第八章 溝通與沖突

1、溝溝 通通一、概述一、概述概念：人與人之間進(jìn)行信息傳遞、理解并作出反應(yīng)的過程概念：人與人之間進(jìn)行信息傳遞、理解并作出反應(yīng)的過程特點(diǎn)：有意識主動活動、相互影響、溝通工具一致性，受特點(diǎn)：有意識主動活動、相互影響、溝通工具一致性，受心理和社會的影響心理和社會的影響溝通與沖突溝通與沖突二、溝通原則二、溝通原則 有效溝通：信息明確、有效溝通：信息明確、不越級溝通不越級溝通、及時(shí)溝通、重視、及時(shí)溝通、重視交談傾聽，交談傾聽，善于應(yīng)用非正式溝通善于應(yīng)用非正式溝通 護(hù)理管理中溝通涉及面廣、層次多，溝通很重要護(hù)理管理中溝通涉及面廣、層次多，溝通很重要 管理第一是溝通、第二是溝通、第三還是溝通管理第一是溝通、第二

2、是溝通、第三還是溝通三、溝通要素與過程三、溝通要素與過程 有信息、有想法有信息、有想法 、有渠道、有接受、有反饋、有渠道、有接受、有反饋 溝通過程溝通過程 信息源 編碼 通道 接受者 反饋3接受者接受者6.理解理解5.翻譯翻譯4.接受接受3.傳遞傳遞2.翻譯翻譯1.信息信息發(fā)送者發(fā)送者1.信息信息2.翻譯翻譯3.傳遞傳遞4.接受接受5.翻譯翻譯6.理解理解反饋反饋反饋反饋溝通的過程溝通的過程四、溝通的分類四、溝通的分類按溝通的組織系統(tǒng)分為：按溝通的組織系統(tǒng)分為： 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通按溝通的流動方向分為：按溝通的流動方向分為： 下行溝通、上行溝通和平行溝通下行溝通、上行溝通

3、和平行溝通按溝通方向的可逆性分為：按溝通方向的可逆性分為： 單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡(luò)分為：按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡(luò)分為： 鏈?zhǔn)?、輪式、環(huán)式、全通道式和鏈?zhǔn)?、輪式、環(huán)式、全通道式和Y Y鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)芥準(zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤?平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可以分別與兩端的人溝通。 這種網(wǎng)絡(luò)表示組織中主管人員與下級部署之間存在若干管理者，屬于控制型結(jié)構(gòu)。A（一）正式溝通的形式（一）正式溝通的形式輪盤式溝通輪盤式溝通ACBDE 輪盤式溝通的特點(diǎn)輪盤式溝通的特點(diǎn) 屬于控制型網(wǎng)絡(luò)屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有，其中只有一個(gè)成員是各種一個(gè)成員是各種信息的匯集信息

4、的匯集點(diǎn)與傳遞中心點(diǎn)與傳遞中心。相當(dāng)于一個(gè)。相當(dāng)于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)直接與管理幾個(gè)部門之領(lǐng)導(dǎo)直接與管理幾個(gè)部門之間的溝通。它的集中化程度間的溝通。它的集中化程度高，解決問題的速度快，領(lǐng)高，解決問題的速度快，領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度也很高，但導(dǎo)人的預(yù)測程度也很高，但溝通通道少，組織成員的滿溝通通道少，組織成員的滿意度地，士氣可能低落。意度地，士氣可能低落。 AEBCD環(huán)式溝通環(huán)式溝通 環(huán)式溝通的特點(diǎn) 環(huán)上每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)測程度都很低，信息流動通道不多，組織成員有比較一致的滿意度，組織的士氣高昂。如果需要在組織中創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝

5、通是一種行之有效的方式。全通道式溝通全通道式溝通ABEDC全通道式溝通特點(diǎn) 是一個(gè)開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，組織中的集中化程度及主管領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)測程度均很低。由于溝通通道多，組織成員的平均滿意度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對于解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大的作用，但由于溝通通道多，容易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，也會影響工作效率。溝通渠道溝通渠道項(xiàng)目項(xiàng)目解決問題的速度解決問題的速度信息傳遞的準(zhǔn)確性信息傳遞的準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)的突出性領(lǐng)導(dǎo)的突出性成員的士氣成員的士氣鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)結(jié)式式輪式輪式環(huán)式環(huán)式全通道式全通道式適中適中高高相當(dāng)顯著相當(dāng)顯著適中適中適中適中適中適中高高

