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1、營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)教材 內(nèi)部資料不得外傳1對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn),學(xué)習(xí)根本的銷(xiāo)售禮儀、動(dòng)作語(yǔ)言、柜臺(tái)促銷(xiāo)藝術(shù)、消費(fèi)心理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等課程,提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。2制定相對(duì)完善的效勞標(biāo)準(zhǔn),盡可能使效勞標(biāo)準(zhǔn)化。但要注意運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的靈活性,切忌千遍一律,過(guò)分死板。3營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)“進(jìn)門(mén)三相的技巧,通過(guò)對(duì)顧客及同行人員的著裝、氣質(zhì)、說(shuō)話的口氣等判斷其身份、個(gè)性特點(diǎn)和購(gòu)置角色,進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與之溝通。4注意勸購(gòu)的語(yǔ)氣和用詞。說(shuō)話不能太多、太快,或者漫不經(jīng)心;勸購(gòu)要委婉得體,要讓顧客自己拿注意,滿足顧客受尊重的需要。營(yíng)銷(xiāo)大師米爾頓 ?科特勒說(shuō)“早上起來(lái),你先想到的是怎樣為客戶效勞,而不是想客 戶要錢(qián),你就成功了。 個(gè)
2、中真意,就是以效勞提升店面人氣的不二法門(mén)。1 、從事零售效勞業(yè),溫和可鞠的笑容,加上誠(chéng)懇親切效勞品質(zhì),是面對(duì)顧客的根本條件, 也是樹(shù)立 公司整體形象的要素。在我們生命中,工作占了很大的局部,當(dāng)你加如這個(gè)行業(yè),尤 其是參加到加盟專(zhuān)賣(mài)事 業(yè)中,選擇了這份職業(yè),選擇了這個(gè)店堂,就應(yīng)該以愉快積極的態(tài)度去 面對(duì)它,全心全力投入,不斷從工作 中尋求樂(lè)趣,吸取經(jīng)驗(yàn)營(yíng)造專(zhuān)賣(mài)店的美好購(gòu)物氣氛。2 、營(yíng)業(yè)人員是在公司的第一戰(zhàn)線, 直接與顧客接觸, 一言一行均代表公司以及品牌的形象, 所以必 須給予顧客最正確印象。不可因個(gè)人的疏忽而使品牌的形象受損,遭受不良的批評(píng)和指責(zé), 甚至影響業(yè)績(jī)提 升。3、每一位營(yíng)業(yè)員都必須
3、謹(jǐn)記及清楚的了解效勞顧客的5S 原那么:迅速SPEE微笑SMILE誠(chéng)意SINCERITY禾【落SMAR研究STUDY二、角色定位1、顧客的含義:A 、顧客的付出便是我們的心愿,為此他們需要或希望購(gòu)置時(shí),我們便盡可能滿足他們的需求。光臨本店的每一位顧客,都是本店的支持者和朋友。B、顧客心目中,永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100%勺回報(bào),包括商品銷(xiāo)售、售后效勞及購(gòu)物環(huán)境等。C、顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的支持者,也是我們?nèi)w員工發(fā)工資的人,所以我 們應(yīng)給予他們最高的禮遇,以求到達(dá)互惠互禾的目的。2、顧客的權(quán)禾:A 、有權(quán)在毫無(wú)壓力的環(huán)境下,參觀我們的商品。B、有權(quán)了解我們商品的局部資料:面料成分、售價(jià)、
4、尺碼、顏色及使用方法。C、確保消費(fèi)者權(quán)益,商品要有品質(zhì)保證和合理的售后效勞D 、無(wú)論購(gòu)物與否,都有權(quán)獲得我們的效勞與幫助。E、 除櫥窗、特定的指示商品外,他們都有權(quán)試穿我們的商品,也有權(quán)品評(píng)我們的商品。3、導(dǎo)購(gòu)員的含義:A、 導(dǎo)購(gòu)員必須深刻理解和體會(huì)效勞的真正內(nèi)涵,力求使職責(zé)的商業(yè)化融于公益化,以到達(dá)豐富 企業(yè)品牌文化,塑造品牌形象,實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。B、導(dǎo)購(gòu)員是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁,一方面把消費(fèi)者的意見(jiàn)反響給生產(chǎn)者 , 使生產(chǎn)者再設(shè)計(jì)制造出更多適合消費(fèi)者的時(shí)尚服飾;另一方面也為消費(fèi)者推薦和挑選適合他們年齡、身材、膚色、收入等方面的服飾。4、導(dǎo)購(gòu)員的形象:A、外表端莊,衣著整潔,精
5、神飽滿,有良好的文化素質(zhì)。B 、童叟無(wú)欺,一視同仁,熱情真誠(chéng),快捷準(zhǔn)確地為顧客效勞。C、聰明好學(xué),自信,忠誠(chéng)于本職工作,工作時(shí)間能調(diào)整情緒,保持心情愉快和適當(dāng)微笑。D、禮貌,耐心,主動(dòng)地幫助顧客挑選產(chǎn)品。E 、城市可信,顧全大局,忠于本店的開(kāi)展。F、導(dǎo)購(gòu)員要將顧客挑選的款式,耐心地在顧客面前重新質(zhì)檢,防止有問(wèn)題的產(chǎn)品流向社會(huì),對(duì)社會(huì),對(duì)公司造成不良影響。G善于答復(fù)顧客提出的相關(guān)問(wèn)題,了解顧客購(gòu)置的意圖,為他們推薦產(chǎn)品。H、導(dǎo)購(gòu)員的效勞根本理念:熱情、真誠(chéng)、友善、周到、平等。5、店長(zhǎng)的含義:A、店長(zhǎng)是一家專(zhuān)賣(mài)店的代表,店長(zhǎng)的舉手投足可影響商店的氣氛,可使店內(nèi)充滿活力、生氣蓬勃,富有朝氣;也可使店
