某高校組織行為學(xué)課程之第第6章沖突學(xué)習(xí)通用課件

1、第六講第六講 沖沖 突突主要內(nèi)容沖突的定義沖突的定義沖突種類沖突種類怎樣看待沖突怎樣看待沖突解決沖突的策略解決沖突的策略實踐：如何解決沖突實踐：如何解決沖突一一 沖突沖突 沖突的定義沖突的定義w沖突沖突:兩個主體之間因各種原因而產(chǎn)生的不一致兩個主體之間因各種原因而產(chǎn)生的不一致 。w沖突：一個或多個成員（個人、群體或組織）沖突：一個或多個成員（個人、群體或組織）或明或暗地反對另一個成員?；蛎骰虬档胤磳α硪粋€成員。w沖突：人與人、群體與群體、組織與組織之間沖突：人與人、群體與群體、組織與組織之間在相互交往的過程中，產(chǎn)生的意見分歧、爭論、在相互交往的過程中，產(chǎn)生的意見分歧、爭論、對抗，使彼此之間的關(guān)

2、系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。對抗，使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。 沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因資源有限資源有限,不能同時滿足需求（利益）不能同時滿足需求（利益）n金錢、物資金錢、物資n地位和權(quán)力地位和權(quán)力n名譽(yù)名譽(yù)人與人的不同（個體）人與人的不同（個體）n價值觀的不同價值觀的不同n性格的不同性格的不同n目標(biāo)的不同目標(biāo)的不同n看問題的角度不同看問題的角度不同沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因信息不充分信息不充分(溝通溝通)n信息影響感覺信息影響感覺,進(jìn)而影響到?jīng)Q策進(jìn)而影響到?jīng)Q策n沒有收到信息沒有收到信息n信息模糊信息模糊n錯誤解釋信息錯誤解釋信息n從不同的渠道收到信息從不同的渠道收到信息沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原

3、因職責(zé)不明、分工不當(dāng)（結(jié)構(gòu)）職責(zé)不明、分工不當(dāng)（結(jié)構(gòu)）n你不想做你不想做,我也不想做我也不想做(同級同級)n你想做你想做,我也想做我也想做(同級同級)n沒有權(quán)力沒有權(quán)力,卻承擔(dān)責(zé)任卻承擔(dān)責(zé)任外界壓力外界壓力n直接引起沖突直接引起沖突:如削減預(yù)算如削減預(yù)算n擴(kuò)大了沖突的影響擴(kuò)大了沖突的影響,如家庭壓力如家庭壓力二二 沖突種類沖突種類沖突過程前前提提條條件件潛在不一致潛在不一致認(rèn)知和個性化認(rèn)知和個性化 行為意向行為意向行為行為結(jié)果結(jié)果階段一階段一階段二階段二階段五階段五階段四階段四階段三階段三認(rèn)識到認(rèn)識到的沖突的沖突感覺到感覺到的沖突的沖突沖突沖突處理處理意圖意圖公開公開沖突沖突提高群體績效提高群

4、體績效降低群體績效降低群體績效溝通溝通結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)個體個體強(qiáng)制強(qiáng)制協(xié)作協(xié)作遷就遷就逃避逃避折衷折衷利益沖突利益沖突 利益沖突基于計算理性利益沖突基于計算理性價值觀沖突價值觀沖突 價值觀沖突基于行為規(guī)范價值觀沖突基于行為規(guī)范 心理沖突心理沖突 心理沖突基于相互關(guān)系的心理過程心理沖突基于相互關(guān)系的心理過程 沖突種類沖突種類個體的沖突（如角色沖突）個體的沖突（如角色沖突）個體之間（人際）沖突個體之間（人際）沖突群體之間沖突：員工群體之間沖突：員工/管理者、男人管理者、男人/女女人人組織內(nèi)部沖突：權(quán)力分配、工作方式組織內(nèi)部沖突：權(quán)力分配、工作方式組織之間沖突：制造商組織之間沖突：制造商/供應(yīng)商、總公供應(yīng)商

5、、總公司司/分支機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略聯(lián)盟分支機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略聯(lián)盟社會范圍的沖突：利益集團(tuán)社會范圍的沖突：利益集團(tuán)沖突種類沖突種類沖突種類沖突種類Overt efforts to destroy the other partyAggressive physical attacksThreats and UltimatumsAssertive verbal attacksOvert questioning or challenging of othersMinor disagreements or misunderstandings摧毀對方的努力摧毀對方的努力挑釁性的身體攻擊挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒威脅和最

