老年服務(wù)質(zhì)量管理課程講義

1、老年產(chǎn)品及營銷單元講義第12教學(xué)單元課題老年服務(wù)質(zhì)量管理目的要求1.理解服務(wù)質(zhì)量的概念和質(zhì)量差距的產(chǎn)生2.掌握提高服務(wù)質(zhì)量的方法和服務(wù)補(bǔ)救的構(gòu)成要素3.理解忠誠輪盤，掌握如何創(chuàng)建顧客忠誠重點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量的方法和創(chuàng)建服務(wù)忠誠難點(diǎn)服務(wù)差距的產(chǎn)生和解決辦法教學(xué)方法講授、項(xiàng)目教學(xué)、案例討論教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)說明備注情境導(dǎo)入講述案例情境“鄭州某養(yǎng)老院虐老”事件，提出問題：分析該養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量存在哪些差距？該怎樣解決？問題驅(qū)動(dòng)。學(xué)生討論學(xué)生根據(jù)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備，針對(duì)上述問題表達(dá)自己的看法激活舊知講授新知識(shí)1.老年服務(wù)質(zhì)量差距與評(píng)價(jià)2.提高老年服務(wù)質(zhì)量的方法3.老年服務(wù)補(bǔ)救策略4.建立忠誠策略論證新知同

2、步訓(xùn)練學(xué)生做教材中的“同步練習(xí)”和一體化訓(xùn)練題目應(yīng)用新知?dú)w納總結(jié)、遷移學(xué)生為主體，教師引導(dǎo)，總結(jié)出本單元的重點(diǎn)、難點(diǎn)，以及在其他行業(yè)如何應(yīng)用。融會(huì)貫通作業(yè)布置1.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素有哪一些？2.談?wù)剬?duì)服務(wù)補(bǔ)救悖論的理解？3.搜集一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)案例，分析其建立顧客忠誠的方法。教學(xué)內(nèi)容及進(jìn)程情境導(dǎo)入鄭州某養(yǎng)老院的張總為了把養(yǎng)老院做成當(dāng)?shù)厥痉毒蠢显海趯?duì)老年顧客深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合本敬老院實(shí)際，以優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為切入點(diǎn)，制定涉及生活照料、醫(yī)療保健、老年食品、緊急救助、心理支持、臨終關(guān)懷等內(nèi)容的分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，建立了養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。養(yǎng)老院通過自建的網(wǎng)站和當(dāng)?shù)貓?bào)紙對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了宣傳，受到了外界的一致

3、好評(píng)，床位一度供不應(yīng)求。然而，不久就有服務(wù)質(zhì)量方面的負(fù)面消息傳出。說實(shí)際的服務(wù)并沒有按宣傳的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，甚至出現(xiàn)了不同程度的“虐老”事件。例如，一個(gè)護(hù)工在喂飯時(shí)態(tài)度惡劣，責(zé)罵一位老太太。記者采訪了這位40多歲的護(hù)工，她的理由是這個(gè)老太太患老年癡呆，每次吃飯都很慢，還把到處弄得很臟。而且，養(yǎng)老院規(guī)定護(hù)工必須在半小時(shí)內(nèi)完成老人的喂飯工作，否則，護(hù)工自己的吃飯時(shí)間就會(huì)錯(cuò)過，其他工作人員也不會(huì)為其留飯。另一件是養(yǎng)老院“捆綁”老人。其實(shí)是養(yǎng)老院里為防止失能老人摔下床而采用的約束帶。新聞中報(bào)道的捆綁虐老問題，可能是由于養(yǎng)老院與家屬溝通不當(dāng)所造成的?？傊?fù)面消息的傳出，使人們對(duì)該養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的感知與期望值

4、產(chǎn)生了巨大的反差。任務(wù)描述分析該養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量存在哪些差距？該怎樣解決？相關(guān)知識(shí)講述（一）服務(wù)質(zhì)量差距與解決辦法服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即期望的服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)比。如果顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則顧客會(huì)獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低。研究人員得出了影響服務(wù)質(zhì)量的5種重要因素：1可靠性（reliability）可以信賴地、精確地提供已允諾服務(wù)的能力。2響應(yīng)性（responsiveness）幫助顧客和提供快速服務(wù)的意愿程度。3保證性（assuranc

5、e）員工的知識(shí)和禮貌以及他們傳遞信任和信心的能力。4移情性（empathy）對(duì)顧客進(jìn)行照顧、對(duì)顧客給予個(gè)性化關(guān)注的能力。5有形性（tangibles）實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外觀等。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理首先需要分析服務(wù)質(zhì)量存在哪些差距，美國服務(wù)問題專家提供的“服務(wù)質(zhì)量模型”為我們提供了一個(gè)很好的分析思路，如下圖。圖 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型1管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）這一差距指管理者對(duì)消費(fèi)者期望的服務(wù)存在認(rèn)識(shí)上的偏差。例如，養(yǎng)老院的管理者認(rèn)為病人需要好的食品和住宿條件，而老人更希望護(hù)工有更多的感情交流。產(chǎn)生管理者認(rèn)識(shí)偏差的原因有：（1）沒有顧客需求分析或分析不準(zhǔn)確；（2）一線服務(wù)人員向上溝通失