6、內(nèi)充滿苦悶,處處艱澀不順。因此,一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)就應(yīng)該擁有明朗的性格和包容力。B、店長(zhǎng)的做事態(tài)度可以左右一個(gè)店的業(yè)績(jī)與未來(lái)開(kāi)展,是一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的靈魂。6、店長(zhǎng)的職責(zé):A、以專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)者的身份與顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸,培養(yǎng)雙方良好的合作和管理,并收集有用的信息。B、了解專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)方案與經(jīng)營(yíng)目標(biāo),正確并快速地傳達(dá)給每個(gè)員工。C、處理好顧客關(guān)系及店內(nèi)日常事務(wù)。D 、員工管理,使專(zhuān)賣(mài)店標(biāo)準(zhǔn)操作,同時(shí)自己也成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。E 、貨品管理查貨,補(bǔ)貨,調(diào)貨 。F 、銷(xiāo)售管理。H、財(cái)務(wù)管理。三、消費(fèi)心理顧客的猶豫及拒絕購(gòu)物原因:顧客需求千差萬(wàn)別,各有所好,也會(huì)因?yàn)閳?chǎng)合不同、心情不同而作改變,并非價(jià)格便 宜或
7、昂貴他 們就會(huì)購(gòu)置。但是,一般來(lái)說(shuō),顧客進(jìn)入我們的店就會(huì)有一定的需求意念,我們必 須想盡方法去滿足他們, 切忌犯以下錯(cuò)誤,使顧客流失。1 、售貨員的表現(xiàn)未到達(dá)專(zhuān)業(yè)效勞水準(zhǔn),不理睬或過(guò)分熱情都會(huì)使顧客反感。2 、售貨員缺乏商品知識(shí),不能給顧客以起碼的信任感。3 、售貨員未能準(zhǔn)確幫助顧客做出決定,顧客猶豫之時(shí)容易變卦。4 、強(qiáng)迫或以欺騙的方法以求到達(dá)目的,效果往往適得其反。5 、售貨員急于完成交易,催促顧客,更易引起顧客的反感及猜疑。6 、當(dāng)顧客猶豫或不想購(gòu)物時(shí),售貨員的態(tài)度馬上 360 度的大轉(zhuǎn)變,會(huì)引起對(duì)方厭倦, 甚至因此影響公司形象。7 、顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買(mǎi)的原因,我們應(yīng)當(dāng)諒解。四、效
8、勞準(zhǔn)那么一、正確行為的標(biāo)準(zhǔn):1、正確站姿的標(biāo)準(zhǔn):A、站立時(shí)身體保持比值,雙腳略分開(kāi),腳平放在地上。B 雙手叉握與身體前面或背后。C頭部平直稍向上。D 雙目留意周?chē)挛?,隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客效勞。錯(cuò)誤的站姿A、沒(méi)有正視顧客,在說(shuō)話時(shí)沒(méi)有面對(duì)顧客。B 與顧客談話的距離太近,太遠(yuǎn)或站在一個(gè)令顧客難以看到的位置站在顧客背后或緊貼顧客C 無(wú)精打采或身體依靠貨架等物體。D 叉腰而站或手叉口袋。E 雙手交臂而立。F 單足站立或身體搖擺不定 2、正確行姿的標(biāo)準(zhǔn):A、行走時(shí)必須保持筆直、輕盈,頭部平直稍向上。B 雙目向前望。C腳尖向前防止東倒西歪,搖搖晃晃地行走。錯(cuò)誤的行姿A、走得太快或太慢。B 行走時(shí)雙臂猛烈地前后
9、擺動(dòng),身體太挺或交臂而行。C 低頭望地行走。D對(duì)需要你效勞的顧客視而不見(jiàn)或背向他們。E緊跟顧客。3、正確工作姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn):A、與顧客交談時(shí)全神貫注。中的距離。伸懶腰。B 、站立于顧客最容易看到及聽(tīng)到你說(shuō)話的地方即站立于顧客前面或側(cè)面而保持一段適C 、身體面向顧客。D 、與顧客保持目光接觸。E、身體稍向前躬,表示尊敬顧客。F 、經(jīng)常保持微笑。錯(cuò)誤的工作姿態(tài)A 、不停地用手摸弄面部或身體,挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬嘴唇,經(jīng)常用手猛力撥掠頭發(fā),B 、在顧客面前整理身上制服。C 、用眼睛緊盯顧客或偷聽(tīng)顧客談話。D 、工作時(shí)間吸煙、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。E 、用手不禮貌地指著顧客。F 、擺弄手指、飾
10、物、錢(qián)幣等。G 、對(duì)顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩。H 、不停地打哈欠、打嗝或清喉嚨、吐痰、甚至打瞌睡。I 、沒(méi)有遮掩地打噴嚏。J 、主動(dòng)或半強(qiáng)迫地與顧客握手。K 、不給顧客讓路。L 、閱讀刊物。M 、扎堆聊天或高聲講話、談笑。N 、用外號(hào)叫他人或同事。O 、顧客看東西或相互說(shuō)話時(shí)從中間穿過(guò)。P 、撇下顧客,自行交接班。二、營(yíng)運(yùn)規(guī)那么1、營(yíng)業(yè)前的工作A 、早晨進(jìn)行儀容檢查及點(diǎn)名簽到,切忌化濃狀及穿奇裝異服。B 、清潔地面、門(mén)窗、門(mén)前區(qū)域、貨架及貨柜、整理商品并補(bǔ)貨。檢查并核對(duì)標(biāo)價(jià)簽,準(zhǔn)備好 包裝用品。C 、檢查店鋪音響、燈光、空調(diào)等裝置是否齊備、正常。D 、安排各位員工的銷(xiāo)售區(qū)域,但在銷(xiāo)售過(guò)程中要靈活