6、高高高高高高適中適中非常顯著非常顯著 非常顯著非常顯著快快低低不發(fā)生不發(fā)生慢慢低低快快不發(fā)生不發(fā)生不同溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)比較不同溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)比較（二）非正式溝通（二）非正式溝通 含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級結(jié)構(gòu)限含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級結(jié)構(gòu)限制的溝通方式制的溝通方式 形式：談心和小道消息形式：談心和小道消息 小道消息特點(diǎn)：小道消息特點(diǎn)：不拘形式、直接明了、速度快、面不拘形式、直接明了、速度快、面廣，及時(shí)了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳遞的信息不廣，及時(shí)了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導(dǎo)致小團(tuán)體的產(chǎn)生確切、還可能導(dǎo)致小團(tuán)體的產(chǎn)生小道消息產(chǎn)生的原因小道消息產(chǎn)生的原因

7、 人們的切身利益有關(guān)，內(nèi)容往往是當(dāng)下人們關(guān)注的焦人們的切身利益有關(guān)，內(nèi)容往往是當(dāng)下人們關(guān)注的焦點(diǎn)問題，如調(diào)整工資、職務(wù)或職稱晉升點(diǎn)問題，如調(diào)整工資、職務(wù)或職稱晉升 面臨不確定感，如人員調(diào)整、機(jī)構(gòu)精減等面臨不確定感，如人員調(diào)整、機(jī)構(gòu)精減等 溝通不暢，如強(qiáng)制壓迫溝通不暢，如強(qiáng)制壓迫 現(xiàn)實(shí)讓人擔(dān)憂：單位效益不景氣現(xiàn)實(shí)讓人擔(dān)憂：單位效益不景氣小道消息的功能小道消息的功能 建構(gòu)和緩解焦慮建構(gòu)和緩解焦慮 使支離破碎的信息聚集使支離破碎的信息聚集 把全體成員甚至局外人組織成一個(gè)整體把全體成員甚至局外人組織成一個(gè)整體 表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)利表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)利 管理者對小道消息的處理管理者對小道消息

8、的處理 小道消息有過濾和反饋雙重機(jī)制，應(yīng)該對它進(jìn)行分析并預(yù)小道消息有過濾和反饋雙重機(jī)制，應(yīng)該對它進(jìn)行分析并預(yù)測其流向測其流向 小道消息不可能徹底清除，簡單禁止也無濟(jì)于事，但領(lǐng)導(dǎo)小道消息不可能徹底清除，簡單禁止也無濟(jì)于事，但領(lǐng)導(dǎo)者能夠使其范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)，并使其消極結(jié)者能夠使其范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)，并使其消極結(jié)果減少到最低果減少到最低 改善人際關(guān)系，形成感情融洽、彼此信任氣氛，建立正常改善人際關(guān)系，形成感情融洽、彼此信任氣氛，建立正常得溝通渠道得溝通渠道五、溝通技巧五、溝通技巧 主動傾聽的技巧主動傾聽的技巧專注：認(rèn)真聽，明白說話者的內(nèi)容、聽玄外之音移情：換位思考去理解說話者意思接

9、受：有不同觀點(diǎn)時(shí)不急于反駁，也不能敷衍了事聽完整：有充足的時(shí)間，適當(dāng)澄清明確含義 談話的技巧談話的技巧作用：了解工作進(jìn)展、鼓舞士氣、傳達(dá)指示分類：正式談話和非正式談話技巧：善于激發(fā)下屬談話、抓住重點(diǎn)、多聽少評論 要及時(shí)反饋，鼓勵繼續(xù)談話六、影響有效溝通的因素六、影響有效溝通的因素信息發(fā)出者：表達(dá)不清、傳遞形式不當(dāng)、傳遞不及時(shí)、認(rèn)識上的局限信息接受者：報(bào)喜不報(bào)憂的過濾、選擇性接受、情緒、理解力障礙傳遞渠道：手段、形式、層次過多、信息篡改七、管理者的溝通策略七、管理者的溝通策略 上行溝通：上行溝通：明確目的、了解上級需要、熟悉上級習(xí)慣明確目的、了解上級需要、熟悉上級習(xí)慣 “智者得助力，愚者找阻力智

