時(shí)代光華課程講義員工關(guān)系管理

1、課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 員工關(guān)系管理是人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，融洽、和諧的員工關(guān)系，將會在團(tuán)隊(duì)中形成互相幫助、協(xié)調(diào)開展工作的良好氛圍，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體工作效率的提高。因而，妥善管理好員工之間、員工與企業(yè)之間的關(guān)系，是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力的重要環(huán)節(jié)。 本課程深入分析了員工關(guān)系管理的要素及狀況，從基本管理、溝通與承諾管理、紀(jì)律與沖突管理等五個(gè)方面系統(tǒng)講授了員工關(guān)系管理的相關(guān)技能，同時(shí)還講解了員工關(guān)系管理的評估審核的方法及步驟。通過學(xué)習(xí)本課程，您將全面掌握員工關(guān)系管理及評估審核的相關(guān)技能，快速改進(jìn)企業(yè)的員工關(guān)系管理狀況。 

2、60;課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：             簡要了解員工關(guān)系的基本理論             明晰員工關(guān)系管理的現(xiàn)狀及優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)             掌握員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容及實(shí)際操作     &

3、#160;       學(xué)會衡量員工滿意度的具體方法 課程對象誰需要學(xué)習(xí)本課程1. 1.       人力資源部經(jīng)理、主管及相關(guān)工作人員2. 2.       企事業(yè)單位人事總監(jiān)、人事經(jīng)理、主管及相關(guān)工作人員3. 3.       企業(yè)中、基層管理者   課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講員工關(guān)系管理

4、包含的要素及發(fā)展情況1引言2現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展?fàn)顩r3員工關(guān)系管理的主要目的4員工關(guān)系管理包含的要素5員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位6員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法7員工關(guān)系管理中的角色分工 第二講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）基本管理1. 1.       引言2. 勞動關(guān)系管理3. 法律問題及投訴4. 員工的活動和協(xié)調(diào)5. 員工的信息管理 第三講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二）溝通與承諾管理1. 1.       引言2. 2.&#

5、160;      員工的內(nèi)部溝通管理3. 3.       員工的參與式管理 第四講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（三）紀(jì)律及沖突管理1. 1.     員工的紀(jì)律管理2. 2.     員工的沖突管理 第五講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四）解聘及輔導(dǎo)管理1引言2怎么辭退員工3裁員、減員、合并及收購4.心理咨詢服務(wù) 第六講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五）核心員工管理1引言2提高員工滿意度的十

6、個(gè)“C”3獎(jiǎng)勵(lì)管理4部門經(jīng)理實(shí)用留人方法 第七講員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查（上）1引言2進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的五個(gè)目的3員工滿意度調(diào)查十步曲（上）  第八講員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查（下）1引言2員工滿意度調(diào)查十步曲（下）3員工關(guān)系管理評估及審核4課程總結(jié)   引言【本講重點(diǎn)】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工 第1講 員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況 【本講重點(diǎn)】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位

7、員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工 現(xiàn)代員工關(guān)系管理的發(fā)展?fàn)顩r 員工關(guān)系管理即人力資源管理萌生于19世紀(jì)50年代，至今為止經(jīng)歷了一個(gè)不斷變化發(fā)展的過程，對一個(gè)公司而言，人力資源管理的重要性在現(xiàn)代呈現(xiàn)出一個(gè)不斷提升的態(tài)勢。圖11 公司業(yè)務(wù)發(fā)展各要素中首要問題變化在人力資源這個(gè)概念剛剛產(chǎn)生的19世紀(jì)50年代，“人”并不是一個(gè)公司最重要的因素，對5060年代的公司而言，資金才是最值得關(guān)注的因素，“人”則被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面；歷史發(fā)展到70年代中期，公司的關(guān)注重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，技術(shù)開發(fā)能力成為新的焦點(diǎn)，一個(gè)公司是否有足夠的新產(chǎn)品推入市場，變

8、成了這個(gè)公司是否具有競爭優(yōu)勢的一個(gè)關(guān)鍵因素；到了80年代中期，技術(shù)開發(fā)不再是一個(gè)嚴(yán)重的問題，重心變成了公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織流程；信息技術(shù)是90年代中期公司管理的新重點(diǎn)，如果一個(gè)公司有產(chǎn)品、能研發(fā)、有很好的業(yè)務(wù)流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么這個(gè)公司還需要用一系列信息化的技術(shù)來管理這些戰(zhàn)略，來進(jìn)行知識管理。進(jìn)入21世紀(jì)后，根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（諸如一家公司賣什么產(chǎn)品、一年的銷售額是多少、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門與部門之間如何共同解決問題等等。只有這些內(nèi)容

