飯店管理課件 服務(wù)質(zhì)量

1、第五章：飯店服務(wù)質(zhì)量管第五章：飯店服務(wù)質(zhì)量管o學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的o學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容o本章小結(jié)本章小結(jié)o案例練習(xí)案例練習(xí)o課后思考題課后思考題飯飯 店店 管管 理理第五章：飯店服務(wù)質(zhì)量管 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的o熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 與特點(diǎn)o了解飯店服務(wù)規(guī)程o掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系o掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法飯飯 店店 管管 理理一、飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量概述 二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯飯 店店 管管 理理第五章：飯店服務(wù)質(zhì)量管 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容一、飯店服務(wù)質(zhì)量概述 飯飯 店店 管管 理理本章小結(jié)本章小結(jié)1、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 2、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容3、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1

2、、制定飯店服務(wù)規(guī)程2、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系3、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 4、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法5、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 飯店務(wù)質(zhì)量管（重點(diǎn)）（難點(diǎn)）（重點(diǎn)）換房客人的眼鏡換房客人的眼鏡 一個夏日的上午十點(diǎn)多，根據(jù)張女士的要求，行李員幫助她提拿行李從305房間換房至 1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎么也找不到了。 張女士仔細(xì)回想自己最后使用過眼鏡的時間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心

3、。 雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我的房間里來，讓我找了好久？”客房員工非常坦然地回答說：“對不起，我們以為您已經(jīng)離開了飯店?！憋堬?店店 管管 理理第五章：飯店服務(wù)質(zhì)量管 案例練習(xí)案例練習(xí)1解釋下列概念 飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店全面質(zhì)量管理PDCA2飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)施全面質(zhì)量管理？3飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括哪些方面？4飯店服務(wù)質(zhì)量有何特點(diǎn)？5什么是飯店服務(wù)規(guī)程？其制定的依據(jù)有哪些？應(yīng)如何制定與實(shí)施？6飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系包括哪些內(nèi)容？7飯店應(yīng)如何開展零缺點(diǎn)管理？8 找一家飯店作為飯店服務(wù)質(zhì)量分析的對象，運(yùn)用圓形圖用列圖、因果分析目或PDCA管理循環(huán)

4、的方法做一具體分析，找出飯店服務(wù)質(zhì)量中存在的主要質(zhì)量問題。飯飯 店店 管管 理理第五章：飯店服務(wù)質(zhì)量管 課后思考題課后思考題 飯店的服務(wù)經(jīng)常涉及多個部門，部門之間的溝通與協(xié)調(diào)非常重要，在服務(wù)規(guī)程中應(yīng)有明確規(guī)定，否則難以提供令客人滿意的服務(wù)。在此案例中，前廳部為客人換房規(guī)程中應(yīng)規(guī)定前廳部必須把客人的換房信息及時通知客房和其他有關(guān)部門，使服務(wù)具有連貫性，以避免出現(xiàn)一些原本可以避免的差錯。飯飯 店店 管管 理理第五章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 案例分析案例分析一、飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量概述1、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 2、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 3、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

5、、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 飯飯 店店 管管 理理二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理 1、制定飯店服務(wù)規(guī)程、制定飯店服務(wù)規(guī)程2、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系3、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 4、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 5、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 飯飯 店店 管管 理理1、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 服務(wù)質(zhì)量飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品 質(zhì)量兩個方面。 飯飯 店店 管管 理理

6、2、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量）有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量主要滿足賓客物質(zhì)上的需求，是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量）無形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的使用價值使用以后，其服務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足度。 飯飯 店店 管管 理理（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量）有形產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 ：指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。 包括獨(dú)具特色、符合飯店等級的飯店建筑和裝演，布局合理且便 于到達(dá)的飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所，充滿情趣并富于特色的裝飾 風(fēng)格

7、，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方 的飯店員工。飯飯 店店 管管 理理（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量）無形產(chǎn)品質(zhì)量o禮 節(jié) 禮 貌o職 業(yè) 道 德 o服 務(wù) 態(tài) 度o服 務(wù) 技 能 o服 務(wù) 效 率 o安 全 衛(wèi) 生 飯飯 店店 管管 理理3、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)o飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性o飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性o飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 o飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性o飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 o飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性飯飯 店店 管管 理理1、制定飯店服務(wù)規(guī)程、制定飯店服務(wù)規(guī)程o飯店服務(wù)規(guī)程的涵義飯店服務(wù)規(guī)程的涵義o飯店服務(wù)規(guī)程的制定飯店服務(wù)規(guī)程的制定 o飯店服務(wù)規(guī)

