旅游公共關(guān)系專題活動(dòng)

1、第一階段：在含有元旦、寒假、春節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)假日的第一季度與北京晚報(bào)、北京楹聯(lián)研究會(huì)聯(lián)合舉辦“全聚德杯”新春有獎(jiǎng)?wù)骷瘜?duì)聯(lián)活動(dòng)；面向全社會(huì)（包括集團(tuán)員工）開(kāi)展我與全聚德征文，征集店史文物活動(dòng)；著手整理資料，編輯、出版全聚德今昔一書(shū)。第二階段：在農(nóng)歷六月初六，即全聚德創(chuàng)建日的7月18日舉辦“全聚德建店135周年店慶暨首屆全聚德烤鴨美食文化節(jié)開(kāi)幕式”。第三階段：在金秋的10月份，借新中國(guó)50華誕舉辦全聚德品牌戰(zhàn)略研討會(huì)?？腿藖?lái)訪，接待者要熱情大方、彬彬有禮、認(rèn)真傾聽(tīng)、及時(shí)記錄，對(duì)來(lái)訪客人的要求盡量給予滿足，酌情安排一些活動(dòng)，如參觀、宴請(qǐng)、座談、贈(zèng)送禮物等，安排交通工具，為重要客人離開(kāi)提供方便，必要時(shí)

2、，可及時(shí)將其送至辦事地點(diǎn)或碼頭、車(chē)站、機(jī)場(chǎng)。對(duì)于應(yīng)邀來(lái)訪的客人公關(guān)人員至少提前10分鐘左右在大門(mén)恭候，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始活動(dòng)，井做好相應(yīng)的組織、服務(wù)和善后工作。接電話時(shí)，語(yǔ)氣要親切、柔和，語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，態(tài)度要溫和，語(yǔ)言要有禮貌接到電話訊號(hào)后，應(yīng)首先自報(bào)家門(mén)要有記錄習(xí)慣，對(duì)方的姓名、地址、電話號(hào)碼及聯(lián)系事項(xiàng)要及時(shí)記錄，一旦有了答復(fù)時(shí)，不可忘記回音如對(duì)方所找的人不在，應(yīng)禮貌地抱歉，并轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容不可因個(gè)人情緒影響工作，在通電話時(shí)大聲呵斥，損害旅游組織或企業(yè)的形象接待參觀，一般應(yīng)有詳盡的資料介紹，不僅要有通俗易懂的文字資料，還應(yīng)該有形象生動(dòng)的聲像資料現(xiàn)場(chǎng)參觀時(shí)，公關(guān)人員可作現(xiàn)場(chǎng)介紹，并隨時(shí)回答參觀者提出的有關(guān)問(wèn)

3、題，注意表意清晰，層次分明為了補(bǔ)充說(shuō)明，還可以組織客人參觀組織或企業(yè)的陳列室、展覽室為加深參觀者的感性認(rèn)識(shí)，在參觀結(jié)束時(shí)，可贈(zèng)送富有紀(jì)念意義的小禮品參觀結(jié)束，可邀請(qǐng)參觀者到會(huì)議室座談，征詢意見(jiàn)，并準(zhǔn)備一些茶點(diǎn)、果品招待，讓座談會(huì)氣氛輕松自然初次登門(mén)，首先應(yīng)遞上名片，態(tài)度既謙恭又得體，簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明來(lái)意，適時(shí)告別，留有余味，使對(duì)方有繼續(xù)交往的欲望拜訪時(shí)，要注意儀容、儀表，盡量打扮得整潔大方，女士可稍作修飾，以示對(duì)被拜訪者的尊重交談時(shí)要注意察言觀色，對(duì)方情緒好可深談、長(zhǎng)談，對(duì)方若心不在焉或話少，應(yīng)考慮馬上告別送禮品一定要當(dāng)面贈(zèng)送托人轉(zhuǎn)送應(yīng)附上祝詞或者名片給外國(guó)人送禮，切記不能冒犯了對(duì)方國(guó)家的禁忌要

