基于CTI技術(shù)的水上交通安全信息呼叫中心課程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)

1、 . . . 現(xiàn)代交換技術(shù)課程設(shè)計(jì)項(xiàng)目名稱(chēng) 基于CTI語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng) 專(zhuān)業(yè)班級(jí) 電子102 學(xué)生 超 于里超 鄒遠(yuǎn)文 指導(dǎo)教師 王艷春 2013年 7月 5日15 / 20摘要本文介紹了呼叫中心的基本概念和發(fā)展情況，并詳細(xì)分析了用于呼叫中心的重要技術(shù)一CTI技術(shù)的概念、功能、應(yīng)用，以與相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議等。繼而分析探討了目前常見(jiàn)的基于交換機(jī)的方案和基于板卡的方案，并根據(jù)整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)所服務(wù)場(chǎng)合的業(yè)務(wù)量，選擇了后一種方案。根據(jù)該方案是以板卡為設(shè)計(jì)核心的特點(diǎn)，確定了呼叫中心服務(wù)器的業(yè)務(wù)能力，設(shè)計(jì)出整個(gè)系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)。在研究了系統(tǒng)繁多的狀態(tài)和復(fù)雜的轉(zhuǎn)移規(guī)律之后，整理出直觀的系統(tǒng)整體狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖和便于程序

2、設(shè)計(jì)的基于事件的狀態(tài)轉(zhuǎn)移表。針對(duì)呼叫中心以事件驅(qū)動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)，服務(wù)器的工作流程緊緊圍繞著話(huà)機(jī)、坐席和中繼三個(gè)核心，以定時(shí)器控制，對(duì)三者狀態(tài)反復(fù)輪詢(xún)。依照監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式規(guī)定，詳細(xì)擬定了比較完善的CTI服務(wù)通信協(xié)議。關(guān)鍵詞：呼叫中心服務(wù)器； CTI； 模擬語(yǔ)音卡AbstractThe telephonemonitoring systems.business plays an important part in waterway transportation safetyIts responsible for the communication between ships and marin

3、esafety administrations. It calls for a higher level of shipping-related informationintegration and automation degree. For these reasons, a proper scaled call center is thebest option for this monitoring system.To achieve the goal of designing and implementing a reliable server, which is thecore of

4、a call center, this thesis introduces some basic concepts, brief history in thedeveloping of call centers and brings forward an important technology-CTI technologywhich is of certain importance for call centers. After the definition, function,applications, related standards and protocols of CTI tech

5、nology are demonstrated, twomost widely applied schemes are discussed in CTI solutions: one is based on switchesand the other is based on analogue telephone phoneme cards. According to phone calltraffic in waterway transportation safety monitoring systems, the scheme based ontelephone phoneme cards

6、is more reasonable. Because of the feature that: this schemetakes the card for its main core, this paper sketches out the structure of the entiresystem and concludes its possible functions.The fatal point of a call center server is its status flow management. This thesisanalyzes the status of the ph

7、one, users and trunks, and makes a chart of all status. Thenthese status changes are followed by the subsequent design of data structure, businessmanagement, and communication protocol rigorously.Keywords: Call center server; CTI technology; analogue telephonecard目 錄摘 要IAbstractII目 錄III第1章 緒論11.1研究背

8、景和現(xiàn)實(shí)意義11.2 呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀11.3 本文主要容2第2章 CTI技術(shù)22.1 CTI技術(shù)概述22.2 CTI技術(shù)功能與應(yīng)用32.3 CTI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議5第3章 呼叫中心服務(wù)器的總體開(kāi)發(fā)73.1 呼叫中心的設(shè)計(jì)方案73.2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)9第4章 呼叫中心服務(wù)器的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)104.1 呼叫中心服務(wù)器開(kāi)發(fā)的軟硬件環(huán)境104.2 系統(tǒng)通信協(xié)議114.3 呼叫中心服務(wù)器的模塊114.4 呼叫中心服務(wù)器類(lèi)的設(shè)計(jì)114.5 呼叫中心服務(wù)器的業(yè)務(wù)處理12結(jié)論13參考文獻(xiàn)14附錄15第1章緒論1.1研究背景和現(xiàn)實(shí)意義隨著河航運(yùn)業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，地方海事部門(mén)需要頻繁應(yīng)對(duì)越來(lái)越多的船舶調(diào)度指揮以與接警等

9、任務(wù)，在傳統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)中，依靠操作員人工判斷處理繁雜信息，效率低下。尤其是業(yè)務(wù)，自動(dòng)化程度很低。因此，要求整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)上利用先進(jìn)完善的信息整合處理技術(shù)，提高整合度和自動(dòng)化水平，降低人工依賴(lài)，全面提高處理效率。一個(gè)能對(duì)大面積水域進(jìn)行反應(yīng)快速與時(shí)處理的監(jiān)控系統(tǒng)成為必然的選擇。呼叫中心是以接入為主的呼叫響應(yīng)中心，利用各種先進(jìn)的通信手段與計(jì)算機(jī)集成技術(shù)(Computer Telephone Integration- CTI)技術(shù)，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù).目前，呼叫中心己經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以與所有需要利用進(jìn)行產(chǎn)

10、品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。新的監(jiān)控系統(tǒng)全面整合導(dǎo)航，預(yù)警，報(bào)警等功能，其中業(yè)務(wù)采用基于CTI技術(shù)的呼叫中心處理。操作員不僅能夠進(jìn)行普通接打，而且更能利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，多方會(huì)議，來(lái)電顯示，來(lái)電屏蔽，對(duì)和會(huì)議進(jìn)行錄音，與對(duì)與所有通話(huà)，會(huì)議與錄音的相關(guān)數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一記錄等多種功能。同時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)具有容易使用，便于配置和監(jiān)控的特點(diǎn)，減輕用戶(hù)的操作維護(hù)負(fù)擔(dān)。綜上所述，采用基于 CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)能將融合語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通信服務(wù)為一體，顯著提高信息化程度，實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度的快捷和準(zhǔn)確。1.2 呼叫中心發(fā)展現(xiàn)

