服務(wù)員的服務(wù)意識

1、服務(wù)員的服務(wù)意識服務(wù)員的服務(wù)意識 廣東省南華技工學(xué)校 盤雯靜 2011.9.281、服務(wù)意識服務(wù)是不以實(shí)物形式而是以提供勞務(wù)的形式來滿足他人某種特殊需要的工作。主要有：（1）熱愛服務(wù)工作，以服務(wù)客人為榮。（2）眼觀六路，耳觀八方，隨時準(zhǔn)備應(yīng)接客人可能會來的需求信息。（3）盡量記住客人的姓名各職務(wù)，便于以后打招呼。（4）認(rèn)真傾聽，熱情回答客人所提出的問題，注意實(shí)行“女士優(yōu)先”的原則。（5）堅持站立服務(wù)。（6）工作中與客人發(fā)生不愉快或遇其它事情，不應(yīng)與這爭辨，應(yīng)婉言解釋或報上級處理。（7）上下班走員工通道。（8）廣范了解和嚴(yán)格遵重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至如歸各他鄉(xiāng)遇故知的感覺。2、“客人第一”觀

2、念：“客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在服務(wù)中，來培訓(xùn)的服務(wù)人員是主；服務(wù)人員要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員應(yīng)盡的這人和義務(wù)。“客人第一”就是客人至上“。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時間甚至忍氣吞聲，無條件尊重我們的客人。補(bǔ)償服務(wù) 某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請快結(jié)束時，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭辯，連聲道歉

3、：實(shí)在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意， 張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢， 張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。 問題：1、案例中的服務(wù)員如何應(yīng)對？2、如果你是那位服務(wù)員你將如何應(yīng)對？3、怎樣避免事情的發(fā)生？本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，

4、服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時應(yīng)講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： （1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動承擔(dān)責(zé)任。 （2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。 （3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。 （4）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品

5、和飲料補(bǔ)償。 學(xué)習(xí)服務(wù)員的基本素質(zhì)要求學(xué)習(xí)服務(wù)員的基本素質(zhì)要求 餐飲服務(wù)主要是為客人提供享受食品各精神享受的服務(wù)。餐飲服務(wù)人員一般包括餐廳的領(lǐng)班、迎賓員、服務(wù)員、吧臺、傳菜、收銀等。餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)表質(zhì)、身體素質(zhì)各心理素質(zhì)。一、一、 員工的思想素質(zhì)員工的思想素質(zhì)1、職業(yè)道德、職業(yè)道德道德是人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范，是人的人生觀和價值觀的具體體現(xiàn)。餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德是社會主義道德基本原則在餐飲服務(wù)中的具體體現(xiàn)，是思想素質(zhì)的基礎(chǔ)和評價其職業(yè)行為的準(zhǔn)則。主要有：熱情友好，客人至上：真誠公道，信譽(yù)第一：文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵守紀(jì)

6、律，謙潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。二、業(yè)務(wù)素質(zhì)二、業(yè)務(wù)素質(zhì)1、 儀表規(guī)范第1條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。第2條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第3條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第4條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。第5條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。第6條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具

7、備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。第7條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。第8條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。2、 儀態(tài)規(guī)范第1條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第2條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。第3條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。第4條 飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合 理使用不同蹲姿。第5條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速

8、均勻，步伐從容。第6條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。第7條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。 3、見面常用禮儀規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范第1條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人 時，手勢規(guī)范，先后有別。第2條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機(jī)，目視對方，親 切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。第3條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。第4條 飯店

9、員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機(jī)得當(dāng)，自然大方。4、 服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范第1條 飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。第2條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。第3條 鼓勵飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。5、健康體魄、健康體魄服務(wù)人員的工作是即費(fèi)腦力又費(fèi)體力的艱辛勞動。（1） 生活要有規(guī)律，具有良好的生活習(xí)慣。（2） 體態(tài)均稱，頭發(fā)有光澤，膚色健康，動作敏捷，站、坐、行身體各部位協(xié)調(diào)良好。三、專業(yè)素質(zhì)要求三、專業(yè)素質(zhì)要求1、服務(wù)人員的服務(wù)知識要求：（一）、基礎(chǔ)知識：如員工守則、飯店安全與衛(wèi)生、外語知識等。（二）、專業(yè)知識：如崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保 養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。（三）、相關(guān)知識：如宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律及各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地 及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。2、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求（一）語言能力（二）應(yīng)變能力（三）推銷能力（四）技術(shù)能力（五）觀察能力（六）記憶能力（七）自律能力（八）服