次都能將服務(wù)做好，超過客戶期望更好反應(yīng)：反應(yīng)迅速，提供服務(wù)的意愿與待命程度高能力：擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)與知識，對相關(guān)信息了如指掌接近：每個員工都有面對客戶提出問題的責(zé)任和義務(wù)禮貌：尊重、體貼、友善的人員溝通：以顧客能了解的語言解說，并且傾聽顧客的說法信任：誠實、信守

17、公司的承諾安全：沒有危險，風(fēng)險或懷疑了解：努力了解客戶的需求有形：能夠了解服務(wù)內(nèi)容、過程及相關(guān)費用如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠19q疑慮三：“安全我的隱私會不會被濫用？”客戶不與公司建立長期互利關(guān)系的原因之一是擔(dān)心隱私被濫用，甚至透露或流失到其他人或公司。由于當(dāng)前的社會和市場環(huán)境，普遍存在這種情況。公司要想打消客戶這方面的疑慮，不是輕而易舉的。最佳的解決辦法，就是將公司一定要保證誠意，并將最終的選擇權(quán)交與客戶。q客戶的期望可靠：每次都能將服務(wù)做好，超過客戶期望更好反應(yīng)：反應(yīng)迅速，提供服務(wù)的意愿與待命程度高能力：擁有

18、執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)與知識，對相關(guān)信息了如指掌接近：每個員工都有面對客戶提出問題的責(zé)任和義務(wù)禮貌：尊重、體貼、友善的人員溝通：以顧客能了解的語言解說，并且傾聽顧客的說法信任：誠實、信守公司的承諾安全：沒有危險，風(fēng)險或懷疑了解：努力了解客戶的需求有形：能夠了解服務(wù)內(nèi)容、過程及相關(guān)費用其他疑慮如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠20q品牌形象 最好的品牌與情感、文化甚至精神質(zhì)量聯(lián)系在一起，而不只是冷冰冰的功能性質(zhì)量，不因客戶與公司的關(guān)系而改變。它來自于： 優(yōu)秀的企業(yè)文化 高超的員工素質(zhì) 良好的客戶的口碑 守信重諾的企業(yè)經(jīng)營方針

19、有效的企業(yè)宣傳 高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）特約服務(wù)站在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀與分析特約服務(wù)站在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀與分析現(xiàn)狀一： “客戶關(guān)系管理就是與客戶搞好關(guān)系，讓客戶滿意?！边@話說了等于沒說。 很多員工，甚至是管理者，并不是真正清楚客戶關(guān)系管理的真正含義，更不要說如何執(zhí)行了。分析： 大家平時忙于生產(chǎn)，沒有時間、沒有精力、沒有動力、沒有危機、沒有支持等等，借口很多。造成企業(yè)沒有去真正的去了解客戶關(guān)系管理。 歸納起來一句話：安于現(xiàn)狀，自我滿足。解決之道培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)！售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠21現(xiàn)狀

20、二： “要說了解客戶，那肯定是業(yè)務(wù)接待?！?重要的客戶信息來自一個渠道，透過一個人的視角，掌握在一個人的手里，這樣的信息，你認(rèn)為準(zhǔn)確嗎？你放心嗎？分析： 業(yè)務(wù)接待是最主要的了解客戶信息的渠道，但不應(yīng)該是唯一的。還有很多了解和觀察客戶的渠道和窗口，我們要重視與利用。解決之道多途徑、勤記錄、快反饋現(xiàn)狀三： “客戶信息我們都有，但客戶的情況和需求不太清楚?！?只關(guān)心車，不關(guān)心人！不主動收集對經(jīng)營或服務(wù)有用的信息，或者即使收集了也讓這些信息靜靜地躺在角落，安享天年！分析： 經(jīng)營策略我們都懂，就缺一盞指路明燈。而這盞燈其實就在自己的手里，你只需輕輕一按，它就會照亮你前進的方向。 企業(yè)獲勝的原則之一，就是