8、程的實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 飯飯 店店 管管 理理飯店服務(wù)規(guī)程的涵義飯店服務(wù)規(guī)程的涵義飯店服務(wù)規(guī)程通常包含四個要點(diǎn)飯店服務(wù)規(guī)程通常包含四個要點(diǎn)： 1服務(wù)規(guī)程的對象和范圍 2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 3服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) 4服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性飯飯 店店 管管 理理旅游飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？o凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的。o凡是提供客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全有效的。o凡是提供給客人的服務(wù)，都必須是熱情友好、方便周到、規(guī)范高效的。飯店服務(wù)規(guī)程的制定飯店服務(wù)規(guī)程的制定o飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)旅游涉外飯店星級的劃分及評定 客源市場需求 本飯店的特點(diǎn) 國內(nèi)外飯

9、店管理的最新信息 動作及作業(yè)研究 飯飯 店店 管管 理理oa.至少有40間(套)可供出租的客房； b.房間面積寬敞； c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； +oe.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿； f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時間不早于0時； g

10、.具備有效的防噪音及隔音措施； h.有遮光窗簾； k.有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； l.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； m.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全； n.提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡； o.24h提供冷熱飲用水及冰塊及免費(fèi)提供茶葉或咖啡； p.客房內(nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單； q.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； r.提供叫醒服務(wù)； s.提供留言服

11、務(wù)； t.提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務(wù)； u.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌； v.提供擦鞋服務(wù)。 飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 服務(wù)質(zhì)量意識教育 服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 另外，飯店還應(yīng)制定內(nèi)容明確的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜點(diǎn)酒水標(biāo)準(zhǔn)、客用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、語言動作標(biāo)準(zhǔn)等，并要求飯店員工不折不扣地執(zhí)行，使之成為飯店服務(wù)質(zhì)量控制的依據(jù)。飯飯 店店 管管 理理2、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系o建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)o進(jìn)行責(zé)權(quán)分工 o制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度o重視質(zhì)量信息

12、管理 ： 信息的收集 信息的加工和傳遞 信息的反饋 服務(wù)質(zhì)量信息的儲存o處理服務(wù)質(zhì)量投訴 飯飯 店店 管管 理理飯店處理客人投訴的原則飯店處理客人投訴的原則 ：不爭論原則不爭論原則：即使客人是錯的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭辯；隱蔽性原則隱蔽性原則：即處理投訴時應(yīng)盡可能減少對其他客人的影響；及時性原則：及時性原則：即投訴的處理應(yīng)以第一時間處理為好；補(bǔ)償性原則補(bǔ)償性原則：即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。 在處理客人投訴之后，管理者還應(yīng)及時對所發(fā)生的問題進(jìn)行深人調(diào)查，追根究源，以找出問題的關(guān)鍵成因，并采取措施，如修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，進(jìn)行培訓(xùn)等，以防止同類問題的再出現(xiàn)，最終使飯店服務(wù)質(zhì)量趨

13、于“零缺點(diǎn)”。飯飯 店店 管管 理理巧冒熱氣o某三星級酒店的零點(diǎn)餐廳里，席無虛座，還有一些客人坐在斤外的長沙發(fā)上閱讀報(bào)刊雜志，等候安排。o 坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來的中年客人，桌上兩個盆子的菜已去了一大半。不一會，服務(wù)員小林端上一碗濃湯。o 客人朝鮮紅色的湯膘了一眼，臉上展出不悅的神色，他對小林說這場沒有一點(diǎn)熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。o 小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取廠，只是因?yàn)闇厦嬗幸粚佑?，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開口解釋，但很快就改變了主意。“對不起。”她輕聲柔氣地向客人道歉，井彎下身子把湯重新放進(jìn)盤子里端走了。o 兩分鐘后，小林復(fù)又

