導購員的服務與服務意識講課稿

1、導購員的服務與服務意識S服務的概念服務的概念S服務的重要性服務的重要性S什么是優(yōu)質(zhì)服務什么是優(yōu)質(zhì)服務S服務人員必備的素質(zhì)服務人員必備的素質(zhì)主要內(nèi)容主要內(nèi)容服務服務的重要性的重要性S沒有服務就沒有客戶沒有服務就沒有客戶 S沒有客戶就沒有利潤沒有客戶就沒有利潤S沒有利潤公司就無法生存沒有利潤公司就無法生存S產(chǎn)品離開了服務就是去了價值，公司離開了客戶失去意義產(chǎn)品離開了服務就是去了價值，公司離開了客戶失去意義S服務表面是為顧客實際上是為自己服務表面是為顧客實際上是為自己 服務服務的重要性的重要性S服務的等級服務的等級 一、有一、有 問問 必必 答答二、保二、保 持持 溝溝 通通四、延四、延 長長 服服

2、 務務五、專五、專 業(yè)業(yè) 顧顧 問問三、專三、專 人人 服服 務務六、長六、長 期期 陪陪 伴伴你你的位置在哪里?案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）S農(nóng)夫買車農(nóng)夫買車 在一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推開在一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進來迎面立刻走來一位笑容可厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進來迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫：掬的柜臺小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么大爺，我能為您做什么么？么？”大爺靦腆的說：大爺靦腆的說：“不用，只是外面炎熱，

3、我剛好路過這里，不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里，想進來吹冷氣，馬上就走了。想進來吹冷氣，馬上就走了?！?小姐聽完后親切的說：小姐聽完后親切的說：“就是啊，就是啊，今天實在很熱，天氣預報說有今天實在很熱，天氣預報說有32度呢，您度呢，您 一定熱壞了，我?guī)湍贡欢釅牧?，我?guī)湍贡?。水吧?！苯又阏埨限r(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。接著便請老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）S農(nóng)夫買車農(nóng)夫買車 “可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)?？墒?，我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)?！?小姐邊倒水邊笑著說：小姐邊

4、倒水邊笑著說：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？公司買它干什么？”喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。 這時，那位柜臺小姐又走了過來：這時，那位柜臺小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，要大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？不要我?guī)湍憬榻B一下？” “不要！不要！不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說，老農(nóng)夫連忙說，“你不你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車。要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車?！?案例分享（優(yōu)質(zhì)的

5、服務就像磁鐵一樣）案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）S農(nóng)夫買車農(nóng)夫買車 “不買沒關(guān)系，以后有機會您還是可以幫我們介紹啊。不買沒關(guān)系，以后有機會您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笕缓笮〗惚阍敿毮托牡貙⒇涇嚨男阅苤鹨唤庹f給老農(nóng)夫聽小姐便詳細耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽.聽完后，老農(nóng)聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說：夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下。這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下?！?小姐有點詫小姐有點詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺

6、貨車，連忙緊張地說：臺貨車，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車談，同時也要安排您先試車”。 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務就像磁鐵一樣）S農(nóng)夫買車農(nóng)夫買車 老農(nóng)夫這時語氣平穩(wěn)地說：老農(nóng)夫這時語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我本來是種田的，由于和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔心的是車子的售后服務及維修，因此對車子外行，買車簡單，

7、最擔心的是車子的售后服務及維修，因此我獨生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了我獨生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當我穿著同樣的舊汗衫，進到汽車銷售廠，同時表明我好幾家，每當我穿著同樣的舊汗衫，進到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時，常常會受到冷落，讓我有點難過，而只有你們公司，沒有錢買車時，常常會受到冷落，讓我有點難過，而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的服務，對于一個不是你們客戶的人尚且如此

8、，更何況是成為你們的客戶?？蛻??！笔裁词莾?yōu)質(zhì)服務什么是優(yōu)質(zhì)服務1、概念：、概念：優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務是指在個人特征和程序特征兩個方面是指在個人特征和程序特征兩個方面都很強，程序特征方面及時有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務人都很強，程序特征方面及時有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務人員有著很好的素質(zhì)關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能員有著很好的素質(zhì)關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務的技巧。夠很好運用客戶服務的技巧。 優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務規(guī)范服務+超長服務超長服務 規(guī)范服務：按照行業(yè)要求做的去做規(guī)范服務：按照行業(yè)要求做的去做 超長服務：人性化服務、想在客人的前面超長服務：人性化服務、想在客人的前面什么是

