某旅行社績(jī)效考核管理制度及考核細(xì)則條例(含考核表)

1、xx旅行社績(jī)效考核管理制度及考核細(xì)則(含考核表)xx 旅行社有限公司績(jī)效考核管理制度1. 總則為客觀評(píng)價(jià)各單位、個(gè)人工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)各單位提升服務(wù)質(zhì)量、提高市場(chǎng)份額、降低運(yùn)營(yíng)成本，完成公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本辦法。2考核對(duì)象考核對(duì)象：公司所有員工，各崗位人員適用不同的考核辦法。行政人員行政人員指公司綜合管理部干部員工及各部門、各分社人事行政助理。財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員指計(jì)劃財(cái)務(wù)部干部員工及派駐各分社財(cái)務(wù)工作人員。業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員指各分社,含旅游業(yè)務(wù)的干部員工，包括總經(jīng)理 考核結(jié)果運(yùn)用 考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度=個(gè)人獎(jiǎng)金基數(shù)*考核分?jǐn)?shù)/100*100% 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤 行政人員個(gè)人連

2、續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)達(dá)到100分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200元；連續(xù)6個(gè)月考核成績(jī)達(dá)到100分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500元；整年度考核成績(jī)達(dá)到100分，可頒發(fā)年終獎(jiǎng)。 行政人員連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)低于80分，將被視為“不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)低于80分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動(dòng)合同。 年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。4.考核周期業(yè)務(wù)人員以季度為考核周期，在每季度第一個(gè)月15日前完成上季度考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)，并于3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)總社綜合管理部備案；年度考核成績(jī)?nèi)〖径瓤己顺煽?jī)平均值?？己酥笜?biāo)見(jiàn)附件1考核組織業(yè)務(wù)人員考核由分社人事行政人員組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果。各項(xiàng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，考核

3、結(jié)果需經(jīng)財(cái)務(wù)審核。考核結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審定?？己私Y(jié)果業(yè)務(wù)人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出每月考核分?jǐn)?shù)。考核結(jié)果運(yùn)用 考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤業(yè)務(wù)人員季度獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度=個(gè)人季度獎(jiǎng)金基數(shù)*考核分?jǐn)?shù)/100*100% 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤 業(yè)務(wù)人員連續(xù)2個(gè)季度考核成績(jī)低于100分，將被視為“不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)2個(gè)季度考核成績(jī)低于100分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動(dòng)合同。年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。6試用人員考核試用人員不參加考核。試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工，在2個(gè)月內(nèi)額定任務(wù)量，做虛擬考核，考核成績(jī)不作為獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)，在此期間獎(jiǎng)金按80%比例發(fā)放。7考核

4、結(jié)果申述員工對(duì)考核結(jié)果有異議可填寫(xiě)考核申述表（詳見(jiàn)附件3，提請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，所在部門負(fù)責(zé)人最終裁定申述結(jié)果。8附則本規(guī)定從下發(fā)之日開(kāi)始執(zhí)行。本規(guī)定的解釋權(quán)歸綜合管理部 。附件：1業(yè)務(wù)人員考核表2.考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)表3.考核申訴表4.差錯(cuò)記錄表附件1業(yè)務(wù)人員考核表北京部職位KPI指標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明權(quán)重%副總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定，依據(jù)實(shí)際完成情況計(jì)算得分。30%服務(wù)質(zhì)量以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)旅業(yè)集團(tuán)旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)。出現(xiàn)1次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣10%；出現(xiàn)2次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣20%；出現(xiàn)3次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成

5、經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）進(jìn)行處理，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%應(yīng)收帳款比例所分管業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)報(bào)表的比例計(jì)算，完成80%以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)，60%以下的視為0分。20整體收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%組團(tuán)（銷售）部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%業(yè)務(wù)分配合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。由上級(jí)、下級(jí)評(píng)分，取平均分。10%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為

6、準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額銷售金額）20%主管組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%業(yè)務(wù)員組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個(gè)人做團(tuán)收入與應(yīng)由賬款對(duì)比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理（副經(jīng)理）地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接

7、收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。20%業(yè)務(wù)分配的合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起，扣8%；3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)

8、權(quán)重比100%。20%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額銷售金額）20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個(gè)人做接待收入與應(yīng)收賬款對(duì)比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%計(jì)調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率

9、在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%，5次扣除30，10次扣除50，10次以上視為0分。20%應(yīng)收賬款的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%，3次扣除30，5次扣除50，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效

10、投訴的，扣除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。20%業(yè)務(wù)員人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%，3次扣除30，5次扣除50，5次以上視為0分。20%直營(yíng)門市經(jīng)理（副經(jīng)理）銷售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%毛利

11、實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的投訴的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。10%任務(wù)分配合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起扣8%；3起以上的視為0分。10%主管銷售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%銷售收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的

12、性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。10%業(yè)務(wù)員銷售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%銷售收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%票務(wù)部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務(wù)分配合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%；3起的

13、，扣15%；3 起以的，視為0分。20%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務(wù)員出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算的金額對(duì)比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%導(dǎo)游部經(jīng)理（副經(jīng)理）二次消費(fèi)產(chǎn)出利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比

14、100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%主管二次消費(fèi)產(chǎn)出利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理

15、辦法（試行）處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%地接部經(jīng)理地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20地接毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%應(yīng)收帳

16、款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)進(jìn)行核定。（已收回賬款金額/銷售金額）應(yīng)收帳款比例主管地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%操作失誤率包括團(tuán)隊(duì)及散客的房間、用車、導(dǎo)游、團(tuán)隊(duì)成本控制等一系列操作安排做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。30%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。20%考核指標(biāo)說(shuō)明：服務(wù)差錯(cuò)率：依據(jù)旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)。應(yīng)收賬款比例