11、走位,相鄰員工要相互照應(yīng)。E 、收銀員清點(diǎn)零錢(qián),清潔收銀區(qū)并檢查各種物品是否齊備。F 、檢查服裝陳列是否到位,調(diào)整到滿意合理。G 、一切準(zhǔn)備就緒,開(kāi)始營(yíng)業(yè)。2、營(yíng)業(yè)中的工作A 、看到顧客進(jìn)店時(shí),必須主動(dòng)替顧客開(kāi)門(mén),并致意問(wèn)候,態(tài)度應(yīng)友好、親切自然。B 、顧客沒(méi)有要求時(shí)不能總跟顧客,讓顧客有壓抑感。C 、無(wú)論顧客買(mǎi)多買(mǎi)少,或退換衣物,都應(yīng)同樣熱情接待。D 、如有必要,應(yīng)為購(gòu)衣的顧客認(rèn)真熨燙、包裝。E 、店內(nèi)顧客較多時(shí),應(yīng)提醒顧客注意隨身物品。F 、有顧客到時(shí),要馬上放下手中的工作,熱情接待。G 、顧客對(duì)商品不了解時(shí),要耐心、實(shí)事求是講解。H 、顧客因商品質(zhì)量問(wèn)題來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店, 必須耐心解決,不可因
12、不計(jì)銷(xiāo)售額和怕麻煩而怠慢顧客, 解決不了 時(shí)要請(qǐng)示店長(zhǎng)。I 、顧客挑選商品時(shí),要百拿不厭,就象為自己挑選一樣,最大限度地滿足顧客要求。J 當(dāng)顧客想購(gòu)置的商品沒(méi)有時(shí),要耐心解釋?zhuān)f(shuō)明原因,并作好記錄。K顧客試穿、試用時(shí),要熱情幫助,并適當(dāng)贊美,提供參考意見(jiàn)。L、對(duì)于顧客,不管男女老少、地位上下,應(yīng)一視同仁,熱情禮貌。M成交后,要將所銷(xiāo)售的商品整理好放入顧客手中,并說(shuō):"謝謝您,歡送下次再來(lái)!"N 時(shí)刻觀察人流情況與銷(xiāo)售額之比是否正常,如果客流量較大,但銷(xiāo)售卻未按正比上升,要立即尋找原因是否推銷(xiāo)方法不正確、效勞有問(wèn)題、貨物脫銷(xiāo)、商品與顧客需求不對(duì)口等,并盡 量當(dāng)即解決,予以調(diào)整
13、,補(bǔ)齊脫銷(xiāo)貨品。3、營(yíng)業(yè)后工作A 、接待好最后一位顧客。B 把貨款和備用金、票據(jù)清點(diǎn)整理,開(kāi)好交款單據(jù)。C將備用金和發(fā)票放入保險(xiǎn)柜妥善保存,必須日清日結(jié)。D清點(diǎn)貨物,擬出缺貨氫彈,核對(duì)當(dāng)班銷(xiāo)售。E 講評(píng)當(dāng)班工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。F、清理店內(nèi)衛(wèi)生,檢查電器電源是否切斷,門(mén)窗是否鎖好。打招呼步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言安排"迎賓小姐 ",站立在門(mén)口內(nèi)側(cè)主動(dòng)上前與顧客打招呼。“您好!歡送光臨或早晨好,晚上好。 挺直站立,雙手叉握胸前或背后,禁忌微笑。懶散、衣冠不整、沒(méi)有精神。如果看見(jiàn)顧客拿著很多東西,主動(dòng)提供協(xié)助?!靶〗?/ 先生,您的東西真多,我?guī)湍旁谑浙y臺(tái)。 點(diǎn)頭、微笑、溫和語(yǔ)氣、邀請(qǐng)
14、式手勢(shì)。禁忌面無(wú)表情。如替顧客將東西先存放在收銀處或適當(dāng)?shù)牡胤健?“我們會(huì)有同事幫您看管,您可以 放心隨便參 觀提醒顧客將貴重物品隨身攜帶 。退回原站位,讓顧客隨意參觀,留意顧客的 需要和反映。 “請(qǐng)隨 便看看!與顧客保持適當(dāng)距離。禁忌緊跟顧客。留意顧客的需要步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 禁忌留意顧客購(gòu)物的訊息;反復(fù)觀看某件或某類(lèi)產(chǎn)品觸摸某產(chǎn)品或同伴商量議論?!皻g送 隨便看看!目光接觸、微笑。 禁忌緊跟顧客主動(dòng)上前協(xié)助顧客。 “您需要什么款式的,如果需要的話,我可以幫你參謀一下 。 在適當(dāng)時(shí) 機(jī)走向顧客。禁忌漠不關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題及細(xì)心聆聽(tīng);自己用或送禮,喜歡的款式或顏色?!澳亲约捍┑倪€是用來(lái)送禮的
15、?微笑目光接觸、溫和語(yǔ)氣。禁忌連連逼問(wèn)介紹產(chǎn)品的特性,優(yōu)點(diǎn)及好處。介紹所展示的表情應(yīng)友好和藹。過(guò)分夸大鼓勵(lì)嘗試 “您喜歡什么顏色的,我?guī)湍靡惶讌⒖?。真誠(chéng)周到。禁忌說(shuō)顧客的體型不和協(xié)試穿步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 禁忌復(fù)述顧客所需要的款式、尺碼及請(qǐng)客人稍等?!澳氖荴色X碼,請(qǐng)等一下。微笑語(yǔ)氣溫和,目光接觸。禁忌說(shuō) " 沒(méi)貨了 "禁忌生硬語(yǔ)氣替顧客將試穿的產(chǎn)品解開(kāi)拉鏈、折褲腳等。 將試穿的產(chǎn)品推進(jìn)試衣間。熟練、利落 禁忌手忙腳亂留意顧客從試衣間出來(lái), 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身滿意。 適當(dāng)?shù)卣f(shuō)一些贊美的語(yǔ)言,“這 套還滿意吧?面帶微笑走近試衣間,保持真誠(chéng)留意顧客反響。連帶推銷(xiāo)步驟 語(yǔ)
16、言 非語(yǔ)言嘗試推銷(xiāo)其他產(chǎn)品,通過(guò)搭配組合引起顧客的購(gòu)置興趣。陪襯: “您買(mǎi)這套真有眼光! 這 是另外一 種搭配方法, “您可以配上試試。微笑、溫和語(yǔ)氣、邀請(qǐng)式手勢(shì)、展示所介紹的產(chǎn)品。 如不購(gòu)置 “不要 緊的,歡送您下次再來(lái) 。保持微笑其他語(yǔ)言:A、 “對(duì)不起,讓您久等了,這是您要的衣服。B、 “真對(duì)不起,您要的這種花色現(xiàn)在缺貨,您如果要的話,可留下您的 號(hào)碼,一 有貨我們就馬上通知您或給您送到家里 。C “這款式的面料是 XXX的,非常XX穿在身上是XX效果。D “請(qǐng)您放心買(mǎi),我們的品牌品質(zhì)是有保證的。E “真對(duì)不起,您要的顏色尺碼已經(jīng)賣(mài)完了,這邊有同類(lèi)型的,請(qǐng)隨便看。F、“請(qǐng)您稍等,我馬上給