9、優(yōu)質(zhì)服務什么是優(yōu)質(zhì)服務2、優(yōu)質(zhì)服務的基本特性、優(yōu)質(zhì)服務的基本特性 主動熱情主動熱情 顧客至上顧客至上 人性化服務人性化服務 耐心周到耐心周到 體貼入微體貼入微 周到服務周到服務 服務禮貌服務禮貌 言語親切言語親切 溫馨微笑溫馨微笑 舉止文雅舉止文雅 謙恭友善謙恭友善 助人為樂助人為樂 照顧周詳照顧周詳什么是優(yōu)質(zhì)服務什么是優(yōu)質(zhì)服務赤子之心用心服務赤子之心用心服務用心用心誠心誠心真心真心細心細心愛心愛心耐心耐心熱心熱心服務發(fā)自內(nèi)心服務發(fā)自內(nèi)心什么是優(yōu)質(zhì)服務什么是優(yōu)質(zhì)服務3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的目的、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的目的 S 為了提升銷售的幾率與概率為了提升銷售的幾率與概率S 服務是產(chǎn)品的附加價

10、值服務是產(chǎn)品的附加價值S 服務是增值活動服務是增值活動S 創(chuàng)造差異化競爭創(chuàng)造差異化競爭什么是優(yōu)質(zhì)服務什么是優(yōu)質(zhì)服務4、優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)的意義、優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)的意義 S 服務品牌的牢固樹立服務品牌的牢固樹立S良好的服務使財源滾滾良好的服務使財源滾滾S 是防止客戶流失的最佳保障是防止客戶流失的最佳保障S 老客戶老客戶企業(yè)壯大的基石企業(yè)壯大的基石什么是優(yōu)質(zhì)服務什么是優(yōu)質(zhì)服務5、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 S對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。當你的客戶服務工當你的客戶服務工作做的盡善盡美，就會得到別人的尊重。作做的盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧峡蛻?/p>

11、對你肯定，員工對你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客戶的定，員工對你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客戶的肯定會讓你對自己的工作有一種自豪感，同時也會使肯定會讓你對自己的工作有一種自豪感，同時也會使你更出色的做好這份工作。你更出色的做好這份工作。什么是優(yōu)質(zhì)服務什么是優(yōu)質(zhì)服務5、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 S 客戶服務是經(jīng)驗的積累?？蛻舴帐墙?jīng)驗的積累。以前大家覺得做服務員只以前大家覺得做服務員只是吃青春飯，不是，這個行業(yè)可以做的很久，每個人是吃青春飯，不是，這個行業(yè)可以做的很久，每個人在工作中是一種學習，一種經(jīng)驗的積累，一個人的一在工作中是一種學習，一種經(jīng)驗的積累，一個人的一生

12、就像銀行存款，你的存款額度越高，銀行付給你的生就像銀行存款，你的存款額度越高，銀行付給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額利息呢？那就利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額利息呢？那就是不斷的增加你人生銀行存款金額，而你人生銀行存是不斷的增加你人生銀行存款金額，而你人生銀行存款金額是什么？是你的經(jīng)驗、你的智慧，這種經(jīng)驗和款金額是什么？是你的經(jīng)驗、你的智慧，這種經(jīng)驗和智慧是你未來獲取高收入的條件，是你的財富，最寶智慧是你未來獲取高收入的條件，是你的財富，最寶貴的財富。貴的財富。什么是優(yōu)質(zhì)服務什么是優(yōu)質(zhì)服務5、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 S自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。自我素質(zhì)和修養(yǎng)