14、出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實(shí)她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來時隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒁曋鴦偹蛠淼膱觯匀缓翢o熱氣，小林想他一定認(rèn)為湯仍是冷的，便一語不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌丁一下，一股熱氣頓時冒了出來，她對客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。o 客人付帳時一再向小林道謝，顯然，他已經(jīng)明白了一切。在按下來的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個座位，看來他十分欣賞小林的服務(wù)藝術(shù)。o 小林極其巧妙地把“對”讓給了客人，盡管本例中客人實(shí)際上是錯的。o 在多數(shù)酒店里，即使經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員，連上這樣的情況也不過是用婉轉(zhuǎn)的。吻向客人解釋一番，絕不肯把一碗熱湯“毫無道理”地端來端去，而小林卻選擇了后者，顯見

15、她的超群藝術(shù)。o 可以設(shè)想一下，如果小林只是簡單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點(diǎn)熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無論什么時候都應(yīng)認(rèn)為客人是正確的。o 如果小林在廚房里多呆一會，那么當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)這次濃湯滾熱時，便必然認(rèn)為第一次端上來的不是熱湯。或者如果第二次端上時o故意去掉一些浮油，這樣固然可以讓客人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無法證明原先的湯本來就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽(yù)，稱職的服務(wù)員無論何時都不會做出有損酒店形象的o事情。o 如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種可能發(fā)生：要么是客

16、人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強(qiáng)吃飯。前者合使客人更加不高興，認(rèn)為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會向酒店投訴；后者會使客人上當(dāng)，燙痛嘴舌。小林輕輕把湯一攪，事情便變得一清二楚。酒店聲譽(yù)保住了，客人滿意了。今后，這位客人必然會成為酒店的忠實(shí)客，真正起到了“此時無聲勝有聲”的功效，唯一“吱虧”的是小林多走了一趟。本例妙就妙在這看o上去似乎是多余的一往一返以及無聲地?cái)嚋@一動作。3、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 上崗前的教育上崗前的教育：包括飯店員工手冊、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道 德、語言藝術(shù)、賓客習(xí)俗等； 質(zhì)量意識教育質(zhì)量意識教育：包括服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管 理觀念等； 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教

17、育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育：包括服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán) 境標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)等； 服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)技能培訓(xùn)：包括飯店前后臺各部門、各服務(wù)（工作） 環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓(xùn)練； 質(zhì)量方法教育質(zhì)量方法教育：包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零 缺點(diǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制； 投訴處理教育投訴處理教育：包括服務(wù)質(zhì)量投訴的原因、投訴處理的原則和 程序等。 飯飯 店店 管管 理理4、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（1）飯店全面質(zhì)量管理）飯店全面質(zhì)量管理 （2）服務(wù)質(zhì)量分析）服務(wù)質(zhì)量分析（3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（4）現(xiàn)場巡視管理）現(xiàn)場巡視管理（5）

18、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比比（6）服務(wù)質(zhì)量控制）服務(wù)質(zhì)量控制 飯飯 店店 管管 理理（1）飯店全面質(zhì)量管理）飯店全面質(zhì)量管理o飯店全面質(zhì)量管理的涵義飯店全面質(zhì)量管理的涵義 指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。o飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位的管理 全過程的管理 全員參與的管理 方法多種多樣的管理 飯飯 店店 管管 理理（2）服務(wù)質(zhì)量分析）服務(wù)質(zhì)量分析 常采用的方法：常采用的方法： 圓形分析圖圓形分析圖 排列分析圖排列分析圖 因果分析因果分析 PDCA管理循環(huán)管理循環(huán)飯飯 店

19、店 管管 理理圓形分析圖圓形分析圖圓形分析圖：圓形分析圖：又稱餅分圖，分析是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān) 數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì) 量問題。具體分析具體分析：（1）收集質(zhì)量問題信息。（2）信息的匯總、分類和計(jì)算。（3）畫出圓形圖。飯飯 店店 管管 理理客房服務(wù)質(zhì)量問題設(shè)施設(shè)備37。78%服務(wù)項(xiàng)目13。3%服務(wù)態(tài)度33。33%排列分析圖排列分析圖 主要用于找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素?？煞炙膫€步驟進(jìn)行分析。（1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息。（2）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表。 (3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖（4）分析找出主要質(zhì)量問題飯飯 店店 管管 理理因果分析因果分析 因果分析