17、您拿?,F(xiàn)金付款步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 禁忌將顧客帶著到收銀臺(tái) “請(qǐng)?jiān)谶@里付款,謝謝! 微笑、目光接觸邀請(qǐng)手勢(shì),禁忌說(shuō):" 你還沒(méi)付錢(qián)。 "向收款同事交待 XX, “這位小姐 / 先生要買(mǎi),請(qǐng)給開(kāi)票。將產(chǎn)品交于收款同事 收款 員告之顧客總值 “小 姐/先生,共計(jì)人民幣XXX元。微笑,目光接觸,復(fù)查所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)巍笆漳腦XX元人民幣,請(qǐng)稍等。目光接觸 不即收即付,把售貨資料輸入收款機(jī),將貨品包裝好交給顧客?!罢夷嗣駧臱X元,請(qǐng)清點(diǎn),多謝惠顧。雙手遞給顧客支付收據(jù)或顧客聯(lián) 完成售貨過(guò)程 步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 禁忌把貨品折疊放入包裝袋。“小姐/先生,一共 X 件連同發(fā)票都放在袋內(nèi)
18、了 。重視式處 理貨品,禁忌隨意扔進(jìn)袋內(nèi)將購(gòu)物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi)。 “您收好!語(yǔ)氣溫和微笑,目光接觸。 禁忌貨售出, 熱情降低 把包裝袋雙手禮貌地遞給顧客,并邀請(qǐng)顧客再次光臨。 “多謝您的惠顧,歡送您再 來(lái)。門(mén)口送客。多謝,歡送再來(lái)! 幫助開(kāi)門(mén)換貨步驟 語(yǔ)言非語(yǔ)言 禁忌理不睬主動(dòng)向顧客詢問(wèn)問(wèn)題所在,“請(qǐng)問(wèn)這件XX有什么問(wèn)題? 微笑、溫和語(yǔ)氣、態(tài)度熱 誠(chéng) 禁忌不復(fù)述問(wèn)題所在,“想換一件 XX號(hào)的嗎?微笑、溫和語(yǔ)氣、態(tài)度熱誠(chéng),禁忌冷淡。 查看貨品狀況,請(qǐng)顧客出示購(gòu)物單據(jù)。讓我看看,請(qǐng)問(wèn)年年帶售貨單據(jù)或收據(jù) 了嗎?微笑、溫和語(yǔ)氣、態(tài)度熱誠(chéng),禁忌疑心。適。提供換貨效勞,重復(fù)試身的步驟請(qǐng)您稍等,我看看有
19、沒(méi)有您要的號(hào)碼動(dòng)作迅速,禁忌拒絕, 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客先生 / 小姐,這是XX號(hào)的,您試一下,看是否合目光接觸,微笑。門(mén)口送客,多謝,歡送再來(lái)!幫助開(kāi)門(mén),把換貨品資料輸入收款機(jī)五、營(yíng)銷(xiāo)效勞技1、如何正確地接近顧客當(dāng)顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店時(shí),我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑,同顧客的眼神接觸,用溫和輕柔的聲音有禮貌地說(shuō):“歡送光臨、“請(qǐng)隨便參觀,如有小朋友應(yīng)適當(dāng)說(shuō)些贊美的話“這寶寶小朋友真可愛(ài)健康、漂亮或直接贊美小朋友的某個(gè)特征“這寶寶小朋友的眼睛真大真亮等,雙手自然地置于身體前面,同顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x,不宜太早接近顧客,防止給顧客造成壓迫和產(chǎn)生戒備心,應(yīng)選定適宜的時(shí)機(jī)接近顧客,或先送小禮物給小朋友玩,必要時(shí)可接過(guò)顧客手中的
20、小朋友與其逗樂(lè)。在接近顧客之前,不要以追趕式的眼光盯著顧客,應(yīng)巡視店內(nèi)環(huán)境,整理零亂商品,保持自然、微笑的態(tài)度。當(dāng)聽(tīng)到顧客召喚, 或看到顧客具有購(gòu)物情緒時(shí), 首先要以明確的聲音, 說(shuō):馬上來(lái), 并以正確的行走方式,快速接近,同時(shí)表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度,使顧客也能感到愉悅的購(gòu)物氣氛。當(dāng)顧客正細(xì)看某一件貨品時(shí), 我們可用“這款面料對(duì)您的皮膚是最適宜不過(guò)了或“這 是今年最流行的款式或“這個(gè)款式工有 X 個(gè)顏色或“這個(gè)您穿著更能表現(xiàn)您獨(dú)有的氣質(zhì)及 風(fēng)格或“這款依據(jù)有修養(yǎng)的白領(lǐng)工作與生活特征專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì),能最大限度地表現(xiàn)您的身份與地位等語(yǔ)言翻開(kāi)話題。2、如何找出顧客的需要 為了促成顧客購(gòu)置我們的貨品,店員應(yīng)盡
21、快地了解顧客的需要。想顧客提出問(wèn)題, 引 導(dǎo)他們說(shuō)出他們所需要的款式,并細(xì)心聆聽(tīng)他們的答復(fù),構(gòu)思現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求,留意顧客的年齡、愛(ài)好、偏向、留意顧客對(duì)什么款式有興趣,留意與顧客同來(lái)的小朋友的穿著、年齡等。3、如何促成顧客的購(gòu)置 為了促成顧客的購(gòu)置,導(dǎo)購(gòu)員可使用以下幾種方式靈活應(yīng)用:A 、店員要快樂(lè),明朗地推薦,例如: “我想這一款較適合你的要求 ;B 、展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料,并用雙手將衣服交給顧客試穿;C 、對(duì)顧客及周?chē)娜诉M(jìn)行感情訴求,贊揚(yáng)其穿著得體、大方,使其產(chǎn)生聯(lián)想空間;D 、把顧客不喜歡的服裝拿開(kāi),拿起特別留意的服裝呈現(xiàn)出來(lái);E 、將顧客中意的列在一起,由顧客挑選并詢問(wèn)顧