4、注意談生意不要送禮品，以免引起誤會(huì)準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會(huì)議的目的、內(nèi)容、會(huì)期、與會(huì)人員的構(gòu)成情況建立接待機(jī)構(gòu)，確定接待規(guī)格，擬定接待計(jì)劃搞好吃、住、行、娛樂(lè)和安全工作會(huì)場(chǎng)技術(shù)處理，包括席位排法、音響控制、會(huì)標(biāo)、花卉等環(huán)境設(shè)計(jì)、招待項(xiàng)目等新聞發(fā)布會(huì)：又稱記者招待會(huì)是一個(gè)社會(huì)組織直接向新聞界發(fā)布有關(guān)組織信息，解釋組織重大事件而舉辦的活動(dòng)（一）新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn)：1、正規(guī)隆重2、溝通活躍3、方式優(yōu)越開(kāi)業(yè)及重大慶典新產(chǎn)品、新景點(diǎn)、新旅游線路、新服務(wù)項(xiàng)目推出經(jīng)營(yíng)管理方針的改變組織最高管理層人事變動(dòng)危機(jī)事件發(fā)生的善后1 1、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事件在時(shí)間上靠近，但又不太緊迫，這是新聞發(fā)

5、布會(huì)的最佳時(shí)間2 2、合適的主題、合適的主題確定主題應(yīng)從新聞價(jià)值和組織利益的角度出發(fā)新聞發(fā)布會(huì)上的主題要單一、集中1、根據(jù)新聞發(fā)布會(huì)的主題準(zhǔn)備好各種材料2、及早確定主持人和發(fā)言人3、確定邀請(qǐng)記者的范圍4、選擇合適的地點(diǎn)5、做好新聞發(fā)布會(huì)的預(yù)算迎賓、簽到分發(fā)資料會(huì)議過(guò)程參觀或其他安排新聞發(fā)布會(huì)通常安排在上午10時(shí)或下午3時(shí)開(kāi)始，以便于記者到會(huì)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)控制在一個(gè)半小時(shí)之內(nèi)，要留有適當(dāng)時(shí)間讓記者提問(wèn)全面收集與會(huì)記者在媒體上發(fā)表的稿件和圖像報(bào)道，進(jìn)行歸類(lèi)，存為資料對(duì)照與會(huì)記者名單，核查發(fā)稿率，供日后邀請(qǐng)記者時(shí)參考追蹤和調(diào)查記者對(duì)新聞發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備與組織工作的反應(yīng)，檢查新聞發(fā)布會(huì)籌備、組織工作狀況以

6、及在接待、服務(wù)等方面是否存在不足對(duì)已發(fā)新聞稿的記者，應(yīng)給予特別的聯(lián)系并致謝，以加強(qiáng)與記者的感情溝通。按新聞發(fā)布會(huì)的程序作好演練對(duì)待記者一視同仁與旅游組織的宣傳口徑保持一致做好發(fā)布會(huì)的接待和記錄工作主持人和發(fā)言人注意言談舉止和現(xiàn)場(chǎng)氣氛的引導(dǎo)掌握好回避問(wèn)題的技巧聯(lián)誼活動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng)：一般有交誼舞會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、文藝演出、電影招待會(huì)、音樂(lè)會(huì)等聯(lián)誼活動(dòng)一般以23小時(shí)為宜，不宜過(guò)長(zhǎng)準(zhǔn)備好舞會(huì)中客人用的茶點(diǎn)，專場(chǎng)文藝演出還應(yīng)準(zhǔn)備好節(jié)目單和簡(jiǎn)介，陪同主要客人入場(chǎng)，中途不能提前退場(chǎng)或隨意走動(dòng)宴請(qǐng)宴請(qǐng)：一般分正式宴會(huì)、便宜、工作午餐、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)確定宴請(qǐng)時(shí)間需考慮利用主賓的閑暇時(shí)間，避開(kāi)傳統(tǒng)節(jié)日宴會(huì)地點(diǎn)考慮規(guī)模、

