項(xiàng)目售后負(fù)責(zé)制度

1、項(xiàng)目售后服務(wù)制度（初稿）目的：為進(jìn)一步規(guī)范和提高XXXX有限公司軟硬件解決方案的售后技術(shù)服務(wù)水平和效率，建立服務(wù)型組織，提高客戶滿意度，調(diào)動(dòng)項(xiàng)目技術(shù)工作人員工作積極性，打造樣板工程，故制定項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)制。工作職責(zé)：一、部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)：1, 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織本部門(mén)員工規(guī)范有序的展開(kāi)工作；2, 及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見(jiàn)，同時(shí)要了解和掌握部門(mén)員工的各種想法和動(dòng)態(tài)，起到承上啟下的作用；3, 針對(duì)部門(mén)員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)以及項(xiàng)目施工、安全施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性；4, 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)工作的

2、不定期抽查和巡視，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹(shù)立公司的良好形象，同時(shí)做好客戶檔案資料的管理工作；5, 部門(mén)內(nèi)部定期召開(kāi)研討會(huì)，對(duì)工作過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；6, 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)人員業(yè)績(jī)考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核；7, 與公司其他部門(mén)搞好工作溝通與配合；8, 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。員工職責(zé):1, 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2, 工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作，做到文明施工，安全施工；3, 施工時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，嚴(yán)守施工操作規(guī)程，

3、并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；4, 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和歸檔工作；5, 售后工作中對(duì)業(yè)主報(bào)修的故障能及時(shí)、高效的解決；6, 對(duì)所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹(shù)立良好形象，維護(hù)公司信譽(yù)；7, 對(duì)工作中解決不了的問(wèn)題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)主管反映，尋求解決辦8,努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，不斷提高工作能力和水平;9,對(duì)上級(jí)定期提供一些合理建議和意見(jiàn);完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)工作內(nèi)容:新項(xiàng)目安裝調(diào)試工作:安裝調(diào)試流程:項(xiàng)目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場(chǎng)前七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出任務(wù)單）售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安

4、裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補(bǔ)充說(shuō)明：1、施工人員進(jìn)場(chǎng)施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；2、員工在施工現(xiàn)場(chǎng)必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目經(jīng)理的工作;3、施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量4、施工中對(duì)公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動(dòng)售后和被動(dòng)售后兩部分。主動(dòng)售后是指售后服務(wù)人員主動(dòng)的定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動(dòng)售后服務(wù)是指客戶報(bào)修故障后的維修工作。）、主動(dòng)售后服務(wù):工作目的：保

5、證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會(huì)效益，同時(shí)樹(shù)立公司良好形象。工作流程:二）、被動(dòng)售后服務(wù):工作流程：客戶報(bào)修公司前臺(tái)或部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話，記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號(hào)碼、客戶姓名等記錄，并于一小時(shí)內(nèi)通知工地維修責(zé)任工地維修責(zé)任人安排維修維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，特殊情況時(shí)，需經(jīng)用戶同意并在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。即刻安排重修解決問(wèn)題，填寫(xiě)工程維修單（附件1）:一份交客戶，一份交部門(mén)負(fù)責(zé)人留存。辦公室或部門(mén)負(fù)責(zé)人依照維修單對(duì)維修人員的維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門(mén)回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員考核的依據(jù)。1 .一般問(wèn)題須在當(dāng)天內(nèi)完成；2 .設(shè)備

6、故障需發(fā)回廠家維修的，與客戶做好溝通工作,并在十個(gè)工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。3 .若遇疑難故障須與客戶做好溝通工作，并在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)部門(mén)主管，由主管會(huì)同技術(shù)總工討論出解決方案并進(jìn)行實(shí)施；4 .人為破壞故障或設(shè)備已過(guò)質(zhì)保期的，查明故障后報(bào)部門(mén)主管，由部門(mén)主管報(bào)甲方，得到維修意見(jiàn)后做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方批示后進(jìn)行維修。回訪結(jié)束，維修歸類(lèi)存檔?？蛻舨粷M意客戶滿意了解不滿意原因，根據(jù)實(shí)際情況追究維修人員的責(zé)任，并重新進(jìn)行維修程序，且部門(mén)負(fù)責(zé)人需全程跟蹤下月初，部門(mén)負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：1 .售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良

