稅務(wù)干部禮儀規(guī)范

1、稅務(wù)干部禮儀規(guī)范 主講：王曉英課程介紹課程介紹一、稅務(wù)干部的形象塑造 二、稅務(wù)干部的溝通技巧 第一章第一章 禮儀禮儀 1.1.什么是禮什么是禮? ? 孔子云：孔子云：“禮者，敬人也禮者，敬人也.” “禮禮”的含義是尊重。的含義是尊重。2.什么是禮儀？什么是禮儀？ 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 從本質(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求

2、是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。 第一節(jié)第一節(jié) 著裝規(guī)范著裝規(guī)范( ( 一一 ) ) 應(yīng)時(shí)應(yīng)時(shí) ( ( 二二 ) ) 應(yīng)景應(yīng)景 ( ( 三三 ) ) 應(yīng)事應(yīng)事( ( 四四 ) ) 應(yīng)己應(yīng)己（五）（五） 應(yīng)制應(yīng)制 第二章第二章 稅務(wù)人員的稅務(wù)人員的形象塑造形象塑造 即與時(shí)代變化同步，與四季變化同步，務(wù)必要與穿著的具體時(shí)間相吻合，在不同的時(shí)間里應(yīng)當(dāng)穿著不同的服裝，切不可不分四季、不分早晚或是脫離時(shí)代地“亂穿衣”；著裝應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮到自己即將出現(xiàn)或主要活動(dòng)的地點(diǎn)，盡量使自己的著裝與自己所面臨的環(huán)境保持和諧一致，絕不可以我行我素，自以為是，使自己的著裝同自己所處的環(huán)境格格不入，或反差過

3、大，eg.旗袍；著裝應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己所辦理的公事的不同，有所變化，普通場合做到正規(guī)、干凈、整潔、文明，莊重場合力求莊重、高雅、嚴(yán)肅，喜慶場合要時(shí)尚、瀟灑、鮮艷、明快，悲傷場合要素雅、肅穆、嚴(yán)整；eg. 接待工作，身著吊帶，腳蹬高跟鞋，迎接賓客，即應(yīng)注意性別、年齡、膚色、形體四大問題；eg. “美成”的衣服著裝必須合乎服裝的自身規(guī)律，做到制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如，辦公時(shí)，不得穿著汗衫、背心、短褲、拖鞋等“臥室服”，衣、褲、裙、帽、鞋、襪、包相互呼應(yīng)，配合協(xié)調(diào)，不要隨意“拉郎配”，eg. 很多單位，上身穿制服，下身穿牛在仔褲或裙裝，穿制服不允許敞懷，穿西服套裝時(shí)宜穿白色襯衫并打領(lǐng)帶，打領(lǐng)帶后的標(biāo)準(zhǔn)

4、長度是其下端抵達(dá)皮帶扣。 Question:_是中國男士的正裝，禮服。是中國男士的正裝，禮服。 正規(guī)場合穿西裝要求： 西裝款式與場合 西裝穿著要領(lǐng) 西裝與領(lǐng)帶 西裝與襯衫 西裝與鞋襪： 標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度第二節(jié)第二節(jié) 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范公務(wù)活動(dòng)中，穿西裝應(yīng)注意的三個(gè)三：三色原則: 穿西裝套裝時(shí) 全身的顏色不能多過 三個(gè)三一定律：鞋子、腰帶、公文包為一個(gè)顏色,黑色為首選.三個(gè)境界：袖子上的商標(biāo)要拆、襪子（尼龍絲 襪不要穿 白色襪子不要穿）,襪子的最佳選擇和鞋子一個(gè)顏色。第二節(jié)第二節(jié) 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范第四節(jié)第四節(jié) 職場著裝職場著裝禁忌禁忌 一般而言一般而言 , , 稅務(wù)稅務(wù)人員人員著裝有