22、客“是喜歡這一件,還是喜歡那一 件4、銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)商品的推銷(xiāo)技巧 當(dāng)客人決定購(gòu)置時(shí),對(duì)于有關(guān)聯(lián)的商品也一并推薦會(huì)有意想不到的雙重效果。A、對(duì)顧客已決定購(gòu)置的商品,如果有相連的產(chǎn)品在此時(shí)加以推薦的話,那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣(mài)出。B此時(shí)縱使不買(mǎi)相關(guān)商品的話,顧客也會(huì)留下深刻的印象,下次來(lái)店時(shí)一定會(huì)有時(shí)機(jī)推銷(xiāo)出去例如:使用“您購(gòu)置的這件衣服配上最新推出的這款裙子褲子 ,更能顯示您的高貴氣質(zhì),您 可以穿上試試。5、對(duì)待顧客時(shí)的說(shuō)話技巧 每一位店員都應(yīng)利用說(shuō)明的方法來(lái)掌握顧客的心理,使其購(gòu)置我們的產(chǎn)品。同時(shí) 尊重顧客,使其愉快地購(gòu)物是每一位店員的職責(zé),在同顧客交談時(shí),應(yīng)注意如下幾點(diǎn):A、盡量防止使用命
23、令語(yǔ)氣,而應(yīng)使用請(qǐng)求式口吻,如不能用“這個(gè)款式給你試一下。而應(yīng)說(shuō)"“這個(gè)款式您能來(lái)試一下么?B少用否認(rèn)句,多用肯定句,顧客問(wèn):“有 XX款式嗎? 我們不能簡(jiǎn)單答復(fù):“沒(méi)有,而應(yīng)回 答“我們現(xiàn) 有XX款式。C要用請(qǐng)求式語(yǔ)氣說(shuō)出拒絕話。如:顧客問(wèn):“這套有折扣嗎?我們答復(fù):“對(duì)不起,這款是 今年的新款,沒(méi)有折扣。 D要一邊說(shuō)話,一邊觀察顧客的反映,一早顧客的反響做出正確的應(yīng)付,防止自說(shuō)自話而使顧客失去購(gòu)置欲。E 要運(yùn)用負(fù)正法,可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如:顧客因商品價(jià)格高,猶豫不決,導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解說(shuō),如“價(jià)格雖然高了一點(diǎn),但是這款的面料是目前最好的,最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面
24、。 F、導(dǎo)購(gòu)員在從事銷(xiāo)售工作時(shí),應(yīng)注意言詞要生動(dòng),語(yǔ)氣要委婉多說(shuō)贊美,感謝的話。如:“您很有審美眼光?;颉澳┻@款最符合您的身份。 6、如何應(yīng)付多位顧客 如果你在招呼顧客時(shí),有別的顧客走近你,或者向你提出詢問(wèn),你應(yīng)該:A、第一時(shí)間向她微笑,點(diǎn)頭打招呼,表示你已經(jīng)注意到她;B 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,盡快找同事幫助;C 同事在招呼顧客走不開(kāi)時(shí),我們應(yīng)說(shuō)聲:“對(duì)不起,請(qǐng)稍候。7、如何應(yīng)付不同性格的顧客的方法 顧客的性格形形色色,對(duì)顧客的性格作不同程度的分類(lèi),以下舉幾個(gè)例 子,并解說(shuō)應(yīng)對(duì)方法:A、脾氣暴躁的顧客,導(dǎo)購(gòu)員可能只是讓她稍微的等待,也可能讓她馬上生氣,對(duì)這樣的顧客盡可能地快速處理,使她覺(jué)得你做事很有
25、效率;B 帶小孩哭鬧的,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)想方法逗其開(kāi)心,表現(xiàn)出自己的愛(ài)心;C不想說(shuō)話的顧客,導(dǎo)購(gòu)員就須從顧客動(dòng)作、表情中判斷她對(duì)什么都比擬有興趣。在詢問(wèn)時(shí),盡可能的以具體方式來(lái)誘導(dǎo),使她能以簡(jiǎn)單的方式來(lái)答復(fù)。D愛(ài)說(shuō)話的顧客,如果中途打斷她的話題,她會(huì)很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),將話題轉(zhuǎn)到商品上 來(lái),是很重要的。E、猶豫不決的顧客,在她目光轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,很難決定的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)員必須適時(shí)給予決定性的建議, 幫助顧客的下購(gòu)置決定。F、比擬喜歡擺架子的顧客,導(dǎo)購(gòu)員以較恭敬的態(tài)度,在不傷大雅的情況下,拍顧客馬屁也是必須的。G容易起疑心的顧客,必須對(duì)顧客的疑問(wèn)加以說(shuō)明,絕對(duì)不可以有模糊不清的說(shuō)明。H博學(xué)多聞的顧客,必須尋找
