預(yù)約話術(shù)范例及要點(diǎn)

1、一、預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、被動(dòng)預(yù)約：SA 鈴響三聲內(nèi)接聽您好！XX專營店,我是預(yù)約專員XXX,請問有什么可以幫您的嗎【自我介紹】客戶：我的車子快到保養(yǎng)期限了,我想做個(gè)保養(yǎng)！SA沒問題,很快樂為您效勞.請問您貴姓【確認(rèn)客戶信息】客戶：我姓李.SA請問李先生最近什么時(shí)候方便過來【詢問客戶方便的時(shí)間】客戶：就這個(gè)周日上午吧.C1:SA好的,我給您安排到上午10點(diǎn)好嗎【主動(dòng)安排到可用的預(yù)約時(shí)間】客戶：可以.C2:SA非常抱歉李先生,我查詢了一下周日的預(yù)約安排,上午的預(yù)約已經(jīng)滿了,下午2點(diǎn)到4點(diǎn)還有空閑,在這期間,你可以選擇時(shí)間【與客戶協(xié)商預(yù)約時(shí)間】客戶：嗯那就3點(diǎn)吧.SA好的,為方便我們的準(zhǔn)備工作,請李先生

2、告訴我您的車型、車牌號、以及行駛里程！【確認(rèn)客戶信息】客戶：軒逸,粵A12345,目前接近4萬公里了.SA根據(jù)您的保養(yǎng)記錄,您本次應(yīng)該做4萬公里的保養(yǎng),費(fèi)用大概是XX元,工程是XX等.【確認(rèn)保養(yǎng)費(fèi)用和工程】請問李先生需要指定效勞代表嗎【確認(rèn)客戶需求】客戶：就上次那個(gè)接待我的那個(gè)吧,效勞挺好的.SA好的,我會安排.請問李先生需要指定技師嗎【確認(rèn)客戶需求】客戶：XXX師傅,技術(shù)不錯(cuò).SA好的,了解了.您本次預(yù)約的工程是軒逸4萬公里保養(yǎng),周日下午3點(diǎn)來店,指定效勞代表xxx,技師xxx,請問還有其他可以幫到您的嗎【確認(rèn)客戶需求】客戶：沒有了.SA您的 號是12812345678嗎,我們會及時(shí)的提醒您

3、的預(yù)約！【確認(rèn)客戶信息】客戶：好的.SA您在預(yù)約時(shí)間前后15分鐘,也就是周日下午2:45到3:15之間來到我們專營店維修入口處,就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的效勞以及XX優(yōu)惠.同時(shí),我們會提前一天和一個(gè)小時(shí) 提醒您的預(yù)約,如您有任何變動(dòng)麻煩您也 告知我們.【宣講預(yù)約成功條件和好處】客戶：好的！SA李先生,非常感謝您的預(yù)約！再見！等客戶先掛機(jī)【 禮儀】客戶：再見！2、主動(dòng)預(yù)約提醒定期保養(yǎng)時(shí)：SA您好,請問是粵A12345的車主李先生嗎等待客戶確認(rèn)【確認(rèn)客戶信息】我是東風(fēng)日產(chǎn)XX專營店的效勞代表XXX,【自我介紹】請問您現(xiàn)在方便接聽 嗎【確認(rèn)客戶是否方便】客戶：沒事,你講.SA根據(jù)我們的系統(tǒng)提示,7

4、月26日下周二,您的軒逸車,車牌號粵A12345需要進(jìn)行4萬公里保養(yǎng)了.請問需要幫您進(jìn)行預(yù)約登記嗎這樣可以無需等待,直接入廠進(jìn)行雙人快保,從而節(jié)約您的珍貴時(shí)間,也可以享受我們的XX優(yōu)惠！【確認(rèn)客戶需求】C1:客戶：不用了,我到時(shí)候自己會過來.SA您現(xiàn)在可能不太方便確認(rèn)回廠時(shí)間,您看您希望我什么時(shí)候再打 給您預(yù)約回廠時(shí)間呢【確認(rèn)下次提醒時(shí)間】客戶：不用了,過幾天再說吧.SA那我7月25日,下周一再聯(lián)系您,您看方便嗎【主動(dòng)與客戶確定提醒時(shí)間】1客戶：知道了！SA抱歉打攪您了,祝您用車愉快,再見！等客戶先掛機(jī)【客戶如果沒有明確拒絕,那么根據(jù)約定的7月25日再次提醒客戶,并將此結(jié)果記錄在DMS系統(tǒng)中】