11、狀呼叫中心(CallCenter CC)又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心。是一個(gè)用于接收和傳送請(qǐng)求的集中辦公場(chǎng)所?，F(xiàn)代的呼叫中心基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，是計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，也是CTI技術(shù)的一種重要應(yīng)用是最復(fù)雜的應(yīng)用，每個(gè)坐席擁有一部，一臺(tái)計(jì)算機(jī)，并連接到交換網(wǎng)上，利用CTI技術(shù)，將話(huà)音、數(shù)據(jù)傳送到中心，加以繪合應(yīng)用。呼叫中心(Call center)起源于國(guó)外，但這個(gè)名字不是從開(kāi)始就有。它是三十年前在民航業(yè)，旅游業(yè)，或者是跨國(guó)公司的技術(shù)支持部門(mén)中，為了提供咨詢(xún)和處理投訴等人性化服務(wù)而設(shè)立的。受到當(dāng)時(shí)的通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展水平限制，呼叫中心的功能比較單一，主要處理服務(wù)申請(qǐng)，取消，咨詢(xún)投訴等方面的，服務(wù)

12、方式也僅僅是問(wèn)答而已。但隨著技術(shù)進(jìn)步，尤其是后來(lái)迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于CTI技術(shù)，呼叫中心結(jié)合了數(shù)據(jù)傳輸和語(yǔ)音傳輸，在幾十年間，它的服務(wù)容方式技術(shù)以與領(lǐng)域等各方面都有了很大的進(jìn)步。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)，從此大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答交由機(jī)器，即“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”應(yīng)答和處理，自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解答的問(wèn)題再交由人工坐席處理，大大提高了處理效率和接待能力。目前呼叫中心在世界上己經(jīng)稱(chēng)為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額己高達(dá)6500億美元。截至上個(gè)世紀(jì)末，在不計(jì)只有一般呼叫功能的小型系統(tǒng)的情況下，北美呼叫中心的數(shù)量也已經(jīng)達(dá)到14萬(wàn)個(gè)左右，世界

13、各地有2萬(wàn)多個(gè)。美國(guó)大約700萬(wàn)人左右在呼叫中心工作，占勞動(dòng)力人口3%。呼叫中心的軟硬件設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商，外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商、管理培訓(xùn)學(xué)院、展會(huì)、雜志、等等不計(jì)其數(shù)，在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例。在我國(guó)的呼叫中心建設(shè)正處于起步階段，在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。呼叫中心系統(tǒng)在國(guó)仍有較大發(fā)展空間。根據(jù)對(duì)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達(dá)到68%而且，預(yù)計(jì)大型和中型呼叫中心市場(chǎng)趨于飽和，而小型呼叫中心市場(chǎng)潛力巨大。在中國(guó)呼叫中心起步晚，但情況一樣，隨著CTI技

14、術(shù)的漸趨成熟，使得成本低的小型呼叫中心在中小企業(yè)中也能夠得以應(yīng)用，小系統(tǒng)的需求巨大。本文應(yīng)用的場(chǎng)合，需要的正是小型呼叫中心。1.3 本文主要容本文在分析了水上交通安全信息系統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)需要情況下，采用了基于三匯公司生產(chǎn)的模擬語(yǔ)音卡的小型化呼叫中心方案，并制定了呼叫中心的狀態(tài)轉(zhuǎn)移、劃分了功能模塊，設(shè)計(jì)了比較完善的通信協(xié)議，利用板卡驅(qū)動(dòng)程序API和Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)，在Visual Studio .Net環(huán)境下借助C#語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)了呼叫中心的服務(wù)器軟件。該呼叫中心最終完成接打、來(lái)電顯示、坐席管理、工作狀態(tài)設(shè)置、鎖定、多人會(huì)議、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)、通話(huà)/會(huì)議錄音、錄音回放、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索的功能。達(dá)到

15、了提高系統(tǒng)自動(dòng)化程度，節(jié)省人力，提高效率的目的。第2章 CTI技術(shù)2.1 CTI技術(shù)概述計(jì)算機(jī)集成技術(shù)CTI (Computer Telephone Integration)是伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的，涵蓋了數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò)的容，由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)集成技術(shù)(Computer Telephone Integration)演變而來(lái)。隨著電信技術(shù)的不斷發(fā)展，隨著兩者的逐步融合，在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域引入了通信技術(shù)，在電信設(shè)備中也增加了計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，這就誕生了CTI這個(gè)橫跨電信和計(jì)算機(jī)兩大領(lǐng)域的新技術(shù)。最近幾年，CTI行業(yè)始終保持著30%左右的年增長(zhǎng)率，在某些領(lǐng)域更多，CTI市場(chǎng)占

16、據(jù)了電信市場(chǎng)相當(dāng)一部分份額。CTI技術(shù)可以把的通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理，控制功能融合在一起，實(shí)現(xiàn)通信增值服務(wù)，從而滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。目前，國(guó)外CTI技術(shù)的主要應(yīng)用包括互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、小型辦公等。其應(yīng)用領(lǐng)域涉與辦公自動(dòng)化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品推銷(xiāo)和用戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)、聲訊服務(wù)、銀行等。采用CTI技術(shù)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)不但可以在呼叫接通后提示主叫方以按鍵的方式進(jìn)行通信，而且還可以接受包括語(yǔ)音輸入在的其他形式的信息輸入。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以大大節(jié)省時(shí)間并解放勞動(dòng)力。呼叫中心是國(guó)外CTI技術(shù)最重要的應(yīng)用領(lǐng)域。在國(guó)，CTI技術(shù)除了上述應(yīng)用外，在證券委托服務(wù)中也得到了很好的推廣。

17、技術(shù)上講，CTI反映了通信技術(shù)與數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)相互滲透的趨勢(shì)。未來(lái)的CTI技術(shù)將朝著與Internet結(jié)合、支持多媒體的方向發(fā)展。目前已經(jīng)出現(xiàn)了基于CTI技術(shù)的IP、IP 以與與Internet連接的呼叫中心和統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)。其中IP和IP 給傳統(tǒng)的電信行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，而與Internet結(jié)合的呼叫中心則可以為電子商務(wù)帶來(lái)更多的發(fā)展契機(jī)。CTI技術(shù)的典型應(yīng)用就是呼叫中心。在呼叫中心里，呼叫控制是CTI技術(shù)最基本的應(yīng)用。2.2 CTI技術(shù)功能與應(yīng)用2.2.1 CTI技術(shù)功能（1）智能路由：CTI的智能路由通過(guò)相應(yīng)的呼叫數(shù)據(jù)來(lái)決定一條最合適的通信路由。由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用軟件分配路由，然后告訴交