7、檔次、特色、環(huán)境情調(diào)及費(fèi)用等因素（一）慶典活動(dòng)的作用（一）慶典活動(dòng)的作用引力效應(yīng)引力效應(yīng)吸引外界公眾的注意力實(shí)力效應(yīng)實(shí)力效應(yīng)向外界表明了自身的強(qiáng)大實(shí)力合力效應(yīng)合力效應(yīng)增強(qiáng)旅游組織的凝聚力和向心力慶典活動(dòng)開(kāi)業(yè)慶典周年紀(jì)念慶典慶功慶典節(jié)日慶典表彰慶典確定確定慶典慶典活動(dòng)活動(dòng)的主的主題題設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)慶典慶典活動(dòng)活動(dòng)的形的形式和式和程序程序邀請(qǐng)邀請(qǐng)慶典慶典來(lái)賓來(lái)賓落實(shí)落實(shí)致辭致辭和剪和剪彩人彩人員名員名單單安排安排禮儀禮儀隊(duì)伍隊(duì)伍和工和工作人作人員員組織組織慶典慶典接待接待工作工作要有計(jì)劃性要選擇好時(shí)機(jī)要善于制造新聞要注重禮儀從日常工作中塑造服務(wù)形象，方便服務(wù)、實(shí)惠服務(wù)、生動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)在日常工作中創(chuàng)造

8、服務(wù)美感抓住促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)機(jī)和通過(guò)重要客人推廣服務(wù)形象用微笑去聯(lián)結(jié)公眾的情感展覽、展銷(xiāo)：通過(guò)實(shí)物展覽、圖片資料，以及專人講演與示范的方式，生動(dòng)、具體、直觀地宣傳旅游組織形象與產(chǎn)品形象的以展出實(shí)物為主，還可運(yùn)用多種媒介進(jìn)行配合傳播是顯示旅游組織實(shí)力的最好機(jī)會(huì)，參展企業(yè)一般都將自己最優(yōu)秀的成果公之于眾可以直接與客商進(jìn)行面對(duì)面的交流，及時(shí)了解反饋信息，雙向溝通直接具體、針對(duì)性強(qiáng)，效果明顯往往是全國(guó)乃至國(guó)際性的綜合型大型活動(dòng)，影響面寬，涉及范圍廣，是新聞媒介追蹤的對(duì)象、競(jìng)相報(bào)道的中心從規(guī)模層次上分：大型綜合展覽會(huì)、小型展覽會(huì)和微型展覽會(huì)從場(chǎng)地上劃分：室內(nèi)展覽、露天展覽從性質(zhì)上分：有貿(mào)易展覽、宣傳展覽確定參

9、展目的，明確參展的主題思想組建展覽班子培訓(xùn)工作人員選樣展覽地點(diǎn)成立宣傳機(jī)構(gòu)制作紀(jì)念品編制財(cái)務(wù)須算（一）社會(huì)贊助的作用（一）社會(huì)贊助的作用使旅游組織獲得社會(huì)效益改善組織的社會(huì)環(huán)境加強(qiáng)組織與特別公眾的聯(lián)系增強(qiáng)組織廣告的影響效果體育活動(dòng)類(lèi)資助文化藝術(shù)活動(dòng)類(lèi)贊助教育事業(yè)類(lèi)贊助社會(huì)福利事業(yè)類(lèi)贊助贊助設(shè)立各類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)基金（一）社會(huì)贊助的原則（一）社會(huì)贊助的原則社會(huì)效益原則經(jīng)濟(jì)原則知名原則合法原則成立專門(mén)負(fù)責(zé)贊助的機(jī)構(gòu)贊助項(xiàng)目的確定贊助計(jì)劃的制訂贊助活動(dòng)的實(shí)施贊助效果的評(píng)估社會(huì)資助要有針對(duì)性，拒絕“攤派”歪風(fēng)充分利用贊助活動(dòng)所提供的機(jī)會(huì)提高贊助的效率和質(zhì)量嚴(yán)格財(cái)務(wù)審計(jì)制度，控制贊助的預(yù)算一位名叫張蓉的女士托她的