9、處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。所以，對當(dāng)今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素的相對重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問題。  現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的 圖12 員工管理的目的員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是使企業(yè)在競爭中贏取勝利。良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候，首先要對其進(jìn)行能力素質(zhì)評估，然后將其放在合適的崗位上，用一個(gè)高效的管理者對其實(shí)施管理，如果這種管理進(jìn)行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態(tài)度為公司

10、爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業(yè)利潤的真正增長，對上市公司而言，最終會實(shí)現(xiàn)市值的增加。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會，員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。 圖13 成功企業(yè)共同特點(diǎn)模型圖凡是成功的企業(yè)，一般都具有如圖12所示的一些共同特點(diǎn)，其中“共同的目標(biāo)和價(jià)值觀”是首要特點(diǎn)，這一點(diǎn)充分體現(xiàn)在員工參與式管理中；“明確的朝目標(biāo)進(jìn)展的指示”主要是指中層經(jīng)理要善于下達(dá)命令，強(qiáng)調(diào)指令要清晰有力；“公開討論的氛圍”側(cè)重于強(qiáng)調(diào)員工關(guān)系管理中的內(nèi)部交流機(jī)制；“每個(gè)成員都作為有

11、價(jià)值的人員被接受”指的是企業(yè)要學(xué)會把每一個(gè)“問題員工”都變成有價(jià)值的人，而且使其被組織接受，這是員工關(guān)系管理中的一個(gè)重點(diǎn)?？偠灾?，成功企業(yè)的每一個(gè)特點(diǎn)，都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果。 圖14 企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團(tuán)隊(duì)”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎(chǔ)，它是指清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國情的管理機(jī)制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團(tuán)隊(duì)

12、”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計(jì)劃、吸引到人才后有沒有針對部門和個(gè)體的發(fā)展計(jì)劃、有沒有獨(dú)特有效的激勵(lì)措施可以把核心員工留下來。  員工關(guān)系管理中包含的要素 現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含如上所示的16項(xiàng)內(nèi)容，其中“勞動關(guān)系管理”就是指傳統(tǒng)的簽合同、解決勞動糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時(shí)髦、最流行的一種福利，這項(xiàng)福利的產(chǎn)生來源于日益強(qiáng)烈的競爭壓力；“員工的信息管理”對那些相對比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購”則是稍微消極一點(diǎn)的員工關(guān)系管理，是用來處理員工的?，F(xiàn)代員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容非

13、常豐富，需要逐一漸進(jìn)地認(rèn)識和學(xué)習(xí)。  員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位 圖15 員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系一般來說，員工關(guān)系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個(gè)職能在人力資源部和公司的準(zhǔn)確定位卻是根據(jù)公司規(guī)模的不同而有所不同：Æ總公司級在一個(gè)下屬很多集團(tuán)的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會單設(shè)專人來負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個(gè)職位在公司以及人力資源部內(nèi)都是一個(gè)專門的崗位。Æ區(qū)域級對于一個(gè)下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機(jī)構(gòu)、各代表處的公司來說，在總公司的人力資源部中，也需要一個(gè)人專門負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個(gè)崗位也是單獨(dú)設(shè)置的。&

14、#198;分公司級在一家只有分公司的公司中，因?yàn)閸徫辉O(shè)置有限，所以這類公司負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的一般就是人力資源部的最高負(fù)責(zé)人，他的主要工作在于員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，至于招聘培訓(xùn)、考核、福利等內(nèi)容則由其下屬分管。Æ部門級如果公司的規(guī)模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個(gè)代表處有兩三個(gè)聯(lián)絡(luò)人員。在這類公司中，切忌將員工關(guān)系管理置于行政部的工作中，應(yīng)該由公司的最高管理層來負(fù)責(zé)如，公司的老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負(fù)責(zé)部分員工關(guān)系管理工作。 圖16 HR的主要職能人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進(jìn)行專業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。綜合

15、觀之，四個(gè)模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因?yàn)樽鳛槿肆Y源部的員工，面對其它部門的員工時(shí)要永遠(yuǎn)說真話，不能欺騙他們；同時(shí)還要維護(hù)公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員工，這些工作對負(fù)責(zé)人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。 員工關(guān)系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關(guān)系管理人員的基本工作內(nèi)容：Æ 勞動關(guān)系管理Æ 員工組織的活動和協(xié)調(diào)Æ 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理Æ 加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻Æ 及時(shí)接待、處理員工申訴Æ 為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)Æ 及

16、時(shí)處理各種意外事件Æ 員工激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰Æ 員工離職面談及手續(xù)辦理Æ員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問題調(diào)研Æ各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動后的調(diào)查、員工滿意度活動的組織Æ員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)   圖17 HR的素質(zhì)模型HR的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個(gè)合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同時(shí)精通變革和流程。對于HR自身來說，要具有誠信、遠(yuǎn)見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)。要想成為一名優(yōu)