13、的提升。在處理一些惡性投訴的時在處理一些惡性投訴的時候，客戶往往很生氣，因為他著急，他的情緒很不候，客戶往往很生氣，因為他著急，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時候，很有可能對你說一些刺耳的穩(wěn)定，找到你的時候，很有可能對你說一些刺耳的話，不中聽的話，你應該想辦法讓他把焦躁的心情話，不中聽的話，你應該想辦法讓他把焦躁的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智，在這個過程當中，平靜下來，讓他把憤怒變成理智，在這個過程當中，你個人的修養(yǎng)就會逐漸提升。實踐證明，長時間從你個人的修養(yǎng)就會逐漸提升。實踐證明，長時間從事服務工作的人，他的素質(zhì)及修養(yǎng)比一般人都要高。事服務工作的人，他的素質(zhì)及修養(yǎng)比一般人都要高。什么是優(yōu)質(zhì)服

14、務什么是優(yōu)質(zhì)服務5、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義、優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 S人際關(guān)系及溝通能力的提升。人際關(guān)系及溝通能力的提升。比如客戶要求索賠的情況下，比如客戶要求索賠的情況下，而企業(yè)一分錢也不該賠他，可是客戶強烈要求，這個時候，而企業(yè)一分錢也不該賠他，可是客戶強烈要求，這個時候，優(yōu)質(zhì)服務并不意味著什么都答應客戶，而在于溝通。怎樣優(yōu)質(zhì)服務并不意味著什么都答應客戶，而在于溝通。怎樣能讓客戶心平氣和的接受企業(yè)給予他的東西，這一點靠什能讓客戶心平氣和的接受企業(yè)給予他的東西，這一點靠什么？要靠很強的溝通技巧，這種溝通的技巧對于服務人員么？要靠很強的溝通技巧，這種溝通的技巧對于服務人員來說是可以不斷積累

15、的。這種技巧應該說是一種受用終身來說是可以不斷積累的。這種技巧應該說是一種受用終身的能力，有些服務工作做得好的人，他的溝通能力是很強的能力，有些服務工作做得好的人，他的溝通能力是很強的，有很多特別難纏的客戶，別人擺不平他一兩句話就能的，有很多特別難纏的客戶，別人擺不平他一兩句話就能解決問題。解決問題。服務人員必備的素質(zhì)服務人員必備的素質(zhì)服務人員的工作意義服務人員的工作意義 必備的心態(tài)：必備的心態(tài)：S公司的形象代表公司的形象代表 1、積極主動，客觀向上、積極主動，客觀向上S傳播信息及溝通人員傳播信息及溝通人員 2、充分準備，不要等待機會、充分準備，不要等待機會S客戶的技術(shù)顧問客戶的技術(shù)顧問 3、

16、心胸坦蕩，不怕拒絕、心胸坦蕩，不怕拒絕S服務大使服務大使 4、真誠服務，熱情主動、真誠服務，熱情主動 5、信心堅定，永不放棄、信心堅定，永不放棄故事分享（李先生買家具）故事分享（李先生買家具）這個故事告訴我們這個故事告訴我們：如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務關(guān)心客戶，那：如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務關(guān)心客戶，那 么，其他人是十分樂意代勞的。么，其他人是十分樂意代勞的。 只有擁有完美服務的企業(yè)，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。只有擁有完美服務的企業(yè)，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。只有實現(xiàn)了客戶滿意，才能實現(xiàn)企業(yè)做大做強的愿望，但是我們要如何做只有實現(xiàn)了客戶滿意，才能實現(xiàn)企業(yè)做大做強的愿望，但是我們

17、要如何做到讓顧客滿意呢？除了要有企業(yè)良好的硬件設(shè)備還需要軟件設(shè)備，而這個到讓顧客滿意呢？除了要有企業(yè)良好的硬件設(shè)備還需要軟件設(shè)備，而這個軟件設(shè)備就是我們每位員工的服務意識。服務技能和服務技巧只能是在具軟件設(shè)備就是我們每位員工的服務意識。服務技能和服務技巧只能是在具有服務意識的基礎(chǔ)上才能夠有效。也就是說，先要能想到，才能做到，先有服務意識的基礎(chǔ)上才能夠有效。也就是說，先要能想到，才能做到，先有意識，才有行動。有意識，才有行動。服務意識服務意識S何為服務意識何為服務意識S應該具備的服務意識應該具備的服務意識S如何提升服務意識如何提升服務意識S提升服務意識應具備的條件提升服務意識應具備的條件服務意識