5、2客戶：不用打了,我自己會安排.SA嗯！您可以直接過來,當(dāng)然也歡送過來前提前致電我們專營店進(jìn)行預(yù)約！我們的預(yù)約熱線是xXXX!【客戶如果明確拒絕,那么不再提醒,并將此結(jié)果記錄在DM繇統(tǒng)中】C2:客戶：好啊.SA目前下周二上午8點(diǎn)到10點(diǎn),下午4點(diǎn)至IJ6點(diǎn)有預(yù)約空閑時(shí)間,請問您到時(shí)方便過來嗎先以車間較為空閑的時(shí)段詢問客戶客戶：我周末才有空.SA那我給你安排到下周日的下午4點(diǎn),你看可以嗎客戶：可以,就這個(gè)時(shí)間吧！SA本次您的車子應(yīng)該做4萬公里的保養(yǎng),費(fèi)用大概是xx元,工程是xx等.請問李先生需要指定效勞代表嗎客戶：就上次那個(gè)接待我的那個(gè)吧,效勞挺好的.SA好的,我會安排.請問李先生需要指定技師嗎

6、客戶：XXX師傅,技術(shù)不錯(cuò).SA好的,了解了.您本次預(yù)約的工程是軒逸4萬公里保養(yǎng),周日下午4點(diǎn)來店,指定效勞代表xxx,技師xxx,請問還有其他可以幫到您的嗎客戶：沒有了.SA您在預(yù)約時(shí)間前后15分鐘,也就是周日下午2:45到3:15之間來到我們專營店維修入口處,就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的效勞以及XX優(yōu)惠.同時(shí),我們會提前一天和一個(gè)小時(shí) 提醒您的預(yù)約,如您有任何變動(dòng)麻煩您也 告知我們.客戶：好的！SA李先生,非常感謝您能接受本次預(yù)約！祝您用車愉快,再見！等客戶先掛機(jī)客戶：再見！:、預(yù)約接待話術(shù)SA您好,李先生！非常感謝你的準(zhǔn)時(shí)來店！我是效勞代表XXX,很快樂為您效勞！及時(shí)接待,預(yù)防讓客戶等待

7、【說出客戶姓名,自我介紹】客戶：你好！SA您是預(yù)約客戶,享受我們的優(yōu)先效勞,請將您的車移至預(yù)約通道.【強(qiáng)調(diào)預(yù)約好處】客戶：好的！SA為了記錄您車子來店時(shí)的狀況,我現(xiàn)在要對您的車子進(jìn)行登記,以及外觀檢查！客戶：XXX.SA您本次的預(yù)約維修工程是xxx,費(fèi)用大概是xxx,由于您是預(yù)約并準(zhǔn)時(shí)來店客戶,還將享受我們的xx優(yōu)惠.請問還有其他需要幫助的嗎【確認(rèn)預(yù)約優(yōu)惠工程】客戶：其他的沒有了.SA您本次的維修作業(yè)準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成,包括工位、備件準(zhǔn)備,您指定的技師也已經(jīng)安排妥當(dāng),如果沒有其他問題的話,請您在接車單上簽字確認(rèn).客戶：沒有其他問題了.轉(zhuǎn)入正常接待流程三、預(yù)約宣傳話術(shù)1、預(yù)約宣講客戶等待時(shí)：SA導(dǎo)

8、修員：您好,不好意思,現(xiàn)在車輛入廠比擬多,請您稍候片刻,我們馬上安排效勞代表為您效勞.【第一時(shí)間打招呼,并表示歉意】客戶：恩.SA導(dǎo)修員：您下次來店前可以撥打我們的預(yù)約熱線遞上預(yù)約宣傳單頁,提前2天進(jìn)行預(yù)約的話,我們會為您預(yù)留工位和預(yù)約通道,不用等待就可以直接入廠維修了.【宣傳預(yù)約不需等待的好處】2、預(yù)約宣講交車時(shí)：SA謝謝您的光臨,您下次的保養(yǎng)時(shí)間是X月X日,或者5千公里,先到為限.我們會提前1周左右提醒您回廠保養(yǎng)的.您也可以撥打我們的預(yù)約熱線,提前2天進(jìn)行預(yù)約的話,我們會為您預(yù)留工位和預(yù)約通道,不用等待就可以直接入廠維修了.同時(shí)還可以享受我們的雙人快保,節(jié)約您一半的時(shí)間.3、預(yù)約宣講3DC

9、時(shí)：SA謝謝您接受我們的回訪,您下次的保養(yǎng)時(shí)間是X月X日,或者5千公里,先到為限.我們會提前1周左右提醒您回廠保養(yǎng)的.您也可以撥打我們的預(yù)約熱線,提前2天進(jìn)行預(yù)約的話,我們會為您預(yù)留工位和預(yù)約通道,不用等待就可以直接入廠維修了.同時(shí)還可以享受我們的雙人快保,節(jié)約您一半的時(shí)間.四、客戶常見問題和推銷話術(shù)1.為什么車輛要進(jìn)行定期保養(yǎng)汽車保養(yǎng)是指保持和恢復(fù)汽車的技術(shù)性能,保證汽車具有良好的使用性和可靠性.及時(shí)正確的保養(yǎng)會使汽車的使用壽命延長,平安性能提升,既省錢又免去許多修車的煩惱.及時(shí)正確的保養(yǎng)汽車是延長汽車使用壽命、保證行車平安的重要一環(huán).我們平時(shí)所說的汽車保養(yǎng),主要是從保持汽車良好的技術(shù)狀態(tài),