10、同事給她的兒子找一位輔導(dǎo)語(yǔ)文的家教這位同事為此找了他中學(xué)的老同學(xué)李海幫忙這天，李海給這位要找家教的女士打來(lái)電話李海：喂，你好！你是張蓉嗎？我叫李海。我的朋友趙蘭蘭說(shuō)，你要找一位教初 中畢業(yè)班語(yǔ)文的教師來(lái)輔導(dǎo)你兒子是嗎？張蓉：是啊。我是趙蘭蘭的同事，我的孩子因?yàn)楦覀冊(cè)趪?guó)外住了幾年，所以語(yǔ) 文成績(jī)拉下很多，希望能夠找一位合適的家教幫他順利通過(guò)考高中這一關(guān)。李海：我明白。趙蘭蘭對(duì)我說(shuō)了，我有一位同事正好是教初中畢業(yè)班的語(yǔ)文老師。 所以趙蘭蘭給我你的電話號(hào)碼，我就打電話來(lái)和你談?wù)?，不知你能付多?錢(qián)？張蓉：這我不太清楚給中學(xué)老師應(yīng)該付多少錢(qián)，我們前一陣找個(gè)了讀研的在 校生來(lái)輔導(dǎo)我兒子，每小時(shí)25元。

11、李海：這個(gè)價(jià)格肯定不行。專業(yè)教初中畢業(yè)班的老師和大學(xué)在校生的價(jià)格肯定是 不一樣的，這個(gè)價(jià)格肯定是不合適的。張蓉：這我知道，我也并沒(méi)說(shuō)要按照這個(gè)價(jià)格付費(fèi)。我想，費(fèi)用多少應(yīng)該根據(jù)老 師的能力和輔導(dǎo)效果而定。只要效果好，付費(fèi)多一些也是值得的。這不是 太大的問(wèn)題，我是不是能和你的同事先見(jiàn)面，談一談，然后再?zèng)Q定付費(fèi)的 問(wèn)題。李海：這我就很難辦了，事先不談好付多少錢(qián)，別的就很難談了。張蓉：（有些上火）可我不是為了要付費(fèi)才為孩子找老師的，而是為了孩子學(xué)習(xí) 能有長(zhǎng)進(jìn)才愿意付費(fèi)找輔導(dǎo)老師，所以我得先見(jiàn)老師，對(duì)老師滿意，才談 得到付多少錢(qián)，對(duì)不對(duì)？李海：可我怎么對(duì)我的同事說(shuō)呢，沒(méi)有落實(shí)報(bào)酬，你見(jiàn)面先談著再說(shuō)？挺難

12、辦的，要不張蓉：（不耐煩地）難辦那就算了吧，再見(jiàn)。（一）談判的含義（一）談判的含義談判（negotiation）：雙方或數(shù)方就一項(xiàng)涉及各方利益關(guān)系的標(biāo)示物，利用協(xié)商手段，反復(fù)調(diào)整各自目標(biāo)，在滿足已方利益的前提下取得一致的過(guò)程談判談判主體談判客體談判方式談判約束條件談判結(jié)果友好協(xié)商原則平等互利原則合法性原則時(shí)效性原則最低目標(biāo)原則目標(biāo)：為自己贏得盡可能多的分?jǐn)?shù)提示：雙方不許相互交談規(guī)則：游戲一共為16局。每組的機(jī)會(huì)均等，同樣將得到8次先亮牌的機(jī)會(huì)，8次應(yīng)對(duì)的機(jī)會(huì)一方選擇先亮X或Y，另一方選擇應(yīng)對(duì)A或B，根據(jù)積分規(guī)則，計(jì)算的分紅 Y Y 紅+10 綠-10 A A紅-9綠-9 B B紅 X X 紅+