6、后通牒武斷的言語攻擊武斷的言語攻擊公開的質(zhì)問和懷疑公開的質(zhì)問和懷疑輕微的意見分歧和誤會輕微的意見分歧和誤會沖突種類沖突種類建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突 functional conflict破壞性沖突破壞性沖突 dysfunctional conflict建設(shè)性沖突和破壞性沖突建設(shè)性沖突和破壞性沖突建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突w雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)關(guān)心關(guān)心w樂于了解對方的觀點(diǎn)、樂于了解對方的觀點(diǎn)、意見意見w以爭論問題為中心以爭論問題為中心w互相交換情況日益增互相交換情況日益增多多w破壞性沖突破壞性沖突w雙方的目標(biāo)不一致雙方的目標(biāo)不一致w不愿意聽取對方的觀不愿意聽取對方的觀點(diǎn)、意見點(diǎn)、意見w以人

7、身攻擊為中心以人身攻擊為中心w互相交換情況減少，互相交換情況減少，以致完全停止以致完全停止三三 怎樣看待沖突怎樣看待沖突 沖突的作用沖突的作用w沖突的積極作用沖突的積極作用n暴露了矛盾和問題暴露了矛盾和問題n激化改進(jìn)和創(chuàng)新激化改進(jìn)和創(chuàng)新n提高決策質(zhì)量提高決策質(zhì)量n提倡直率而不是虛偽提倡直率而不是虛偽w沖突的負(fù)作用沖突的負(fù)作用n影響到團(tuán)體和士氣影響到團(tuán)體和士氣n加深了矛盾加深了矛盾n解決不好產(chǎn)生很嚴(yán)重解決不好產(chǎn)生很嚴(yán)重的后果的后果n逃避沖突也有負(fù)作用逃避沖突也有負(fù)作用沖突的作用沖突的作用 積極影響積極影響 消極影響消極影響w成員心理成員心理 w人際關(guān)系人際關(guān)系 w工作動機(jī)工作動機(jī)w工作協(xié)調(diào)工作協(xié)

8、調(diào)w組織績效組織績效w組織生存與發(fā)展組織生存與發(fā)展沖突與績效沖突與績效沖突水平 沖突類型 內(nèi)部特征 部門績效低功能失調(diào) 冷漠遲鈍缺乏創(chuàng)新低最佳功能正常 生命力強(qiáng)不斷變革高高功能失調(diào) 分裂無序不合作低解決沖突原則解決沖突原則沖突本身不可避免沖突本身不可避免 -客觀性客觀性 承認(rèn)、正視和預(yù)見沖突承認(rèn)、正視和預(yù)見沖突沖突有利有弊沖突有利有弊-二重性二重性 分析沖突，避免沖突的破壞性，引導(dǎo)沖分析沖突，避免沖突的破壞性，引導(dǎo)沖突向建設(shè)性方向發(fā)展突向建設(shè)性方向發(fā)展沖突以適度為宜沖突以適度為宜-程度性程度性 沖突過低過高都會降低組織績效沖突過低過高都會降低組織績效怎樣看待沖突？怎樣看待沖突？企業(yè)內(nèi)到底應(yīng)不該

9、鼓勵沖突企業(yè)內(nèi)到底應(yīng)不該鼓勵沖突?文化對沖突的影響文化對沖突的影響討討 論論四四 解決沖突的策略解決沖突的策略解決沖突的途徑解決沖突的途徑妥協(xié)合作遷就強(qiáng)制逃避合作程度（滿足別人）肯定程度（滿足自己）強(qiáng)制：己得彼失強(qiáng)制：己得彼失 1.9合作：各有所得合作：各有所得 9.9妥協(xié)：各有得失妥協(xié)：各有得失 5.5逃避：各無所得逃避：各無所得 1.1遷就：彼得己失遷就：彼得己失 9.1解決沖突的途徑解決沖突的途徑 強(qiáng)制（裁決）目標(biāo)目標(biāo): 滿足自我利益滿足自我利益,不顧別人不顧別人條件條件: 我強(qiáng)彼弱我強(qiáng)彼弱方法方法:n使用權(quán)威使用權(quán)威: “ 我是老板我是老板,你按我的做你按我的做”n使用威脅使用威脅:“

10、 你對后果負(fù)全部責(zé)任你對后果負(fù)全部責(zé)任”n少數(shù)服從多數(shù)少數(shù)服從多數(shù)出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn):自己的目標(biāo)最重要自己的目標(biāo)最重要,別人對我的感覺是別人對我的感覺是第二位的第二位的結(jié)果結(jié)果:自己目標(biāo)的達(dá)到和對方的不滿甚至憎恨自己目標(biāo)的達(dá)到和對方的不滿甚至憎恨 遷就方式方式: 犧牲自己犧牲自己,滿足別人滿足別人目標(biāo)目標(biāo):和氣比自己得到利益更重要和氣比自己得到利益更重要出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn):總要有人做出犧牲總要有人做出犧牲,沖突總不是沖突總不是好事好事結(jié)果結(jié)果:自己吃啞巴虧自己吃啞巴虧,代表自己時代表自己時,問題也問題也許不大許不大,代表團(tuán)體時代表團(tuán)體時,內(nèi)部會有不滿內(nèi)部會有不滿討論討論:自我犧牲值不值得提倡自我犧牲值不值

