連鎖店經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)認(rèn)知

1、通過(guò)學(xué)習(xí)本課程,你將能夠： 熟知連鎖經(jīng)營(yíng)的四大要因； 知道連鎖店的主要經(jīng)營(yíng)形式; 熟悉連鎖店的根本經(jīng)營(yíng)原那么; 了解連鎖店長(zhǎng)的各種角色.連鎖店經(jīng)營(yíng)根底認(rèn)知一、連鎖經(jīng)營(yíng)的四大要因所謂連鎖店,是指眾多小規(guī)模的、分散的、經(jīng)營(yíng)同類商品和效勞的同一品牌的零售店,在總部的組織領(lǐng)導(dǎo)下,采取共同的經(jīng)營(yíng)方針、一致的營(yíng)銷行動(dòng),實(shí)行集中采購(gòu)和分散銷售的有機(jī)結(jié)合,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的聯(lián)合.其本質(zhì)是將假設(shè)干零售店聯(lián)合在一起,在不限制零售店的具體經(jīng)營(yíng)行業(yè)的前提下,獲得集中采購(gòu)和集中廣告宣傳的效率.要到達(dá)連鎖經(jīng)營(yíng)的目的,連鎖店必須遵守連鎖經(jīng)營(yíng)的四大要因：1 .一致化一致化是指統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念,即所有零售店的經(jīng)營(yíng)理念

2、要達(dá)成一致.世界最大的餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝餐飲集團(tuán)是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)中最大的餐飲集團(tuán),在全球100多個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)34000家連鎖餐廳和85萬(wàn)多名員工.其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、A&WMLongJohnSilver'sLJS五個(gè)世界著名餐飲品牌,分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一.百勝餐飲集團(tuán)成立之初的理念就是要成為全球最大的餐飲集團(tuán),其最初的餐飲品牌只有肯德基和必勝客,但公司一直根據(jù)既定的經(jīng)營(yíng)理念前進(jìn),逐漸開(kāi)展為擁有五個(gè)世界著名餐飲品牌的目前全世界最大的餐飲集團(tuán).與連鎖店之間保持積極的戰(zhàn)略關(guān)系是百勝集團(tuán)取得成功的一個(gè)重要和珍貴秘訣.百勝集團(tuán)認(rèn)為連鎖

3、店是其最重要的伙伴,在這個(gè)前提下,百勝將所有連鎖店作為一個(gè)整體來(lái)經(jīng)營(yíng),推動(dòng)銷售,最終建立了世界最正確的餐飲體系.百勝崇尚尊重待人,并致力于營(yíng)造一個(gè)互相關(guān)心、溝通順暢和積極向上的工作氣氛,以此作為百勝文化群策群力、同心同德的原那么,并作為其在經(jīng)營(yíng)治理業(yè)務(wù)時(shí)的重要根底.百勝的文化被總結(jié)為“HWWTHowWeWorkTogether,具體表現(xiàn)在八個(gè)方面：第一,為顧客瘋狂CustomerMania.百勝自譽(yù)是“為客瘋狂者,其餐廳團(tuán)隊(duì)及RSC的同事都注重傾聽(tīng)與回應(yīng)顧客的心聲,以“YES的態(tài)度向顧客提供100%勺CHAMPS即百勝所制定的一種標(biāo)準(zhǔn)體系,其含義為：清潔C、好客H、精確A、保持M、產(chǎn)品質(zhì)量P以

4、及速度S.第二,相互信任Trustingeachother,是指相信所有人都具有好的動(dòng)機(jī),鼓勵(lì)出謀劃策,并廣招多元化的及背景不同的員工.第三,認(rèn)同鼓勵(lì)(Recognition),即為其他同事的成功而慶祝并樂(lè)此不疲.第四,輔導(dǎo)支持(Helpingeachother),要求首先肯定對(duì)方,再談如何能做得更好.第五,有責(zé)任心(Accountability),即要求說(shuō)到做到,擔(dān)負(fù)責(zé)任,正如主人一般.第六,貫徹卓越(ExecutionalExcellence),要求通過(guò)不斷改善和創(chuàng)新交出一年比一年優(yōu)異的成績(jī)單,并不停地追蹤考核.第七,正面積極(PositiveEnergy)是指以正面的角度看待問(wèn)題,積極行