10、者得助力，愚者找阻力” 下行溝通：下行溝通： 樹立威信，提高可信度；鼓勵下屬積極參與，減少阻力樹立威信，提高可信度；鼓勵下屬積極參與，減少阻力 正確說服和激勵下屬正確說服和激勵下屬；適當(dāng)對下屬授權(quán)；適當(dāng)對下屬授權(quán) 認(rèn)真協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾認(rèn)真協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾 有效處理與下屬的矛盾有效處理與下屬的矛盾 平級溝通：平級溝通：真誠、有好、不同的人選用不同的方式真誠、有好、不同的人選用不同的方式護(hù)患溝通與管理溝通的區(qū)別1.溝通的目標(biāo)不同：護(hù)患以健康為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織任務(wù)為目標(biāo)2.溝通的主體不同：護(hù)患溝通以護(hù)士為主，管理中應(yīng)具體情況具體分析3.溝通信息流動方向不同：護(hù)患溝通以平行溝通為主，管理中上行和下行

11、溝通常見沖沖 突突【概念概念】 沖突是彼此雙方意見不一致，具有積極性也有消極性沖突是彼此雙方意見不一致，具有積極性也有消極性【沖突分類沖突分類】建設(shè)性沖突：目標(biāo)一致所發(fā)生的沖突建設(shè)性沖突：目標(biāo)一致所發(fā)生的沖突非建設(shè)性沖突：目標(biāo)不同造成的破壞性沖突非建設(shè)性沖突：目標(biāo)不同造成的破壞性沖突形式分類：個(gè)體內(nèi)心的、個(gè)體與個(gè)體的、個(gè)體與團(tuán)體的形式分類：個(gè)體內(nèi)心的、個(gè)體與個(gè)體的、個(gè)體與團(tuán)體的 團(tuán)體間的、組織內(nèi)的、縱向或橫向的、直線團(tuán)體間的、組織內(nèi)的、縱向或橫向的、直線/ /職能的、組織間的沖突等職能的、組織間的沖突等【沖突產(chǎn)生過程沖突產(chǎn)生過程】 行為改變：語言對抗、攻擊、行為改變：語言對抗、攻擊、潛在的對立

12、或不一致潛在的對立或不一致 溝通不當(dāng)、組織結(jié)構(gòu)因素、個(gè)人因素溝通不當(dāng)、組織結(jié)構(gòu)因素、個(gè)人因素 認(rèn)知和個(gè)性化介入：認(rèn)知和個(gè)性化介入：感覺到感覺到焦慮、挫折、焦慮、挫折、緊張緊張 結(jié)果（提高或降低績效）結(jié)果（提高或降低績效）【沖突的處理策略沖突的處理策略】 強(qiáng)制：一方強(qiáng)制：一方為滿足自身的利益和目標(biāo)而無視他人的利為滿足自身的利益和目標(biāo)而無視他人的利 益，在益，在權(quán)力權(quán)力、根本利益發(fā)生沖突時(shí)使用。、根本利益發(fā)生沖突時(shí)使用。 克制（遷就）：克制（遷就）：只考慮對方的利益或屈從對方意愿。只考慮對方的利益或屈從對方意愿。 回避：回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益，既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益， 試圖置身于沖突之外，保持中立。試圖置身于沖突之外，保持中立。 合作：合作：盡可能地滿足雙方利益盡可能地滿足雙方利益 妥協(xié)：妥協(xié)：雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件下獲益最大。雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件下獲益最大?！緵_突的處理策略沖突的處理策略】l 行政干預(yù)行政干預(yù) 按規(guī)章制度執(zhí)行按規(guī)章制度執(zhí)行l(wèi) 談判談判 按規(guī)則協(xié)商解決按規(guī)則協(xié)商解決l 仲裁仲裁 協(xié)商不成，由第三方裁定協(xié)商不成，由第三方裁定 分析沖突的原因分析沖突的原因 分析沖突的利弊分析沖突的利弊 分析雙方的實(shí)力分析雙方的實(shí)力 事先制定明確的規(guī)定事先制定明確的規(guī)定 對事不對人對事不對人 改