26、話題與之相照應(yīng),然后在將商品有順序地說(shuō)明。8、怎樣處理沒(méi)有顧客的營(yíng)業(yè)時(shí)間A、當(dāng)沒(méi)有顧客的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子,否那么會(huì)讓顧客餓感覺(jué)這是一家失去活力,經(jīng)營(yíng)不善的專(zhuān)賣(mài)店。B 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)乘此時(shí)間,為后面的銷(xiāo)售工作做好準(zhǔn)備。例如:商品的美化陳列、整理銷(xiāo)售票據(jù)、 搽拭清掃地板,使專(zhuān)賣(mài)店充滿活力和熱情,使顧客感受到魅力而入店參觀。C 沒(méi)有顧客的時(shí)間常犯錯(cuò)誤有:和同事聊天;靠在柱子或墻壁胡思亂想;閱讀報(bào)紙或書(shū)刊;遠(yuǎn)離自己所屬范圍到別處;打哈欠;失神地整理貨品或單據(jù),連顧客到眼前也不知道。9、配置效勞器具做好售后效勞顧客在專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物時(shí),都應(yīng)得到百分之百滿意的效勞,這些效勞外表來(lái)看,雖然并不增加銷(xiāo)售額,
27、但它是潛在的效益,優(yōu)良的售后效勞能滿足顧客的需求,增加顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的信任度,擴(kuò)大銷(xiāo)售,同時(shí)也能更好地維護(hù)公司的形象,所以,我們應(yīng)把售后效勞做全、做好、做到家,想顧客之所想,急顧客之所急。例如:A、備好針線,服裝在售出后,出現(xiàn)丟,裂,免費(fèi)替顧客找出備用扣縫合。B 備好蒸汽熨斗整燙。C 備好包裝袋,給有需要的顧客,進(jìn)行產(chǎn)品包裝。本公司的產(chǎn)品繁多,材質(zhì)和工藝千差萬(wàn)別,相應(yīng)的售后效勞不能一一列舉??傊?,要求我們每個(gè)專(zhuān)賣(mài)店都配置好針線,蒸汽燙斗等效勞器具。我們的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以滿腔的熱忱,靈活合理的方式接待好每位顧客,讓顧客滿意而歸。10、如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題貨物出售后,可能會(huì)有問(wèn)題產(chǎn)生,例如
28、:A 、顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)置的服裝尺碼有不合身或顏色不滿意而要求換貨;B 店員將錯(cuò)誤的貨品交給顧客而要求更換的;C顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換的;D對(duì)本店的效勞提出建議或不滿。遇到這些問(wèn)題,必須保持冷靜和友善,在處理問(wèn)題時(shí)要以顧客指責(zé)的錯(cuò)誤為原那么,而后做到耐心聆聽(tīng)顧客陳述的原因和事情的始末,不要一開(kāi)始就辯白,反駁或下結(jié)論;要通情達(dá)理,不亢不卑,對(duì)答和氣,簡(jiǎn)要,盡可能找出問(wèn)題的根據(jù),向顧客提出解決方法,確屬公司或店方責(zé)任,要向顧客抱歉并感謝批評(píng)、指正,并根據(jù)公司的政策,制度及所定,盡可能幫助顧客,如不知 道怎樣處理或非職權(quán)范圍所及,應(yīng)馬上請(qǐng)示上司。對(duì) 所有問(wèn)題的處理方法,均需取得顧客的同 意,
29、然后馬上辦理。一、標(biāo)準(zhǔn)守那么和崗位職責(zé)一專(zhuān)賣(mài)店員工守那么1 、所有員工都應(yīng)在上班前十五分鐘到達(dá),準(zhǔn)備充分,整理貨場(chǎng)和儀容后上班。2、上班時(shí)應(yīng)立即報(bào)到并記錄上班時(shí)間,不能代人報(bào)到。3、店員必須服從店長(zhǎng)的安排,在遇到不能獨(dú)立解決的問(wèn)題時(shí),應(yīng)即使報(bào)告店長(zhǎng)處理。4、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)必須穿著清潔整齊的制服。5、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不能坐臥,員工只能在指定的休息室用膳及作小休。6、員工嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)及賣(mài)場(chǎng)外十米范圍內(nèi)吃東西、抽煙。7、員工用膳時(shí)間應(yīng)由店長(zhǎng)安排,不得擅自離開(kāi)工作崗位。8、員工嚴(yán)禁于賣(mài)場(chǎng)及賣(mài)場(chǎng)外十米范圍內(nèi)扎堆閑聊、高聲喧嘩、粗言穢語(yǔ)、嬉笑打鬧、員工必須 談吐斯文、 言語(yǔ)謹(jǐn)慎。9、任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮
30、貌地議論顧客。調(diào)換。10、公司所有資料都應(yīng)嚴(yán)格保密,防止在公共場(chǎng)合討論公司有關(guān)政策、咨訊和營(yíng)業(yè)額。11、上班時(shí)間及排班表,只有主管有權(quán)改動(dòng),假設(shè)中間需調(diào)班應(yīng)提前同志主管,征得同意前方可12、上班時(shí)間不得與客人長(zhǎng)談,當(dāng)班時(shí)不得替親友或他人代購(gòu)本店貨品。13、店內(nèi)所有采訪及拍攝,必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或主管經(jīng)理批準(zhǔn)。員工假設(shè)遇到客人拍攝,應(yīng)立即有禮貌地想客人結(jié)實(shí)公司規(guī)定并通知主管。14、員工上班時(shí)間,不得攜帶傳呼機(jī)、 、小靈通,或設(shè)置為無(wú)聲狀態(tài)。15、員工因病請(qǐng)假,必須在上班之前親自請(qǐng)示店長(zhǎng),且在病好后出示有效證明。否那么作曠工處理。16、員工因事請(qǐng)假,必須提前一天以書(shū)面申請(qǐng)上報(bào)店長(zhǎng),經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假。17