17、秀的HR，一定要努力實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。  員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法   員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門經(jīng)理。只有保證這個(gè)金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。在這個(gè)金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。明確區(qū)分部門經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個(gè)金三角平衡的基礎(chǔ),一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同時(shí)統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個(gè)大目標(biāo)中。 【自檢】一個(gè)高素質(zhì)的HR必須具有四大方面的能力，請將其

18、填入以下圖中有底紋的六邊形中：見參考答案1-1 【本講小結(jié)】現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的是使企業(yè)在競爭中贏取勝利，員工的積極參與和投入是企業(yè)制勝的保證，所以，一定要正確認(rèn)識員工關(guān)系管理，不斷提高員工關(guān)系管理能力。員工關(guān)系管理的重要性歷經(jīng)歷史的發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理的精髓，就要了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認(rèn)識其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理與部門經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)。 【心得體會】_ 引言【本講重點(diǎn)】勞動關(guān)系管理法律問題研究及員工投訴員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理（HRIS）  第2講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）&#

19、160;【本講重點(diǎn)】勞動關(guān)系管理法律問題研究及員工投訴員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理（HRIS） 勞動關(guān)系管理 Æ勞動關(guān)系的概念勞動關(guān)系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營者、普通職工及其工會組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營管理者與普通職工的關(guān)系；經(jīng)營管理者與工會組織的關(guān)系；工會與職工的關(guān)系。Æ勞動關(guān)系三要素圖21 勞動關(guān)系三要素勞動關(guān)系主要包含主體、客體和內(nèi)容三個(gè)要素：主 體主體是指勞動法律關(guān)系的參與者，包括勞動者、勞動者的組織

20、（工會、職代會）和用人單位。 客 體客體是指主體的勞動權(quán)利和勞動義務(wù)共同指向的事物，如勞動時(shí)間、勞動報(bào)酬、安全衛(wèi)生、勞動紀(jì)律、福利保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、勞動環(huán)境等。內(nèi) 容內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。  Æ勞動關(guān)系基本趨向當(dāng)今勞動關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。所謂法律契約就是勞動規(guī)定、勞動時(shí)間、勞動安全等用法律確定下來的勞動執(zhí)行準(zhǔn)則。如今的員工關(guān)系管理使我國的勞動關(guān)系正在從最基本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個(gè)契約要并存發(fā)展。這就是當(dāng)前勞動關(guān)系的基本發(fā)展趨勢。Æ勞動爭議的特點(diǎn) 特點(diǎn)1。勞動爭議在當(dāng)今社會可謂屢見不

21、鮮，人們可以通過種種途徑發(fā)現(xiàn)勞動爭議的第一個(gè)特點(diǎn)勞動爭議案件數(shù)高速增長。這種現(xiàn)象的激增在很大程度上是由于個(gè)體自我保護(hù)意識的不斷增強(qiáng)。從勞動部公布的一個(gè)簡單數(shù)據(jù)可知：從1995年開始勞動爭議案件開始增多，當(dāng)時(shí)的案件涉及人數(shù)已經(jīng)達(dá)到10萬，時(shí)至2000年，全國涉及勞動爭議的人數(shù)高達(dá)60萬人，這一數(shù)字令人觸目驚心。（年）圖2-2 勞動爭議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖 特點(diǎn)2。國有企業(yè)的勞動爭議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營企業(yè)的勞動爭議非常多，而且呈幾何級的速度遞增。 特點(diǎn)3。勞動者的申訴率高、勝訴率也高。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因?yàn)槠髽I(yè)剛剛開始重視勞動爭議，在認(rèn)識上有很多偏差，所以存在許多漏洞。當(dāng)員工去申訴

22、的時(shí)候，仲裁機(jī)構(gòu)往往會站在弱者的一方，致使許多企業(yè)敗訴。面對當(dāng)前的趨勢，企業(yè)應(yīng)立即指派專門負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系的基本管理查漏補(bǔ)缺，這是為了避免引起更大糾紛的一個(gè)關(guān)鍵。 特點(diǎn)4。沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動爭議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對落后地區(qū)。這主要是因?yàn)閷τ诮?jīng)濟(jì)相對比較滯后地區(qū)的員工來說，基本的溫飽、基本的生活保證是其首先需要被滿足的，然后他們才會按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上發(fā)展需求，最后達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)層次，也就是說“我要申訴、我要仲裁、我要自我實(shí)現(xiàn)、我要維護(hù)我的權(quán)利”，這是員工需求的較高層次，要有一個(gè)發(fā)展的過程。 特點(diǎn)5。在勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重逐