5、動(dòng),痛恨官僚并預(yù)防其帶來(lái)的所有無(wú)聊現(xiàn)象.第八,競(jìng)爭(zhēng)而合(TeamworkwithProductiveConflict)是指通過(guò)有建設(shè)性的辯論,不管相聚或分駐各地,都能實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合作.百勝全球餐飲集團(tuán)從員工招募,到對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)、員工滿意度調(diào)查等,都徹底執(zhí)行了其經(jīng)營(yíng)八原那么.餐飲企業(yè)共同協(xié)作經(jīng)營(yíng),甚至一家連鎖店的經(jīng)營(yíng),除了對(duì)店長(zhǎng)有要求之外,需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作,經(jīng)營(yíng)理念傳承的最重要的方法是堅(jiān)持執(zhí)行,這就要求企業(yè)一定要清楚地熟悉到,店長(zhǎng)就是企業(yè)執(zhí)行政策的重要伙伴.【案例】Seven-eleven的開(kāi)展史Seven-eleven是一家眾所周知的便利店集團(tuán),其店名是指每天營(yíng)業(yè)時(shí)間是從上午7點(diǎn)到晚

6、上11點(diǎn),每周都如此.隨著經(jīng)營(yíng)的開(kāi)展,現(xiàn)在它已成為了24小時(shí)營(yíng)業(yè)店.Seven-eleven的經(jīng)營(yíng)理念就是成為大家方便的好鄰居,其經(jīng)營(yíng)也是緊密圍繞著這個(gè)理念去執(zhí)行的.Seven-eleven的前身是成立于1927年的南大陸制冰公司.當(dāng)時(shí)由于電冰箱并未普及,冷藏用的冰塊成為生活中不可缺少的必需品.在南大陸制冰公司銷售冰塊的約翰杰夫森戈林,非常關(guān)心顧客效勞的改善,他做出了夏季店鋪天天營(yíng)業(yè),每天營(yíng)業(yè)16個(gè)小時(shí)的決定,這項(xiàng)效勞深受當(dāng)?shù)鼐用竦臍g送.不僅如此,戈林通過(guò)仔細(xì)調(diào)查當(dāng)?shù)鼐用竦馁?gòu)置意愿和需求,發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐用癫粌H希望他能銷售冰塊,還希望他能適時(shí)地銷售其他生活用品,如牛奶、雞蛋、面包等.為此,戈林提議南

7、大陸公司為自己負(fù)責(zé)的店鋪提供更多的便利商品,并得到了公司的首肯.就這樣南大陸制冰公司開(kāi)創(chuàng)了新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域和利益增長(zhǎng)點(diǎn),被譽(yù)為美國(guó)便利店的萌芽.1946年南大陸公司正式將圖騰店改名為Seven-eleven,從而真正揭開(kāi)了“便利店時(shí)代的序幕.目前Seven-eleven的店鋪已普及全世界18個(gè)國(guó)家和地區(qū).Seven-eleven的效勞內(nèi)容廣泛,例如經(jīng)營(yíng)熟食、賣茶葉蛋、提供復(fù)印效勞, 效勞、郵件寄發(fā)效勞、繳費(fèi)效勞,在生活中真正成為了顧客的好鄰居.可見(jiàn),成功經(jīng)營(yíng)一家企業(yè),要明確經(jīng)營(yíng)的中央目的,具有自己的經(jīng)營(yíng)理念,并為到達(dá)目的而不懈努力.【案例】超市的“鼻祖一一家樂(lè)福家樂(lè)福集團(tuán)成立于1959年,是大型超

8、級(jí)市場(chǎng)(Hypermarket)概念的創(chuàng)始者,于1963年在法國(guó)開(kāi)設(shè)了世界上第一家大型超市.1999年8月30日,家樂(lè)福兼并普羅莫代斯,組成了世界第二大零售集團(tuán).如今家樂(lè)福已開(kāi)展成為歐洲最大、全球第二大的零售商.家樂(lè)福目前在世界31個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有一萬(wàn)多家銷售網(wǎng)點(diǎn),涉及的零售業(yè)包括大賣場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、折扣店、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)式商店與電子商務(wù),家樂(lè)福集團(tuán)建立了全球性的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò),向不同國(guó)家和地區(qū)的供給商采購(gòu)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的商品.家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)理念是以低廉的價(jià)格、卓越的顧客效勞和舒適的購(gòu)物環(huán)境為廣闊消費(fèi)者提供日常生活所需的各類消費(fèi)品.家樂(lè)福對(duì)顧客的承諾是在價(jià)格、商品種類、質(zhì)量、效勞及便利性等各方面滿足消費(fèi)者

