醫(yī)療糾紛防范與處理ppt模板

1、醫(yī)療質(zhì)量與安全、糾紛防范醫(yī)療質(zhì)量與安全、糾紛防范與處理與處理目目 錄錄醫(yī)療糾紛的定義與特點醫(yī)療糾紛的定義與特點醫(yī)療糾紛形成的原因醫(yī)療糾紛形成的原因醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理案例案例醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛的定義 醫(yī)患雙方對醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務醫(yī)療服務過程或結果以及產(chǎn)生該過程或結果以及產(chǎn)生該結果的原因認定和處理方案發(fā)生分歧，患方進結果的原因認定和處理方案發(fā)生分歧，患方進行投訴，提出追究醫(yī)方責任并要求經(jīng)濟賠償，行投訴，提出追究醫(yī)方責任并要求經(jīng)濟賠償，甚至發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧和其他形式的沖突。甚至發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧和其他形式的沖突。醫(yī)療糾紛的特點醫(yī)療糾紛的特點由患方發(fā)起由患方發(fā)起有逐

2、漸增多趨勢有逐漸增多趨勢可發(fā)生于診斷、治療、護理、藥劑、檢驗、檢查以及可發(fā)生于診斷、治療、護理、藥劑、檢驗、檢查以及醫(yī)院流程的其他各個環(huán)節(jié)醫(yī)院流程的其他各個環(huán)節(jié)焦點：醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、服務態(tài)度、患者權益（焦點：醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、服務態(tài)度、患者權益（知情權、名譽權和肖像權等）、醫(yī)療費用、患者感受知情權、名譽權和肖像權等）、醫(yī)療費用、患者感受、治療效果以及并發(fā)癥等、治療效果以及并發(fā)癥等醫(yī)療糾紛形成的原因醫(yī)療糾紛形成的原因醫(yī)方原因醫(yī)方原因患方原因患方原因雙方原因雙方原因其他原因其他原因多種原因多種原因醫(yī)方原因醫(yī)方原因引起糾紛的原因主要來自醫(yī)務人員引起糾紛的原因主要來自醫(yī)務人員醫(yī)務人員有過失醫(yī)務人

3、員有過失 危及患者安全即有不良后果危及患者安全即有不良后果 無不良后果無不良后果醫(yī)務人員有不足之處醫(yī)務人員有不足之處 態(tài)度、行為不到位但無不良后果態(tài)度、行為不到位但無不良后果 醫(yī)方原因醫(yī)方原因 醫(yī)務人員整體素質(zhì)和技術水平有待提高。繼續(xù)教育醫(yī)務人員整體素質(zhì)和技術水平有待提高。繼續(xù)教育和培訓相對滯后，法律意識淡薄，少數(shù)醫(yī)務人員責任和培訓相對滯后，法律意識淡薄，少數(shù)醫(yī)務人員責任心不強，忽視病人安全，不按規(guī)定和要求進行診療操心不強，忽視病人安全，不按規(guī)定和要求進行診療操作，容易發(fā)生醫(yī)療過失和醫(yī)療不良事件。作，容易發(fā)生醫(yī)療過失和醫(yī)療不良事件。醫(yī)療事故醫(yī)療事故醫(yī)療不良事件即發(fā)生不良后果，如與醫(yī)療醫(yī)療不良事

4、件即發(fā)生不良后果，如與醫(yī)療過失之間存在因果關系，則構成醫(yī)療事故過失之間存在因果關系，則構成醫(yī)療事故（需鑒定后方成立），往往此類醫(yī)療糾紛（需鑒定后方成立），往往此類醫(yī)療糾紛比較大。比較大。醫(yī)方原因醫(yī)方原因有有些醫(yī)療機構制度不健全，管理不到位，不規(guī)些醫(yī)療機構制度不健全，管理不到位，不規(guī)范執(zhí)業(yè)，甚至過度服務，片面追求經(jīng)濟效益。范執(zhí)業(yè)，甚至過度服務，片面追求經(jīng)濟效益。醫(yī)方原因醫(yī)方原因?qū)Ω咝录夹g的應用缺乏規(guī)范化管理，加之醫(yī)療對高新技術的應用缺乏規(guī)范化管理，加之醫(yī)療技術本身的風險，給患者造成傷害。技術本身的風險，給患者造成傷害。醫(yī)方原因醫(yī)方原因?qū)︶t(yī)療質(zhì)量和患者安全缺乏有效的信息對醫(yī)療質(zhì)量和患者安全缺乏有效