23、步加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這一點(diǎn)反映了我國法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。Æ勞動爭議的原因圖23 勞動爭議原因的層次圖勞動爭議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，其中微觀原因又包括企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層次： 表2-1 勞動爭議的原因   勞動爭議的原因 宏觀原因勞動關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯勞動立法及勞動法規(guī)的制定滯后且不配套人們的法制觀念淡薄我國勞動力供過于求過去勞動關(guān)系中長期遺留問題的顯性化  微觀原因企業(yè)層次企業(yè)內(nèi)部勞動規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在

24、勞動爭議管理方面的專業(yè)訓(xùn)練企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營困難導(dǎo)致勞動爭議的產(chǎn)生一些企業(yè)知法犯法造成勞動爭議個(gè)人層次貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理法制觀念淡薄習(xí)慣觀念制約Æ某些民營、家族制、合資企業(yè)的問題一般來說，最難處理的是某些民營、家族制和合資企業(yè)中的勞動關(guān)系。這些企業(yè)中的勞動關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因?yàn)樗鼈兤毡榇嬖谝韵聠栴}：不易建立組織統(tǒng)一管理。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競爭不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問題，因而不易建立組織，當(dāng)然也就不易統(tǒng)一管理。存在對待工人的不公待遇。這些企業(yè)往往存在加班加點(diǎn)、拖欠及克扣工資、忽視勞動保護(hù)（安全、衛(wèi)生）、沒有保險(xiǎn)、體

25、罰、侮辱職工人格等情況。很難處理工人對待不公待遇的行動后果。工人對待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機(jī)器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。Æ解決勞動爭議的基本原則解決勞動爭議要遵循調(diào)節(jié)和及時(shí)處理、合法、公正這三個(gè)主要原則。在這三個(gè)原則中，最重要的是及時(shí)處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時(shí)候趕緊解決爭議，因?yàn)閯趧訝幾h是拖不得的。之后再去考慮平等、依法處理等問題。Æ解決勞動爭議的途徑和方法解決勞動爭議可以通過勞動爭議調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解、通過勞動爭議仲裁委員會進(jìn)行裁決以及通過人民法院處理?？梢缘卿浿袊俨镁W(wǎng)（www.china-）和勞動專家網(wǎng)()來獲

26、取有關(guān)信息。  法律問題研究及員工投訴 1法律問題研究和支持公司內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員必須通過學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問題的研究，以自身對相關(guān)法律問題的掌握為員工以及自己的實(shí)際工作提供有力的支持。對法律問題的研究和支持主要包括：Æ加強(qiáng)勞動法、工會法等法律的研究和學(xué)習(xí)；Æ熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會保險(xiǎn)、民事訴訟法等）；Æ組織專題研究（如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）；Æ員工個(gè)人問題的處理。員工的個(gè)人問題會直接影響到生產(chǎn)力，所以，一定要幫助員工處理好個(gè)人問題，諸如離婚、家庭暴力等等；Æ員工違法問題處理；Æ意外事故的處理（

27、交通安全、食物中毒、意外傷害）；Æ協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；Æ為員工提供各項(xiàng)法律文件（結(jié)婚、申請職稱、購房、開介紹信、公證等）。 【舉例】有一家文化傳播公司的前臺接待員劉小姐，因不滿現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個(gè)負(fù)責(zé)公文管理的工作。工資雖然沒有太大變化，但對個(gè)人的職業(yè)發(fā)展前景有益處。提出辭職后，因有一個(gè)月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準(zhǔn)備。公司在一周內(nèi)找到了合適的頂替人選，由劉小姐對新招聘人員進(jìn)行幫帶和工作的交接。三日后，新員工就能獨(dú)立承擔(dān)此項(xiàng)工作。劉小姐則順利提前從公司離職投入到新工作中。上例中員工轉(zhuǎn)換工作的情況很常見，值得我們思考和學(xué)習(xí)

28、的地方在于前臺劉小姐的專業(yè)化。根據(jù)勞動法，員工向公司提出辭呈要提前30天通知，在這30天之內(nèi)，這名員工不得離職。如果是一名比較專業(yè)的從業(yè)人員，會這樣利用這30天：首先，在工作之余投入對新公司的準(zhǔn)備和了解中；其次，主動幫公司推薦一個(gè)前臺來替代自己；再者，如果公司在這30天內(nèi)找到了合適的人選，應(yīng)該主動負(fù)責(zé)對新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。上例中的劉小姐正是這樣做的，她的做法不僅會給原公司的高層留下很好的印象，而且也會讓自己的新工作在一種美好的情況下順利開始。如果劉小姐因?yàn)檫€要停留一個(gè)月的時(shí)間而消極怠工甚至做出違法的行為，只會為自己招致麻煩。一個(gè)員工專業(yè)與否實(shí)際上與以后的發(fā)展息息