9、的需求.家樂(lè)福力爭(zhēng)通過(guò)自己的努力成為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)最好的購(gòu)物場(chǎng)所,為消費(fèi)者帶來(lái)更多的實(shí)惠和便利,并攜手各商業(yè)伙伴為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的繁榮做出奉獻(xiàn).家樂(lè)福提出的口號(hào)是“天天都廉價(jià),其理念是讓顧客能購(gòu)置到最廉價(jià)的、價(jià)廉物美的商品,從始至終,家樂(lè)福都在為此目的而不懈努力.無(wú)論經(jīng)營(yíng)哪個(gè)行業(yè),企業(yè)一定要明確自己的中央思想,對(duì)于經(jīng)營(yíng)方法和經(jīng)營(yíng)理念,要從總部開(kāi)始復(fù)制到每一個(gè)點(diǎn)上,這就是“一致化要求.現(xiàn)在有很多連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)不成功,其原因就在于每一個(gè)點(diǎn)的加盟者都具有自己不同的想法,這些想法甚至?xí)斐蓛?nèi)江,導(dǎo)致整體的連鎖企業(yè)很難有序經(jīng)營(yíng).要點(diǎn)提示一致化的內(nèi)容主要包括：經(jīng)營(yíng)方法；經(jīng)營(yíng)理念；復(fù)制到各店.2 .規(guī)模規(guī)模主要包括采購(gòu)的

10、規(guī)模,倉(cāng)儲(chǔ)、配送的規(guī)模,促銷的規(guī)模,研究、開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)的規(guī)模等.采購(gòu)的規(guī)模通過(guò)集中采購(gòu),可以保證貨源的穩(wěn)定和價(jià)格的穩(wěn)定,如肯德基在采購(gòu)過(guò)程中,首先關(guān)注采購(gòu)價(jià)格.通過(guò)統(tǒng)一采購(gòu),保證雞源穩(wěn)定,也有效預(yù)防了在“禽流感時(shí)期雞源數(shù)量下降導(dǎo)致的價(jià)格波動(dòng).【案例】家樂(lè)福的采購(gòu)原那么在尋找貨源階段,家樂(lè)福的產(chǎn)品專家會(huì)根據(jù)每個(gè)產(chǎn)品的具體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與要求,尋找擁有足夠技術(shù)力量與生產(chǎn)水平的供給商.所有供給商必須經(jīng)過(guò)家樂(lè)福專業(yè)人員對(duì)工廠的考察與資格認(rèn)證后,才能參與競(jìng)標(biāo).在價(jià)格談判中,家樂(lè)福不僅根據(jù)投標(biāo)價(jià)格的上下來(lái)挑選供給商,還會(huì)進(jìn)行“使用情況測(cè)試,以挑選出性價(jià)比最好的產(chǎn)品.當(dāng)供給商進(jìn)入生產(chǎn)階段,家樂(lè)福的產(chǎn)品專家將跟蹤生產(chǎn)

11、的各個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試和監(jiān)督,以保證產(chǎn)品質(zhì)量.家樂(lè)福的采購(gòu)原那么十清楚確,不僅提供平價(jià)商品以吸引廣闊消費(fèi)者,更重要的是提供最好的商品、最低的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的效勞,家樂(lè)福全球采購(gòu)的業(yè)務(wù)流程大致分為4個(gè)步驟,即尋找貨源、資格認(rèn)證、組織談判與跟蹤生產(chǎn)過(guò)程.家樂(lè)福正是通過(guò)采用明確的采購(gòu)原那么、細(xì)分采購(gòu)業(yè)務(wù)流程,得以不斷開(kāi)展壯大.一般來(lái)說(shuō),不低于10家以上的連鎖店統(tǒng)一采購(gòu)才符合經(jīng)濟(jì)效應(yīng),否那么還不能構(gòu)成規(guī)模. 倉(cāng)儲(chǔ)、配送的規(guī)模除了采購(gòu)之外,倉(cāng)儲(chǔ)配送也能通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)降低本錢.例如,Seven-eleven便利商店自由運(yùn)送局部配送最大的優(yōu)點(diǎn)是包含了冷藏的配送和常溫配送,機(jī)動(dòng)性很強(qiáng),而且倉(cāng)儲(chǔ)的空間更加節(jié)約,