18、服務意識S何為服務意識何為服務意識意識意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。是一種自發(fā)的影響行為的心理。服務意識服務意識：是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、主動服的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、主動服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務員工內(nèi)心。服務意識是服務人念和愿望，它發(fā)自服務員工內(nèi)心。服務意識是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓練形員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓練形成的。成的。服務意識服務意識S何為服務意識何

19、為服務意識 具有服務意識的人常常表現(xiàn)出以別人為中心的傾具有服務意識的人常常表現(xiàn)出以別人為中心的傾向，因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別向，因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己人才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務，擁有服務意識的人常常會站在別人的立場上，的服務，擁有服務意識的人常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想，為了別人滿意，不惜急別人之所急，想別人之所想，為了別人滿意，不惜自我謙讓妥協(xié)甚至奉獻犧牲，實際上多為別人付出的自我謙讓妥協(xié)甚至奉獻犧牲，實際上多為別人付出的人往往得到的更多，缺乏服務意識的人又會表

20、現(xiàn)出以人往往得到的更多，缺乏服務意識的人又會表現(xiàn)出以自我為中心和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛自我為中心和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來，在缺乏服務意識的人看來，想要滿足自盾對立起來，在缺乏服務意識的人看來，想要滿足自己的需要，只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人己的需要，只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人不會主動付出。不會主動付出。服務意識服務意識S應該具備的服務意識應該具備的服務意識S顧客至上的意識顧客至上的意識S服務質(zhì)量意識服務質(zhì)量意識1.員工從業(yè)服務意識員工從業(yè)服務意識服務意識服務意識1、客戶至上意識、客戶至上意識S客戶與公司的關(guān)系客戶與公司的關(guān)系S客戶是我們的衣食

21、父母，是公司的生命線客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線S客戶是公司的財源客戶是公司的財源S公司依靠客戶而不是客戶依靠公司公司依靠客戶而不是客戶依靠公司S客戶的每一次詢問都是公司增加收入的機會客戶的每一次詢問都是公司增加收入的機會S客戶是公司的義務宣傳員客戶是公司的義務宣傳員服務意識服務意識客戶與員工之間的關(guān)系客戶與員工之間的關(guān)系S我們的工作機會是客戶給的我們的工作機會是客戶給的S我們的工資是客戶給的我們的工資是客戶給的S我們?yōu)榭蛻舴?，絕非對客戶施恩我們?yōu)榭蛻舴?，絕非對客戶施恩S我們心中最關(guān)切的是客戶而非經(jīng)理或老板我們心中最關(guān)切的是客戶而非經(jīng)理或老板S客戶購買的是舒服愉快美好的回憶客戶購買

22、的是舒服愉快美好的回憶S客戶永遠是對的，事實上客人并不總是對的客戶永遠是對的，事實上客人并不總是對的S當客人不對時，我們抱著寬容相處的態(tài)度，無論何當客人不對時，我們抱著寬容相處的態(tài)度，無論何時絕不與顧客爭吵，在不損害公司利益的前提下，主時絕不與顧客爭吵，在不損害公司利益的前提下，主動把對讓給客人，自己承擔做的責任，得理也讓人。動把對讓給客人，自己承擔做的責任，得理也讓人。服務意識服務意識2、服務質(zhì)量意識、服務質(zhì)量意識服務質(zhì)量：服務質(zhì)量：指服務人員為客戶提供的服務，適指服務人員為客戶提供的服務，適合和滿足客戶需求的程度。合和滿足客戶需求的程度。服務質(zhì)量的重要性：服務質(zhì)量的重要性：服務質(zhì)量決定著公

23、司的信服務質(zhì)量決定著公司的信譽效益，生存與發(fā)展。譽效益，生存與發(fā)展。服務意識服務意識2、員工從業(yè)服務意識、員工從業(yè)服務意識服務角色意識服務角色意識:員工對顧客的服務中扮演的是何員工對顧客的服務中扮演的是何種角色，目標是什么？種角色，目標是什么？2、員工從業(yè)服務意識、員工從業(yè)服務意識角色角色目標目標提供服務者提供服務者智慧的服務專家智慧的服務專家平衡者平衡者團隊一份子團隊一份子提供超越客戶期望的服務，使其滿意提供超越客戶期望的服務，使其滿意預計客戶需求解決客戶問題預計客戶需求解決客戶問題兼顧客戶和公司雙方利益兼顧客戶和公司雙方利益靠群眾力量，達成客戶滿意的目靠群眾力量，達成客戶滿意的目標標親善大