29、相關(guān)，上例就是用來強(qiáng)調(diào)員工要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的專業(yè)化問題。 【舉例】有一家IT公司將承接的一項(xiàng)系統(tǒng)軟件開發(fā)項(xiàng)目交給了具有計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展到一年半的時(shí)候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請。面對多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個(gè)多月的時(shí)間里，仍然沒有招到合適的人選。在無計(jì)可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。30天后，在劉先生高高興興地到新的公司報(bào)到上班時(shí)，那家IT公司則為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐所在的公司相比，這家IT公司發(fā)生的情況似乎

30、更具普遍性。同樣是提出辭呈后的30天，重新尋找一個(gè)高精尖的技術(shù)人員要比尋找一個(gè)前臺困難得多。對公司而言，30天內(nèi)如果找不到合適的替代人選，勞動法保護(hù)的就是員工的利益。所以，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。為了避免以上情況發(fā)生，公司要設(shè)法提前做好預(yù)防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類似問題時(shí)不至于束手無策。首先，可以在進(jìn)行項(xiàng)目前利用合同來牽制核心員工，要提前預(yù)計(jì)項(xiàng)目需要的時(shí)間，從而在合同中體現(xiàn)時(shí)效性；其次，要做好接班人計(jì)劃，也就是培養(yǎng)好苗子。在每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個(gè)甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的知識和技能。這樣就可以在發(fā)生跳槽事件后，馬上實(shí)現(xiàn)有效補(bǔ)充人員。做好以上兩項(xiàng)工作，是避免

31、發(fā)生此類危急情況的關(guān)鍵。 2員工投訴程序圖24 員工投訴程序圖24反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；第二種投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)。Æ 第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，因?yàn)橐赃@一路線投遞的員工抱怨往往會因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)對事實(shí)不了解而無疾而終甚至反而責(zé)難于員工。這種結(jié)果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報(bào)復(fù)行為。所以，員工一定要謹(jǐn)記最好不要采取第一種程序來投訴。Æ

32、第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領(lǐng)的一個(gè)小小的評審團(tuán)。因?yàn)檫@是一個(gè)小組，這個(gè)小組是由不同部門的員工組成的，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個(gè)人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結(jié)果。  員工活動的組織和協(xié)調(diào) 員工活動的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動主要秉承一個(gè)原則組織的任何活動都要與公司的經(jīng)營目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明確認(rèn)知活動的真正目的。切忌為了活動而組織活動。以組織員工體育運(yùn)動為例，組織這

33、種傳統(tǒng)項(xiàng)目的目標(biāo)主要是為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了讓員工認(rèn)可公司團(tuán)結(jié)合作的企業(yè)文化；另外，要多組織員工參加社會公益活動、當(dāng)志愿者、參加綠色環(huán)保等活動，因?yàn)檫@類活動花費(fèi)少，員工認(rèn)可度高，可謂雙贏。  員工的信息管理（HRIS） 員工信息管理對企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個(gè)表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時(shí)時(shí)根據(jù)員工的發(fā)展進(jìn)行

34、第一時(shí)間的內(nèi)容更新。比如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”的特點(diǎn)?！靶畔⑶閳?bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時(shí)候，信息庫的作用就顯現(xiàn)出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。 【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請用圖表的形式畫出這兩種程序，并且對其做出比較和評論。_ 見參考答案2-1 【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理的基本管理

35、內(nèi)容包括四大塊：勞動關(guān)系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動的組織和協(xié)調(diào)以及員工的信息管理。要正確認(rèn)識勞動關(guān)系的概念、要素，了解勞動爭議的特點(diǎn)、原因；要明確需要學(xué)習(xí)和掌握的法律問題以及員工正確的投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動的具體形式和注意事項(xiàng)；要充分認(rèn)識員工信息管理的重要性。 【心得體會】_ 引言【本講重點(diǎn)】員工的內(nèi)部溝通管理工的參與式管理  第3講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二） 【本講重點(diǎn)】員工的內(nèi)部溝通管理工的參與式管理 員工的內(nèi)部溝通管理 1溝通的定義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞

36、，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。 2溝通網(wǎng)溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時(shí)也是最重要的事情之一。就一個(gè)員工而言，經(jīng)常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部相關(guān)的同事，以及老板、家人、朋友等等?？偠灾?，溝通就像一張網(wǎng)，把每個(gè)人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。圖31 溝通網(wǎng) 3溝通的復(fù)雜性一個(gè)人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復(fù)雜性。正因?yàn)闇贤ê軓?fù)雜，所以，溝通也很容易出錯(cuò)。對企業(yè)來說，人員關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，為了避免出錯(cuò)，一定要采取有效地預(yù)防性管理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問題。溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體的獨(dú)立性，