12、遠(yuǎn)遠(yuǎn)比其出售商品的原價(jià)再少10%在連鎖餐飲的配送上占據(jù)了很大優(yōu)勢(shì). 促銷的規(guī)模促銷到達(dá)規(guī)模,同樣也能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng).如果只有一家店,不管是報(bào)紙還是電視廣告宣傳,其廣告費(fèi)用都會(huì)非常高,而連鎖企業(yè)打出廣告之后,廣告效應(yīng)會(huì)非常大,且每家分店只分?jǐn)傄稽c(diǎn)廣告本錢.因此,規(guī)模越大,其促銷本錢會(huì)越低. 研究、開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)的規(guī)模研究、開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)的本錢也與規(guī)模有關(guān).很多連鎖業(yè)的培訓(xùn)都不需要依靠外部培訓(xùn),而是通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)完成.由于規(guī)模巨大,企業(yè)可以培養(yǎng)自己的內(nèi)部講師,從而節(jié)約培訓(xùn)本錢.3 .專業(yè)在連鎖經(jīng)營(yíng)上,每一個(gè)工程都要由專家負(fù)責(zé),包含財(cái)務(wù)、公關(guān)、籌劃、治理等各類專業(yè)人員.只有各個(gè)環(huán)節(jié)都由專家負(fù)責(zé),才能明確國(guó)際形勢(shì)

13、,把握如何開(kāi)源節(jié)流,制定優(yōu)秀的籌劃方案,進(jìn)行科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的治理,這也是連鎖經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵.例如肯德基在招募人員方面投入非常大,其負(fù)責(zé)招聘的工作人員甚至有法律參謀人員,原因就在于很多的法律內(nèi)容需要在合同中標(biāo)注討論.4 .標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)包含了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,將最有價(jià)值、最吸引消費(fèi)者的品牌精神、品牌核心價(jià)值、品牌口號(hào)、品牌特征與特色、品牌的調(diào)性等在終端展現(xiàn)出來(lái),才能獲得消費(fèi)者更深層次的認(rèn)同和共鳴.【案例】麥當(dāng)勞的歡樂(lè)消費(fèi)麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)歡樂(lè)消費(fèi),餐廳總是通過(guò)裝修、飾品、布置,還有各種玩具、活動(dòng)讓人感到親切與歡樂(lè),麥當(dāng)勞“歡樂(lè)餐廳的價(jià)值借此不斷強(qiáng)化,這都屬于一種標(biāo)準(zhǔn)展示.例如,在效勞方面,效勞人員一定要面帶微笑,大聲

14、說(shuō)“歡送光臨麥當(dāng)勞,用行為來(lái)證實(shí)理念與行為的一致,這就是標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá).麥當(dāng)勞不僅在效勞方面強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn),在其他方面也強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn),包括諸多細(xì)節(jié),如如可樂(lè)的溫度為多少,冰塊應(yīng)放在飲料的哪一個(gè)點(diǎn)上面；炸雞時(shí)一定要切成9塊,炸雞的時(shí)間應(yīng)相等,雞炸好之后應(yīng)放到保溫柜里,保溫的時(shí)間也要一致等.麥當(dāng)勞要求全球各個(gè)分店都要執(zhí)行一致的標(biāo)準(zhǔn).麥當(dāng)勞的成功顯示了標(biāo)準(zhǔn)的重要性.在連鎖經(jīng)營(yíng)中,通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),可以給顧客形成非?？煽康男刨嚫?即使在陌生的地方也如此,這是很自然的反響,也是標(biāo)準(zhǔn)化所追求的結(jié)果.二、連鎖店的三大思考在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境中,連鎖店必須思考連鎖店定位為何、連鎖店到底在銷售什么和連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么這三大問(wèn)題

15、,通過(guò)思考,從而確定連鎖店的經(jīng)營(yíng)模式和開(kāi)展方向.三、連鎖經(jīng)營(yíng)的模式1 .連鎖店的主要經(jīng)營(yíng)形式當(dāng)前,連鎖店的經(jīng)營(yíng)形式主要有超商、超市、量販店、百貨公司和購(gòu)物中央五種. 超商“超商的原意是“超級(jí)商場(chǎng)的簡(jiǎn)稱,自從被引入商貿(mào)行業(yè)后,也用來(lái)特指“超級(jí)大經(jīng)銷商. 超市超市是超級(jí)市場(chǎng)的簡(jiǎn)稱,來(lái)源于英文supermarket,是指以顧客自選方式經(jīng)營(yíng)食品、家庭日用品為主的大型綜合性零售商場(chǎng). 量販店量販店是指“大量批發(fā)的超市.量販店的核心內(nèi)涵有兩個(gè)方面：一是容量大；二是自選自助.它兼具大型零售市場(chǎng)與專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)和便民連鎖店的某些特征,但又與這些經(jīng)營(yíng)方式有所不同. 百貨公司百貨公司是一種大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)日用工業(yè)品為主