18、換機(jī)，再通過(guò)CTI鏈路，將呼叫送至用戶(hù)的，與此同時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將在用戶(hù)的計(jì)算機(jī)屏幕上顯示呼叫的相關(guān)信息。（2）自動(dòng)撥號(hào)：自動(dòng)撥號(hào)又包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)等。也就是通過(guò)計(jì)算機(jī)的設(shè)備來(lái)存儲(chǔ)，處理用戶(hù)的數(shù)據(jù)，并由計(jì)算機(jī)按用戶(hù)的設(shè)定要求自動(dòng)撥號(hào)。計(jì)算機(jī)撥號(hào)也是CTI中用的最廣的一種業(yè)務(wù)。（3）語(yǔ)音、數(shù)據(jù)處理：這個(gè)功能可以使呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)隨之傳輸?shù)接脩?hù)，也可以允許第三方加入呼叫。這一功能往往和基于呼叫數(shù)據(jù)選擇和基于屏幕呼叫控制聯(lián)合使用。（4）基于屏幕呼叫管理：CTI簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)的呼叫和會(huì)議，使用鍵盤(pán)和鼠標(biāo)，另外還為用戶(hù)提供友好的人機(jī)界面的通信手段。 (5) 呼叫監(jiān)視：CTI能提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控，并與

19、時(shí)對(duì)呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行更新2.2.2 CTI技術(shù)應(yīng)用CTI可以把的通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理、控制功能融合在一起，實(shí)現(xiàn)增值通信，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。目前國(guó)外CTI主要的應(yīng)用包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、小型辦公/家庭辦公等，適用圍涉與辦公自動(dòng)化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)中的產(chǎn)品推銷(xiāo)和用戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)、聲訊服務(wù)、銀行以與居家辦公等。其他一些新的應(yīng)用也正處于開(kāi)發(fā)推廣階段，如IP、IP 、呼叫中心與Internet的結(jié)合等。任何需要語(yǔ)音、數(shù)據(jù)通信，特別是那些希望把計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)結(jié)合起來(lái)完成語(yǔ)音、數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)都會(huì)用到CTI技術(shù)。通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使得CTI產(chǎn)業(yè)擁有了廣

20、泛的市場(chǎng)與發(fā)展空間。特別是近幾年，CTI行業(yè)保持著快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，在某些領(lǐng)域的增長(zhǎng)率甚至超過(guò)了100%。如今CTI的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，在我們的生活中己是隨處可見(jiàn):固定網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、郵政系統(tǒng)、銀行、保險(xiǎn)、鐵路、公路、海運(yùn)、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、商場(chǎng)、大中型企業(yè)、賓館、定票系統(tǒng)、拍賣(mài)公司、娛樂(lè)公司、文化服務(wù)系統(tǒng)、長(zhǎng)途和市汽車(chē)公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心等。其他一些新的應(yīng)用也正處于開(kāi)發(fā)推廣階段，如IP、IP 、呼叫中心與Internet的結(jié)合等。采用CTI技術(shù)之后，通過(guò)迅速的呼叫響應(yīng)、更加簡(jiǎn)易的通信大大改善通信的質(zhì)量。提高通信效率，減少呼叫等待時(shí)間和多種有人的業(yè)務(wù)，通過(guò)減少不必

21、要的通信進(jìn)程，提供友好的人機(jī)界面和方便的屏幕撥號(hào)等來(lái)盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。減少開(kāi)銷(xiāo)，由于CTI是由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制管理通信，自動(dòng)化程度明顯增加，所以也就減少了不必要的花費(fèi)。計(jì)算機(jī)對(duì)信息的控制、處理和存儲(chǔ)功能強(qiáng)。把計(jì)算機(jī)的這些特點(diǎn)與通信相結(jié)合，就可以提高對(duì)通信的控制能力，實(shí)現(xiàn)高效、靈活的通信業(yè)務(wù)?；谶@一思想，CTI的特點(diǎn)之一就表現(xiàn)在對(duì)通信的控制以與與數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)合上。一方面利用計(jì)算機(jī)或各種服務(wù)器來(lái)控制或PBX(用戶(hù)級(jí)交換機(jī));另一方面，調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中和呼叫有關(guān)的信息，或是把呼叫信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中或打印各種通信統(tǒng)計(jì)報(bào)告、管理呼叫、控制各級(jí)通信，管理通信費(fèi)用。概括起來(lái)CTI技術(shù)具有以下特點(diǎn)。(1)充分利用

22、計(jì)算機(jī)的信息處理能力：計(jì)算機(jī)通過(guò)應(yīng)用接口與通信系統(tǒng)連接并控制通信，存儲(chǔ)處理各種通信信息，建立并訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。這種控制可以是由主叫完成的第一方控制，也可以是由主叫和被叫以外的第三方控制。(2)在用戶(hù)端部分實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)：CTI和智能網(wǎng)(IN)的體系結(jié)構(gòu)都包括由外部計(jì)算平臺(tái)控制的交換系統(tǒng)，增加一些支持資源，如通信外設(shè)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。CTI在用戶(hù)端環(huán)境中運(yùn)行可以稱(chēng)為專(zhuān)用，而IN是在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境中運(yùn)行。CTI應(yīng)用于用戶(hù)端設(shè)備的作用在于在更有效、更友好地處理呼叫。例如與用戶(hù)小交換機(jī)結(jié)合的統(tǒng)一消息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、 和話(huà)音信箱等業(yè)務(wù)的智能化和按需處理。(3)節(jié)省人力并提高勞動(dòng)生產(chǎn)率：節(jié)省人力資源并提高勞動(dòng)生產(chǎn)率是促進(jìn)C