6、真；（3）組織層級(jí)過多，影響信息溝通。解決辦法：（1）加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，深入了解顧客期望；（2）執(zhí)行有效的客戶反饋系統(tǒng)，加強(qiáng)管理者和客戶之間的互動(dòng)；（3）促進(jìn)和鼓勵(lì)一線員工和管理者之間的溝通。2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）這一差距指理層者對(duì)老年顧客期望的感受與對(duì)服務(wù)提交所設(shè)定的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距。例如，養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)告訴服務(wù)員要提供“優(yōu)質(zhì)的”服務(wù)，但并沒有明確“優(yōu)質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)差距原因如下：（1）管理者并不認(rèn)為他們能夠或者應(yīng)當(dāng)滿足顧客對(duì)服務(wù)的要求；（2）計(jì)劃過程不夠充分或缺少流程設(shè)計(jì)能力；（3）組織無明確目標(biāo)，管理粗放；解決辦法（1）充分認(rèn)識(shí)滿足顧客服務(wù)要求的意義；（2）設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的、以顧客為

7、中心的服務(wù)流程；（3）為服務(wù)流程的每一步驟建立明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3服務(wù)傳遞差距（差距3）這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)椋海?）標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻，嚴(yán)重脫離實(shí)際；（2）員工缺乏服務(wù)的意愿和能力；（3）缺乏支持條件；（4）顧客阻礙或破壞了服務(wù)的高效進(jìn)行。解決辦法：（1）基于行業(yè)現(xiàn)狀制定切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（2）挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)一線服務(wù)員工；（3）配備合適的技術(shù)、設(shè)備、支持流程生產(chǎn)力；（4）教育、培訓(xùn)、引導(dǎo)客戶，加強(qiáng)客戶管理。4.營銷溝通的差距（差距4）這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：（1）廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多

8、的傾向；（2）外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來。解決辦法：（1）外部營銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產(chǎn)生的副作用；（2）建立外部營銷溝通活動(dòng)與服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的制度，使溝通更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際。5感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）這一差距指顧客感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。感知服務(wù)差距的產(chǎn)生是前面4種差距積累起來的結(jié)果，原因可能是前面所談眾多原因中的一個(gè)或者是它們的組合。當(dāng)然，也有可能是其他未被提到的因素。所以，如果前面4種差距得到了解決，差距5也將得到有效解決。差距分析是一種直接有效的工具，利用它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客之間對(duì)服務(wù)觀念存在的差異，有助于指導(dǎo)管理者

9、發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。（二）服?wù)質(zhì)量管理工具1PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，從而也被稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA是英語單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序，如下圖。圖 PDCA循環(huán)（1）P (plan) 計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制定。（2）D (Do) 執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局；再根據(jù)設(shè)

10、計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。（3）C (check) 檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題。（4）A (action) 處理，對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。2標(biāo)桿管理一家公司績(jī)效的考核可以通過與行業(yè)內(nèi)最好公司的績(jī)效進(jìn)行比較而得到，這種過程被稱為標(biāo)桿管理。例如新加坡航空公司以一流的艙內(nèi)服務(wù)、聯(lián)邦快遞以一致的隔夜送達(dá)、漢普頓旅館以干凈的房間、仁愛華以提供居家照護(hù)老人而聞名，它們就可以在某方面作為行業(yè)的標(biāo)桿。然而，標(biāo)桿管理并不僅僅是比較統(tǒng)

11、計(jì)，還包括到標(biāo)桿企業(yè)去學(xué)習(xí)它們是如何實(shí)現(xiàn)一流績(jī)效的。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，標(biāo)桿管理還要求企業(yè)有“跨界”的思想，一個(gè)老年服務(wù)企業(yè)去向海底撈餐飲企業(yè)和海爾家電企業(yè)學(xué)習(xí)售后服務(wù)同樣會(huì)有巨大的收獲。標(biāo)桿管理的過程分為五步：（1）選擇一個(gè)需要改善的關(guān)鍵過程；（2）找到一個(gè)過程很優(yōu)秀的組織；（3）聯(lián)系標(biāo)桿公司，進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)；（4）分析參觀的收獲；（5）相應(yīng)改善自己的過程。3.服務(wù)藍(lán)圖顧客常常會(huì)希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使