5、著裝有“臟、臟、亂亂、破、破、露露、透透、短短、緊緊、艷艷、異、異”九字忌諱。九字忌諱。第五節(jié)第五節(jié) 稅務(wù)人員的儀容修飾稅務(wù)人員的儀容修飾一一 儀容美的含義儀容美的含義二二 淡妝上崗淡妝上崗 三三 化妝的原則化妝的原則四四 儀容修飾要求儀容修飾要求 端正莊重、莊重、斯文、雅氣 , 而不允許把儀容搞得花哨、俏麗、輕浮、 怪異、荒誕。要是公務(wù)員的儀容五花八門、花枝招展 , 那么社會(huì)公眾一定會(huì)有看法 , 會(huì)不以為然。 修飾避人 修飾避人的原則 , 主要是要求在對(duì)自己的儀容進(jìn)行整理、修飾時(shí) , 務(wù)必要自覺回避其他人 , 不要讓他人旁觀自己對(duì)儀容所進(jìn)行的整理與修飾。 整潔平凈 干凈、衛(wèi)生、整潔 , 是儀

6、容的起碼要求。講究個(gè)人衛(wèi)生 , 經(jīng)常洗手 , 常剪指甲 , 早晚刷牙。堅(jiān)持洗澡 , 經(jīng)常洗頭、洗臉 , 保持耳、鼻和眼角、嘴角的清潔衛(wèi)生。堅(jiān)持定時(shí)剃須 , 修剪鼻毛、耳毛 , 女士遮掩或剃去腋毛 。 簡約樸實(shí) 這是從公務(wù)活動(dòng)的職業(yè)需要出發(fā)所提出的要求。所謂簡約 , 就是儀容修飾要做到簡潔、明快、樸素、實(shí)用 , 不搞繁瑣哲學(xué) , 不需要過分雕琢 , 一切以簡樸自然為出發(fā)點(diǎn)。 得體自然 儀容修飾從根本上說 , 與職業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng) , 與個(gè)人條件相吻合 , 這就是得體。由于公務(wù)員的形象代表所在單位組織的形象公務(wù)員的儀容應(yīng)當(dāng)端莊。無論男女 , 儀容修飾都應(yīng)做到得體 , 如此才會(huì)顯得自然大方。儀容美有三個(gè)

7、層次的含義：自然美：修飾美：內(nèi)在美：儀容修飾要求做到自然、協(xié)調(diào)、美觀。 自然：自然是美化儀容的最高境界，它使人看起來真實(shí)而生動(dòng)，不是一張呆板生硬的面具。失去自然的效果，那就是假，假的東西就無生命力和美了。協(xié)調(diào)：1）妝面協(xié)調(diào)：2）全身協(xié)調(diào)：3）角色協(xié)調(diào)：4）場合協(xié)調(diào)： 美觀： 要使儀容達(dá)到美觀的效果，首先必須了解自己的臉型及臉的各部位特點(diǎn)，孰優(yōu)孰劣要心中有數(shù)；其次要清楚怎樣化妝、美發(fā)和矯正才能揚(yáng)長避短，變拙陋為俏麗，使容貌更迷人。春季型女人的服飾色彩搭配夏季型女人服飾色彩搭配秋季型女人的服飾色彩搭配冬季型女人的服飾色彩搭配第六節(jié)第六節(jié) 稅務(wù)人員的行為舉止稅務(wù)人員的行為舉止 眼神 手勢(shì) 坐姿 站姿

8、 行姿 與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律：PAC規(guī)律：PPARENT，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。AADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人

9、的興趣要多于他所說的話。恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)。手勢(shì)是一種有效的動(dòng)作語言，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)常給人以含蓄、禮貌之感，但使用不當(dāng)亦會(huì)造成誤解。使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作不宜過大，否則有手舞足蹈之感，對(duì)手勢(shì)使用禁忌應(yīng)有所了解，避免引起客人的誤會(huì)。如：一般用右手指直或介紹時(shí)，應(yīng)手掌平伸，掌心向上，四指自然并攏，大指自然張開，手臂適度彎曲指示相應(yīng)的人、物和方向，手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。用手指來指點(diǎn)，有強(qiáng)調(diào)的作用，但有時(shí)會(huì)引起別人的不快。通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。接遞資料，一定雙手呈遞。坐姿（姿態(tài)要端正）注意：1、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響； 2、從座位左側(cè)離開

10、；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕 緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； 3、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；犯規(guī)的坐姿：（1）、雙腿*開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許； （7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放