11、得提倡? 逃避（拖延法）方式方式:兩方的利益都不考慮兩方的利益都不考慮(兩方都不犧兩方都不犧牲牲)方法方法: 不要這種方案不要這種方案;延期延期出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn):沖突總不是好事沖突總不是好事;暫時不引起沖暫時不引起沖突突,等待更好的時機(jī)等待更好的時機(jī)結(jié)果結(jié)果:留下真空留下真空,可能影響工作可能影響工作 妥協(xié)（折衷）方式方式: 雙方都作出讓步雙方都作出讓步最常用的方法之一最常用的方法之一,雙方力量大致相等雙方力量大致相等目的目的: 盡快達(dá)成共識盡快達(dá)成共識對外妥協(xié)對外妥協(xié),對內(nèi)講理對內(nèi)講理 合作（互助）目標(biāo)目標(biāo):共同找出問題和解決方案共同找出問題和解決方案,創(chuàng)造雙創(chuàng)造雙贏局面贏局面方式和方法方式和方

12、法: 以理服人以理服人出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn):人總是講理的人總是講理的結(jié)果結(jié)果:雙方滿意雙方滿意（1） 什么情形適合采用哪種處理沖突的什么情形適合采用哪種處理沖突的策略？策略？（2）比較中西方處理沖突的差異。）比較中西方處理沖突的差異。課堂討論中國式管理中國式管理討論討論 比較中西方處理沖突的差異。比較中西方處理沖突的差異。西方觀點(diǎn)西方觀點(diǎn)中國觀點(diǎn)中國觀點(diǎn)中國觀點(diǎn)：貴和、持中中國觀點(diǎn)：貴和、持中以和為貴，和而不同以和為貴，和而不同 “君子和而不同，小人同而不和君子和而不同，小人同而不和”（孔（孔子）子） “和和” ：差異的綜合、多樣化的統(tǒng)一：差異的綜合、多樣化的統(tǒng)一持中：中庸、持中：中庸、“過猶不及過猶

13、不及” “不偏謂之中，不易謂之庸不偏謂之中，不易謂之庸”中國式管理中國式管理五五 實踐：如何解決沖突實踐：如何解決沖突解決沖突分析沖突帶來的利弊分析彼此勢力分析沖突的原因事先制定明確的規(guī)定找個好的中介和代理1. 分析沖突帶來的利弊w利益分析n目標(biāo)對我有多么重要n我獲得目標(biāo)的可能性有多大n我有沒有替代方案n達(dá)不到目標(biāo)我有沒有退路w損失分析n不沖突我會有什么損失n沖突成功后我會有什么損失w形象損失w對方將來報復(fù)n沖突失敗后我會有什么損失w我會不會賠了夫人又折兵2 自己力量分析我是強(qiáng)者位置嗎?目標(biāo)能夠達(dá)到嗎?我是處于困境嗎?對方可能采取什么反措施?對方失敗后會采取什么行動?3. 分析沖突的原因資源不

14、足目標(biāo)不同價值觀,性格不同信息不足責(zé)任不清外界壓力4. 事先制定明確的規(guī)定規(guī)定是劃定邊界n應(yīng)該是事先的n應(yīng)該是雙方同意的常見的規(guī)定n少數(shù)服從多數(shù)n下級服從上級n各種書面的規(guī)范5 中介中介的選擇中介的力量中介的口才中介的策略中介的選擇與沖突結(jié)果不相關(guān)中間立場好的口啤雙方接受中介的力量中介的實力中介對雙方的影響力中介有無最終決定權(quán)中介的口才口才包括分析問題的能力使用雙方接受的語言能夠以禮曉人能夠變一種說法能夠隨機(jī)應(yīng)變中介的策略不偏不倚讓人把話講完強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)強(qiáng)調(diào)雙方的好處一件事一件事地做做一個推進(jìn)者，而不是裁判使最終結(jié)果得到雙方簽字代理人代理人與中介的不同n完全站在沖突的一方，但沒有個人恩怨代理人的作用n避免雙方發(fā)生直接沖突，影響以后的合作n代理人更了解專業(yè)情況解決沖突的技術(shù)解決沖突的技術(shù)問題解決：雙方坦率真誠討論并解決