16、的綜合性的零售商業(yè)企業(yè),經(jīng)營(yíng)的商品類別系列多,同時(shí)每類商品每條商品線的花色、品種、規(guī)格齊全工程多,實(shí)際上是許多專業(yè)商店的綜合體. 購(gòu)物中央購(gòu)物中央是指一群建筑,是組合在一起的商業(yè)設(shè)施,按商圈確定其位置、規(guī)模,將多種店鋪?zhàn)鳛橐粋€(gè)整體來(lái)方案、開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng),并且擁有一定規(guī)模的停車場(chǎng).2 .連鎖業(yè)的開(kāi)展趨勢(shì)在國(guó)內(nèi),連鎖業(yè)的開(kāi)展趨勢(shì)有兩種：大型連鎖超市和連鎖專業(yè)店、專賣店及百貨店.大型連鎖超市大型連鎖超市,是采取自選銷售方式,以銷售群眾化實(shí)用品為主,并將超市和折扣店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)結(jié)合為一體的,品種齊全,滿足顧客一次性購(gòu)物的零售業(yè)態(tài).其特點(diǎn)主要有：一站式效勞、產(chǎn)品豐富、價(jià)格低廉、內(nèi)外資結(jié)合.連鎖專業(yè)店、專賣店及

17、百貨店連鎖專業(yè)店、專賣店及百貨店的主要特點(diǎn)有兩個(gè)：細(xì)分貨物種類和商店有個(gè)性.從經(jīng)營(yíng)范圍來(lái)說(shuō),連鎖店的經(jīng)營(yíng)涵蓋20余個(gè)業(yè)種,主要包括：百貨、鐘表、眼鏡、美容美發(fā)、電器電腦、超市食品、中式快餐、西式快餐、飯店、攝影、快速?zèng)_印、服飾鞋類、健身、汽車租賃、洗衣、家具、房屋中介、外語(yǔ)補(bǔ)習(xí)等.四、現(xiàn)代連鎖店與傳統(tǒng)單店區(qū)別現(xiàn)代連鎖店與傳統(tǒng)單店的區(qū)別,如表1所示.表1現(xiàn)代連鎖店與傳統(tǒng)單店的區(qū)別表內(nèi)容單店連鎖店外觀包裝老舊新奇廣告行銷弱強(qiáng)采購(gòu)弱強(qiáng)物流配送弱強(qiáng)策略聯(lián)盟無(wú)有五、連鎖店的定位與根本經(jīng)營(yíng)原那么連鎖店的定位及其經(jīng)營(yíng)的根本原那么,如圖1所示.圖1連鎖店的定位及其根本經(jīng)營(yíng)原那么通過(guò)對(duì)Seven-eleven、

18、麥當(dāng)勞、肯德基的分析,可以得出連鎖店的致勝秘訣：1 .“Seven-eleven連鎖店的四項(xiàng)根本原那么aSeven-eleven連鎖店的四項(xiàng)根本原那么包括：比任何商場(chǎng)都新鮮的商品一一鮮度治理；商品結(jié)構(gòu)滿足顧客需求；店面整潔、干凈、明亮；親切的效勞：和顧客打招呼、記得?？偷哪樋缀兔?2 .麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)原那么麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)原那么,即“QSCV原那么,具體包括：Q(quality)代表質(zhì)量的意思,亦即麥當(dāng)勞對(duì)產(chǎn)品要求品質(zhì)上乘,操作嚴(yán)格,追求完美.S(service)代表效勞,亦即要求員工效勞周到,信奉“顧客永遠(yuǎn)是上帝的理念.C(cleanness)代表整潔清潔,亦即要求連鎖店的內(nèi)部環(huán)境整潔清潔.V(