23、TI技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展的動(dòng)力。經(jīng)過(guò)初步處理后的呼叫再交給有準(zhǔn)備的有關(guān)人員應(yīng)答，把人力解放出來(lái)完成更繁雜的工作，節(jié)省了大量人力成本和時(shí)間，并由此產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益的提高。衣服(4)提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量：CTI可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，這主要是針對(duì)利用聯(lián)絡(luò)客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)和提供服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)的。產(chǎn)品銷(xiāo)售和技術(shù)支持人員在各種CTI應(yīng)用技術(shù)的幫助下，在與用戶(hù)聯(lián)絡(luò)的同時(shí)可以調(diào)用存有用戶(hù)信息、產(chǎn)品技術(shù)信息和服務(wù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，在充分了解用戶(hù)情況下，向用戶(hù)提供更加周到貼切的服務(wù)，也同樣意味著吸引用戶(hù)增加利潤(rùn)。特別是那些專(zhuān)門(mén)面向大眾的服務(wù)行業(yè)，如金融保險(xiǎn)業(yè)、航運(yùn)業(yè)、旅游業(yè)和電信服務(wù)業(yè)等。(5)提高通信線(xiàn)路利用率：基于CTI

24、的各種應(yīng)用通過(guò)有效地控制通信而提高了通信線(xiàn)路的利用率，節(jié)省通信費(fèi)用，同時(shí)也促進(jìn)電信網(wǎng)絡(luò)的合理利用。CTI應(yīng)用技術(shù)的這些特點(diǎn)也是它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足用戶(hù)不同的需要，解決實(shí)際問(wèn)題。它既可以應(yīng)用在一塊小小的 卡上，也可以應(yīng)用在大型綜合性系統(tǒng)中:既可以改善用戶(hù)終端的性能，也可以為大型網(wǎng)絡(luò)增添新的功能。CTI技術(shù)雖然沒(méi)有像網(wǎng)絡(luò)那樣掀起熱潮，但始終在IT行業(yè)占據(jù)一席重要之地，不斷創(chuàng)造著良好的效益。2.3 CTI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議2.3.1 標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化組織CTI跨越計(jì)算機(jī)與兩個(gè)領(lǐng)域，怎樣將它們結(jié)合起來(lái)，怎樣為它們的結(jié)合創(chuàng)建新的平臺(tái)開(kāi)發(fā)軟件?標(biāo)準(zhǔn)無(wú)疑成為CTI發(fā)展中最至關(guān)重要的因素。目前影響較大的CTI標(biāo)準(zhǔn)化組織

25、有:國(guó)際電信聯(lián)盟:ITU T.120(公文會(huì)議)和H.323(視頻會(huì)議)；交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的電信應(yīng)用(TASC)標(biāo)準(zhǔn):Q.1300, Q.1301, Q.1302, Q.1303；美國(guó)企業(yè)CT論壇(ECTF): S.100和H.100規(guī);歐洲計(jì)算機(jī)制造商協(xié)會(huì)(ECMA):計(jì)算機(jī)支持的應(yīng)用CSTA I (1992)；CSTA II(1994)和CSTA III(1998)；WAP論壇:WAP 1.2；語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言論壇:VoiceXML, VLO；歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(ETSI): GSM標(biāo)準(zhǔn)。ECMA(European Computer Manufacturer Association)于1988

26、年開(kāi)始制定計(jì)算機(jī)與交換機(jī)之間使用的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，稱(chēng)為計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用(CSTA: Computer Supported Telephone Applications)，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的第一版與第二版分別于1992年和1995年得到批準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于程控交換機(jī)客戶(hù)端的CTI解決方案。目前，CSTA己經(jīng)成為了PBX(Private Branch Exchange)和ACD(Automatic Call Disfibution)等用領(lǐng)域的主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。1989年，美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)開(kāi)發(fā)了交換計(jì)算機(jī)應(yīng)用接口(SCAD，SCAI的第一版和第二版分別于1993年和1995年得到批準(zhǔn)。該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)特別側(cè)重于程控交換機(jī)中公共網(wǎng)

27、絡(luò)(Centrex)方面的CTI解決方案。目前，這一協(xié)議的研究工作己停，其功能略遜于CSTA，但它的定義更為嚴(yán)格。ITU曾致力于開(kāi)發(fā)一種國(guó)際解決方案:TASC用于交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的電信應(yīng)用，由于種種原因，TASC行動(dòng)于1994年被束之高閣。目前，CTI領(lǐng)域中最多的標(biāo)準(zhǔn)還是應(yīng)用編程接口。提供者既有計(jì)算機(jī)硬件廠商，如IBM的Ca1lPath和Tandem公司的CAM，又有軟件供應(yīng)商，如微軟的TAPI和Novell的TSAPI，也有一些交換機(jī)供應(yīng)商。微軟的Windows Telephony API就是用Windows應(yīng)用程序控制通信設(shè)備，如PBX等。TAPI提供了各種級(jí)別的功能:從簡(jiǎn)單的到全面擴(kuò)展的。

28、Windows3X將TAPI作為開(kāi)發(fā)人員的工具箱提供;Windows 95和Windows NT將TAPI作為其標(biāo)準(zhǔn)組件提供。由于Novell公司目前在局域網(wǎng)操作系統(tǒng)市場(chǎng)上的統(tǒng)治地位，Novell服務(wù)APT(TSAPI)十分重要。TSAPI是Novell與AT&T合作開(kāi)發(fā)的，適用于26種交換機(jī)，于1992年發(fā)布。TSAPI是用于CTI的客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器方案，建立于CSTA協(xié)議定義基礎(chǔ)之上。IBM公司的CTI API是CallPath服務(wù)架構(gòu)(CSA)的一部分，1994年，發(fā)布了支持客戶(hù)機(jī)、服務(wù)器操作的升級(jí)版本。目前，CallPath支持的交換機(jī)數(shù)量最多，而且IBM的交換服務(wù)器中的交換接口軟件很可

29、能會(huì)形成Versit TSAPI的基礎(chǔ)。盡管TAPI具有一些媒體控制功能，但上述API均著重致力于控制。媒體控制包括從設(shè)置一個(gè)語(yǔ)音識(shí)別資源的能力，到對(duì)視頻顯示選擇的控制。在這方面，專(zhuān)注于CTI的廠商Dialogic以其信號(hào)處理系統(tǒng)架構(gòu)(SCSA)開(kāi)始從事這一領(lǐng)域的研究工作。1995年，標(biāo)準(zhǔn)被提交給新成立的企業(yè)計(jì)算機(jī)論壇(ECTF)。該論壇由圍廣泛的CTI廠商組成，這些廠商共同對(duì)SCSA進(jìn)行了開(kāi)發(fā)和改造，將其發(fā)展成為一種媒體控制API標(biāo)準(zhǔn)，稱(chēng)為S100，于1996年發(fā)布。媒體控制API的主要應(yīng)用領(lǐng)域是建立基于PC機(jī)的媒體處理系統(tǒng)與基于PC機(jī)的語(yǔ)音處理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。1994年，AT&T, Apple