31、、員工不慎喪失貨品因立即主動(dòng)成認(rèn)并上報(bào)查清,由公司視具體情況做出處理。18、所有員工離開(kāi)貨場(chǎng),必須接受主管檢查。19、公司有權(quán)檢查任何儲(chǔ)物柜、手袋和行李。20、為提供幽雅舒適的購(gòu)物環(huán)境、客人必須穿戴整齊方可進(jìn)入店內(nèi)男士禁止赤露上身和穿拖鞋。假設(shè)遇到客人有不雅行為或客人在店內(nèi)抽煙、飲食等,員工必須以禮貌的態(tài)度向客人解釋。 在下雨天,員工主動(dòng)為顧 客安排擺放雨具。21、如遇火災(zāi)、試衣間停電、匪徒打劫等特殊情況,員工應(yīng)保證自身平安的情況下盡力保護(hù)公司財(cái)物。22、員工假設(shè)出現(xiàn)以下行為,公司將立即解雇該員工:A、盜竊公司貨品、金錢(qián);B欺瞞公司帳目、金錢(qián)或貨品;C 與外人協(xié)同欺騙公司,作假帳、收取回扣;D
32、擅自挪用銷(xiāo)售貨款、活潑或包裝物品等;E 在店內(nèi)辱罵顧客、同事或主管;F、經(jīng)公司書(shū)面警告后重犯錯(cuò)誤;G賣(mài)場(chǎng)內(nèi),向同事售賣(mài)其他貨品;H在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)賭博。二專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)職責(zé)1 、維護(hù)公司及專(zhuān)賣(mài)店的統(tǒng)一形象,以身作那么,嚴(yán)格遵守公司及專(zhuān)賣(mài)店的一切制度。2 、每天堅(jiān)持早會(huì)與跟進(jìn)會(huì)議,并將會(huì)議記錄在每月店鋪云做備忘錄中,清潔、整理賣(mài)場(chǎng)及貨品3、及時(shí)分析和總結(jié)專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售并補(bǔ)充活潑。4、確保店中的有關(guān)銷(xiāo)售、折扣、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、退貨、盤(pán)點(diǎn)等操作完全符合公司的規(guī)定。5、審核店鋪交給公司的各項(xiàng)報(bào)表并簽名,對(duì)此報(bào)表負(fù)責(zé)。6、收集銷(xiāo)售動(dòng)向,同行競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)并及時(shí)反響給上級(jí)主管7、積極配合公司人員在店鋪的
33、展示陳列工作,并確保店鋪的陳列符合公司的形象定位及創(chuàng)意。工的士氣。上級(jí)主管批準(zhǔn)疊放,妥善保熱情介紹貨掛畫(huà)、 POP布置。店堂衛(wèi)生的法 d 、同行他貨品,并擇價(jià)錢(qián)低產(chǎn)8、及時(shí)、準(zhǔn)確地向所有店員傳達(dá)公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,加強(qiáng)與公司的溝通9、經(jīng)常與店員進(jìn)行溝通,傾聽(tīng)員工意見(jiàn),維持店員之間的緊密合作,解決員工的矛盾,鼓勵(lì)員10、審批店員的病假、事假、加班、補(bǔ)假等。11、在上班時(shí)間內(nèi)因公事離開(kāi)店鋪應(yīng)先同志零售管理人員,因私事那么應(yīng)通過(guò)正常請(qǐng)假手續(xù),經(jīng) 并安排好店鋪工作前方可離開(kāi)。12、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后,應(yīng)檢查門(mén)窗是否鎖好,電源是否切斷,店內(nèi)貨物是否按秩序分類(lèi)排列、 管,做好防潮、防火、防盜、防蛀等平安工作
34、。13、作好員工的考勤、考評(píng)、店務(wù)工作三導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)1、店堂氣氛的營(yíng)造:a、營(yíng)業(yè)員的形象穿著、儀表 b、對(duì)顧客的效勞態(tài)度是否 品c、音樂(lè)是否按公司要求播放。2、 店堂、櫥窗的布置:a、模特服裝顏色、款式搭配著裝 b、商品擺設(shè)陳列c、燈箱片、噴畫(huà)、 廣告、宣傳畫(huà)等應(yīng)及時(shí)更換。3、 陳列用品的管理:a、陳列用品的包裝明細(xì)盤(pán)存 b、陳列用品的出入登記4、 換季、節(jié)日促銷(xiāo)的布置:a、管轄區(qū)域的換季布置 b、臨時(shí)特惠區(qū)的布置c、節(jié)日氣氛的店堂5、 POP海報(bào)的書(shū)寫(xiě)指導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)需要而自行制作的宣傳品:a、POP制作b、海報(bào)制作c、 檢查、柜臺(tái)清掃工作的臨督。6、 同行業(yè)情報(bào)收集:a、同行業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)的做法
35、b、同行業(yè)換季布置方法 c、同行業(yè)陳列布置方 業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的定位。四換貨守那么1 、顧客投訴貨品有質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)店長(zhǎng)檢查后情況屬實(shí),可以無(wú)條件地為顧客換取其 有以下條件限制:A、客人需在購(gòu)物起十天內(nèi),憑購(gòu)物單據(jù)且須由當(dāng)班主管審批方可換貨。B貨品只可換一次,同時(shí)必須由主管于發(fā)票上簽字為證生效。2、貨品只可換貨,不可退款,貨品更換時(shí),可更換同價(jià)或客人可以補(bǔ)錢(qián)購(gòu)置價(jià)高產(chǎn)品,客人選 品,不可退錢(qián)。3、退回一件貨品,可換取相同價(jià)值的產(chǎn)品,不限件數(shù)。4、顧客退貨后應(yīng)將收回的銷(xiāo)售單據(jù)妥善保管備查。5、人為損壞的產(chǎn)品不予退換 二、標(biāo)準(zhǔn)管理一商品管理要領(lǐng)讓不良商品出現(xiàn)。這就需要通過(guò)以下四個(gè)可行的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?;顒?dòng)