20、圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。在飯店管理過程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素錯綜復(fù)雜。 因果分析圖通過對存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生原因進(jìn)行系統(tǒng)的整理分析，并以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。飯飯 店店 管管 理理PDCA管理循環(huán)管理循環(huán)PDCA即計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action）的英文簡稱。PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán) 不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就 是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個階段： （1）計(jì)劃階段（P） （2）實(shí)施階段

21、（D） （3）檢查階段（C） （4）處理階段（A） PDCA管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只計(jì)劃而沒有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒有檢查，就無法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固，失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。飯飯 店店 管管 理理（3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 （zero defects）美國克勞斯比克勞斯比（Philip B Crosby）于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。認(rèn)為認(rèn)為：低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人、財(cái)、物力，增加企業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用， 并導(dǎo)致

22、消費(fèi)者不滿，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的 投人。因此，企業(yè)必須以零缺點(diǎn)的要求來控制產(chǎn)品質(zhì)量，追求完美零缺點(diǎn)質(zhì)量管理應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： 建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 DIRFT 開展“零缺點(diǎn)”競賽 飯飯 店店 管管 理理（4）現(xiàn)場巡視管理）現(xiàn)場巡視管理 飯店管理者通過現(xiàn)場巡視管理，可以檢查員工準(zhǔn)備工作，監(jiān)督指導(dǎo)對客服務(wù)（或后臺供應(yīng)）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，指導(dǎo)和激勵下屬員工的工作，事先消除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并及時處理質(zhì)量問題，最終使飯店質(zhì)量相對穩(wěn)定。 不同的飯店管理者各有其不同的巡視管理范圍。管理者在現(xiàn)場巡視中，應(yīng)隨時傾聽賓客的意見和要求，給予反饋，并應(yīng)注意聽取員工的意見和建議。現(xiàn)

23、場巡視過程中如發(fā)現(xiàn)員工工作不符合質(zhì)量要求時，如違反服務(wù)規(guī)程，應(yīng)及時指出并糾正，但應(yīng)注意方式方法。 飯飯 店店 管管 理理（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比o定期組織，形式多樣o獎優(yōu)罰劣，措施分明 o總結(jié)分析，不斷提高 飯飯 店店 管管 理理（6）服務(wù)質(zhì)量控制）服務(wù)質(zhì)量控制o事前質(zhì)量控制 o服務(wù)過程質(zhì)量控制o事后質(zhì)量控制 飯飯 店店 管管 理理5、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 評價內(nèi)容評價內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，即飯店各部門、各環(huán)節(jié)、各崗 位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求，也包括賓 客的物質(zhì)和心理滿足程度，即賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿

24、意率是否符 合飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，如員工的素質(zhì)高低、設(shè)施的配套程度、設(shè) 備的舒適程度。實(shí)物產(chǎn)品的適用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。 評價方法評價方法評價服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查。檢查的方式是靈活多樣的， 如旅游主管部門對飯店的質(zhì)量檢查，特別是星級評定和星級復(fù)查，飯店 內(nèi)部的質(zhì)量檢查，賓客滿意率調(diào)查等。飯飯 店店 管管 理理o旅游飯店怎樣營造一種高雅的環(huán)境氣氛和濃厚的服務(wù)氛圍？o設(shè)計(jì)合理，這主要表現(xiàn)在飯店的選址科學(xué)、功能完善、設(shè)施配套、布局合理、比例恰當(dāng)，符合飯店業(yè)的發(fā)展趨勢。o裝修精致，這主要表現(xiàn)在三個方面，一是材料、設(shè)備和用品的選擇要注意檔次和配套協(xié)調(diào)；二是必須有明確的主題和風(fēng)格；三是

25、必須保證裝修的工藝水平。o布置典雅，這主要表現(xiàn)在飯店必須配置字畫、藝術(shù)品、花卉等裝飾物，以烘托飯店的裝修主題和風(fēng)格，而且必須恰到好處。o店容整潔，這主要表現(xiàn)在飯店的所有場所都必須整齊清潔，各種用品都必須擺放有序。o秩序井然，這主要表現(xiàn)在飯店的各項(xiàng)工作均是有條不紊，飯店內(nèi)的客人無不雅舉止和鬧事現(xiàn)象等。o親切友好，這主要表現(xiàn)在飯店的各種宣傳品和告示牌的內(nèi)容和形式，不僅有很高的藝術(shù)水準(zhǔn)，而且顯得親切友好，真誠可信。飯店的所有員工堅(jiān)守崗位，精神飽滿，彬彬有禮，溫文爾雅，熱情友好。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體 飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體包括顧客方、飯店方和第三方三個方面。 （一）顧

