國(guó)學(xué)禮儀仲記酒家服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

1、國(guó)學(xué)禮儀 +仲記酒家服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程楊蘭培訓(xùn)時(shí)間】客戶自定 培訓(xùn)場(chǎng)地】客戶自定 培訓(xùn)人數(shù)】客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象】客戶自定服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。 現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展， 任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐 步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告： “我們不能 滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。 我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)， 我們不在乎你們的滿意度， 我們的 產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。 ”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公 司的形象。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱第一篇：酒店禮儀的課程導(dǎo)入一、禮儀與酒店禮儀概述1、禮儀的歷史淵源2、酒店禮儀基本原理3、東西方禮儀的差異4、語(yǔ)

2、言與非語(yǔ)言信息的溝通5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我 二、酒店禮儀概述1、為何學(xué)禮儀？ 服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用2、如何學(xué)禮儀？ 酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則三、酒店客人是什么樣的人？1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？2、學(xué)員回答：（1）“客人是上帝 !”（2）“客人是朋友 !”（3）“客人是老師 !”（4）“客人是衣食父母 !”3、錢老師答：客人就是客人。4、客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)的要求 分享：有“禮”走遍天下 討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn) 一、服務(wù)人員的儀容禮儀1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范2、塑

3、造良好的第一印象（ 1）第一印象 =首輪效應(yīng)（2）7 秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象3、自信是服務(wù)人員形象的開始4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規(guī)范穿著（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）5、酒店的化妝禮儀（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范二、服務(wù)人員的卓越形象管理1、印象管理 塑造美好的第一印象2、肢體語(yǔ)言管理無聲勝有聲3、外表管理 出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理 你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21 世紀(jì)制勝法寶6、語(yǔ)言管理你一開口 ,我就能了解你7、服飾管理 服飾寫滿社會(huì)符號(hào)8、妝容管理 了解自己的膚色、臉型

4、9、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求1、對(duì)頭發(fā)的要求2、對(duì)面容的要求3、對(duì)手臂的要求4、對(duì)腿部的要求5、對(duì)化妝的要求6、對(duì)著裝的要求第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)、酒店微笑禮儀服務(wù)概論1、儀容儀表美麗而深刻2、真誠(chéng)微笑發(fā)自內(nèi)心而享受其中3 、身體語(yǔ)言習(xí)慣而自然4、期待眼神真誠(chéng)和信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)讓對(duì)方信任你有解決問題的能力 二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧1、面部表情2、眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間 3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作4、

5、服務(wù)人員的微笑練習(xí) 三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)： 笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！3、酒店微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。（2）情緒回憶法通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。（3）口型對(duì)照法通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習(xí)慣性佯笑強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改 變

6、心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。（5）牙齒暴露法笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒 張開看到舌頭是大笑。4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：（1）基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思 想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。F、 出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑

7、示意，寒暄。（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。第四篇：酒店的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？三、傾聽的作用與要領(lǐng)四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練1、酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲來有迎聲、 去有送聲、 服務(wù)賓客有稱呼聲、 客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、 客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、 客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）十七字 您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則（1）主動(dòng)（2）熱情（3）真誠(chéng)（4）平等（5）友好（6）

8、靈活3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求（1）明晰準(zhǔn)確（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和藹（4）當(dāng)好參謀4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ) 久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問、多謝（2）注意說話時(shí)的舉止與賓客說話時(shí)， 應(yīng)站立著始終保持微笑， 用友好的目光關(guān)注對(duì)方， 隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要 求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)（1）歡

9、迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到航空公司乘坐航班！（2）問候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）（6）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)彛桓兄x您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意（7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來（8）答謝語(yǔ)

10、：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9）告別語(yǔ)：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光 臨分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)1、頭部微微抬起 ,面部朝向正前方 ,雙眼平視 ,下頜微微內(nèi)收2、頸部挺直 ,雙肩平正 ,微微放松 ,呼吸自然 ,腰部直立 ,上體自然挺拔3、雙臂自然下垂 ,處于身體兩側(cè) ,手部虎口向前 ,手指自然彎曲 ,指尖朝下 ,中指壓褲縫4、兩腿立正 ,兩腳跟并攏 ,雙膝緊靠在一起5、兩腳呈 V 狀分開 ,二者之間相距 45-60 度6、注意提起髖部 ,身體的