11、在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；禮儀講究首先表現(xiàn)在正確的站立姿勢(shì)上。站立的基本姿態(tài)為：頭正，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，挺胸收腹收臀，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，或在體前交*，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張開成45度60度角，身體重心落在兩腿正中，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。應(yīng)注意避免的是：頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，雙手不抱胸、不*腰，不把手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，身靠柱子、餐桌、柜臺(tái)或墻歪斜站立。 一是步態(tài)。男性走路以大步為美，步伐要?jiǎng)偨∮辛?；女性則以

12、碎步為美，步伐要輕盈、飄逸；二是步幅。一般標(biāo)準(zhǔn)是：一腳踩出落地后，其腳跟到未踩出腳的腳尖距離恰好為自己的腳長；三是步位。女士最好的步伐是“一字步”，即兩腳所踩的是一條直線；男士可以腳尖約呈外八字步；四是步韻。即走路時(shí)，膝蓋和腳腕都要富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)。 第三章第三章 公務(wù)人員溝通技巧公務(wù)人員溝通技巧( ( 一一 ) )自我介紹自我介紹( ( 二二 ) )他人介紹他人介紹( ( 三三 ) )集體介紹集體介紹第一節(jié) 介紹禮儀 1）先遞名片后介紹 2）時(shí)間要簡短 3）內(nèi)容要完整(單位 、部門、 職務(wù)、姓名)原則：尊者居后。如賓主介紹時(shí)，先介紹主人，后介紹客人（這時(shí)不講男女、

13、老幼等），本著客人優(yōu)先了解情況的原則。 第五章第五章 公務(wù)人員溝通技巧公務(wù)人員溝通技巧 ( ( 一一 ) ) 工作中的稱呼工作中的稱呼 ( ( 二二 ) ) 生活中的稱呼生活中的稱呼 ( ( 三三 ) ) 常見的錯(cuò)誤與禁忌常見的錯(cuò)誤與禁忌 ( ( 四四 ) ) 中外稱呼差異中外稱呼差異第二節(jié) 稱呼 第三節(jié) 握手的禮儀 眼到(看著對(duì)方的眼睛) 口到（有“幸會(huì),久仰”之類的詞） 意到（面帶微笑）第四節(jié) 名片遞接 遞交名片禮儀 接受名片禮儀 索要名片禮儀 第五節(jié)第五節(jié) 迎送和接待的禮儀迎送和接待的禮儀 （一）（一）歡迎歡迎（四）（四）如何打斷上司會(huì)客如何打斷上司會(huì)客 （二）（二）引見引見（三）（三）

14、送茶送茶打電話的姿態(tài)打電話的姿態(tài)打電話的時(shí)間打電話的時(shí)間打電話的態(tài)度打電話的態(tài)度第六節(jié)第六節(jié) 電話禮儀電話禮儀接聽電話要及時(shí) 鈴響不過三聲 勿長時(shí)間占用公用電話 掛斷電話要適時(shí)有時(shí)候人一忙常會(huì)以為對(duì)方已說完話 , 因此就匆忙地收線掛斷。確定此時(shí)掛電話是否合適 , 那就是“說再見”, 若對(duì)方還未說完 , 你講再見他會(huì)制止你 , 而若是已講完事情 , 說再見也是電話禮儀的一種。1、在通話結(jié)束，要讓對(duì)方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”；還有什么可能幫到您的？陳先生，謝謝您的來電，再見！要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒.2、在對(duì)方還在說話時(shí)就掛斷電話很不禮貌的。通話時(shí)間要簡短,在電話禮儀里

15、 , 有一條“三分鐘原則”?；镜囊笫且裕憾虨榧?, 寧短勿長。 合適的時(shí)間按照慣例 , 通話的最佳時(shí)間有二 ：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間 , 二是對(duì)方方便的時(shí)間。 不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。 通話中斷 通話時(shí) , 電話忽然中斷 , 依禮應(yīng)立即再撥 , 并說明通話中斷系線路故障所致。不要不了了之 , 或等對(duì)方打來電話。如兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比绻淮瓮ㄔ捳加昧溯^長時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？” 左手持聽筒、右手拿筆 注意聲音和表情通電話時(shí)，你說話必須清晰,正