13、9 綠+9 A A紅-10 綠+10 B B綠 X X 綠+9 紅+9 A A綠-10 紅+10 B B綠 Y Y 綠+10 紅-10 A A綠-9紅-9 B B一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了隔壁家的兩個(gè)小孩。這兩個(gè)小孩于是一塊兒討論該怎么分這個(gè)橙子他們兩個(gè)吵來(lái)吵去，怎么分都無(wú)法令人滿意，因?yàn)槟愣嗄靡稽c(diǎn)，我就少拿一些；你的好處就是我的損失討價(jià)還價(jià)了半天，最后這兩個(gè)小孩終于同意一人一半，并且決定由其中一個(gè)小孩切橙子，另一個(gè)選橙子。這樣他們倆都回拿到公平的一半談判的準(zhǔn)備 確立意向及目標(biāo) 收集資料 制定計(jì)劃 人員的組織 物質(zhì)準(zhǔn)備談判的進(jìn)行 導(dǎo)入階段 概說(shuō)階段 明示階段 交鋒階段 妥協(xié)階段 協(xié)議階段萬(wàn)隆公司的

14、王明正在和興利公司的鄭彤先生就辦公用紙的問(wèn)題進(jìn)行接觸商談目前，萬(wàn)隆公司正在從另一家供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)辦公用紙，鄭彤想從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里把生意爭(zhēng)取過(guò)來(lái)鄭彤曾拜訪過(guò)幾次王明。他最后一次去拜訪王明是在三星期以前，那次王明已答應(yīng)將興利公司作為選擇對(duì)象之一，并接受了鄭彤的書(shū)面建議書(shū)鄭彤此次拜訪的目的是希望就建議書(shū)的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題與王明進(jìn)行進(jìn)一步的商談，并希望能達(dá)成最后的協(xié)議1鄭彤：早上好！王先生。 王明：早上好！鄭先生，請(qǐng)坐。2鄭彤：昨天國(guó)安隊(duì)的表現(xiàn)真差勁！ 王明：什么國(guó)安隊(duì)的表現(xiàn)？3鄭彤：哦，是足球隊(duì)，我看著真窩火。 王明：我對(duì)足球不敢興趣。4鄭彤：那沒(méi)關(guān)系，最近生意怎么樣？ 王明：勉強(qiáng)過(guò)得去吧。5鄭彤：您這么說(shuō)

15、就一定是不錯(cuò)了，怎么樣，看過(guò)我們提出的建議書(shū)了嗎？ 王明：看過(guò)了，有幾點(diǎn)問(wèn)題還需要再談?wù)劇?鄭彤：是什么問(wèn)題呢？ 王明：首先，到目前為止，我沒(méi)看出有太大的必要換目前的供應(yīng)商。7鄭彤：可我認(rèn)為我們報(bào)的價(jià)格還是有競(jìng)爭(zhēng)力的。 王明：價(jià)格當(dāng)然還可以，但價(jià)格不是我們要考慮的唯一因素。8鄭彤：那貴方主要考慮哪些因素？ 王明：目前，我公司各部門(mén)對(duì)現(xiàn)有的辦公用紙普遍比較滿意，如果你們能提供像他們一樣，或者優(yōu)于他們的服務(wù)，我們可以考慮換你們。9鄭彤：我相信如果貴公司采用了我們提供的辦公用紙，您的員工將會(huì)更加滿意。 王明：您最好說(shuō)的具體些。10鄭彤：首先，我們可以月結(jié)或按季度結(jié)帳。 王明：結(jié)算方式也不是我們要考慮