21、認(rèn)清形勢，搶先一步！解決之道調(diào)查策劃、收集整理、研究分析如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠22現(xiàn)狀四： “所有的客戶都是我們重要的客戶，我們要全力以赴，使每一位客戶都對我們滿意?！?想想看，可以做到嗎？那要需要再增加多少人？再投入多少資金？分析： “所有客戶都重要”就需要對客戶“一視同仁”，那就變成了“沒有重要客戶”，或者說“所有客戶都不重要”。 客戶市場是膨脹的；企業(yè)資源是有限的；好鋼要用在刀刃上！解決之道認(rèn)清方向、區(qū)分重點、合理調(diào)配現(xiàn)狀五： “客戶又要價格便宜、又要保證質(zhì)量、又要時間快、還要提供便利，要這要那，真不知

22、道我們要怎么做才好？” 企業(yè)頻于奔命，客戶搖頭嘆息。分析： 這些要求是不是同一個客戶提出來的？如果是，勸你放棄該客戶。實際上，客戶的需求只相對于偏重某一方面，投其所好才可以游刃有余。解決之道：區(qū)別、分類、歸納如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠23現(xiàn)狀六： “現(xiàn)在的客戶關(guān)系不好搞，客戶要求太多、期望太高。” 這是很多業(yè)內(nèi)人士共同的感嘆，而且聽到的人也會頻頻點頭，表示贊同。結(jié)果是為自己找到了一個不再為如何搞好客戶關(guān)系而傷腦筋的理由。（阿Q精神）分析： 客戶關(guān)系不好搞的原因，上面只說到了一點，還有另一個原因：“我們給客戶提供的

23、太少，給自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)太低！” 兩者的目標(biāo)差距太大，能做好才怪！解決之道了解雙方、管理期望、提高成效現(xiàn)狀七： “我們費了很多時間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免費檢測，但效果并不理想：回來的客戶不多，對此感興趣的客戶也不多?！?企業(yè)的努力沒有得到客戶的回報，付之東流，讓人灰心！分析： 每個客戶的興趣不一樣；期望不一樣；要求不一樣；習(xí)慣不一樣；性格不一樣；價值觀也不一樣！ 眾口難調(diào)，企業(yè)做服務(wù)最忌諱“一勺燴”！解決之道：了解病因、區(qū)分病情、對癥下藥如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠24現(xiàn)狀八： “客戶關(guān)系沒做好

24、，每個部門都有責(zé)任?！贝蠹叶家呀?jīng)充分認(rèn)識到了全員服務(wù)的重要性，但各個部門去指責(zé)，說者慷慨激昂，聽者心中不忿。分析： 每個部門都有責(zé)任=大家都沒責(zé)任！ 責(zé)、權(quán)、利不清是做不好客戶關(guān)系管理的罪魁禍?zhǔn)祝〗鉀Q之道：分工明確、機制健全、獎罰分明現(xiàn)狀九： “客戶對我們的服務(wù)很滿意，在同行業(yè)中我們也是佼佼者，我們一定要堅持下去。” 成績固然可喜，警鐘還須常鳴。分析： 當(dāng)我們看到成績的時候，會不自覺的放慢前進的步伐，也給了競爭者追趕的機會！售后服務(wù)的可模仿性，使我們毫無優(yōu)勢可言。解決之道：創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新

25、致遠25客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM的應(yīng)用的應(yīng)用企業(yè)在規(guī)范客戶關(guān)系管理時要考慮三個方面： 在吸引新客戶的同時，留住老客戶 開發(fā)客戶的潛力 客戶選擇如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠26如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心調(diào)查策劃調(diào)查策劃設(shè)計調(diào)查方案設(shè)計調(diào)查方案確定調(diào)查內(nèi)容確定調(diào)查內(nèi)容各接觸點收集信各接觸點收集信息息客服中心信息匯總、整理客服中心信息匯總、整理信息建卡、存儲信息建卡、存儲數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析總結(jié)報告：識別、區(qū)分客戶，需求分析，解釋結(jié)果總結(jié)報告：識別、區(qū)分客戶，需