12、服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過程的每個(gè)部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。（三）建立有效的服務(wù)補(bǔ)救據(jù)一項(xiàng)對(duì)服務(wù)業(yè)顧客流失的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60%的原因是服務(wù)失誤造成的。面對(duì)服務(wù)的失誤，平均只有5%10%的顧客會(huì)選擇投訴或抱怨，多數(shù)人會(huì)選擇沉默或離開。所以，會(huì)投訴的客戶是好客戶，他讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)糾正。另一調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果投訴得到迅速解決，特別是當(dāng)場(chǎng)解決，顧

13、客保留率可以達(dá)到82%。正如營銷專家邁克爾·哈格羅夫（Michael Hargrove）所說：“服務(wù)補(bǔ)救將服務(wù)失誤轉(zhuǎn)變成你所希望的從未有過的機(jī)會(huì)?！币婚_始就做好有效的投訴處理提高的滿意度和忠誠度+=確認(rèn)服務(wù)投訴有效解決投訴汲取補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行根本原因分析進(jìn)行研究、監(jiān)控投訴根植“投訴即機(jī)會(huì)”的文化積極主動(dòng)、有計(jì)劃培訓(xùn)技能、充分授權(quán)根植“投訴即機(jī)會(huì)”的文化任何一個(gè)企業(yè)無論其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其服務(wù)監(jiān)督體系多么完善，也不可能不出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，關(guān)鍵是如何建立對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量問題及其所引起的服務(wù)抱怨進(jìn)行靈活處理的機(jī)制。下圖顯示了有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的組成部分。（四）建立顧客忠誠 1.理解顧客滿意度與忠誠

14、度的關(guān)系（下圖） 2.建立顧客關(guān)系的方法（下圖）3.忠誠之輪4.建立顧客忠誠的基礎(chǔ)與方法（1）基礎(chǔ)l 顧客需求與公司能力匹配l 注重價(jià)值而不是銷售額l 進(jìn)行有效的層次化管理l 保證顧客滿意是前提條件（2）方法l 獎(jiǎng)勵(lì)型捆綁l 社會(huì)捆綁（人際關(guān)系）l 定制化服務(wù)l 合作與分享l 會(huì)員制關(guān)系同步訓(xùn)練一、案例分析1.如果把日本銀色城市養(yǎng)老院作為學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，你認(rèn)為該怎樣向它學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么？日本銀色城市養(yǎng)老院坐落在東京一條街道邊，一棟五層的灰白色小樓和普通民居混雜在一塊，并不起眼，如果不是看到門外空地上停著特殊可供輪椅上下的老人專用車，我們很難把它與養(yǎng)老院聯(lián)系在一起。銀色城市養(yǎng)老院一共有50個(gè)房間（48

15、個(gè)單間、2個(gè)雙人間），現(xiàn)在住著53位老人，平均年齡87歲，最大的103歲。與其他養(yǎng)老院不同的是，銀色城市主要接收的是80歲以上、自理能力不太強(qiáng)的老人，其人性化服務(wù)設(shè)施在日本是最有名的，所以價(jià)格也相對(duì)較高，但政府會(huì)承擔(dān)一大部分。一個(gè)小衛(wèi)生間、一個(gè)柜子、一臺(tái)小桌、一張兩邊都帶扶手的單人床，起身坐起一抬手正好能觸到的燈繩，墻上的呼叫器和漂亮的裝飾畫這是98歲老人井澤百合子生活了近10年的地方。她說，這里房間雖小，但非常方便，“還可以和那么多老伙伴聊天，每天都過得很快樂?！睘榱朔乐估先俗约合丛钑r(shí)摔倒，養(yǎng)老院在一層有專門的沐浴房，一周三次由護(hù)理人員為老人洗澡。為讓每位老人清楚地記得自己住的樓層和房間，養(yǎng)

16、老院還把每一層樓道都刷上了不同顏色，淺粉、米黃、淡藍(lán)等，非常醒目。老人的房門口，除了貼著名字外，還掛著各自最喜歡的小飾物（見圖一），即使眼睛不好的老人也能找到自己的房間。老人院不僅設(shè)施齊全，老人們的日常生活也被安排得豐富多彩。在一層活動(dòng)區(qū)里，老人可以做美容、接受按摩、修剪指甲等，整潔自信會(huì)讓老人心情舒暢。二層有“音樂教室”，老人隨時(shí)可以在這兒唱歌。這里有屏幕很大的電視和音響設(shè)備，老人圍坐在一起唱年輕時(shí)的歌，感覺會(huì)很幸福。養(yǎng)老院的走廊里還貼著老人們每月過生日的照片，每年春秋兩季外出旅游時(shí)的合影。養(yǎng)老院會(huì)定期安排做手工、體操、詩歌朗誦、外出理發(fā)、圣誕游園等活動(dòng)，所有的活動(dòng)安排都是為了讓老人快樂充實(shí)