16、的一個(gè)重要因素，當(dāng)然，如果你們提出可以月結(jié)或按季度結(jié)算，我們會(huì)很樂(lè)意接受，我們關(guān)注的是你們的交貨方式。11鄭彤：啊，是這樣的。那是我誤會(huì)了您剛剛提到的“更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”的含義，提到交貨方式，我們的交貨方式是相當(dāng)靈活的。您也知道，我們有很強(qiáng)的運(yùn)輸能力，我們可以完全根據(jù)貴方的要求交貨。 王明：很好，那么，你們可以做到在接到我們訂貨通知后的36個(gè)小時(shí)將紙送到我們?cè)跂|城區(qū)和朝陽(yáng)區(qū)的兩處辦公地點(diǎn)，同時(shí)，你們要開(kāi)出正式發(fā)票，而且，所以得運(yùn)輸費(fèi)用都包括在你們現(xiàn)在的報(bào)價(jià)內(nèi)。12鄭彤：我想我們可以做到這些。 王明：很好。13鄭彤：除此之外，您看還有什么問(wèn)題嗎？ 王明：還有一個(gè)問(wèn)題，我們每年9月份要做出下一年的預(yù)算

17、，成本預(yù)算是其中的一項(xiàng)，我們談的是一個(gè)三年的合同，你們提出在這三年中要根據(jù)當(dāng)年的情況有相應(yīng)的價(jià)格浮動(dòng)，這就給我們做預(yù)算造成了麻煩，所以，我希望你們的價(jià)格能在這三年中保持不變。14鄭彤：這恐怕比較困難。您知道每年紙的價(jià)格都會(huì)受到世界范圍內(nèi)紙和紙漿價(jià)格浮動(dòng)的影響。在3年的時(shí)間里，這種浮動(dòng)可能會(huì)相當(dāng)大。如果價(jià)格向下波動(dòng)，貴方也將會(huì)受益。而且，我們提出的年度價(jià)格波動(dòng)也是有一定百分比限定的。 王明：如果你們可以將年度價(jià)格浮動(dòng)的百分比限制在3%以內(nèi)，我們還可以接受。同時(shí)，我希望你們能保持足夠我們兩星期用紙量的庫(kù)存。15鄭彤：價(jià)格浮動(dòng)限制在3%以內(nèi)恐怕很難。首先實(shí)際的價(jià)格波動(dòng)比率會(huì)超過(guò)3%，而且我們的報(bào)價(jià)已

18、經(jīng)是底價(jià)了。您看這樣可以嗎？如果把價(jià)格浮動(dòng)限制在3%以內(nèi)，那么，我只能把報(bào)價(jià)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高5%?；蛘撸覀儗⒛甓葍r(jià)格浮動(dòng)限制在6%。如果貴方接受年度價(jià)格浮動(dòng)的話，我們還可以考慮更長(zhǎng)期的合作。 王明：不，我們只考慮簽一個(gè)3年得合同。而且，您還沒(méi)有回答我關(guān)于2星期用紙量?jī)?chǔ)備的問(wèn)題。16鄭彤：這個(gè)不成問(wèn)題，我們也完全理解，那么，我們雙方現(xiàn)在都已認(rèn)同的是：首先，我們簽訂一個(gè)為期3年的合同。其次，我方保證在接到貴方訂貨通知后的36小時(shí)內(nèi)，將貨運(yùn)到貴方在東城區(qū)和朝陽(yáng)區(qū)的兩個(gè)辦公地點(diǎn)，且我們目前的報(bào)價(jià)包括運(yùn)費(fèi)。再有，我們保證存有貴方兩星期用紙量的儲(chǔ)備。關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，我還想提出，如果年度價(jià)格浮動(dòng)限制在3%