11、重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式1、側(cè)立式：腿呈 V 型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀2、前腹式：腿呈 V 型，雙手相交放在小腹部3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使 用、酒店不良的站姿A 彎腰駝背B趴伏倚靠C雙腿叉開D 手位不當(dāng)E腳位不當(dāng)F 渾身亂動(dòng) G 半坐半立 H 身體歪斜 四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)1、體態(tài)優(yōu)美2、重心放準(zhǔn)3、身體協(xié)調(diào)4、擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15 度）5、走成直線 6、步幅適當(dāng)（男： 40 厘米；女： 36 厘米） 7、速

12、度均勻（ 60-100 步/ 分鐘） 五、酒店的特殊情況走姿 1、陪同引導(dǎo)（左前兩步）2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）3、進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）4、變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部） 六、酒店的不良走姿1、頭部不正2、搖晃肩膀3、手位不正4、步伐過大或過小5、落腳過重6、橫沖直撞7、搶道而行8、阻擋道七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然 八、酒店的蹲姿形式1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）2、高低式（左前右后，不重疊

13、，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙） 九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、離人過近3、方位失當(dāng)（忌正或背對(duì)客人）4、毫無遮掩5、隨意濫用6、不合適的地方7、蹲著休息十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)1、得到允許，方可坐下2、不坐滿坐（ 3/4）3、從左側(cè)就坐4、以背部接近坐位 十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）3、雙腿疊放式4、雙腿斜放式5、雙腳交叉式6、雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）8、大腿疊

14、放式（男：非正式場(chǎng)合）十二、酒店坐姿的禁忌1、雙腿開叉過大2、架腿方式欠妥3、將腿擱在桌椅上4、雙腿過分前伸5、腿部抖動(dòng)搖晃6、腳姿不安分7、手部放在隱私處8、用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1、自然垂放 雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處2、手持物品A 穩(wěn)妥B自然C到位D 衛(wèi)生3、遞接物品A 雙手為宜B 遞于手中C 主動(dòng)上前D 方便接納E尖刃向內(nèi)4、展示物品A 上不過眼，下不過胸，左右不過肘B 上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘5、招呼別人A 橫擺式B 直臂式C曲臂式D 斜臂式E雙臂式6、尊者先A 注意力度B注意時(shí)間C 注意方式7、揮手道別A 身體站直B 目視對(duì)方C

15、 手臂前伸D 掌心向外E 左右揮動(dòng)8、手勢(shì)的禁忌：A 容易誤解的手勢(shì)B 不衛(wèi)生的手勢(shì)C 不尊重他人的手勢(shì)D 不穩(wěn)重的手勢(shì) 第六篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)？ 1、我為什么而工作？2、我為誰而工作？3、我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài) 三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善 四、服務(wù)人員“五大元素” 1、服務(wù)人員第一 元素 責(zé)任心2、服務(wù)人員第二元素愛心3、服務(wù)人員第三元素包容心4、服務(wù)人員第四元素同情心5、服務(wù)人員第五元素耐心 五、酒店服務(wù)的五星秘笈1）熱切星（儀容儀表、身體語(yǔ)言；稱呼適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）2）互動(dòng)星（發(fā)問傾聽、推介推

16、薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問有答；）3）溝通星（魔術(shù)語(yǔ)言、說話清晰；交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）4）團(tuán)結(jié)星（樂意幫助、匯報(bào)進(jìn)度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步；）5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善；） 第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象1、外表形象2、人格形象3、團(tuán)隊(duì)形象 二、服務(wù)人員的內(nèi)在美1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒2、塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的“健康形象” 三、酒店服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則 1、持重原則2、平衡原則3、身體力行4、附近操作5、避免重復(fù) 四、酒店人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)1、親和力2、舒心的問候A、問候積極熱情B、問候