30、, IBM和Siemens公司組成一個(gè)名為Versit的業(yè)界組織。該組織的目標(biāo)是共同開(kāi)發(fā)一種用于CTI的客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器架構(gòu)，并涵蓋、PBX、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和PDA的標(biāo)準(zhǔn)，它的目標(biāo)還擴(kuò)展到實(shí)現(xiàn)個(gè)人數(shù)據(jù)的交換和來(lái)自不同廠商的語(yǔ)音、公告板和視頻產(chǎn)品的相互連接。Novell公司則與Versit共同開(kāi)發(fā)了Versit TSAPI 在多媒體通信中，還有一個(gè)重要的業(yè)界組織就是國(guó)際多媒體電信會(huì)議協(xié)會(huì)(IMTC). IMTC的基本目標(biāo)就是將所有參與多媒體電信會(huì)議產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)的組織聯(lián)合起來(lái)，幫助制訂所要求的標(biāo)準(zhǔn)并推動(dòng)它的廣泛采用。該協(xié)會(huì)提供了對(duì)ITU所采納的H320和T120系列電信會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)的地支持，還準(zhǔn)

31、備為T(mén)120和H320通信協(xié)議開(kāi)發(fā)API 。2.3.2 CTI技術(shù)的協(xié)議（1）SCAI總線(xiàn)：交換機(jī)計(jì)算機(jī)應(yīng)用接口(SCAD標(biāo)準(zhǔn)是由美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(ANSI)制訂的。SCAI詳述了一種結(jié)構(gòu)和051應(yīng)用層協(xié)議以便在計(jì)算機(jī)和交換機(jī)應(yīng)用程序間進(jìn)行對(duì)等的數(shù)據(jù)通信，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和交換平臺(tái)的集成。SCAI受到了其它標(biāo)準(zhǔn)的影響，包括ISDN和智能網(wǎng)的影響，SCAI強(qiáng)調(diào)通信集成而不是應(yīng)用集成。（2）MVIP總線(xiàn)：MVIP總線(xiàn)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字總線(xiàn)它包括MVIP-90，H-MVIP MC-MVIP等總線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。MVIP-90是最初的MVIP總線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。它在1990年由NMS公司和Mitel等六家公司提出。MVIP-

32、90總線(xiàn)由16個(gè)并行的2048Mb/s的TDM線(xiàn)組成，可以實(shí)現(xiàn)512路時(shí)隙的無(wú)阻塞交換，它是單機(jī)結(jié)構(gòu)。H-MVPI與MVPI-90是兼容的單機(jī)架結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)3072時(shí)隙的無(wú)阻塞交換。MC-MVIP總線(xiàn)是多機(jī)架系統(tǒng)的MVPI總線(xiàn)，可以解決系統(tǒng)容量大而分成多個(gè)機(jī)箱之間的連接問(wèn)題。（3）H.100協(xié)議：以前，CTI領(lǐng)域有兩種應(yīng)用比較廣泛的總線(xiàn)，Dialogic的Scbus和NMS的MVIP bus。開(kāi)發(fā)者在完成了基于一種總線(xiàn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)之后，也要不得不考慮如何將該系統(tǒng)適應(yīng)到另一種總線(xiàn)體系中。H.100協(xié)議出現(xiàn)以后，用戶(hù)將不再有此顧慮。H.100是由美國(guó)的ECTF組織頒布的一種PCI總線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，它屏蔽了

33、Scbus與剛IPbus的差別，使得設(shè)計(jì)的系統(tǒng)能夠平滑地過(guò)渡到PCI總線(xiàn)結(jié)構(gòu)中，幫助用戶(hù)節(jié)約了開(kāi)發(fā)成本，提高了設(shè)計(jì)效率。H.100是CTI行業(yè)中的一個(gè)突破。（4）5.100協(xié)議：S.100協(xié)議是ECTF制定的媒體/交換服務(wù)器接口標(biāo)準(zhǔn)。ECTF組織通過(guò)S.100規(guī)來(lái)加強(qiáng)軟件的互操作性。如同硬件總線(xiàn)幫助硬件完成相互操作一樣，軟件的API也是用來(lái)幫助進(jìn)行軟件的互操作的。5.100根據(jù)CLIENT/SERVER結(jié)構(gòu)，定義了應(yīng)用程序要調(diào)用一些硬件資源的一些服務(wù)，屏蔽了具體的硬件呼叫處理與交換過(guò)程，使得應(yīng)用程序能夠很容易地進(jìn)行移植。5.100是通過(guò)定義與操作系統(tǒng)獨(dú)立的API接口來(lái)實(shí)現(xiàn)的，只要是能夠運(yùn)行在保

34、證了用戶(hù)能夠自己設(shè)計(jì)滿(mǎn)足需要的CTI應(yīng)用系統(tǒng)。5.100平臺(tái)上的應(yīng)用程序，互相調(diào)用，方便了CTI應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)工作。TAPI就可以進(jìn)行設(shè)備資源的共享和使得軟件設(shè)計(jì)屏蔽了呼叫的控制，S.100則屏蔽了媒介資源的控制過(guò)程。5.100允許CLIENT/SERVER結(jié)構(gòu)的CTI應(yīng)用程序，通過(guò)一個(gè)資源管理器，保證與底層的硬件設(shè)備無(wú)關(guān)。比如，軟件要調(diào)用打印機(jī)時(shí)，不再需要單獨(dú)的打印驅(qū)動(dòng)程序一樣，這個(gè)資源管理器，能夠幫助你的應(yīng)用程序進(jìn)行擴(kuò)展。S.100讓業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)者僅僅寫(xiě)一個(gè)用于“語(yǔ)音識(shí)別”的API接口程序后，就可以適用于所有的語(yǔ)音識(shí)別設(shè)備。第3章 呼叫中心服務(wù)器的總體開(kāi)發(fā)3.1 呼叫中心的設(shè)計(jì)方案一個(gè)完整的呼