19、，我還是要求在現(xiàn)有價(jià)格的基礎(chǔ)上上調(diào)5%。 王明：如果我接受你的這個(gè)要求，那么，你們的價(jià)格就會(huì)比我們現(xiàn)有的供應(yīng)商高出許多。這樣的話，我們還得從他們那里購(gòu)買(mǎi)包裝用紙。17鄭彤：您沒(méi)有提過(guò)貴公司需要包裝用紙啊？ 王明：您也并沒(méi)有問(wèn)過(guò)我呀！我們公司每年需要大量的牛皮包裝紙盒瓦楞紙紙箱。18鄭彤：如果這些包裝用紙都由我們來(lái)提供，我想我們?cè)谵k公用紙的價(jià)格上可以再做出些讓步。不知貴公司是否還需要其他種類(lèi)的紙？ 王明：沒(méi)有什么其他需要了。19鄭彤：我可以先知道貴公司在包裝紙方面的精確需要量嗎？這樣，我回去以后可以重新考慮我們的報(bào)價(jià)，在本周末之前，我會(huì)向您提交新的報(bào)價(jià)。 王明：很抱歉，我們必須在明天就這個(gè)問(wèn)題做

20、出最后決定，我們現(xiàn)在的供應(yīng)商今天下午會(huì)來(lái)見(jiàn)我，如果我們現(xiàn)在不能達(dá)成協(xié)議，我下午將接受他提交的建議。20鄭彤：那好吧，我同意在3年合同期間，每年的價(jià)格浮動(dòng)比率限制在3%以內(nèi)。這樣的話，您是否能首先考慮我們呢？ 王明：我想是這樣的，我會(huì)在公司會(huì)議之后告訴你最后決定。21鄭彤：好的，我可以在明天早晨給您打電話嗎？您看9：30可以嗎？ 王明：可以，你可以9：30給我打電話。22鄭彤：那么，不多占用您的時(shí)間了。再見(jiàn)，王先生。 王明：再見(jiàn)。導(dǎo)入階段：確定談判中的每個(gè)人對(duì)談判的情況和談判的議程都有積極的共識(shí)總結(jié)到目前為止已經(jīng)達(dá)成一致的事實(shí)確認(rèn)此次談判要談的內(nèi)容（雙方之間還存在的分歧以及原因）確認(rèn)談判議程交鋒

21、階段：確認(rèn)客戶的需求和原因，闡述我方的需要和原因提出假設(shè)性問(wèn)題來(lái)試探解決之道克服客戶的異議，找出其可以接受的方案強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益和我方實(shí)現(xiàn)的困難確定客戶的接受程度達(dá)成協(xié)議：確認(rèn)已經(jīng)被對(duì)方接受的新方案呈現(xiàn)該方案對(duì)客戶的利益確定最終實(shí)現(xiàn)方案的步驟模棱兩可的策略察言觀色策略拋磚引玉策略先苦后甜策略避實(shí)就虛策略沉默忍耐策略利益誘引策略多聽(tīng)少講策略情感溝通策略最后期限策略態(tài)度上：假裝看不到?jīng)_突的威脅接受對(duì)方設(shè)置的障礙撤出談判對(duì)情況的分析：這場(chǎng)談判對(duì)你有多重要？是對(duì)方作了什么引起了沖突？還有別的達(dá)成協(xié)議的可能性嗎？將造成僵局的議題放在一邊，進(jìn)行其他議題的討論更換談判人員克服緊張情緒，以處理一般問(wèn)題的方式來(lái)處理讓技術(shù)專家、財(cái)務(wù)人員等能從其他角度分析處理問(wèn)題的人員參與談判從客戶的角度對(duì)僵局進(jìn)行分析讓步時(shí)拖泥帶水不能達(dá)成一致的談判團(tuán)對(duì)，導(dǎo)致內(nèi)部爭(zhēng)議被對(duì)手利用非正式交談中暴露弱點(diǎn)過(guò)分急于求成受對(duì)方身份與地位的影響選擇方案太少先入為主，自以為是冷靜，不要太快出招積極聆聽(tīng)，明確對(duì)方的立場(chǎng)盡量少采用個(gè)人的觀點(diǎn)對(duì)無(wú)權(quán)處理