37、每個(gè)個(gè)體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會造成溝通中的誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來說，如果你同時(shí)問幾個(gè)人這兩個(gè)詞究竟哪一個(gè)距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同。尤其是對一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實(shí)想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。所以，要正確認(rèn)識溝通，要正視溝通的復(fù)雜性。 4溝通的冰山模式圖32 溝通的冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分的冰山是溝通中表達(dá)出來的內(nèi)容；位于海平面以下的冰山則是沒有說出的內(nèi)容。溝通的冰山模式是指一個(gè)正常人在與另一個(gè)人交談時(shí)，即使是在雙方地位平等的情況下，這個(gè)人向?qū)Ψ秸f出的話

38、題位于海平面以上的只占到%到10%左右，也就是說這個(gè)人心里真正想說的內(nèi)容傳達(dá)給對方的只有%到10%，其它的內(nèi)容都隱藏在海平面以下。 5溝通漏斗圖33 溝通漏斗溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個(gè)漏斗，它是一個(gè)逐漸將主要內(nèi)容遺失的過程。假定一個(gè)人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只剩60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動之后，只能殘余20%了。溝通漏斗形象的說明了溝通的復(fù)雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來的那些事兒就是不讓我

39、滿意”。其實(shí)，員工之所以無法令老板滿意就是因?yàn)槔习逭嬲闹家庠谂c員工溝通的過程中被漏掉了。員工關(guān)系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。 高效溝通的原則和寶典 “7C”原則高效溝通的7個(gè)是溝通中很流行的一個(gè)守則，它是由7個(gè)以打頭的字組成的，這7個(gè)組成了溝通的關(guān)鍵。Æ完整（Complete）要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說的內(nèi)容說得完完整整。Æ簡明（Concise）強(qiáng)調(diào)溝通要簡潔，越短越好、越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚。Æ體貼（Considerate）體貼在英文里有一個(gè)特別好的解釋，就是“把你的腳放在別

40、人的鞋里”，只有親自試試別人的鞋才能知道他的真實(shí)感覺，這就叫體貼。Æ言之有物（Concrete）強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕的是對人不對事，最重要的就是對事不對人。因?yàn)閷θ擞袝r(shí)會打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物。Æ清晰（Clarity）溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致命的。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因?yàn)闇贤ú磺逦斐傻模硎鲈角逦?，越不容易出錯(cuò)。Æ禮 貌（Courtesy）員工和老板其實(shí)也是一種互為對方客戶的關(guān)系，所以，互相服務(wù)當(dāng)然要講求禮貌。其實(shí)，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個(gè)人

41、都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。Æ正 確（Correct）強(qiáng)調(diào)溝通信息的正確性。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通的時(shí)候，千萬不要因?yàn)樾畔⒌腻e(cuò)誤而致使員工誤解了原本的意思。 【案例】摩托羅拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個(gè)范本，值得所有的企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。摩托羅拉的員工每人都有一個(gè)塑料的小卡片，這個(gè)小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個(gè)小卡片真正的獨(dú)特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門的聯(lián)系地址和電話；卡片的背面印有一些可以促進(jìn)員工內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒

42、性問題，它的作用在于時(shí)時(shí)督促員工改進(jìn)自身，實(shí)現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進(jìn)員工內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競爭意味的企業(yè)文化。促進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實(shí)處，特別要利用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以達(dá)到良好的效果。 “葵花寶典” 表3-1 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”1及時(shí)公布公司政策、通知10為員工提供咨詢服務(wù)2積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動11加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)3及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件12開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動4加強(qiáng)對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理13及時(shí)表彰優(yōu)秀員工5定期組織溝通會聽取員工意見

43、14加強(qiáng)與外地分公司的聯(lián)系6切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談15辦好內(nèi)部期刊7定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查16加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系8定期組織員工與高層的見面暢談會17加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系9適時(shí)組織公司的大會加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通有一個(gè)葵花寶典，這個(gè)寶典包括17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)特別重要的內(nèi)容詳細(xì)說明：Æ及時(shí)公布公司政策、通知及時(shí)公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項(xiàng)工作。公司政策和各種通知?jiǎng)?wù)必要經(jīng)常打印出來張貼在公司最顯眼的地方，無論是舉行會議時(shí)還是發(fā)送電子郵件時(shí)都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會取得很好的效果，否則很容易造成部分員工

44、對新的政策和通知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會天下皆知的想法無論如何都是不切實(shí)際的。及時(shí)公布公司政策和各種通知這一條實(shí)踐起來其實(shí)很有難度，難點(diǎn)就在于它需要不斷的去跟蹤確認(rèn)。Æ加強(qiáng)對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理加強(qiáng)對公司內(nèi)部網(wǎng)管理的主要目的是利用公司內(nèi)部網(wǎng)溝通一些很有用的信息。例如最近誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個(gè)10萬元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。通過對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時(shí)掌握公司各種員工的動向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個(gè)措施。Æ適時(shí)組織公司的大會適時(shí)組織公司大會是增強(qiáng)公司內(nèi)部凝聚力的非常有效的一種手段。建議最少也要半年舉行一次全員