36、及顧客多樣化品的銷(xiāo)售進(jìn)1 、產(chǎn)品情報(bào)活動(dòng) - 搜集有關(guān)商品的所有情報(bào),并抓住商品流行的趨勢(shì),以作為銷(xiāo)售 商品選定的參考。2、商品構(gòu)成活動(dòng) - 以商品情報(bào)為根底,把顧客層次劃分清楚,決定商品應(yīng)有的組合必須滿足 的要求,分類(lèi)主銷(xiāo)商品、補(bǔ)充商品、季節(jié)性商品、特價(jià)商品等。3、產(chǎn)品分析活動(dòng) - 對(duì)銷(xiāo)售中每一品產(chǎn)品進(jìn)行分析,通過(guò)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、顧客信息反響等方式對(duì)產(chǎn) 行分析。4、產(chǎn)品補(bǔ)充活動(dòng) - 要將好賣(mài)商品的追加訂貨及補(bǔ)貨工作做到滿足顧客購(gòu)置所需的連貫性。二賣(mài)場(chǎng)管理與工作技術(shù)1 、店長(zhǎng)應(yīng)做好員工的表率,率先把銷(xiāo)售接待工作做好。2、店長(zhǎng)應(yīng)有權(quán)責(zé)的劃分,適當(dāng)?shù)匚袡?quán)限,可使員工產(chǎn)生信賴(lài)感。3、賣(mài)場(chǎng)人事管理的執(zhí)行重
37、點(diǎn):A、尊重員工的獨(dú)立人格。B 要確保員工的待遇條件,不要遜色以一般狀況。C讓員工學(xué)習(xí)實(shí)行職責(zé)時(shí)必要的知識(shí)及技能,才能提高生產(chǎn)力。D公平對(duì)待每位員工,掌握每位員工的特征并使其發(fā)揮長(zhǎng)處。E 讓員工的干勁和創(chuàng)意充分反映在工作上。F、收集銷(xiāo)售資料相關(guān)資訊。G 內(nèi)部資料 - 從過(guò)去的銷(xiāo)售當(dāng)中掌握,以統(tǒng)計(jì)資料為依據(jù)。H 外部資料 - 從總公司方面或從群眾傳播和競(jìng)爭(zhēng)商店收集。4 收集顧客資料顧客所需求的是個(gè)性化和多樣化的商品,專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)掌握顧客的喜好,配合公司開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)產(chǎn)品或 其他方面的改良工作。收集資料的具體作法:A 在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)收集,記錄顧客比擬容易購(gòu)置的產(chǎn)品,購(gòu)置的樂(lè)趣以及對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的印象等方面。B 采取詢問(wèn)
38、來(lái)店的顧客,或是制作意見(jiàn)調(diào)查表,聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。C 利用同業(yè)間的報(bào)章雜志或是群眾傳播。三顧客效勞與管理實(shí)務(wù)1 、顧客管理的重要性 為建立與顧客長(zhǎng)久的緊密關(guān)系,做到切實(shí)的接近與關(guān)心顧客,就必須建立 顧客名冊(cè),建立顧客 與專(zhuān)賣(mài)店之間和睦相處的氣氛。提升專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)度和美育度,促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)的顧客感應(yīng) 就會(huì)不 錯(cuò)。2、 建立顧客的資料并留意重點(diǎn) 盡量精簡(jiǎn)為宜,姓名、住址、 號(hào)碼、小孩性別、年紀(jì)、身高、所購(gòu)品、 購(gòu)置日期為根底。 假設(shè)知道職業(yè)等資料,不妨另行登記顧客寄送本店的問(wèn)卷調(diào)查表、定期把顧客的變動(dòng)情形加 以修 正3、 為顧客做情報(bào)提案 顧客的生活方式,年齡差異等形成不同狀態(tài),顧客從各種渠道收集信息就
39、作為他選擇 購(gòu)置商品 的根底,定期給顧客提供適銷(xiāo)品種商品的情報(bào),可引導(dǎo)顧客消費(fèi)。A、假設(shè)衣物可在試衣間外試穿,盡可能鼓勵(lì)客人不在試衣間內(nèi)試穿。B導(dǎo)購(gòu)員必須謹(jǐn)記客人試穿的件數(shù)。C客人試穿衣物時(shí),效勞人員應(yīng)在試衣間門(mén)前等候。D 各員工應(yīng)盡量協(xié)助客人試穿衣服,以免商品流失。E 假設(shè)產(chǎn)品可能應(yīng)試穿受損,或可能會(huì)破壞原有包裝,效勞人員應(yīng)盡量用布尺根據(jù)產(chǎn)品號(hào)碼度量客人身體尺寸。4、接班盤(pán)點(diǎn)A、店鋪盤(pán)點(diǎn)應(yīng)遵循“快速、準(zhǔn)確且不影響正常銷(xiāo)售的原那么。B 店鋪如實(shí)行兩班制需要交接班盤(pán)點(diǎn)時(shí),可實(shí)行分區(qū)輪流交接制度,即各區(qū)依次交接并即使記錄因銷(xiāo)售引起的數(shù)量變化。C 交接班時(shí)應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客。D如交接班時(shí)顧客較多,應(yīng)適當(dāng)推遲交接時(shí)間,待店內(nèi)人較少時(shí)再盤(pán)點(diǎn)數(shù)目。E 店鋪如實(shí)行一班制,到每日當(dāng)值店員中應(yīng)有一人負(fù)責(zé)與次日值班店員進(jìn)行交接制度。F、盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異應(yīng)即使向店長(zhǎng)匯報(bào)并作詳細(xì)的記錄。5、盤(pán)存A、盤(pán)存為月盤(pán)一次,年底總量一次,月盤(pán)為每月月底最后一天,年底總盤(pán)為十
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