24、使親善大使專業(yè)的操作者專業(yè)的操作者使客戶和同事感覺親切友善使客戶和同事感覺親切友善講求品質(zhì)講求品質(zhì)公關(guān)第一人公關(guān)第一人愉快的合作者愉快的合作者樂于奉獻者樂于奉獻者營造客戶的忠誠感營造客戶的忠誠感人際關(guān)系和諧成功人際關(guān)系和諧成功培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行服務意識服務意識2、員工從業(yè)服務意識、員工從業(yè)服務意識 如何貫徹，進入辦公區(qū)，就應該進入服務人員的如何貫徹，進入辦公區(qū)，就應該進入服務人員的角色，忘記個人情感，調(diào)節(jié)好情緒狀態(tài)，做好上崗的角色，忘記個人情感，調(diào)節(jié)好情緒狀態(tài)，做好上崗的一切準備。一切準備。服務意識服務意識2、員工從業(yè)服務意識、員工從業(yè)服務意識 對顧客服務四項

25、標準對顧客服務四項標準S遇到客人先微笑，然后禮貌的打招呼遇到客人先微笑，然后禮貌的打招呼S用友善、禮貌的語氣與客人說話用友善、禮貌的語氣與客人說話S迅速回答咨詢?nèi)说膯栴}，主動找出答案迅速回答咨詢?nèi)说膯栴}，主動找出答案S預計客戶的需求，并主動幫助客人解決問題預計客戶的需求，并主動幫助客人解決問題服務意識服務意識4、如何提升服務意識、如何提升服務意識（1）擺正心態(tài)，克服心理障礙）擺正心態(tài)，克服心理障礙S為什么要我去伺候別人：為什么要我去伺候別人：任何工作本質(zhì)上都是服務，任何工作本質(zhì)上都是服務，社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。S為什么我要受

26、客人的氣：為什么我要受客人的氣：客人對公司有意見才會對我客人對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務還有提升空間，任何客戶們發(fā)脾氣，說明我們的服務還有提升空間，任何客戶針對的都是公司而非個人。針對的都是公司而非個人。服務意識服務意識4、如何提升服務意識、如何提升服務意識（2）服務發(fā)自內(nèi)心）服務發(fā)自內(nèi)心S服務是從心開始的，服務必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再系統(tǒng)的服務是從心開始的，服務必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再系統(tǒng)的理論再好的培訓都無濟于事。理論再好的培訓都無濟于事。S服務來自你自己的意愿，樂于為別人服務，并給他們帶來服務來自你自己的意愿，樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是你

27、服務的原動力。歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是你服務的原動力。S一個員工若是為了怕被客戶投訴，或者是害怕領(lǐng)導追責，一個員工若是為了怕被客戶投訴，或者是害怕領(lǐng)導追責，再或者為了更高的薪水和職位，只是為了通過保質(zhì)保量的再或者為了更高的薪水和職位，只是為了通過保質(zhì)保量的完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他們所做的并不叫真完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他們所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識。（案例分享）正的服務，也更談不上有良好的服務意識。（案例分享）服務意識服務意識4、如何提升服務意識、如何提升服務意識（3）擁有一顆感恩的心（）擁有一顆感恩的心（案例分享）案例分享）服務意識服務意識5、提升服務意識需要具備的條件、提升服務意識需要具備的條件S責任意識責任意識S團隊協(xié)作意識團隊協(xié)作意識S換位思考意識換位思考意識S反思意識反思意識服務意識服務意識5、提升服務意識需要具備的條件、提升服務意識需要具備的條件責任意識：責任意識：S就是清楚明了的知道自己的工作職責；就是清楚明了的知道自己的工作職責；S對每一項服務有強烈的責任心；對每一項服務