45、大會，甚至還可以邀請員工家屬參加。大會內(nèi)容可以是通告公司最近的銷售額，如果可以公開，還可以通告公司最近研發(fā)出多少新品種、最近的市場占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發(fā)士氣。另外，借著這樣的機(jī)會還可以當(dāng)眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會是能夠當(dāng)場鼓舞士氣的，一定不能錯(cuò)過。Æ辦好內(nèi)部期刊對于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個(gè)好方法。在內(nèi)部期刊中要重點(diǎn)刊登類似一個(gè)普通員工在公司的成長經(jīng)歷這樣的事跡，這一招非常有效。這樣的內(nèi)容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發(fā)員工的興趣。Æ加

46、強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系一般與員工溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這種時(shí)候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規(guī)，例如邀請員工的家屬參加冷餐會、設(shè)立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家屬上，因?yàn)檫@是鉗制員工的一個(gè)重要因素。 創(chuàng)造性溝通 創(chuàng)意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂的創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是與別人溝通時(shí)，要問自己三個(gè)問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。這三個(gè)問題是： 以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新花樣： 表3-2 內(nèi)部溝通新花樣1提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程（勵(lì)志演

47、講）11節(jié)慶時(shí)，在大家料想不到的地方布置一下2鼓勵(lì)社交、聯(lián)誼活動12每周玩些新花樣3參加社區(qū)活動13發(fā)泄區(qū)4成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán)14運(yùn)用符號標(biāo)語，其部門名稱等5為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景15有創(chuàng)意的邀請/廣告方式6針對節(jié)慶規(guī)劃特別活動16創(chuàng)意說明書、“道歉”函7舉辦趣味競賽17在文書或別的溝通媒介上加點(diǎn)調(diào)劑8選一個(gè)公司或部門的吉祥物18將每個(gè)星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、“我要當(dāng)”日、化妝舞會日）9在郵件中加入驚喜：巧克力、口香糖、貼紙10真心的對待：驚喜點(diǎn)心會有意外的收獲，驚喜之樂   

48、員工的參與式管理 員工參與式管理有以下幾種方法： 公司在設(shè)定整體目標(biāo)的時(shí)候，最好邀請員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個(gè)小組來參與決策。公司最高的管理層，甚至董事在設(shè)定目標(biāo)時(shí)都要認(rèn)真聽取他們的意見。因?yàn)閱T工處于公司的底層位置，他們反映的就是來自市場的最近距離的信息，這樣能夠有效避免公司高層脫離實(shí)際為員工強(qiáng)定目標(biāo)，這是員工最反感的。所以，不如讓員工親自參與目標(biāo)的制定，讓他們?yōu)樽约褐贫ǖ哪繕?biāo)服務(wù)就會有很高的能動性，有利于目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見箱。用一個(gè)大箱子或者是郵件的形式來收集傳遞員工的意見。這種投遞意見的形式

49、是定期的，主要用來鼓勵(lì)員工勇于發(fā)表自己的意見，以這種比較含蓄的方式進(jìn)行會讓員工倍感輕松。同時(shí)，公司要對其中可行性很強(qiáng)、已被采納的建議給予重獎(jiǎng)。 質(zhì)量控制小組就是用來負(fù)責(zé)控制公司質(zhì)量的一個(gè)組織，這是一個(gè)經(jīng)常性的質(zhì)量管理小組。這個(gè)小組的成員包含公司的各個(gè)階層，而普通員工更是不能或缺。邀請員工參加質(zhì)量控制小組會增強(qiáng)員工對公司考核結(jié)果的信賴感，并且有利于培養(yǎng)員工的主人翁意識，有利于員工改進(jìn)工作。 員工俱樂部為員工提供了承擔(dān)管理任務(wù)的機(jī)會，是一項(xiàng)非常好的激勵(lì)手段和培訓(xùn)手段。讓員工自己組成俱樂部，讓他們盡情發(fā)揮個(gè)人所長，踴躍為自己的俱樂部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能

50、，為其贏得可能被提升的機(jī)會，同時(shí)通過這種形式的內(nèi)部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。 參與式管理做到極至的時(shí)候甚至可以邀請員工家屬來參與公司的管理，因?yàn)樗麄儊碜愿餍懈鳂I(yè)，尤其是對于直銷公司而言，各行各業(yè)反饋來的信息是最準(zhǔn)確、最有代表性的。 【自檢】某公司的一位不錯(cuò)的員工主動與經(jīng)理溝通，請看下面的對話，并回答后面的問題：1請你根據(jù)上面的對話，運(yùn)用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？_2判斷小李對經(jīng)理的回答是否滿意。_3小李的話語中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？_參考答案3-1 【本講小結(jié)】員工內(nèi)部的溝通與承諾是員工