26、求分析，解釋結(jié)果提出解決方案、服務(wù)建議提出解決方案、服務(wù)建議效果評定效果評定確認(rèn)方案、內(nèi)容確認(rèn)方案、內(nèi)容確認(rèn)報告確認(rèn)報告各接觸點工作各接觸點工作指導(dǎo)指導(dǎo)溝通客戶溝通客戶信息更新信息更新確認(rèn)流程、服務(wù)內(nèi)容可行性確認(rèn)流程、服務(wù)內(nèi)容可行性信息更新信息更新具體方案落實具體方案落實客戶關(guān)系管理工作流程客戶關(guān)系管理工作流程售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠27如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）q客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理的“九步法九步法”員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)全面觀察客戶全面觀察客戶識別客戶識別客戶 提供個性服務(wù)提供個性服務(wù)效果評定效果評定不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新了解客戶需求了解

27、客戶需求區(qū)分客戶區(qū)分客戶信息收集分析信息收集分析售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠28如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)分析培分析培訓(xùn)需求訓(xùn)需求制定培制定培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)目標(biāo)選擇培選擇培訓(xùn)講師訓(xùn)講師編制培編制培訓(xùn)教材訓(xùn)教材選擇培選擇培訓(xùn)對象訓(xùn)對象實施實施培訓(xùn)培訓(xùn)評估培評估培訓(xùn)效果訓(xùn)效果培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)加強客戶服務(wù)人員培訓(xùn)組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識訓(xùn)練下屬以大局為重給一線員工一定的自主權(quán)決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線圍繞“客戶至上”理念對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)考慮公司文化和戰(zhàn)略制定公司培訓(xùn)策略制定年

28、度培訓(xùn)計劃編制培訓(xùn)預(yù)算實施培訓(xùn)工作主要培訓(xùn)方面： 職業(yè)道德培訓(xùn) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 儀表禮儀培訓(xùn) 溝通能力培訓(xùn) 自控能力培訓(xùn)售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠29全面觀察客戶全面觀察客戶如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）制定觀察標(biāo)準(zhǔn)制定觀察標(biāo)準(zhǔn)確定觀察點確定觀察點設(shè)定觀察項目設(shè)定觀察項目編制信息記錄卡編制信息記錄卡確定觀察人確定觀察人觀察實施觀察實施信息反饋信息反饋評估效果評估效果觀察點觀察項目銷售顧問全面觀察：消費行為與習(xí)慣、興趣愛好、思維方式、性格特點、期望需求、背景等。業(yè)務(wù)接待同上客戶服務(wù)代表同上索賠員客戶對保修政策及相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)識、背景、抗拒反應(yīng)等財務(wù)

29、人員付費習(xí)慣、財務(wù)狀況等維修技師車輛使用及養(yǎng)護情況等車間主管車輛使用及養(yǎng)護情況、技術(shù)問題咨詢情況配件管理員配件需求、價格要求、質(zhì)量評定等保潔員休息習(xí)慣行為舉止等洗車工車輛保潔情況、清洗要求與標(biāo)準(zhǔn)等銷售員消費行為、興趣愛好等售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠30信息收集分析信息收集分析確定信息收集確定信息收集方法、內(nèi)容方法、內(nèi)容信息收集信息收集信息整理、分類信息整理、分類索引卡存儲索引卡存儲計算機錄入計算機錄入客戶定位客戶定位反饋信息反饋信息如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 客戶的概況 客戶想要的和必需的 客戶的消費周期 與客戶互動的機會 客戶的生命周期

30、q信息收集的主要方面如何收集客戶信息 直接觀察法 親身經(jīng)歷法 痕跡觀察法 行為記錄法觀察法 面談法 電話調(diào)查法 郵寄調(diào)查法 調(diào)查問卷法詢問法實驗法頭腦風(fēng)暴法德菲爾法售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠31識別客戶識別客戶如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）q80/20盈利定律q企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠32區(qū)分客戶區(qū)分客戶確定區(qū)分確定區(qū)分客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定組別設(shè)定組別數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析區(qū)分客戶區(qū)分客戶如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）q區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨墸鞘蛊髽I(yè)節(jié)約并更有效