16、對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣, 此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。第七節(jié)第七節(jié) 座次排位的禮儀座次排位的禮儀 乘坐轎車乘坐轎車座次座次 主席臺(tái)座次主席臺(tái)座次 宴請(qǐng)座次 53241214365第八節(jié)第八節(jié) 規(guī)范語言規(guī)范語言 語言美的語言美的方方法與技巧法與技巧 與領(lǐng)導(dǎo)講話的語言要求與領(lǐng)導(dǎo)講話的語言要求 語言美的基本要求語言美的基本要求 談話的語言要求談話的語言要求語言要文明、禮貌 、準(zhǔn)確 態(tài)度端正公務(wù)

17、員說話時(shí)聲音高,還是聲音低,脾氣大,還是脾氣小,會(huì)不會(huì)說話,中不中聽,首先是態(tài)度問題.觀念決定思路,思路決定出路,態(tài)度不好,語言就不美. 注意方式語言重在表達(dá) , 語言是溝通工具 , 語言是要表達(dá)意思的 , 詞不達(dá)意 , 南較北轍 , 那就麻煩了. 善于溝通說話是要講溝通 , 溝通的一個(gè)重要的技巧是 , 既要了解別人 , 更要被對(duì)方了解. 公務(wù)員要達(dá)到語言美公務(wù)員要達(dá)到語言美 , , 特別需要著重特別需要著重注意幾個(gè)細(xì)節(jié)問題注意幾個(gè)細(xì)節(jié)問題 , , 即內(nèi)容即內(nèi)容 , , 形式形式 , , 溝通。下面是幾個(gè)可操作的技巧。溝通。下面是幾個(gè)可操作的技巧。 講普通話講普通話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn) , ,

18、 讓人讓人聽聽清楚清楚 , , 要講普通要講普通話話 , , 公務(wù)員行為規(guī)范第八條要求品行端公務(wù)員行為規(guī)范第八條要求品行端正正 , , 其中最后一句四個(gè)字其中最后一句四個(gè)字 “ “ 講普通講普通話話 ” ” 。所以提倡公務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)的普。所以提倡公務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話通話, , 要執(zhí)行首語普通話制。要執(zhí)行首語普通話制。EgEg. .寧夏人寧夏人外出旅游，吃飯。外出旅游，吃飯。 吐字要清晰吐字要清晰公務(wù)員講話公務(wù)員講話 , , 必須能夠讓對(duì)方必須能夠讓對(duì)方聽聽得懂得懂 , , 為此為此 , , 就必須要做到吐字清晰就必須要做到吐字清晰 , , 不說不說語音含糊的話語音含糊的話 , , 同時(shí)同時(shí)

19、, , 語速要均勻語速要均勻 , , 不宜過快不宜過快 . .語氣柔和語氣柔和作為公務(wù)員在日常工作和交往中作為公務(wù)員在日常工作和交往中 , , 語言語言要文明要文明 , , 要跟交往對(duì)象使用尊稱要跟交往對(duì)象使用尊稱 , , 要要避免那些臟、亂、差的語言避免那些臟、亂、差的語言 , , 不能罵不能罵人人 , , 不能訓(xùn)斥人不能訓(xùn)斥人 , , 不能蠻橫無理譴責(zé)不能蠻橫無理譴責(zé)非議別人非議別人 , , 在允許的情況下在允許的情況下 , , 要使用要使用基本的禮貌用語基本的禮貌用語 , , 這是做人的基本教養(yǎng)。這是做人的基本教養(yǎng)。 與領(lǐng)導(dǎo)講話的語言要求與領(lǐng)導(dǎo)講話的語言要求 與領(lǐng)導(dǎo)說話與領(lǐng)導(dǎo)說話,稱呼要得當(dāng)稱呼要得當(dāng) , 說說話要自然話要自然 , 語速適中語速適中,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo) , 不能隨隨便便不能隨隨便便 , 站坐站坐無無態(tài)態(tài).向領(lǐng)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作匯報(bào)工作 , 不能放慢語速不能放慢語速 , 拉長拉長語調(diào)語調(diào) , 更不能夸夸其談更不能夸夸其談 , 自吹自自吹自擂擂. 說話要給領(lǐng)導(dǎo)留有余地說話要給領(lǐng)導(dǎo)留有余地 , 不不能自己滔滔不絕能自己滔滔不絕,要給領(lǐng)導(dǎo)說話要給領(lǐng)導(dǎo)說話的機(jī)會(huì)的機(jī)