17、清晰簡(jiǎn)潔C、人物乘機(jī)狀況D、正確的體態(tài)與稱謂3、雅潔的儀表4、得體的語(yǔ)言A、酒店常用服務(wù)語(yǔ)B、相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)5、誠(chéng)懇態(tài)度A、真誠(chéng)原則B、明朗原則C、善意原則D、智慧原則五、酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié) 仲記酒家禮貌用語(yǔ)課程也可以說是思想的外殼。 通過人的語(yǔ)言， 還可語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具， 以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服 務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1、禮貌用語(yǔ)的基本要求餐飲服務(wù)員工作在餐廳的第一步， 用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜， 解答詢問， 不僅有 助于提高服務(wù)質(zhì)量， 而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。 所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言， 做到

18、態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：(1)說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上 要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐” ，“請(qǐng)等一下” 。對(duì)來賓的要求，無法滿足應(yīng)加“對(duì)不起”等 抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。(2)說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要 簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。(3) 說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。(4) 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因 為講話意

19、思不完整、 不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想 給賓客添點(diǎn)飯便問： “您還要飯嗎 ?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說： “我再 給您添點(diǎn)米飯吧” ，客人聽了會(huì)覺得舒服。(5) 與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而 且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好 ! 請(qǐng)坐”，可是臉上不帶 微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、 動(dòng)作來配合。禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)， 在人際交往中， 使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的 重要標(biāo)志。背景知識(shí) 1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)初次見面

20、：“久仰”看望別人：“拜訪”請(qǐng)人勿送“留步”請(qǐng)人幫忙：“勞駕”求給方便 /4H、/ ”：“借光”請(qǐng)人指導(dǎo)“、士-k”：“請(qǐng)教”請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教”贊人見解：“高見”歸還原物“、才”：“奉還”歡迎購(gòu)買：“光顧”老人年齡：“高壽”客人來到：“光臨”中途先走：“失陪”贈(zèng)送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾”好久不見：“久違”托人辦事：“拜托”與人分別：“告辭”請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問”贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”背景知識(shí) 2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語(yǔ)比較：稱謂比較好的措辭 不好的措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 你、你們 先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆 您的同

21、伴、與您同來的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的 女 士 女的老先生 老頭兒 先生太太您二位 你門兩口子、兩個(gè)人 是、是的 嗷、啊我明白了 知道了 可 以 行啊未曾聽說 不知道、沒聽說過立即請(qǐng)來 立即叫來背景知識(shí) 3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ) 問候語(yǔ)：您好！ 下午好！ 晚上好！ 尊敬語(yǔ)：您 您二位 諸位 先生 女士 小姐 小朋友 您們幾位 貴客 貴公司 前輩 謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱呼我小李。 免貴，本人姓王。 晚輩（指自己） 家父 /家母 鄭重語(yǔ)：我先告辭。 拜托諸位！ 我一定盡力！ 寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)啊！ 昨日的新聞您看了沒有？ 謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺得是否妥當(dāng)？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復(fù)

22、？ 委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。 真給您添了不少麻煩。 招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。 祝賀語(yǔ)：新年好！ 春節(jié)好！ 節(jié)日快樂！rh.i步步高升！恭喜發(fā)財(cái)！ 萬事勝意！ 安慰語(yǔ)：請(qǐng)不要擔(dān)心！ 請(qǐng)不要難過！ 我一定盡力！ 應(yīng)答語(yǔ)：謝謝您！ 再次表示感謝！ 明天見！語(yǔ)言美1禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情； 說話要講究語(yǔ)言藝術(shù)， 力求語(yǔ)言優(yōu)美， 婉轉(zhuǎn)悅耳； 與賓客講話要注意舉止表情。2、三輕 ：走路輕，說話輕，操作輕。三不計(jì)較 ：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言； 不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度； 不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤） 。四不講 ：不講粗話；

23、不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。 五聲 ：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。 六種禮貌用語(yǔ) ：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。 文明禮貌用語(yǔ)十一字 ：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。四種服務(wù)忌語(yǔ) ：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好普通話； 語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。4、基本用語(yǔ)1） 基本服務(wù)用語(yǔ) 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。 謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。 請(qǐng)您稍侯 或請(qǐng)您稍等一下 ，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，5. 服務(wù)用語(yǔ) 本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 請(qǐng)您稍侯 或請(qǐng)您稍等一下 ，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 讓您久等了 ，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