31、的利用有效資源，對客戶采取更有針對性的服務(wù)。q一般按照兩個原則： 將行為類似的客戶分成一個組 將給企業(yè)帶來的價值相同的客戶分成一個組行為習(xí)慣現(xiàn)金流量宣傳價值風(fēng)險程度消費金額消費頻率虧本犧牲q一般常用的客戶分類：售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠33雙向溝通，了解客戶需求雙向溝通，了解客戶需求如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶需求傾聽提問觀察喜好的服務(wù)時間喜好的服務(wù)方式喜好的服務(wù)內(nèi)容喜好的業(yè)務(wù)接待喜好的維修技師喜好的結(jié)帳方式喜好的駕駛方式喜好的飲料喜好的話題喜好的雜志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行為方式售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員

32、手冊標(biāo)新 致遠34如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)確認(rèn)客確認(rèn)客戶需求戶需求確定服確定服務(wù)范疇務(wù)范疇業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程分析程分析競爭競爭力分析力分析方案具方案具體落實體落實提出解提出解決方案決方案q客戶的期望與需求更好的質(zhì)量、更優(yōu)惠的價格、更快捷的服務(wù)公司一般是在市場上進行質(zhì)量、價格、服務(wù)速度方面的競爭。最成功的公司只在以上的一個方面中競爭，很少有公司在兩個方面競爭并能生存下來的。q請牢記：q當(dāng)今的汽車維修市場已趨于飽和，競爭異常激烈，企業(yè)為立于不敗之地，并擴大自己的市場占有率，均采用了各式各樣的競爭手段，比如：低價格、24小時維修

33、服務(wù)、會員制、積分制、售后的關(guān)懷、上門服務(wù)等等，無論采用何種方式，企業(yè)為使其競爭手段行之有效，在運行之初，均要充分了解市場及自身企業(yè)的實際情況，以確立 競爭重點 。q確立競爭重點的原則關(guān)鍵一：抓住競爭優(yōu)勢關(guān)鍵二：堅持自己的強項售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠35如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）q流程的分析與改進三步驟q5W1H分析法如何到達該處？如何到達該處？我們現(xiàn)在何處？我們現(xiàn)在何處？應(yīng)在何處？應(yīng)在何處？現(xiàn)狀現(xiàn)狀改進的目標(biāo)改進的目標(biāo)改進的方法改進的方法第一次提問第二次提問第三次提問結(jié)論現(xiàn)狀為什么能否改進新方案原因Why對象Who地點Where時間W

34、hen人員Who方法How做的必要性做什么何處做何時做由誰做如何做理由是否充分為何要做它為何在此做為何在此時做為何由他做為何這樣做有無新理由能否做別的能否在別處做能否在其他時間做能否由別人做能否用其他方法做新理由應(yīng)該做什么應(yīng)該在哪做應(yīng)在何時做應(yīng)該由誰做應(yīng)該如何做售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠36如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）績效評定績效評定確定衡量標(biāo)準(zhǔn)制定評定辦法提出評定報告績效評定實施編制評定內(nèi)容q參考因素： 客戶信息記錄的完整性和準(zhǔn)確性 客戶信息的反饋速度 客戶信息整理、歸納的規(guī)范性 辨別客戶的準(zhǔn)確性 客戶分類的合理性、實用性 了解及辨別客戶需求的技巧性及準(zhǔn)確性 響應(yīng)及回饋客戶需求的速度及質(zhì)量 解決方案的合理性、實用性 客戶需求的滿足率 滿足客戶需求的成功率 客戶的反饋意見q制定正確的流程和工作方法對于維持和改善一個企業(yè)的競爭地位是非常重要的，但是，為做到這一點，還有一個非常重要的因素：人人售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠37如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新售后跟蹤及客戶關(guān)系維護東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊標(biāo)新 致遠38q客戶關(guān)系管理CRM的效果評估友情提示： 要高瞻遠矚，切忌急功近利。 要綜合評定，切忌金錢唯一。 要客觀分析，切忌主觀猜想。 要深度挖潛