26、客方 1、顧客作為評價主體的依據(jù) 顧客是飯店服務(wù)的接受者 顧客是飯店服務(wù)的購買者 顧客是飯店管理決策層的“成員”之一 顧客是飯店飯店發(fā)展的推動力 2、顧客評價的影響因素 飯店服務(wù)質(zhì)量最終是由客人的滿意程度來體現(xiàn)，而飯店飯店與顧客之間的互動關(guān)系質(zhì)量決定了顧客的滿意度 （1）顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 具體而言顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量受以下四方面的影響： 飯店的市場營銷 飯店的品牌形象 其他顧客的口碑宣傳 顧客自身的狀況 （2）顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由其所實(shí)際經(jīng)歷的消費(fèi)過程決定的，評價自身所經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量往往較主觀。 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 飯店飯店提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)的可靠程度，是提供優(yōu)

27、質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 服務(wù)的個性化程度 指飯店飯店針對顧客不同的選擇、不同的需求、不同的偏好，提供有針對性的個性化服務(wù)的程度。 （3）感知價值 指顧客所感受到的價值相對于自己所付出的貨幣價格的服務(wù)質(zhì)量。 3、顧客評價的形式 （1）顧客意見調(diào)查表 （2）電話訪問 （3）現(xiàn)場訪問 （4）小組座談（5）?？桶菰L 4、顧客評價的模型表述 顧客評價可以是用描述性的語言，也可以通過對顧客滿意度的測量來反映顧客評價。當(dāng)前，已為國內(nèi)外營銷學(xué)界所普通認(rèn)可的測量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎(chǔ)上提出的SERVPERF模型。 （1）SERVQUAL模型 用模型表

28、示如下： SQ(PiEi) SQ：SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量 Pi：顧客體驗(yàn)的第i個問題的得分 Ei：顧客期望的第i個問題的得分 SERVQUAL模型是較為科學(xué)、實(shí)用的質(zhì)量評估方法，對服務(wù)質(zhì)量的評估進(jìn)行了系統(tǒng)的處理，得到了很多人的認(rèn)可。但不可否認(rèn)該模型還有許多要發(fā)展和完善的地方，如：該模型從理論到實(shí)際觀察都沒表現(xiàn)出預(yù)期與結(jié)果的差別的基礎(chǔ)是什么；關(guān)于對期望有不同理解；以差異分?jǐn)?shù)描述服務(wù)質(zhì)量的可行性等等。 （2）SERVPERF模型 用模型表述為： 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)表現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)表現(xiàn)權(quán)重 克羅寧和泰勒對銀行、洗衣、快餐行業(yè)進(jìn)行調(diào)查后認(rèn)為SERVPERF模型比SERVQUAL模型更

29、適于評估服務(wù)質(zhì)量，而且不計(jì)權(quán)重的SERVPERF模型比帶權(quán)重的SERVPERF模型評估效果更好。 6、顧客方評價的特點(diǎn) （二）飯店方 1、飯店作為評價主體的依據(jù) （1）飯店是服務(wù)的提供者 （2）飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者 （3）服務(wù)質(zhì)量評價是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 2、飯店方評價的組織形式 為了做好飯店的服務(wù)質(zhì)量評價工作，就需要建立相應(yīng)的評價機(jī)構(gòu)，在具體實(shí)施飯店自我服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，各個飯店采取了不同的形式： 有些飯店成立了專職的部門服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡稱質(zhì)檢部； 有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評價機(jī)構(gòu)； 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評價工作。 上述各種的組織形式各具有優(yōu)缺點(diǎn)。飯店到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定。 3、飯店方評價的形式 在實(shí)踐中，飯店自我評價服務(wù)質(zhì)量的形式大體上可以歸納為以下幾種： （1）飯店統(tǒng)一評價 （2）部門自評 （3）飯店外請專家