5、的信息，檢測和檢測和評價系統(tǒng)。評價系統(tǒng)。醫(yī)方原因醫(yī)方原因不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全和血液安全等隱患時有存在。和血液安全等隱患時有存在。醫(yī)方原因醫(yī)方原因服務態(tài)度差，不善于溝通交流，患者的知服務態(tài)度差，不善于溝通交流，患者的知情同意權、選擇權、隱私權等沒有得到充情同意權、選擇權、隱私權等沒有得到充分尊重和保證。分尊重和保證。缺乏醫(yī)學常識，缺乏醫(yī)學常識，對治療不理解，期望值過高對治療不理解，期望值過高對醫(yī)院的制度和流程不熟悉對醫(yī)院的制度和流程不熟悉無理取鬧，無理取鬧，賴賬、拖欠醫(yī)藥費賴賬、拖欠醫(yī)藥費其他原因其他原因 社會環(huán)境復雜社會環(huán)境復雜 媒體

6、報道渲染媒體報道渲染 存在醫(yī)鬧現(xiàn)象存在醫(yī)鬧現(xiàn)象其他原因其他原因醫(yī)療意外醫(yī)療意外是指在診療過程中由于不可預知和不可抗是指在診療過程中由于不可預知和不可抗拒的原因，導致病人出現(xiàn)難以預料和防范拒的原因，導致病人出現(xiàn)難以預料和防范的不良后果，并非由醫(yī)務人員過失所致。的不良后果，并非由醫(yī)務人員過失所致。醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范不依規(guī)矩不成方圓直接影響醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)院醫(yī)療制度健全和落實醫(yī)院文化建設與積淀醫(yī)療制度管理員工醫(yī)院文化凝聚人心醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)務人員發(fā)揚主人翁精神個人切身利益掛鉤學習掌握醫(yī)療制度嚴格遵守醫(yī)療制度醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范

7、衛(wèi)生法律（10部）行政法規(guī)（33部）部門規(guī)章（92部）醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范基本醫(yī)療制度診療操作規(guī)范執(zhí)業(yè)醫(yī)師法執(zhí)業(yè)醫(yī)師法醫(yī)師資格證醫(yī)師執(zhí)業(yè)證執(zhí)業(yè)地點執(zhí)業(yè)類別執(zhí)業(yè)范圍醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全醫(yī)療機構管理條例醫(yī)療機構管理條例醫(yī)療機構必須按照核準登記的診療科目開展診醫(yī)療機構必須按照核準登記的診療科目開展診療活動。療活動。 醫(yī)療機構對危重病人應當立即搶救。對限于設醫(yī)療機構對危重病人應當立即搶救。對限于設備或者技術條件不能診治的病人，應當及時轉(zhuǎn)診備或者技術條件不能診治的病人，應當及時轉(zhuǎn)診。知情、同意、簽字、報告。知情、同意、簽字、報告。 醫(yī)療事故處理條例醫(yī)療事故處理條例 在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員

8、應當在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產(chǎn)生不利后果。免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)療機構應當制定防范、處理醫(yī)療事故的預醫(yī)療機構應當制定防范、處理醫(yī)療事故的預案，預防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的案，預防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。損害。處方管理辦法處方管理辦法處方權處方權處方開具與調(diào)劑處方開具與調(diào)劑處方書寫要求處方書寫要求特殊藥品要求特殊藥品要求處方點評處方點評醫(yī)療機構管理條例實施細則醫(yī)療機構管理條例實施細則 醫(yī)療機構的門診病歷的