35、叫中心，一般由ACD(Automatic Call Distribute自動(dòng)呼叫分配)交換機(jī)、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)與坐席等組成IZSI。用戶(hù)呼叫首先在ACD交換機(jī)進(jìn)行排隊(duì)，當(dāng)呼叫被受理時(shí)，呼叫通過(guò)CTI與IVR系統(tǒng)進(jìn)行交互。CTI系統(tǒng)是呼叫中心的控制中心，IVR對(duì)用戶(hù)指令的響應(yīng)與發(fā)送的信息都要通過(guò)CTI與交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。CTI同時(shí)監(jiān)控著座席狀態(tài)，當(dāng)用戶(hù)發(fā)出轉(zhuǎn)座席指令時(shí)，CTI根據(jù)座席空閑狀態(tài)，發(fā)出忙提示或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。管理系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)中心，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)，紀(jì)錄通話(huà)相關(guān)信息并完成統(tǒng)計(jì)分析工作。業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)完成對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求的

36、處理。當(dāng)然，由于企業(yè)對(duì)呼叫中心功能的需求不同，其構(gòu)成與系統(tǒng)規(guī)模也會(huì)存在差異。不過(guò)企業(yè)在建立呼叫中心時(shí)，要充分考慮新業(yè)務(wù)的接入與技術(shù)發(fā)展，為呼叫中心的升級(jí)、擴(kuò)展留出接口與空間，避免造成浪費(fèi)。3.1.1 呼叫中心的分類(lèi)基于CTI技術(shù)的呼叫中心解決方案主要有兩類(lèi)： （1）交換機(jī)方案：這種方案的核心思想是在專(zhuān)用交換機(jī)和ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能，開(kāi)放CTI-link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開(kāi)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證坐席和IVR(交互語(yǔ)音應(yīng)答)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資

37、源。 （2）基于語(yǔ)音卡的工控機(jī)方案：這種方案主要由國(guó)的軟件開(kāi)發(fā)商提出，以近幾年發(fā)展迅速的工控機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在工控機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、 處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。微機(jī)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和微機(jī)平臺(tái)軟件開(kāi)發(fā)人員的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)，使得基于微機(jī)方案的CTI系統(tǒng)得到迅速發(fā)展。以工控機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺(tái)的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下：ClientlServer結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專(zhuān)門(mén)的應(yīng)用處理工作站完成。整個(gè)

38、系統(tǒng)是一個(gè)C lient/Serve:結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)。語(yǔ)音板卡技術(shù)：語(yǔ)音板卡的種類(lèi)包括，通信線(xiàn)路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線(xiàn)接口卡等)、信令處理卡(如七號(hào)信令卡)、語(yǔ)音資源卡、 資源卡、坐席卡以與通用語(yǔ)音處理平臺(tái)。語(yǔ)音總線(xiàn)技術(shù)：語(yǔ)音總線(xiàn)使各種功能專(zhuān)一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)也是工控機(jī)語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。機(jī)間擴(kuò)展總線(xiàn)技術(shù)限于工控機(jī)的處理能力，一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線(xiàn)技術(shù)。3.1.2 方案選擇在本文中，水上交通安全信息系統(tǒng)對(duì)呼叫中心的需求主要是提高自動(dòng)化水平，提高信息整合能力，而業(yè)務(wù)量的壓力并不很大，

39、需要的操作員人數(shù)均遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于50人。而且鑒于監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)的場(chǎng)合，船舶數(shù)量以與天氣水文等條件長(zhǎng)期穩(wěn)定，業(yè)務(wù)量的變化也不會(huì)有顯著變化，鑒于以上原因，決定采取基于語(yǔ)音卡的呼叫中心方案。3.2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)3.2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)從物理角度上講:通道指板卡上用于處理一路的、具有完整的語(yǔ)音處理能力的物理電路實(shí)體。就本文所用的板卡而言，根據(jù)線(xiàn)路接口類(lèi)型和信令的不同，通道的分類(lèi)如下： （1）外線(xiàn)模塊模擬中繼線(xiàn)通道； （2）坐席模塊坐席通道； （3）錄音模塊錄音通道； （4）麥克風(fēng)模塊錄音通道； （5）石模塊磁石通道； （6）未安裝任何業(yè)務(wù)模塊無(wú)模塊通道坐席通道。 坐席通過(guò)線(xiàn)與坐席機(jī)相連，外線(xiàn)通道用線(xiàn)與電信網(wǎng)絡(luò)相連

40、，坐席計(jì)算機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與CTI服務(wù)器相連。CTI服務(wù)器作為系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行，由統(tǒng)一的管理軟件管理，避免了各服務(wù)分頭管理的麻煩。服務(wù)器集群管理并非本文研究圍，不做詳細(xì)闡述。本文中，CTI服務(wù)與導(dǎo)航定位、報(bào)警等服務(wù)一樣，是水上交通安全信息系統(tǒng)的一個(gè)業(yè)務(wù)組成部分，它們共享一樣的數(shù)據(jù)庫(kù)。CTI服務(wù)器與一個(gè)業(yè)務(wù)管理服務(wù)器相連，通過(guò)業(yè)務(wù)管理服務(wù)器與操作員坐席以與數(shù)據(jù)庫(kù)相連。調(diào)度員的客戶(hù)端軟件通過(guò)Socket，按照通信協(xié)議，直接或間接與業(yè)務(wù)管理服務(wù)器進(jìn)行消息傳遞，進(jìn)而與CTI服務(wù)器交互，CTI服務(wù)器給坐席的消息發(fā)送給業(yè)務(wù)管理服務(wù)器，再由它轉(zhuǎn)發(fā)給用戶(hù)。每個(gè)座席客戶(hù)端對(duì)應(yīng)一臺(tái)電腦和一部話(huà)機(jī)。系統(tǒng)對(duì)坐席通道進(jìn)行IP綁定