10、延長汽車的使用壽命方面進(jìn)行的工作.其實(shí)它的內(nèi)容更廣,包括汽車美容護(hù)理等知識,概括起來講,主要有以下三個(gè)方面：一、車體保養(yǎng).車體保養(yǎng)又習(xí)慣稱汽車美容.主要目的是去除車體外和車體內(nèi)的各種氧化和腐蝕,然后加以保護(hù),盡量突出車的“美.它主要包括：車漆保養(yǎng),坐墊地毯保養(yǎng),保險(xiǎn)杠、車裙保養(yǎng),儀表臺保養(yǎng),電鍍加工保養(yǎng),皮革塑料保養(yǎng),輪胎、輪轂保修,擋風(fēng)玻璃保養(yǎng),底盤保養(yǎng),發(fā)動(dòng)機(jī)外表保關(guān)蛋介有0二、車內(nèi)保養(yǎng).車體保養(yǎng)是為了使車永葆青春,車內(nèi)保養(yǎng)的目的那么是讓汽車行駛幾十萬公里無大修,保證汽車處在最正確的技術(shù)狀態(tài).它主要包括：潤滑系、燃油系、冷卻系、制動(dòng)系、化油器噴油嘴的保養(yǎng)等.三、車體翻新.如深劃痕的診斷、治

11、理,多材料保險(xiǎn)杠修復(fù),輪轂蓋的硬傷修復(fù),皮革、化纖的材料翻新,發(fā)動(dòng)機(jī)的顏色翻新等.汽車保養(yǎng)分為定期保養(yǎng)和非定期保養(yǎng)兩大類,定期保養(yǎng)有：日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)；非定期保養(yǎng)有：磨合期保養(yǎng)和季節(jié)性保養(yǎng).汽車保養(yǎng)的主要工作不外乎清潔、檢查、緊定、調(diào)整和潤滑等內(nèi)容.但隨著科學(xué)技術(shù)和汽車工業(yè)的開展,以計(jì)算機(jī)為主的各種先進(jìn)技術(shù)在汽車上廣泛應(yīng)用,使未來汽車逐漸走向智能化,因而汽車保養(yǎng)的內(nèi)容又被賦予了新的內(nèi)涵.汽車保養(yǎng)是一項(xiàng)技術(shù)性比擬高的復(fù)雜工作,需要到專業(yè)的汽車維修企業(yè)去進(jìn)行.汽車保養(yǎng)考前須知.提到汽車為什么要保養(yǎng),我們得先從汽車保養(yǎng)和修理的區(qū)別和關(guān)系說起.一、保養(yǎng)和修理的區(qū)別(1)作業(yè)技術(shù)舉措不同.保

12、養(yǎng)以方案預(yù)防為主,通常采取強(qiáng)制實(shí)施的作業(yè)而修理是按方案視需要進(jìn)行的作業(yè).(2)作業(yè)時(shí)間不同.保養(yǎng)通常是在車輛發(fā)生故障之前進(jìn)行作業(yè).而修理通常是車輛發(fā)生故障之后進(jìn)行作業(yè).(3)作業(yè)目的不同.保養(yǎng)通常是降低零件磨損速度,預(yù)防故障發(fā)生,延長汽車使用壽命；而修理通常維修出現(xiàn)故障或失去工作水平的機(jī)件、總成,恢復(fù)汽車良好的技術(shù)狀況、工作水平,延長使用壽命.二、保養(yǎng)與修理的關(guān)系汽車保養(yǎng)和汽車修理是密切相關(guān)的.修理中有保養(yǎng),保養(yǎng)中有修理.在車輛保養(yǎng)過程中可能發(fā)現(xiàn)某一部位或機(jī)件將要發(fā)生故障或損壞的前兆,因而可利用保養(yǎng)時(shí)機(jī),對其進(jìn)行修理.而在修理的過程中,對一些沒有損壞的機(jī)件也要進(jìn)行保養(yǎng),這是很自然的事情.因此,