51、關(guān)系管理中的又一重要內(nèi)容。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。因此首先要正確認(rèn)識什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)該如何避其所短、取其縮長。高效溝通的7C原則和公司內(nèi)部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點(diǎn)知識。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性溝通。 【心得體會】_ 引言【本講重點(diǎn)】員工的紀(jì)律管理 員工的沖突管理   第4講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能(三)  【本講重點(diǎn)】員工的紀(jì)律管理 員工的沖突管理 員工的紀(jì)律管理 圖41 紀(jì)律處分的程序員工關(guān)系管理

52、的一個(gè)重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理，當(dāng)員工觸犯了公司紀(jì)律時(shí)，公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵?shí)施處罰。在實(shí)施處罰時(shí)首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會被處罰；第二，處分時(shí)要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責(zé)任提取出來。在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序：Æ 設(shè)立組織目標(biāo)組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類似公司認(rèn)可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的目標(biāo)，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長遠(yuǎn)目標(biāo)。目標(biāo)是行動的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實(shí)際、明確清

53、晰的組織目標(biāo)。Æ 建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。具體的規(guī)章制度包括員工手冊、員工的行為規(guī)范、紀(jì)律處罰條例等成文的制度。Æ 向員工說明規(guī)章制度“向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀(jì)律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓(xùn)的時(shí)候還是在部門經(jīng)理會議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時(shí)候，公司才可以用這些制度去處罰員工。Æ 觀察員工的表現(xiàn)向員工說明了規(guī)章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)常給予反饋。經(jīng)理要告知員工“你這么做是不對的，那么做是對的；這

54、么做可能違反了哪一條規(guī)定”，只有在經(jīng)理不斷提醒、不斷反饋的情況下，如果員工依然犯錯(cuò)誤，才可能對其實(shí)施懲罰。這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定你指導(dǎo)員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。Æ表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較在實(shí)施懲罰前，還要將犯錯(cuò)員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實(shí)施提供有力的依據(jù)。Æ 實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏秩绻麊T工的行為背離規(guī)章制度很遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對其實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏?。處分結(jié)束并不意味著真正的結(jié)束，這個(gè)紀(jì)律處分程序其實(shí)是一個(gè)封閉的循環(huán)，所以，處分結(jié)束后要進(jìn)行再次說明、再反

55、饋、再對比，如果還是不行，只能再處分。 Æ紀(jì)律處分的方式1熱爐原則所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰。這種懲罰不能受個(gè)人情感左右，強(qiáng)調(diào)的就是趁熱打鐵。這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯(cuò)事情的時(shí)候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績效考核的時(shí)候再對其實(shí)施處分，那就為時(shí)已晚。所以，熱爐原則強(qiáng)調(diào)的是批評的即時(shí)性。但是這種反饋也有缺點(diǎn)，那就是處罰人當(dāng)時(shí)太過著急，不過，這個(gè)缺點(diǎn)能夠有效克服。Æ紀(jì)律處分的方式2漸進(jìn)的紀(jì)律處分漸進(jìn)的紀(jì)律處分強(qiáng)調(diào)

56、的是一點(diǎn)一點(diǎn)滲透、一點(diǎn)比一點(diǎn)厲害，它的目的在于確保對員工所犯的錯(cuò)誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時(shí)候，絕不采取更重的措施。這種紀(jì)律處分的方法是要求實(shí)施懲罰者回答一系列與犯錯(cuò)誤嚴(yán)重程度有關(guān)的問題。以第一個(gè)問題為例，經(jīng)理首先要問自己“這是不恰當(dāng)?shù)男袆訂?？”，如果回答“不是”就不?shí)施處分；如果回答“是”就接著問下一個(gè)問題，“這種不恰當(dāng)?shù)男袨槭欠駪?yīng)該受到處分呢？”，如果還說“是”，就到了第三步，如果否定了，就不實(shí)施處分。依此類推，每一個(gè)問題的提出都是來源于對前一問題的肯定性回答，如果是否定性回答就采取如圖42右邊的方式來處罰。Æ紀(jì)律處分的方式3無懲罰的紀(jì)律處分無懲罰的紀(jì)律處分在國外比較常見，現(xiàn)在在國內(nèi)還不是很流行。它是指當(dāng)員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時(shí)間無薪休假，比如三天或一個(gè)星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個(gè)公司工作嗎”？如果不愿意，休假結(jié)束后他就會主動辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類似的紀(jì)律錯(cuò)誤。這種懲罰方式的高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，