41、，每個(gè)座席通道對(duì)應(yīng)一個(gè)IP地址，連接一部話(huà)機(jī)，只有綁定的客戶(hù)端能和服務(wù)器端進(jìn)行通信。如果僅就CTI業(yè)務(wù)看，但是坐席服務(wù)器間的通信格式要服從整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的通信協(xié)議格式。3.2.2 系統(tǒng)總體工作流程CTI服務(wù)隨服務(wù)器硬件啟動(dòng)而啟動(dòng)，系統(tǒng)初始化成功后以Windows服務(wù)方式于后臺(tái)運(yùn)行，不顯示任何界面。操作員登錄監(jiān)控系統(tǒng)后，可選擇開(kāi)啟服務(wù)(登錄CTI系統(tǒng))，CTI開(kāi)始監(jiān)視該坐席客戶(hù)端軟件的消息以與話(huà)機(jī)狀態(tài)，并做出相應(yīng)處理。當(dāng)有來(lái)電時(shí)，視坐席狀態(tài)話(huà)機(jī)狀態(tài)進(jìn)行通話(huà)分配。在定時(shí)器的控制下服務(wù)器重復(fù)這一過(guò)程，直至該坐席簽退為止。3.2.3 系統(tǒng)功能要求(1)來(lái)電消息顯示：在坐席被分配一個(gè)來(lái)電時(shí)，則在振鈴的同時(shí)

42、向操作員提示來(lái)電，并顯示來(lái)電。另外，獲取來(lái)電的重要性在于，對(duì)于CTI系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，外線(xiàn)信息，尤其是呼入的外線(xiàn)信息相當(dāng)有限，來(lái)電是標(biāo)識(shí)眾多外線(xiàn)為數(shù)不多的可用信息。在通話(huà)信息的記錄，通話(huà)錄音各方信息的記錄方面的重要性不言而喻，而會(huì)議中，區(qū)分不同的外線(xiàn)成員要么用標(biāo)識(shí)，要么用接入時(shí)間，顯然外線(xiàn)具有無(wú)法替代的作用。(2)會(huì)議：會(huì)議中的坐席或者外線(xiàn)在會(huì)議進(jìn)行中能夠不限次數(shù)的自由加入退出，在退出后能正常進(jìn)行其他操作，在會(huì)議沒(méi)有結(jié)束前也可以不受任何限制的再次加入；具有高權(quán)限的坐席在必要時(shí)應(yīng)該能夠?qū)?huì)議中其他坐席進(jìn)行切斷等強(qiáng)制性操作；坐席對(duì)于會(huì)議應(yīng)該可以錄音存證；所有成員退出后會(huì)議應(yīng)能夠迅速注銷(xiāo)，當(dāng)會(huì)議室只剩最后一

43、名成員對(duì)其進(jìn)行掛斷提醒；記錄會(huì)議的相關(guān)信息。(3)鎖定：對(duì)蓄意用干擾水上交通安全信息系統(tǒng)的惡意行為，坐席可以要求將該記錄，不再對(duì)其呼入做任何處理，避免系統(tǒng)資源被無(wú)謂浪費(fèi)。(4)權(quán)限設(shè)定：具有高權(quán)限的坐席一通常稱(chēng)為班長(zhǎng)坐席，應(yīng)該能夠強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)普通權(quán)限坐席。監(jiān)聽(tīng)則要能夠保持隱蔽不被察覺(jué)，能夠錄音。(5)錄音與回放：普通通話(huà)、會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)和強(qiáng)插的通話(huà)應(yīng)該能夠進(jìn)行錄音，并且在通話(huà)、會(huì)議結(jié)束前可以任意暫停，停止，或重新開(kāi)始錄音，錄音資料應(yīng)該能夠便于回放。錄音在需要追溯繼操作員繼往處理經(jīng)過(guò)時(shí)具有重要意義。(6)重要數(shù)據(jù)的保存：CTI業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，諸如操作員狀態(tài)信息，登入簽退時(shí)間，通話(huà)、會(huì)議的開(kāi)始結(jié)束時(shí)間

44、，參與各方的信息，錄音信息等，均應(yīng)保存至數(shù)據(jù)庫(kù)，便于日后檢查取用。(7)自動(dòng)呼叫分配：根據(jù)坐席的情況采用依據(jù)通道通話(huà)次數(shù)、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、先比較次數(shù)后比較時(shí)長(zhǎng)的混合方式三者之一進(jìn)行通話(huà)分配。第4章 呼叫中心服務(wù)器的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)4.1 呼叫中心服務(wù)器開(kāi)發(fā)的軟硬件環(huán)境 (1)硬件平臺(tái)：三匯公司SHT 16B-CT/PCI型模擬語(yǔ)音卡以與電源等配件Dell precision工作站(2)軟件平臺(tái)：Windows XP professional系統(tǒng)Microsoft Visual Studio .Net 2OO5開(kāi)發(fā)環(huán)境Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件利用SHT 16B-CT/PCI型模擬語(yǔ)音卡驅(qū)動(dòng)程序便于使用

45、的API就可以輕松進(jìn)行開(kāi)發(fā)，這正是板卡方案的優(yōu)勢(shì)。4.2 系統(tǒng)通信協(xié)議根據(jù)服務(wù)器間通信協(xié)議，由CTI服務(wù)器至坐席客戶(hù)端通信的源節(jié)點(diǎn)為CTI服務(wù)器;目的節(jié)點(diǎn)為OPT，而由坐席客戶(hù)端至CTI服務(wù)器的通信源節(jié)點(diǎn)為OPT，目的節(jié)點(diǎn)為CTI服務(wù)器。4.3 呼叫中心服務(wù)器的模塊(1)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理模塊：接收來(lái)自操作員的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，根據(jù)協(xié)議定義的業(yè)務(wù)碼，做出相應(yīng)處理(包括構(gòu)建與撤銷(xiāo)通話(huà)、構(gòu)建與撤銷(xiāo)會(huì)議、對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作只申明接口等)，并將處理的結(jié)果發(fā)回給操作員的模塊。(2)業(yè)務(wù)處理模塊：以坐席話(huà)機(jī)(掛機(jī)/摘機(jī)等)、中繼外線(xiàn)(掛機(jī)/呼入)的狀態(tài)改變作為驅(qū)動(dòng)，依據(jù)當(dāng)前的坐席、中繼的狀態(tài)做出相應(yīng)處理的模塊。(3)數(shù)據(jù)庫(kù)