19、value)代表價(jià)值,亦即要求做到物有所值.3.肯德基的經(jīng)營(yíng)原那么肯德基的經(jīng)營(yíng)原那么,即“CHAMPS原那么,具體包括：C(Cleanliness)代表保持美觀整潔的餐廳.H(Hospitality)代表提供真誠(chéng)友善的接待.A(Accuracy)代表保證提供準(zhǔn)確無(wú)誤的供給.M(Maintenance)代表維持優(yōu)良的設(shè)備.P(ProductQuality)代表堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品.S(Speed)代表注意快速迅捷的效勞.六、連鎖店長(zhǎng)的角色連鎖店長(zhǎng)(店總經(jīng)理)的角色主要表達(dá)在接待顧客、治理人員和利潤(rùn)治理三個(gè)方面.1 .接待顧客連鎖店長(zhǎng)在接待顧客方面的主要工作包括： 利潤(rùn)利潤(rùn)是指企業(yè)一定期間內(nèi)獲得的經(jīng)

20、營(yíng)成果,指企業(yè)銷售產(chǎn)品的收入扣除本錢價(jià)格和稅金以后的余額. 營(yíng)業(yè)額/市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)業(yè)額.營(yíng)業(yè)額是指為納稅人提供給稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無(wú)形資產(chǎn)或者銷售不動(dòng)產(chǎn)時(shí),向?qū)Ψ绞杖〉娜績(jī)r(jià)款和價(jià)外費(fèi)用無(wú)形資產(chǎn)或者銷售不動(dòng)產(chǎn)向?qū)Ψ绞杖〉娜績(jī)r(jià)款和價(jià)外費(fèi)用.市場(chǎng)營(yíng)銷.市場(chǎng)營(yíng)銷是指?jìng)€(gè)人或集體通過(guò)交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價(jià)值,以獲得所需之物,實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的過(guò)程. 公關(guān)公關(guān)一般是公共關(guān)系的簡(jiǎn)稱.它是一種有意識(shí)的治理活動(dòng). 供貨商關(guān)系連鎖店長(zhǎng)必須確定明確的采購(gòu)原那么,并與供貨商保持良好的關(guān)系. 客戶關(guān)系(投訴)客戶關(guān)系治理主要包括四個(gè)局部：在線銷售自動(dòng)化、在線客戶效勞和支持、市場(chǎng)情報(bào)、營(yíng)銷治理. 顧客滿意檢測(cè)連鎖店長(zhǎng)需要對(duì)顧客的滿意

21、度進(jìn)行檢測(cè),以提升效勞. 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)檢測(cè)連鎖店長(zhǎng)需要定期檢測(cè)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并進(jìn)行改善.2 .治理人員連鎖店長(zhǎng)在治理人員方面的主要工作包括：招聘/甄選招聘程序包括招聘廣告、二次面試、雇傭輪選等.培訓(xùn)培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、治理訓(xùn)誡行為.目前,企業(yè)培訓(xùn)以技能傳遞為主,時(shí)間側(cè)重在上崗前.但為了提升企業(yè)的治理,連鎖店長(zhǎng)應(yīng)定期、不定期組織員工培訓(xùn). 人員開(kāi)展人員開(kāi)展與培訓(xùn)有一定聯(lián)系,通過(guò)培訓(xùn),為員工提供開(kāi)展方向和開(kāi)展途徑. 人員福利福利是員工的間接報(bào)酬,一般包括健康保險(xiǎn)、帶薪假期、過(guò)節(jié)禮物或退休金等形式. 人員離職率離職率是企業(yè)用以衡量?jī)?nèi)部人力資源流動(dòng)狀況的一個(gè)重要指標(biāo),通過(guò)對(duì)離職率的考察,可以了解企業(yè)對(duì)員工的吸引和滿意情況.3 .禾I潤(rùn)治理連鎖店長(zhǎng)在利潤(rùn)治理方面的主要工作包括： 預(yù)算預(yù)算是經(jīng)法定程序?qū)徍伺鷾?zhǔn)的年度集中性財(cái)政收支方案,其包含的內(nèi)容不僅僅是預(yù)測(cè),它還涉及到有方案地巧妙處理所有變量,這些變量決定著公司未來(lái)努力到達(dá)某一有利地位的績(jī)效. 財(cái)務(wù)限制財(cái)務(wù)限制作為現(xiàn)代企業(yè)治理水平的重要標(biāo)志,它是運(yùn)用特定的方法、舉措和程序,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的限制手段,對(duì)