9、保存期不得少于十醫(yī)療機構的門診病歷的保存期不得少于十五年五年; ;住院病歷的保存期不得少于三十年。住院病歷的保存期不得少于三十年。 醫(yī)療機構應當按照衛(wèi)生行政部門的有關規(guī)醫(yī)療機構應當按照衛(wèi)生行政部門的有關規(guī)定、標準加強醫(yī)療質(zhì)量管理定、標準加強醫(yī)療質(zhì)量管理, ,實施醫(yī)療質(zhì)量實施醫(yī)療質(zhì)量保證方案保證方案, ,確保醫(yī)療安全和服務質(zhì)量確保醫(yī)療安全和服務質(zhì)量, ,不斷提不斷提高服務水平。高服務水平。 醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定醫(yī)師未經(jīng)所在醫(yī)療機構批準，不得擅自外出會醫(yī)師未經(jīng)所在醫(yī)療機構批準，不得擅自外出會診。診。醫(yī)師在外出會診過程中發(fā)生的醫(yī)療事故爭議，醫(yī)師在外出會診過程中發(fā)生的醫(yī)療事

10、故爭議，由邀請醫(yī)療機構按照醫(yī)療事故處理條例的由邀請醫(yī)療機構按照醫(yī)療事故處理條例的規(guī)定進行處理。必要時，會診醫(yī)療機構應當協(xié)規(guī)定進行處理。必要時，會診醫(yī)療機構應當協(xié)助處理。助處理。 醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定 有下列情形之一的，醫(yī)療機構不得提出會有下列情形之一的，醫(yī)療機構不得提出會 診邀請：診邀請：會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不具備相應資質(zhì)的；具備相應資質(zhì)的；本單位的技術力量、設備、設施不能為會診本單位的技術力量、設備、設施不能為會診提供必要的醫(yī)療安全保障的；提供必要的醫(yī)療安全保障的； 會診邀請超出被邀請醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的。會診邀請超

11、出被邀請醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的。醫(yī)療技術臨床應用管理辦法醫(yī)療技術臨床應用管理辦法醫(yī)療技術準入醫(yī)療技術準入醫(yī)療技術臨床應用應當遵循科學、安全、醫(yī)療技術臨床應用應當遵循科學、安全、規(guī)范、有效、經(jīng)濟、符合倫理的原則規(guī)范、有效、經(jīng)濟、符合倫理的原則 醫(yī)療技術臨床應用能力審核醫(yī)療技術臨床應用能力審核 醫(yī)療技術臨床應用管理醫(yī)療技術臨床應用管理 醫(yī)療管理核心制度醫(yī)療管理核心制度首診負責制度首診負責制度會診制度會診制度三級醫(yī)師查房制度三級醫(yī)師查房制度查對制度查對制度疑難病例討論制度疑難病例討論制度術前討論制度術前討論制度死亡病例討論制度死亡病例討論制度醫(yī)師交接班制度醫(yī)師交接班制度病歷管理制度與書寫規(guī)范病歷管理制度與書

12、寫規(guī)范新技術準入制度新技術準入制度危重患者搶救制度危重患者搶救制度手術分級管理制度手術分級管理制度醫(yī)病不準搶手術 兩診兩查三討論首診負責制度首診負責制度提高確診率減少糾紛高度負責病歷書寫提出會診 RBCRBC會診制度會診制度人員要求時間要求程序要求質(zhì)量要求提高會診質(zhì)量避免非法行醫(yī)減少糾紛三級醫(yī)師查房制度三級醫(yī)師查房制度查 房查房級別查房次數(shù)查房內(nèi)涵診斷符合率操作規(guī)范化單病種質(zhì)量臨床路徑質(zhì)量醫(yī)療指標年輕醫(yī)師水平查對制度查對制度確保診療對象和過程的準確性提高醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)療安全疑難病例討論制度疑難病例討論制度討論充分準備深入討論完善記錄提高確診率提出合理方案提高年輕醫(yī)師水平減少醫(yī)療糾紛術前討論制度