46、處理模塊：設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)表(坐席與操作員登錄、簽退關(guān)聯(lián)表、通話(huà)記錄表、會(huì)議記錄表、錄音信息表、強(qiáng)拆信息表、監(jiān)聽(tīng)信息表)。讀取配置信息完成CTI服務(wù)器初始化、保存更改過(guò)的配置信息、整合網(wǎng)絡(luò)功能組件的模塊。(4) 狀態(tài)查詢(xún)模塊： 在定時(shí)器控制下不斷對(duì)話(huà)機(jī)，坐席和中繼的狀態(tài)進(jìn)行查詢(xún)的模塊。4.4 呼叫中心服務(wù)器類(lèi)的設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)上一節(jié)中的數(shù)學(xué)模型，定義出若干類(lèi)，類(lèi)名和他們包含的諸多數(shù)據(jù)成員列舉如下。從它們的數(shù)據(jù)成員即可看出這些類(lèi)的作用。(1) 通話(huà)類(lèi)Call： 通話(huà)中的坐席對(duì)象、中繼對(duì)象、通話(huà)創(chuàng)建時(shí)間、連通時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，通話(huà)為呼入或呼出標(biāo)識(shí)、外線(xiàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)操作標(biāo)識(shí)、通話(huà)是否為一次會(huì)議。(2)會(huì)議類(lèi)Confer

47、enceCall： 會(huì)議中的坐席列表，會(huì)議中的中繼列表，.坐席進(jìn)入會(huì)議的時(shí)間，中繼進(jìn)入會(huì)議的時(shí)間，坐席離開(kāi)會(huì)議的時(shí)間，中繼離開(kāi)會(huì)議的時(shí)間，會(huì)議創(chuàng)建時(shí)間，會(huì)議結(jié)束時(shí)間，發(fā)起會(huì)議的坐席，數(shù)據(jù)庫(kù)操作標(biāo)識(shí)屬性。(3)坐席類(lèi)User： 坐席狀態(tài)(枚舉)，坐席對(duì)應(yīng)的操作員與操作信息對(duì)象，話(huà)機(jī)狀態(tài)(枚舉)，是否有對(duì)應(yīng)操作員在線(xiàn)標(biāo)記，坐席操作員對(duì)應(yīng)的IP地址，數(shù)據(jù)庫(kù)操作的標(biāo)識(shí)，坐席編號(hào)。(4)操作員與其操作信息類(lèi)OPTInfo： 系統(tǒng)編號(hào)，操作員自登錄來(lái)的通話(huà)次數(shù)，通話(huà)總時(shí)間，登錄時(shí)間，簽退時(shí)間，每小時(shí)的通話(huà)次數(shù)，每小時(shí)的通話(huà)總時(shí)間(單位為秒)。(5)錄音類(lèi)CallRecord： 被錄音的通話(huà)對(duì)象，錄音開(kāi)始時(shí)

48、間，錄音結(jié)束時(shí)間，錄音文件路徑，用于數(shù)據(jù)庫(kù)操作的標(biāo)識(shí)，操作員與其操作信息。(6)中繼類(lèi)Trunk:：中繼狀態(tài)，是否可呼入標(biāo)志，是否可呼出標(biāo)志，中繼被使用對(duì)應(yīng)的外線(xiàn)，中繼編號(hào)。(7)監(jiān)聽(tīng)類(lèi)Listen：發(fā)起監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求的坐席，被監(jiān)聽(tīng)的通話(huà)，被監(jiān)聽(tīng)的會(huì)議，被監(jiān)聽(tīng)的坐席，開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間。(8)強(qiáng)拆類(lèi)ForciblyDisConnect：發(fā)起強(qiáng)拆請(qǐng)求的坐席，被強(qiáng)拆的通話(huà)，強(qiáng)拆時(shí)間。4.5 呼叫中心服務(wù)器的業(yè)務(wù)處理與語(yǔ)音無(wú)關(guān)的，有操作員狀態(tài)相關(guān)的離開(kāi)狀態(tài)，以與操作員簽退后的空閑狀態(tài)，處于這兩種狀態(tài)的坐席均不能受理任何呼入，也不能執(zhí)行其他操作。離開(kāi)狀態(tài)的操作員只需發(fā)送狀態(tài)改變消息，就可以切換到在線(xiàn)狀態(tài);空

49、閑狀態(tài)的操作員需要再次登錄。由此得到表示用戶(hù)狀態(tài)的變量有:空閑，正在會(huì)議室，監(jiān)聽(tīng)中，等待摘機(jī)，等待掛機(jī)，音，暫停放音，暫時(shí)離開(kāi)共13個(gè)。定義如下:等待受理，正在呼出，正在通話(huà)，等待按鍵撥號(hào)，正在錄音，正在放音。結(jié)論此次設(shè)計(jì)以一個(gè)水上交通安全信息系統(tǒng)建立呼叫中心，提高信息綜合水平，提 高自動(dòng)化程度為目標(biāo)，研究了基于CTI技術(shù)的呼叫中心，在比較不同種類(lèi)呼叫中心的特點(diǎn)以與結(jié)合監(jiān)控系統(tǒng)需求之后確定了基于三匯SHT-16B-CT7PCI型模擬語(yǔ)音卡的小型呼叫中心方案。設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了具有完善功能、易于使用和維護(hù)、 設(shè)計(jì)運(yùn)行成本低，穩(wěn)定性強(qiáng)的呼叫中心服務(wù)器。此次課程設(shè)計(jì)最大的收益就是讓我們培養(yǎng)了腳踏實(shí)地，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)事的學(xué)習(xí)態(tài)度，不怕困難、堅(jiān)持不懈、吃苦耐勞的精神。學(xué)習(xí)需要的是耐心，還要用心。每當(dāng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)自己的想法或者運(yùn)行不下去的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)浮躁的情緒，但是我們沒(méi)有放棄，而是適時(shí)地調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，最關(guān)鍵是在困難面前，理順?biāo)悸?，尋找突破點(diǎn)，一步一個(gè)腳印的慢慢來(lái)實(shí)現(xiàn)自己既定的目標(biāo)。越是不懂的東西才要去學(xué)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中會(huì)收獲很多，在學(xué)習(xí)之后會(huì)感覺(jué)到很有成就感，這也是我們?cè)谕瓿烧n程設(shè)計(jì)之后體會(huì)到的。我們想這是一次對(duì)意志的磨練，也是對(duì)我們實(shí)際能力的一次提升，相信這對(duì)我們今后走向工作崗位是至關(guān)重要的。參考文獻(xiàn)1 羅國(guó)民.CTI技術(shù)與其發(fā)展趨勢(shì).M