17、地度過晚年。要保證這么多老人安全地在這生活，專業(yè)的護(hù)理人員必不可少。目前，他們共有45名看護(hù)，6名護(hù)士，還有10多名包括廚師在內(nèi)的工作人員。這里的看護(hù)必須是取得國家二級(jí)資格認(rèn)證的，如果沒有，可以邊工作邊學(xué)習(xí)取得。所有招募過來的人員，不管以前經(jīng)驗(yàn)如何，都要先經(jīng)過3個(gè)月的培訓(xùn)。在這3個(gè)月里，服務(wù)人員首先要熟記每個(gè)老人的名字，以免給藥時(shí)發(fā)錯(cuò)；其次，由專家級(jí)看護(hù)人員示范如何喂飯、上廁所、洗澡等，然后由新人做，他們?cè)谂赃呌涗?、考核是否合格。園里的廚師也要熟知每個(gè)老人的身體狀況，然后據(jù)此將飯做成粉末狀、流食、正常餐等多種，無法進(jìn)食的老人還需要通過管道輸營養(yǎng)液。每層樓道的服務(wù)臺(tái)上還有一臺(tái)小儀器，老人每天的進(jìn)

18、食、排泄、睡眠、走動(dòng)等情況都有詳細(xì)記錄，方便所有人查詢。另外，養(yǎng)老院附近還有一間合作醫(yī)院，距離僅一街之隔，以防緊急情況發(fā)生。同時(shí)，合作醫(yī)院每月還要來為老人體檢一次。每年，養(yǎng)老院會(huì)安排老人到大醫(yī)院做兩次全身檢查，以發(fā)現(xiàn)大病苗頭。2.假如你在一個(gè)老年服務(wù)機(jī)構(gòu)工作，有一位老人去找你同事辦理業(yè)務(wù)，而你的同事剛好不在，老人對(duì)其工作態(tài)度不滿，要向單位領(lǐng)導(dǎo)投訴，你會(huì)怎么做？二、選擇題1組織層級(jí)過多，造成信息向上傳遞失真所帶來的質(zhì)量差距是（ ）A管理者認(rèn)識(shí)的差距 B質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 C服務(wù)傳遞差距 D營銷外部溝通差距2顧客投訴對(duì)企業(yè)來講，（ ）A一定是壞事情 B 利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題 C一定是好事情 D可能是機(jī)會(huì)單元

19、小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即期望的服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)比。如果顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則顧客會(huì)獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量可也從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性5方面入手。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理首先需要分析服務(wù)質(zhì)量存在哪些差距，一般有管理者認(rèn)識(shí)的差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距、營銷溝通的差距、感知服務(wù)質(zhì)量差距。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法主要有服務(wù)藍(lán)圖、PDCA環(huán)和標(biāo)桿管理。任何一個(gè)企業(yè)無論其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其服務(wù)監(jiān)督體系多么完善，也不可能

20、不出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，關(guān)鍵是如何建立對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量問題及其所引起的服務(wù)抱怨進(jìn)行靈活處理的機(jī)制。建立顧客忠誠度是老年服務(wù)企業(yè)追求的目標(biāo)，主要方法有獎(jiǎng)勵(lì)型捆綁、社會(huì)捆綁（人際關(guān)系）、定制化服務(wù)、合作與分享、會(huì)員制關(guān)系。延伸閱讀：如何處理顧客投訴1行動(dòng)迅速。如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，時(shí)間是實(shí)現(xiàn)完全補(bǔ)救所必需的。如果投訴是在交易之后發(fā)生的，許多公司已經(jīng)建立起24小時(shí)內(nèi)或更快的反應(yīng)政策。即使完全解決問題需要更長的時(shí)間，快速地承認(rèn)失誤仍然是相當(dāng)重要的。2承認(rèn)并理解顧客的感情。要么默默地承認(rèn)，要么從顧客的角度明確表示理解（譬如，“我能理解您為何感到不悅”）。這一方法有助于建立良好的關(guān)系，是彌補(bǔ)受損關(guān)系的第一步。3不要與顧客爭(zhēng)辯。目標(biāo)應(yīng)該是搜集事實(shí)以找到雙方能能夠接受的解決辦法，而不是贏得辯論或證明顧客是傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)妨礙傾聽，它很少能緩解憤怒的情緒。4澄清真相，梳理原因。失敗可能是服務(wù)效率不高、顧客誤解或第三方的過失行為引起的。如果做錯(cuò)了事情，立即道歉。越能獲得顧客的原諒，他們期望獲得的補(bǔ)償就越少。不要自我防衛(wèi)，這可能會(huì)讓顧客感到企業(yè)在隱瞞實(shí)情，或者不愿意調(diào)查情況。5給予顧客質(zhì)疑的權(quán)益。并非所有的顧客都是真誠的，并非所有的投訴都是有道理的。然而，