13、術前討論制度術前診斷手術指證手術禁忌證提高手術質(zhì)量手術方案術后處理手術風險預案 死亡病例討論制度死亡病例討論制度 死亡原因經(jīng)驗教訓提高搶救成功率醫(yī)師交接班制度醫(yī)師交接班制度值班注意事項提高醫(yī)療安全完善記錄床旁交接班病歷管理制度與書寫規(guī)范病歷管理制度與書寫規(guī)范病歷書寫規(guī)范病歷借閱管理病歷安全管理病歷質(zhì)量病歷安全醫(yī)療安全醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定 書寫書寫客觀、真實、準確、及時、客觀、真實、準確、及時、深刻、深刻、完完整整。審查審查簽名簽名復印復印封存封存 新技術準入制度新技術準入制度機構準入人員準入設備準入技術準入審批制度醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全5 55 5%危重病人搶救制度危重病人搶救制

14、度搶救成功率搶救人員爭分奪秒搶救技術搶救記錄手術分級管理制度手術分級管理制度分級主刀責權分明特殊審批提高手術質(zhì)量和手術療效提高一類切口甲級愈合率降低無菌切口感染率減少手術并發(fā)癥臨床用藥管理制度臨床用藥管理制度藥品比例細菌耐藥醫(yī)療費用醫(yī)療糾紛醫(yī)療差錯事故登記報告制度醫(yī)療差錯事故登記報告制度建立醫(yī)療差錯事故登記本完善保存相關資料、物品一旦發(fā)生應及時上報鼓勵報告隱患，建議對策醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療安全傳染病疫情報告制度醫(yī)院內(nèi)感染報告制度控制交叉感染降低漏報率醫(yī)患溝通制度醫(yī)療糾紛防范與處理預案較少醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范重點部門重點部門重點環(huán)節(jié)重點環(huán)節(jié)重點人群重點人群重要技術重要技術重點病人重點病

15、人醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范關口前移關口前移層層把關層層把關各負其責各負其責非懲罰性報告非懲罰性報告獎勵性報告獎勵性報告預案預案醫(yī)療糾紛的處理報告報告評估評估挽救挽救溝通溝通證據(jù)證據(jù)協(xié)商協(xié)商調(diào)解調(diào)解訴訟訴訟醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理條例第十三條條例第十三條 醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本醫(yī)療機構負責醫(yī)療服報告，科室負責人應當及時向本醫(yī)療機構負責醫(yī)療服務質(zhì)量

16、監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員報告；負責醫(yī)務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員報告；負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員接到報告療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員接到報告后，應當立即進行調(diào)查、核實，將有關情況如實向本后，應當立即進行調(diào)查、核實，將有關情況如實向本醫(yī)療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。醫(yī)療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理挽救挽救將不良影響控制到最小將不良影響控制到最小患者患者 社會社會條例第十五條條例第十五條 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當立即采取有，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當立即采取有效措施

17、，避免或者減輕對患者身體健康的效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。損害，防止損害擴大。醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理溝通溝通及時溝通：取得患方理解與信任，體現(xiàn)重視及時溝通：取得患方理解與信任，體現(xiàn)重視。全程溝通：診療過程中，病情變化時，不良全程溝通：診療過程中，病情變化時，不良事件后，糾紛發(fā)生時，處理過程中事件后，糾紛發(fā)生時，處理過程中醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理溝通要素溝通要素職業(yè)形象職業(yè)形象負責態(tài)度負責態(tài)度語言技巧語言技巧情感共鳴情感共鳴醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理正確對待投訴正確對待投訴熱情接待投訴熱情接待投訴換位思考換位思考理解同情理解同情醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理

18、立場立場 醫(yī)院醫(yī)院 醫(yī)務人員醫(yī)務人員 患者患者讓患者感到關心讓患者感到關心醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理條例第十六條條例第十六條 發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，死亡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄應當在醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄應當在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復印件，由醫(yī)療機構保管。歷資料可以是復印件，由醫(yī)療機構保管。 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理條例第十七條條例第十七條 疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應當共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，封存的現(xiàn)場的，醫(yī)患雙方應當共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)療機構保管；需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依實物由醫(yī)療機構保管；需