7、好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問(wèn)題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)刻維護(hù)公司形象。2 .工作中愛(ài)護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。3 .對(duì)公司所做的每個(gè)工程項(xiàng)目建立用戶長(zhǎng)期檔案，并及時(shí)更新。4 .售后服務(wù)小組每月對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決，巡查結(jié)束后需填寫(xiě)月巡查表（附表2:系統(tǒng)工程巡查單），并請(qǐng)客戶在巡查單上簽署意見(jiàn)。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。5 .售后服務(wù)小組每半年對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng)，保養(yǎng)項(xiàng)目包括：清理攝象機(jī)球罩,鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng)軟件升級(jí)和維護(hù)等；6 .售后服務(wù)部主管每季度組織一次

8、售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加。巡查結(jié)束后需填寫(xiě)季度巡查表（附表2:系統(tǒng)工程巡查單），需雙方簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo),樹(shù)立公司“負(fù)責(zé)”形象。7 .維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶約好時(shí)間并按時(shí)到達(dá)）。維修完成后，必須填寫(xiě)維修意見(jiàn)單并請(qǐng)客戶在維修單上簽署意見(jiàn)后交至部門(mén)主管處。8 .部門(mén)主管每月初應(yīng)對(duì)上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理:1 .工程資料的移交：工程部在工

9、程結(jié)束后移交工程資料時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容：1） 工程現(xiàn)場(chǎng)資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點(diǎn)圖，監(jiān)控室管理制度等（KT板制作）。2） 竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備操作說(shuō)明書(shū)以及工程原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等；3） 設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤(pán)、保修卡、安裝使用手冊(cè)、機(jī)柜備用鑰匙、個(gè)別產(chǎn)品包裝盒（SONY攝像機(jī)系列，維修時(shí)需包裝原盒）等。2 .工程長(zhǎng)期檔案的建立及管理；售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱(chēng)）、工程地址、驗(yàn)收時(shí)間，負(fù)責(zé)

10、人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時(shí)更新客戶檔案。另平時(shí)的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法：一、考核程序：售后服務(wù)部人員考核參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核。二、考核標(biāo)準(zhǔn)：1,外出工作期間，應(yīng)注重自身儀表形象，發(fā)現(xiàn)有影響公司形象行為的一次扣20元;2,工作不主動(dòng)，消極怠工的，一次扣30元，不服從安排或?qū)ぷ魍莆?，每次?0元，與部門(mén)同事之間不能相互協(xié)作的每次扣30元；3,員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的

11、損失或影響每次扣30元-100元;4,不能及時(shí)完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣20元一一50元；5,未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣30元；6,客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣20元一一50元；7,工程安裝調(diào)試過(guò)程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆?，每次?0元5071s；8,安裝調(diào)試驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問(wèn)題的，視其原因性質(zhì)，每次扣20元一一50元；9,安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣20元；10 ,工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣30元。11 ,工作中對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)或

12、能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加30元一一100元。三、考核時(shí)間：每月月初對(duì)上月工作進(jìn)行考核，并與10號(hào)前完成考核工作。四、考核執(zhí)行程序：由部門(mén)主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核。考核完后編寫(xiě)部門(mén)考核表（附表：考核獎(jiǎng)明細(xì)表、考核獎(jiǎng)匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)?jì)室執(zhí)行。五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對(duì)工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評(píng)審，評(píng)審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎(jiǎng)勵(lì)安裝調(diào)試小組500元，評(píng)審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組500元，連續(xù)兩次驗(yàn)收評(píng)審“不及格”撤銷(xiāo)安裝調(diào)試人員職務(wù)。人員培訓(xùn):工作技能的培訓(xùn):1, 需公司配合，定期

13、找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對(duì)工程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問(wèn)題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研討，以不斷提高員工的工作技能。2, 由部門(mén)主管組織部門(mén)員工之間每月底定期召開(kāi)研討會(huì)，針對(duì)施工及售后過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)部門(mén)主管將會(huì)上討論出的問(wèn)題進(jìn)行記錄、整理，交由公司公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)總工，尋求解決方法。文明施工及安全施工的培訓(xùn)：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行，定期召開(kāi)交流學(xué)習(xí)會(huì)議。XXXXXXX有限公司2017年4月20日工程維修單（樣耳1)維修人員維修日期維修單號(hào)所屬項(xiàng)目名稱(chēng)維修地點(diǎn)維修原因維修內(nèi)容維修時(shí)間自年_日_時(shí)一分進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)至年日_時(shí)分離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)維修費(fèi)免費(fèi)收取元維修費(fèi)客戶意見(jiàn)客戶意見(jiàn)維修工作是否已完成：口是/口否；對(duì)于維修人員的工作態(tài)度：口很滿意/口滿意/口不滿意；對(duì)于維修結(jié)果是否涵思：口很涵思/口涵思/不涵思；備注維修人員客戶負(fù)責(zé)人說(shuō)明：1、維修人員需認(rèn)真填寫(xiě)維修相