13、汽車保養(yǎng)和汽車修理的關(guān)系是辯證的.在日?；顒?dòng)中,一定要處理好兩者之間的關(guān)系,堅(jiān)持以保養(yǎng)為重點(diǎn),克服“重修輕?！耙孕薮５牟涣純A向.“三分修七分養(yǎng)說的就是這個(gè)道理.針對目前汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)中的情況,科學(xué)的將汽車保養(yǎng)系統(tǒng)分為六大局部,并可對以下的六大系統(tǒng)進(jìn)行特別養(yǎng)護(hù).一、潤滑系統(tǒng)的深化保養(yǎng)潤滑系統(tǒng)主要作用就是對汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的各個(gè)部件進(jìn)行有效的潤滑,以防過度磨損.在常規(guī)情況下,汽車每行駛5000km-10000km時(shí)就需清洗保養(yǎng)一次,在遇到發(fā)動(dòng)機(jī)噪音過大,加速無力,水溫過高時(shí)也需清洗保養(yǎng)一次.清洗發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的油泥和其它積物,預(yù)防機(jī)油高溫下的氧化稠化,減少發(fā)動(dòng)機(jī)部件的磨損,延長發(fā)動(dòng)機(jī)壽命,提升發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力.二

14、、燃油系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)(即清洗噴嘴、氣門積碳)常規(guī)情況下,汽車每行駛10000km-15000km寸需清洗保養(yǎng)1次,或當(dāng)你覺察引擎喘抖,遲滯和加速不良,冒黑煙,無力、費(fèi)油時(shí)清洗保養(yǎng)1次.清除系統(tǒng)內(nèi)部的膠質(zhì)和積碳,預(yù)防有害的腐蝕發(fā)生,預(yù)防并制止密封件和水箱的滲漏,徹底更換舊的冷卻液.三、冷卻系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)一般情況下,汽車在冬夏換季時(shí)應(yīng)清洗保養(yǎng)一次,正常行駛中每6個(gè)月至8個(gè)月清洗保養(yǎng)一次,或者遇水溫過高、漏水、開鍋時(shí)清洗保養(yǎng)一次.去除導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)過熱的痕跡和水垢,預(yù)防有害的腐蝕發(fā)生,預(yù)防并制止密封件和水箱的滲漏,徹底更換舊的冷卻液.四、變速箱的清洗保養(yǎng)自動(dòng)變速波箱常規(guī)情況下,汽車每行駛20000km-

15、25000km時(shí)清洗保養(yǎng)一次,或遇變速箱打滑、水溫偏高、換擋緩慢、系統(tǒng)滲漏時(shí)清洗保養(yǎng)一次.去除有害的油泥和漆膜沉積物,恢復(fù)密封墊和O型圈的彈性,使變速箱換檔平順,提升動(dòng)力輸出,徹底更換舊的自動(dòng)變速箱油.五、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)汽車每行駛40000km-45000km清洗需保養(yǎng)一次,或遇轉(zhuǎn)向困難系統(tǒng)滲漏,更換動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)配件后,也須清洗保養(yǎng)一次.去除系統(tǒng)中有害的油泥、漆膜,消除低溫時(shí)的轉(zhuǎn)向困難,制止并預(yù)防動(dòng)力轉(zhuǎn)向液的滲漏,去除轉(zhuǎn)向噪音,徹底更換舊的制動(dòng)轉(zhuǎn)向液.六、制動(dòng)系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)汽車每行駛40000km清洗保養(yǎng)一次,或遇ABS反響過早,過慢時(shí)清洗保養(yǎng)一次.去除系統(tǒng)中有害的油泥漆膜,去除超高溫或

16、超低溫時(shí)工作失靈的危險(xiǎn),有效預(yù)防制動(dòng)液變質(zhì)過期,徹底更換舊的制動(dòng)液.2、四輪定位的目的及代表數(shù)據(jù)首先重要的保持軸距、輪距的正常.其次前輪包括前輪前束、主銷內(nèi)傾、主銷后傾、前輪外傾主銷內(nèi)傾/前輪前束保證車輛行駛的穩(wěn)定及直行性能；主銷后傾那么主要保證車輛方向盤的自動(dòng)復(fù)位性能；對兩個(gè)后輪來說也同樣存在與后軸之間安裝的相對位置,稱后輪定位.后輪定位包括車輪外傾角和逐個(gè)后輪前束.這樣前輪定位和后輪定位總起來說叫四輪定位.四輪定位的作用是使汽車保持穩(wěn)定的直線行駛和轉(zhuǎn)向輕便,并減少汽車在行駛中輪胎和轉(zhuǎn)向機(jī)件的磨損.當(dāng)駕駛員感到方向轉(zhuǎn)向沉重、發(fā)抖、跑偏、不正、不歸位或者發(fā)現(xiàn)輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常磨損以及駕駛時(shí)車感飄浮、顛顫、搖擺等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí),就應(yīng)考慮做四輪定位了,同時(shí)灌輸客戶：定位常識：車輛行駛兩年或四萬公里后由于懸掛系統(tǒng)